Пассивная агрессия от Пятерочки
Хороший пример того, как делать не надо

#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Вариант сбора чаевых
Подслушала разговор 2х женщин: одна считает, что это мило, а вторая - что похоже на вымогательство/игру на чувстве вины, жалости.
А вы что думаете? Есть здесь провокация или нет?

#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Человек или робот?

Я ещё ни разу не перепутала робота с человеком при телефонном разговоре. Да, сейчас некоторые компании пытаются очеловечить речь бота, усиливая интонацию на значимых словах, включая эмоциональный окрас, даже в нужных местах вздохи вставляют. Но все-равно, пока, бот есть бот, его на первых же секундах распознаешь. Возможно сказывается проф. деформация. Столько лет в них погружена.
Но вот что удивительно, я уже пару раз принимала живого человека за бота. Не на эмоциях «что вы, как бот, заладили одно и тоже, ответить не можете». А искренне считала, что говорю с ботом. Сегодня даже при разговоре попросила «соедини с оператором». Дважды! И только потом поняла - человек 😲
Вообще удивительная тенденция: очеловечивание роботов и максимальная заскриптованность операторов. Скрипты скриптами, но это перебор. Честное слово.

#технологии
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Распределение потоков клиентов

Клиника находится в старом здании. Лифт маленький и медленный, поэтому перед ним всегда образуется толпа. Как мотивировать посетителей пользоваться лестницей? Клиника придумала такое решение - подписать ступеньки. И вроде счёт не на сотни ккал, а на единицы, но все-равно, если речь идёт о 2-3 этажах играет в пользу лестницы, а не ожидания лифта.

#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Когда забота о клиенте начинается ещё до первого контакта

Офис компании находится на 4м этаже старого здания, в котором нет лифта. И ты вот так поднимаешься по лестнице пролёт за пролётом и тут опаньки - стульчик. На стене над стулом висит надпись: «Устал - присядь, передохни. Команда «Ххххх хххх».
Тоже ведь забота о клиентах. Похвально, что компания в CJM учла эту точку контакта.

#путь_клиента
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Какую книгу можно включать в welcome pack для сотрудников сервисных отделов и отделов продаж

Периодически в разговорах с коллегами всплывает вопрос - Какую литературу дать почитать сотрудникам, для «поднятия сервисности». Хороший вопрос. Если для себя и коллег управленцев мы можем рекомендовать десятки книг на разные темы, то когда встаёт вопрос о сотрудниках, обычно теряемся. Сложно подобрать книгу, которая и профессиональную специфику раскроет и будет не скучной, так чтобы человек дочитал до конца не по принуждению, а потому что сам захотел.

Я всем рекомендую книгу Константина Харского «Осторожно, двери открываются». Для меня книга оказалось залипательная: начала читать и залипла, сложно было оторваться, читается на одном дыхании.
Вспомнила свой опыт в продажах – улыбнуло.
Поняла почему почти год не могла сменить машину – скрипты и стереотип «какие у вас были машины» просто лишали менеджеров шанса заработать.
Автор через художественную литературу протянул основную мысль – для чего продавать продукт клиенту (выявление потребности клиента): «Чего ради?» и «Какой ценой?» Ненавязчиво, с разных сторон, показан главный вектор в цепочке продаж. Читала книгу, а казалось, что свои мысли 😊

Отдельное спасибо автору за подводку – «Зачем читать художественную литературу».

Я бы настаивала, чтобы книгу включали в welcome pack все крупные компании.

#рекомендация_книга
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

#рекомендация_книга
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Развитие сервисной модели в "Кафе Пушкин"

Я до сих пор помню своё первое впечатление от этого ресторана. Теперь знаю, кому должна быть благодарна.
Интересное интервью. Много глубоких мыслей. В пору на цитаты разбирать и в обучающие тренинги по клиентскому сервису добавлять. Ну и просто не лишним будет познакомиться с историей формирования клиентского опыта легендарного ресторана «Кафе Пушкин».

