Пожелание «Хорошего дня!», как игра
Ходила вчера в театр. На входе девушка сканировала билеты и, пропуская гостей в зал, желала нам хорошего вечера. При этом всегда использовала разные прилагательные:
❤️ Восхитительного Вам вечера!
❤️ Незабываемого Вам вечера!
❤️ Волшебного Вам вечера!
❤️ Очаровательного Вам вечера!
….
Она не сбивалась, не закатывала глаза, придумывая новый вариант. Все происходило легко, весело. И напутствие для клиентов из формального превращалось в персональное.
Говорила девушка звонко, задорно, и поэтому её начинали слышать гости в очереди за несколько человек до. И простой проход превращался в ожидание «А что мне пожелает?», и менялись эмоции - поднималось настроение. А потом, услышав «свою» фразу, ты как-то более искренне говоришь «Спасибо!».
Сколько синонимов к слову «хороший» вы можете подобрать? А вместе с тем, это отличный пример, как банальную фразу можно превратить в небольшую игру с клиентами и скрасить их время ожидания в очереди.
Опять же, и для сотрудника польза: превращает рутинную работу в игру и тренажер для мозга. 🔥
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Ходила вчера в театр. На входе девушка сканировала билеты и, пропуская гостей в зал, желала нам хорошего вечера. При этом всегда использовала разные прилагательные:
❤️ Восхитительного Вам вечера!
❤️ Незабываемого Вам вечера!
❤️ Волшебного Вам вечера!
❤️ Очаровательного Вам вечера!
….
Она не сбивалась, не закатывала глаза, придумывая новый вариант. Все происходило легко, весело. И напутствие для клиентов из формального превращалось в персональное.
Говорила девушка звонко, задорно, и поэтому её начинали слышать гости в очереди за несколько человек до. И простой проход превращался в ожидание «А что мне пожелает?», и менялись эмоции - поднималось настроение. А потом, услышав «свою» фразу, ты как-то более искренне говоришь «Спасибо!».
Сколько синонимов к слову «хороший» вы можете подобрать? А вместе с тем, это отличный пример, как банальную фразу можно превратить в небольшую игру с клиентами и скрасить их время ожидания в очереди.
Опять же, и для сотрудника польза: превращает рутинную работу в игру и тренажер для мозга. 🔥
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥9❤4👍4
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
UХ в архитектуре и дизайне
Смотрели фильм «Основатель»? Там есть фрагмент, как придумывали рабочую зону (кухню) Макдональдса. Как проектировали пространство, чтобы было удобно работать, никто никому не мешал и тратил минимум времени на перемещения.
Похоже, ребята из Lifesize Plans вдохновлялись этой идеей, создавая сервис - план будущего дома в натуральную величину.
Масштабирование планировки в 1:1 дает возможность клиентам более точно представить себе будущее жилье, оценить пространство и визуализировать его реальный размер.
Такой подход позволяет существенно сократить количество ошибок в процессе планировки и строительства, что в свою очередь может сэкономить время, деньги и нервы. И главное, избежать разочарования.
Проект стартовал в 2018 году, окреп, набрал популярность и разросся до полноценной франшизы.
Кажется, именно этого этапа так не хватало в клиентском опыте строительных компаний.🔥
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Смотрели фильм «Основатель»? Там есть фрагмент, как придумывали рабочую зону (кухню) Макдональдса. Как проектировали пространство, чтобы было удобно работать, никто никому не мешал и тратил минимум времени на перемещения.
Похоже, ребята из Lifesize Plans вдохновлялись этой идеей, создавая сервис - план будущего дома в натуральную величину.
Масштабирование планировки в 1:1 дает возможность клиентам более точно представить себе будущее жилье, оценить пространство и визуализировать его реальный размер.
Такой подход позволяет существенно сократить количество ошибок в процессе планировки и строительства, что в свою очередь может сэкономить время, деньги и нервы. И главное, избежать разочарования.
Проект стартовал в 2018 году, окреп, набрал популярность и разросся до полноценной франшизы.
Кажется, именно этого этапа так не хватало в клиентском опыте строительных компаний.🔥
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍12❤4❤🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Твой звонок в контакт центр компании
«Так я представляю, что делает поддержка, когда меня ставят на холд» 🤣
#юмор_в_КС #КонтактЦентр
#сервисвдеталях
«Так я представляю, что делает поддержка, когда меня ставят на холд» 🤣
#юмор_в_КС #КонтактЦентр
#сервисвдеталях
😁7
«Люди не слепые, сделай мельче»
На прошлой неделе принимала участие в обсуждении прототипа мобильного приложения.
Была в роли «Клиент».
И вот в течение встречи несколько раз прозвучали фразы «Зачем так крупно?» / «сделай мельче» / «Люди не слепые». И ни разу - «Не мельчи».
Для тех, кто тоже думает, что лучше сделать мелко, но впихнуть на экран побольше, у меня плохая новость: вы сокращаете среднее время использования вашего мобильного приложения пользователями.
📈Статистика показывает, что процент близоруких людей увеличивается. По прогнозам, к 2050 году близоруких будет насчитываться примерно 4,5 млрд человек — это половина населения земного шара — и около 115 миллионов незрячих. По статистике Минздрава 2018 года, у 20,7 млн россиян диагностированы болезни глаз (то есть у каждого седьмого жителя страны), а с 2000 года ежегодно в России фиксируют 4,5—5 млн случаев офтальмологических заболеваний. Согласитесь, это много. Поэтому, если хотите, чтобы ваши клиенты максимально использовали функционал приложения и проводили там больше времени, шрифт должен быть крупным и четким.
Скажу на своем примере - мелкий и блеклый шрифт приложения VK - это основная причина, по которой я бываю там редко и не долго.
#CX_UX #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
На прошлой неделе принимала участие в обсуждении прототипа мобильного приложения.
Была в роли «Клиент».
И вот в течение встречи несколько раз прозвучали фразы «Зачем так крупно?» / «сделай мельче» / «Люди не слепые». И ни разу - «Не мельчи».
Для тех, кто тоже думает, что лучше сделать мелко, но впихнуть на экран побольше, у меня плохая новость: вы сокращаете среднее время использования вашего мобильного приложения пользователями.
📈Статистика показывает, что процент близоруких людей увеличивается. По прогнозам, к 2050 году близоруких будет насчитываться примерно 4,5 млрд человек — это половина населения земного шара — и около 115 миллионов незрячих. По статистике Минздрава 2018 года, у 20,7 млн россиян диагностированы болезни глаз (то есть у каждого седьмого жителя страны), а с 2000 года ежегодно в России фиксируют 4,5—5 млн случаев офтальмологических заболеваний. Согласитесь, это много. Поэтому, если хотите, чтобы ваши клиенты максимально использовали функционал приложения и проводили там больше времени, шрифт должен быть крупным и четким.
Скажу на своем примере - мелкий и блеклый шрифт приложения VK - это основная причина, по которой я бываю там редко и не долго.
#CX_UX #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍10
Бирка на одежде тоже создаёт #микровпечатления
Люблю встречать примеры использования микровпечатлений в клиентском сервисе, в разных сферах.
Помните про аквариум с рыбками в отеле,
латте-арт от Кофемании и Новый Петергоф, а «спасибо на спасибо» в Cream Soda?
Вот ещё один пример в копилку от российского бренда Jenidas - бирка с пожеланиями на одежде.
✨Микровпечатления могут быть разными - яркими и вызывающими бурю эмоций, или тихими и уютными. Но объединяет их одно - они точно не остаются не замеченным и вызывают приятные эмоции у ваших клиентов. Добавляйте микровпечатления и клиенты с теплотой будут вас вспоминать! ❤️
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Люблю встречать примеры использования микровпечатлений в клиентском сервисе, в разных сферах.