P.S.: я не была там уже лет 20. Интересно кухня и сервис по-прежнему на высоком уровне?

#кейс
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
https://moskvichmag.ru/lyudi/horoshie-manery-sostoyat-iz-malenkih-zhertv-imidzhmejker-kafe-pushkin-lyudmila-rusanova/

Хотели похвалить, а вышло наоборот

Идея возможно была бы хорошей, если бы на полках под надписью стояли самые продаваемые или рейтинговые книги. Или классика, или новинки, но только не кулинарная подборка. Понятно, что маркетологи попытались сыграть на полисемии, но вышло, на мой взгляд неудачно.
Сначала такое сочетание вызывает недоумение (нет, мысль понятна, но слишком топорна), а потом и разочарование этим магазином. Особенно когда смотришь на стопку выбранных тобой книг для покупки.

#ритейл
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Записка:
"Мы не можем быть тем, кого вы ожидаете, но мы слышали, что произошло, и все в Virgin Atlantic желают вам скорейшего выздоровления. Если вы снова полетите АА, у нас есть для вас защита. Скорейшего выздоровления"- The Virgin Atlantic Team 👇

👆Пример, как компания зарабатывает очки на ошибках конкурента

В один из перелетов пассажир American Airlines, Gilbert Ott, был ранен тележкой с напитками. Тележка разболталась во время взлета и, пролетев вниз по проходу, врезалась в него.
Gilbert несколько недель ожидал, что кто-то из авиакомпании проявит заботу о нем, в крайнем случае, принесут извинения. Что будет какая-то реакция со стороны American Airlines. Но компания твердо хранила молчание. После двух недель в надежде, что АА проявят интерес к случаю травмы на одном из их самолетов после жалобы, он обратился к ним сам. American Airlines все-равно не стали ничего предпринимать.
Зато вместо них проявил активность конкурент: Virgin Atlantic прислал букет красных и белых цветов. А с ними - записку и тщательно упакованный свёрток. Открыв свёрток , Gilbert увидел наколенники, защиту для локтей, перчатки и другую экипировку.
Догадываетесь, какой охват и какую реакцию получил пост Gilbert в соцсетях?

Сбои происходят у абсолютно всех компаний. Это жизнь. И важно оперативно и честно отрабатывать все инциденты. Не молчать! Иначе на ваших ошибках могут неплохо заработать конкуренты ;)

#кейс
#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

«ваша шкала» & «наша привлекательность»

В принципе ребята в кафе молодцы - идея хорошая. И возможно даже милая. Точно лучше, чем просто поставить на кассе банку и подписать «для чаевых». Но вот только фраза «звучит» двусмысленно: кого оцениваем и за что платим?
В общем, учите русский - пригодится 😉

#коммуникация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Нематериальная мотивация

В ресторане счёт принесли в матрешке, на которой нарисован мужчина. Мы начали между собой обсуждать кто это может быть:
- Может быть это хозяин ресторана?
- Или шеф-повар. Кстати, здесь есть его фамилия и имя…
И тут в наш диалог врывается звонкий голос официантки: «Это же Сергей! старший группы! Мой руководитель! Он лучший! Так нас поощряют за хорошую работу».
Блеск в глазах, гордость в голосе, радость… (оттого что заметили?)

Есть много вариантов нематериальной мотивации. Но она не всегда работает. Так, для галочки делают. А важно, чтобы для сотрудников она представляла ценность. Ищите свой вариант нематериальной мотивации. Иногда она работает лучше, чем деньги.

#мотивация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Чаевые как оценка удовлетворенности клиента Обычно гости оставляют чаевые: 1. Если им действительно понравился сервис и они хотят отблагодарить официанта. 2. Если сервис был хорошим и не было никаких раздражающих моментов. 3. Привычка. Всегда оставляют, если никаких проблем при посещении не испытывали. 4. Официант неопытный, но старается. Хочется поддержать. 5. В качестве компенсации, если гость чувствует в чем-то свою вину (пролил вино, например).
....продолжение 👇

#опрос