Помните про аквариум с рыбками в отеле,
латте-арт от Кофемании и Новый Петергоф, а «спасибо на спасибо» в Cream Soda?
Вот ещё один пример в копилку от российского бренда Jenidas - бирка с пожеланиями на одежде.
✨Микровпечатления могут быть разными - яркими и вызывающими бурю эмоций, или тихими и уютными. Но объединяет их одно - они точно не остаются не замеченным и вызывают приятные эмоции у ваших клиентов. Добавляйте микровпечатления и клиенты с теплотой будут вас вспоминать! ❤️
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤10🔥2
Когда сайт недоступен
Как вам заставка?
Я оценила 👍
Первая реакция была «Блииин», а когда прочитала текст до конца, вздохнула, подумала «Кофе и правда не помешает» и пошла варить напиток. Вернувшись с перерыва, обнаружила, что все работает. И, не поверите, мысленно сказала «спасибо» за возможность переключиться.
Нет, понятно, что сайт упал не специально, чтобы подарить мне эти 5 минут. И могло все произойти в другое время. Но именно в это время, в этом состоянии и с таким тоном сообщения (tone of voice) попали в яблочко. А может именно такая подача материала и создала ситуацию, в которой я смогла остановиться и понять, что перерыв - отличный вариант? 😉
Не всем подойдет данный посыл. Согласна. Но, если у вас на сайте до сих пор бездушные технические страницы, будет не лишним подумать, как сделать их если не полезными для клиентов, то, хотя бы, не раздражающими.
#коммуникация #CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Как вам заставка?
Я оценила 👍
Первая реакция была «Блииин», а когда прочитала текст до конца, вздохнула, подумала «Кофе и правда не помешает» и пошла варить напиток. Вернувшись с перерыва, обнаружила, что все работает. И, не поверите, мысленно сказала «спасибо» за возможность переключиться.
Нет, понятно, что сайт упал не специально, чтобы подарить мне эти 5 минут. И могло все произойти в другое время. Но именно в это время, в этом состоянии и с таким тоном сообщения (tone of voice) попали в яблочко. А может именно такая подача материала и создала ситуацию, в которой я смогла остановиться и понять, что перерыв - отличный вариант? 😉
Не всем подойдет данный посыл. Согласна. Но, если у вас на сайте до сих пор бездушные технические страницы, будет не лишним подумать, как сделать их если не полезными для клиентов, то, хотя бы, не раздражающими.
#коммуникация #CX_UX
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤8👍6
Люди не читают инструкции
Образовалась у меня тут проблемка при работе на одном сайте: не сохранялись новые файлы, а появлялись старые, которые были удалены ранее. Чтобы долго не разбираться самой, написала в техподдержку. И в ответ получила совет - почистить кэш, со ссылкой на инструкцию. 🤦♀️ (Я за рамками оставлю другие нюансы, из серии, почему не спросили про браузер, а дали именно эту ссылку. Не об этом сейчас. )
Честно, догадывалась, что проблема в кэше, но давно не чистила и подзабыла какие три кнопки на клавиатуре нужно нажать. Собственно поэтому и обратилась в техпод - в надежде на быстрый, короткий ответ. А получила ссылку.
Поняла, что разводить переписку, как и ходить по ссылкам нет ни желания, и времени, поблагодарив, ушла… на 2 дня. 🤷♀️
❓А как консультируют клиентов онлайн в вашей компании? Что предпочитаете? Дать ссылку с подробной инструкцией или в чате объяснить алгоритм действий?
🥇Пожалуйста, запомните одно из основных правил -
Кратко и простым языком.
Людям нужны быстрые, простые ответы. Они не хотят читать длинные тексты, да ещё на сторонних ресурсах.
Когда вы даете клиенту ссылку «прочитайте здесь», то будьте готовы к тому, что часть людей отвалится и к вам больше не придет.
В моем случае, консультанту было достаточно написать «Нажмите Ctrl + Shift + Del; в появившемся окне отметьте пункт «Кэш» → далее «Ок» или «Удалить сейчас».»
Правда быстро и легко?
#КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
Образовалась у меня тут проблемка при работе на одном сайте: не сохранялись новые файлы, а появлялись старые, которые были удалены ранее. Чтобы долго не разбираться самой, написала в техподдержку. И в ответ получила совет - почистить кэш, со ссылкой на инструкцию. 🤦♀️ (Я за рамками оставлю другие нюансы, из серии, почему не спросили про браузер, а дали именно эту ссылку. Не об этом сейчас. )
Честно, догадывалась, что проблема в кэше, но давно не чистила и подзабыла какие три кнопки на клавиатуре нужно нажать. Собственно поэтому и обратилась в техпод - в надежде на быстрый, короткий ответ. А получила ссылку.
Поняла, что разводить переписку, как и ходить по ссылкам нет ни желания, и времени, поблагодарив, ушла… на 2 дня. 🤷♀️
❓А как консультируют клиентов онлайн в вашей компании? Что предпочитаете? Дать ссылку с подробной инструкцией или в чате объяснить алгоритм действий?
🥇Пожалуйста, запомните одно из основных правил -
все, что можно объяснить здесь и сейчас, объясняйте здесь и сейчас.
Кратко и простым языком.
Людям нужны быстрые, простые ответы. Они не хотят читать длинные тексты, да ещё на сторонних ресурсах.
Когда вы даете клиенту ссылку «прочитайте здесь», то будьте готовы к тому, что часть людей отвалится и к вам больше не придет.
В моем случае, консультанту было достаточно написать «Нажмите Ctrl + Shift + Del; в появившемся окне отметьте пункт «Кэш» → далее «Ок» или «Удалить сейчас».»
Правда быстро и легко?
#КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍9
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Парфюмомат
Все больше появляется вендинговых устройств разнообразной тематики: продажа питьевой воды, кофейные аппараты, автоматы с едой, цветочные точки. Недавно пользовалась услугой распечатки документов.
Теперь, к ним добавился ещё и парфюмерный вендинговый аппарат.
Особенностью парфюмомата является возможность примерить на себя люкс в виде освежающего распыления, не прибегая к покупке всей упаковки. Цена, измеряемая распылениями, многим по карману.
Я бы рассматривала это устройство, не только как самостоятельную точку, но ещё и как расширение линейки доп услуг, скажем, в фитнес-клубах или салонах красоты 😉
Где, на ваш взгляд, ещё его можно применить?
#инструменты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Все больше появляется вендинговых устройств разнообразной тематики: продажа питьевой воды, кофейные аппараты, автоматы с едой, цветочные точки. Недавно пользовалась услугой распечатки документов.
Теперь, к ним добавился ещё и парфюмерный вендинговый аппарат.
Особенностью парфюмомата является возможность примерить на себя люкс в виде освежающего распыления, не прибегая к покупке всей упаковки. Цена, измеряемая распылениями, многим по карману.
Я бы рассматривала это устройство, не только как самостоятельную точку, но ещё и как расширение линейки доп услуг, скажем, в фитнес-клубах или салонах красоты 😉
Где, на ваш взгляд, ещё его можно применить?
#инструменты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥7
Весна - время обновлений. Как вам новая аватарка канала?
Anonymous Poll
58%
Класс! Мне нравится!
13%
Всё-равно
25%
Не помню какая была раньше
4%
Старый вариант лучше
Банк Точка решил поддержать своих клиентов
Многие из вас слышали про ситуацию с Qiwi. Точка при поддержке акционеров решила за счёт собственных средств выплатить клиентам суммы, заблокированные на счетах в Киви и не покрытые страховкой АСВ.
— комментирует СЕО Точки Андрей Завадских.
Речь идет о 8 миллиардах рублей.
#КлиентскийОпыт #CXnews #финансы #сервисвдеталях #CCOназаметку
Многие из вас слышали про ситуацию с Qiwi. Точка при поддержке акционеров решила за счёт собственных средств выплатить клиентам суммы, заблокированные на счетах в Киви и не покрытые страховкой АСВ.
«Всего на лицензии Киви были открыты счета у порядка 20 тысяч клиентов — это 3% от общего числа клиентов Точки. На них хранилось 8 миллиардов рублей, которые не покрываются страховкой АСВ. Доступ к деньгам на данный момент заблокирован и для многих клиентов это критическая ситуация: для кого-то это означает остановку деятельности или даже крах бизнеса. Взять на себя значительный риск, но как можно быстрее решить проблему клиента — дело
принципа. Для нас
клиент дороже денег»,
— комментирует СЕО Точки Андрей Завадских.
Речь идет о 8 миллиардах рублей.
#КлиентскийОпыт #CXnews #финансы #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5❤2🔥2
Женская солидарность
В преддверии 8 марта немного юмора про женскую солидарность в клиентском сервисе 🤣
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
В преддверии 8 марта немного юмора про женскую солидарность в клиентском сервисе 🤣
#юмор_в_КС
#сервисвдеталях
🤣9🔥2😁1
Поздравляю всех нас с самым женственным днем в году! Улыбок, радости, смеха и настоящего, своего счастья!🎉
Сегодня уже было так много поздравлений и пожеланий. ❤️❤️❤️
Хочу с вами поделиться одним из них.
Расскажите в комментариях, кому какое послание выпало.
Сегодня уже было так много поздравлений и пожеланий. ❤️❤️❤️
Хочу с вами поделиться одним из них.
Расскажите в комментариях, кому какое послание выпало.
❤3
Forwarded from Школа музыки GUITARDO | Дайджест
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
В МЕЖДУНАРОДНЫЙ ЖЕНСКИЙ ДЕНЬ МЫ СПЕШИМ ПОЗДРАВИТЬ НАШИХ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫХ ДАМ 💐
Пожелать вам всего самого доброго, важного и прекрасного! 💕
Вечной молодости и красоты, исполняемых мечтаний и желаний, впечатляющих событий и моментов, приятных ощущений и комплиментов, счастливых встреч и улыбок, радостных эмоций и новостей, романтического состояния любви и восхищения, ежедневного вдохновения и обаяния! 😍
Пусть душевный подъем достигнет всех ваших творческих вершин! 🚀
ПОСЛАНИЕ ДЛЯ ТЕБЯ: 💌
Сделай скриншот экрана и узнай какое послание заготовлено для тебя сегодня!
Делитесь в комментариях 😉
Пожелать вам всего самого доброго, важного и прекрасного! 💕
Вечной молодости и красоты, исполняемых мечтаний и желаний, впечатляющих событий и моментов, приятных ощущений и комплиментов, счастливых встреч и улыбок, радостных эмоций и новостей, романтического состояния любви и восхищения, ежедневного вдохновения и обаяния! 😍
Пусть душевный подъем достигнет всех ваших творческих вершин! 🚀
ПОСЛАНИЕ ДЛЯ ТЕБЯ: 💌
Сделай скриншот экрана и узнай какое послание заготовлено для тебя сегодня!
Делитесь в комментариях 😉
🔥5❤3😍1
Немного про добавленную ценность
Один из вопросов, которым должны задаваться компании, «Как добавить ценности продукту и выделиться среди конкурентов на конкурентном рынке?» Кажется, ответ напрашивается сам собой - «Продавать решение потребности клиента». Но легко сказать, а как это реализовать на практике.
К примеру, как продавать бутылку воды, если десятки конкурентов тоже продают воду? Появляются варианты - рассказать про её лечебный состав, про пользу. И в результате на всех этикетках мелким и не очень шрифтом написано про добавки, про полезные элементы. Кто-то читает. Но обычно берут что дешевле/вкуснее/привычнее/знакомый бренд/ удобнее в использовании и т.д. +- все из области опыта клиента. Но про потребность ничего. А что могло бы быть? Например: «утоляет жажду», «успокаивает», «со мной ваше горло не пересохнет» и т.д. То есть, продаем не воду, а то, что вода может сделать, говорим про решение какой-то потребности = добавляем ценности, выделяем продукт на фоне остальных.
Так и с кофе. Сейчас много точек с кофе на вынос: кофепойнт, кофе в дорогу, кофе с собой и т.д. Все они продают одно и тоже. Как выделиться? Разнообразные сорта, вкус, цена? Нет. Такой набор у всех точек плюс/минус одинаковый. А вот «разбудит», «зарядит энергией на день», «подарит надежду» - варианты направлений для идей 😉
Эта точка нашла свое решение. Кажется неплохое.
💡На конкурентном рынке продавайте не продукт, а то что продукт может сделать для конечного потребителя! 🥇
#ДобавленнаяЦенность
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Один из вопросов, которым должны задаваться компании, «Как добавить ценности продукту и выделиться среди конкурентов на конкурентном рынке?» Кажется, ответ напрашивается сам собой - «Продавать решение потребности клиента». Но легко сказать, а как это реализовать на практике.
К примеру, как продавать бутылку воды, если десятки конкурентов тоже продают воду? Появляются варианты - рассказать про её лечебный состав, про пользу. И в результате на всех этикетках мелким и не очень шрифтом написано про добавки, про полезные элементы. Кто-то читает. Но обычно берут что дешевле/вкуснее/привычнее/знакомый бренд/ удобнее в использовании и т.д. +- все из области опыта клиента. Но про потребность ничего. А что могло бы быть? Например: «утоляет жажду», «успокаивает», «со мной ваше горло не пересохнет» и т.д. То есть, продаем не воду, а то, что вода может сделать, говорим про решение какой-то потребности = добавляем ценности, выделяем продукт на фоне остальных.
Так и с кофе. Сейчас много точек с кофе на вынос: кофепойнт, кофе в дорогу, кофе с собой и т.д. Все они продают одно и тоже. Как выделиться? Разнообразные сорта, вкус, цена? Нет. Такой набор у всех точек плюс/минус одинаковый. А вот «разбудит», «зарядит энергией на день», «подарит надежду» - варианты направлений для идей 😉
Эта точка нашла свое решение. Кажется неплохое.
💡На конкурентном рынке продавайте не продукт, а то что продукт может сделать для конечного потребителя! 🥇
#ДобавленнаяЦенность
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍7
Крыша, как рекламная площадка
Прошло меньше года, как Авиасейлс разместил свою рекламу на крыше и тогда было не понятно зайдёт новый формат или нет.
Цифр той РК не видела (а очень хотелось бы посмотреть), но кажется, идея оказалась рабочей. И вот уже Яндекс.Еда облюбовала для своей рекламы крышу ресторана Bluefin. И теперь люди из окон в Москва-Сити могут увидеть огромную порцию красной икры.
— написали в телеграм-канале «Новости Москвы».
#КОреклама
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Прошло меньше года, как Авиасейлс разместил свою рекламу на крыше и тогда было не понятно зайдёт новый формат или нет.
Цифр той РК не видела (а очень хотелось бы посмотреть), но кажется, идея оказалась рабочей. И вот уже Яндекс.Еда облюбовала для своей рекламы крышу ресторана Bluefin. И теперь люди из окон в Москва-Сити могут увидеть огромную порцию красной икры.
«Так Яндекс.Еда решила напомнить о вкусной московской Масленице»
— написали в телеграм-канале «Новости Москвы».
#КОреклама
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍5