«Слово мы своё сдержали» - Точка

Прошло 2 месяца как банк «Точка» начал выплачивать из собственных средств своим клиентам суммы, заблокированные на счетах Киви и не покрытые страховкой ASB.

И вот в начале недели банк заявил о завершении выплаты. Почти 3 тыс. клиентам вернули 8 млрд руб.

В АО «Точка» напомнили, что решение о таких выплатах «не имело прецедента в банковской сфере». Механизм перечислений заработал с 5 марта.

«Сегодня можно констатировать, что слово мы сдержали и все обещанные выплаты в размере 8 млрд руб. совершили»,

 — сказал генеральный директор «Точки» Андрея Завадских.

Интересный формат выбрала компания для анонса новости. Сотрудники рассказали, как все происходило, что писали им клиенты и как реагировали. Без пафоса, рисования - просто, с пониманием, по человечески. На мой взгляд, пример коммуникации, которая располагает к себе, вызывает доверие.

#CXnews #КлиентскийОпыт #сервисвдеталях #CCOназаметку

Когда проблема - не проблема

После чек-аута в отеле до самолета у меня было много времени, поэтому решила оставить чемодан и прогуляться.

Стандартный процесс: к багажу прикрепляют бирку, тебе дают от него вторую часть. И чтобы получить багаж, нужно эту бумажку предъявить.

Обычно гостю молча вручают талончик. Ну могут ещё попросить положить куда-то (в кошелек) чтобы не потерять. Такое вежливое создание видимости заботы о госте. Не более.

В этой ситуации, первое, что сделала ресепшионист, оторвав корешок - попросила меня сфотографировать его и только потом отдала в руки, комментируя: «Бумажка может потеряться, а телефон всегда с Вами, если что, сможете показать фото.»

В казалось бы небольшом действии поместилось:
🧩 и понимание поведения клиента и потенциальных проблем;
🧩 и работа на упреждение - забота о клиенте, которую ты в этот момент реально ощущаешь.

Вроде мелочь, но в сервисе мелочей не бывает. Весь сервис состоит из таких деталей.

#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях #CCOназаметку

То ли шутка, то ли нет

Как думаете, это шутка и элемент заигрывания с клиентом или были прецеденты? 🤔

#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях

Я решилась :)

За этот год не раз слышала вопрос «Ольга, почему ты не выступаешь? / Почему не рассказываешь о своем опыте?»

Спасибо всем, кто вбрасывал в меня эти вопросы. Сначала я просто терялась и не знала, что ответить. Я давно ушла из публичного поля и перестала выступать на конференциях, но по запросу компаний на внутренних мероприятиях иногда выступаю. Мне искренне казалось, что этого достаточно. И вот, в какой-то момент, вопросы достигли цели и я сказала сама себе «А, правда, почему нет?» И решилась на создание курса. При поддержке методистов школы Ninox, разработала курс «Клиентский сервис для роста бизнеса» и в рамках знакомства со мной, как с преподавателем курса, проведу онлайн встречу, где расскажу о своем опыте создания и развития клиентского сервиса в компании HeadHunter.

Если интересно послушать с чего все начиналось и как развивалось, регистрируйтесь и приходите 23 мая в 19:00.

UPD: для тех, кто хотел послушать, но не смог присоединиться, выложили запись встречи.

#CCOназаметку
#изпрактикиOlgabkuz

Когда что-то пошло не так

- Вы не так давно посещали сайт….. хотим узнать Ваше мнение о качестве работы сайта. Опрос займет не более 3х минут. Вы согласны пройти опрос?
- Спрашивайте.
- Когда в последний раз вы заходили на сайт…
- Не помню. Но вы говорите недавно. Я вам верю.
Пауза
- Алё?
Положили трубку

Что это было?
🔴 Компания знает когда я была на сайте, раз попала в выборку «недавно посещали». Зачем задавать вопрос, ответ на который не нужен?
🔴 Бросить трубку, прервав разговор, который сами и инициировали - это дискредитировать компанию, от лица которой проводите опрос.

В наше время, когда клиенты не слишком охотно идут на диалог и отвечают на вопросы, не пускайте на самотек, подходите к этому процессу ответственно:
🧩 Если сажаете на обзвон студента/стажера, детально проработайте опросник. И отдельно пропишите, что должен делать/говорить сотрудник, если он попал в не стандартную для него ситуацию. + Обязательно список табу. Из серии, не использовать слова-провокаторы, не бросать трубку.
🧩 Не задавайте лишний вопросов. Все, что можно узнать, не спрашивая, вытаскивайте из базы. По максимуму сокращайте количество вопросов. Не занижайте конверсию на ровном месте.
🧩 Контролируйте диалоги операторов и если видите, что произошла ошибка, отработайте инцидент - свяжитесь с клиентом.
Думаете мелочь. И не стоит на это тратить время? - Возможно вы правы.

Только помните?

"Запоминается последняя фраза - это правило Штирлиц вывел для себя словно математическое доказательство. Важно как войти в нужный разговор, но ещё важнее искусство выхода из разговора.”

А ещё:

«Люди могут забыть, что вы сказали. Они могут забыть, что вы сделали. Но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать,”

— Майя Энджелоу.

И если не будет повторного звонка, последнее, что будет помнить клиент о взаимодействии с вашей компанией, это…..?

#опрос
#сервисвдеталях #CCOназаметку

«Сколько вешать в граммах?»

Я не любитель покупать продукты онлайн. Предпочитаю ходить в магазин и выбирать сама. Есть много причин почему не онлайн.

Одна из них была - невозможно купить овощи и фрукты в штуках. Только в кг. Но мне нужно на 4 дня 4 авокадо. Я не знаю сколько это в граммах. Больше не нужно, знаю, что у меня не сохранятся в свежем качестве.

Или арбуз. Ну как здесь указать кг? 🤦‍♀️

И вот, оказывается, в мобильном приложении Spar есть возможность покупать продукты не только на развес, но и в штуках. 👏

Кажется, мелочь, но насколько облегчает процесс покупки онлайн.

Давать возможность выбора - выигрывать у конкурента.
Все мы являемся клиентами не одного магазина и при прочих равных (цена, качество), выбираем, где удобнее.

#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметкк

Клиентский опыт в детских ролевых играх

Завтра 1 июня - международный день защиты детей.
И в преддверии праздника вспомнила пост про честную обратную связь отца на работу ресторана дочери (см. фото с переведенным текстом) ☝️

А в заключении Крис Кайл, отец маленькой Авы, резюмировал с иронией делая отсылку на взрослую реальность:

В целом, обслуживание клиентов могло быть и лучше, но еда была хорошей. Так что я дам ей ещё один шанс. Давайте не будем отказываться от афроамериканского бизнеса после первой же ошибки.

Как вам подход папы?

А вы, играя с детьми, включаете элементы клиентского опыта (отзывы, рекомендации, программу лояльности)?

#ОбратнаяСвязь #юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку

Не обезличенная коммуникация

Сейчас много говорят про важность персонализации. Если в продажах, то, как правило, речь идет про формирование персонального предложения, которое будет отвечать потребностям клиента.

А если в коммуникации? В тексте?

Уже стало привычным, что обращаются к клиенту по имени. Но вот от лица компании, как правило, подпись остается обезличенной: «команда заботы», «компания Лютики», «отдел обслуживания» и т.д. И ты всё-равно чувствуешь формальный подход.
А когда речь идет про общие массовые односторонние коммуникациии «компания - клиенты», где нет возможности обратиться к каждому клиенту по имени, обезличенность усиливает ощущение формализма и порождает безразличие. Я сейчас говорю про объявления, информационные посты, рекламу, обобщенные пожелания (хорошего дня, удачи и т.д.) С этим компании пытаются справляться - добавляют эмоций. У кого-то получается лучше, у кого-то хуже.
Но можно посмотреть ещё в сторону выстраивания коммуникации от конкретного лица - условно, Маши Ивановой, директора/начальника/управляющего.
Кажется не значительной деталь, но за ней стоят и открытость компании, и честность, и доверие. Ведь если человек подписался своим именем, он гарантирует качество. И раз я-клиент, знаю как зовут основателя компании (она же мне как бы представилась, мы как бы познакомились, хоть и заочно), в следующий раз буду покупать пончики не в какой-то очередной пончиковой, а у Анны. А это уже другой уровень выстраивания взаимоотношений между клиентом и компанией. Уже начинает вклиниваться личностное отношение, а значит устанавливаться более прочная связь.

Понятно, что мало кто из клиентов рефлексирует и отдаёт отчет, что происходит. Всё формируется на бессознательном уровне. Но точно происходит. И бессознательно при одинаковой цене и качестве пончиков вы пойдете в сторону, где вам пожелала «Приятного аппетита» не компания Лютики, а конкретный человек - Анна Б. (Владелица конкретной точки).

Перенимайте опыт и по возможности подписывайтесь под объявлениями, идущими от компании 😉

#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Не обезличенная коммуникация - 2

Продолжу вчерашний пост примером использования персонализации в объявлении о проведении ремонтных работ.

Полностью заменены обезличенные формулировки:
✅«нам необходимо» вместо «будут проведены»;
✅ «я хотел бы предупредить» вместо «информирует вас»;
✅ «мы отключим» вместо «будет отключена»;
✅ «прошу прощения» вместо «приносим извинения»;
✅ конкретные имя, фамилия и должность лица, принимающего решения вместо «администрация отеля».

Объявление от конкретного человека, который берет на себя ответственность за принятие и исполнение конкретного решения и не прячется за общими формулировками. 👏

И сразу появляется
🧩доверие - конкретный человек написал;
🧩 уважение - надо же, сам управляющий информирует;
🧩принятие ситуации - не страшно, потерпим, да и кому нужна горячая вода ночью;
🧩благодарность - спасибо, что сообщил;
🧩ощущение установления контакта (зародыш связи) - я знаю как зовут человека, который написал это объявление.

Все то, что не испытывает человек при чтении формального обезличенного объявления.

#коммуникация #ТональностьОбъявлений
#CCOназаметку #сервисвдеталях

«Прикинь, здесь в туалете есть фен!»

Нет, ну понятно, сейчас лето. Но, ФЕН! Карл! Ты представляешь! Эти мартышки набесились, все мокрые. Высушил и никакой головной боли, что продует, простудятся. Зимой отмечать день рождения Мишки только сюда!

Именно с этого выплеска эмоций знакомая начала свой рассказ на тему «Как сходили в Мисти парк».

Сын у меня давно вырос, но до сих пор помню, какой проблемой был мокрый после аттракционов ребенок. Всегда брала одежду на сменку и перед тем как выходить на улицу с отчаянием терла парню голову в попытках высушить волосы с которых капала вода. Ну вот так активно ребята проводили время.

И сейчас я отлично понимаю подругу: возможность высушить ребенка становится для неё одним из конкурентных преимуществ развлекательного комплекса.

Как часто вы встречаете фен в развлекательных зонах? Вот! А при прочих равных его наличие кардинально может повлиять на принятие решения куда пойти с ребенком. 😉

#CCOназаметку #сервисвдеталях

Штрафовать нельзя, а не выплатить премию можно

Бывшая сотрудница скинула фото карточки из какого-то канала с просьбой прокомментировать.

Объяснила ей и решила, что возможно, вам тоже будет полезно разобраться в нюансах.

По закону действительно нельзя штрафовать сотрудников за дисциплину или некачественную работу. Работодатель обязан выплатить зарплату, установленную в штатном расписании, в полном объеме.

НО! Речь идет только о фиксированной части. Могут быть ещё и премии. И работодатель имеет право выплачивать премию за показатели, которые он установит и, соответственно, вполне может не платить за опоздания или плохие оценки клиентов, если это прописано в положении о премировании.

Если в компании платят белую зарплату, то людей обычно не штрафуют, а депремируют или выплачивают премию не в полном объеме.

Кстати, слово «депремирование» стараются не использовать, так как у него негативная коннотация. Компании хотят поощрять сотрудников, а не демотивировать. Поэтому стараются систему мотивации прописывать так, чтобы был позитив, а не негатив.

Поясню на примере всё тех же опозданий.

В системе премирования этот блок может звучать так «выплачивается 10 тыс руб при опоздании менее 2х раз в месяц и сумарно не более чем на 10 минут».

В системе депремирования - «уменьшение установленной премии на 10 тыс руб, если сотрудник опоздает более 2х раз в месяц на 10 минут и более.»

Чувствуете разницу? Вроде речь об одном и том же, но звучит по-разному и воспринимается тоже по-разному.

❗️Резюмирую: депремирование, и частичное премирование - это не штрафы. Их можно использовать. А вот какой из двух вариантов выбрать - решать вам.

#поЗакону
#мотивация
#изпрактикиOlgabkuz
#сервисвдеталях #CCOназаметку

🐼 Похоже к разработке дизайн-проекта домика забыли привлечь специалистов 😀

#CX_UX #юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях

👩‍🦯🧑‍🦯‍➡️Заложники прошлого опыта

***
-У него действительно хороший продукт. Я разговаривала с несколькими разными людьми, кто пользуется системой, все хвалят.
-Ну не знаю. Я как раз слышала другое мнение. Мне сразу двое знакомых в один голос сказали, что ужас.
-А когда они пользовались?
-Не спросила.
-Просто раньше действительно был не очень, но сейчас много чего поменяли. И по функционалу, и по удобству народ хвалит.

***
-Мне уже несколько человек активно рекомендовали съездить в город Х, страна У. Говорят, чисто, современно, красиво… (далее перечень положительных характеристик). Надо съездить.
-Ну не знаю. Я была там. Не раз. Неплохо знаю город. Чисто, да. Возможно, в центре. К жд поближе прогуляйся: грязь и свалка. Не очень понимаю, что там современного. По мне, так это аналог Москвы начала 2000х. Может у людей ностальгия по-прошлому.
-А ты когда там была последний раз?
-Перед пандемией.
-Вот! Говорят, что как раз в пандемию все резко начало меняться и развитие пошло быстрыми темпами.
-4 года прошло… ну может быть…

Не замечали, мы часто живет прошлым и судим о настоящем, опираясь на свой прошлый опыт? Даже несмотря на то, что опыт не свежий, а был десятки лет назад. Возможно, даже в детстве.

Ну а как ещё, правда?

Не помню в каком исследовании прочитала, запомнила факт:

В среднем, только через 4 года ушедший клиент дает возможность второго шанса после «окончательного» отказа от услуг компании из-за плохого опыта.

4 года - время созревания прощения и принятия решения попробовать снова! Долго, правда?

Я тогда сначала подумала «Неужели правда? Что-то долговато». А потом начала вспоминать компании, с которыми порвала отношения «навсегда». К кому-то не вернулась до сих пор. Из тех, чьими услугами стала пользоваться снова и сейчас все по-другому: к одной вернулась через почти 2 года, к другой - через 5.

К чему я?

🧩 Для бизнеса: Идеальный сервис выстроить невозможно. Уверена, что все это понимают. Периодически что-то/кто-то будет сбоить. Но можно настроить процессы так, чтобы отрабатывать не только обратную связь и выводить клиентов из негатива, но и вовремя ловить уходящих молчунов.

🧩Для клиентов: Не становитесь заложниками прошлого опыта. Принимайте входящую информацию и если слышите из надежных источников, что в компании изменилась ситуация, позвольте себе попробовать. Возможно в этот раз все будет гораздо лучше. 😉

#мысливслух
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Первые в мире соревнования на трамваях между людьми и роботами

Роботы-водители потихоньку входят в нашу жизнь.

На улицах Москвы Яндекс обучает беспилотные такси, по Российским полям агротехника и в Санкт-Петербурге трамваи ездят с ИИ от Cognitive pilot. Правда, пока везде под присмотром людей.

А на прошлой неделе в Петербурге состоялись Первые в мире соревнования на трамваях между водителями-людьми и роботом от Cognitive pilot.

⚡️18 лучших водителей города соревновались с Cognitive Tram Pilot.

⚡️Требования и правила разработаны командой Горэлектротранса Петербурга и Комитетом по Транспорту города.

⚡️В жюри вместе со взрослыми профессиональными экспертами участвовали школьники из летнего лагеря "Зарница". Говорят, их судейство было самым строгим.

⚡️Был и смертельный номер - человек на путях!

⚡️ Беспилотник сдал нормативы на уровне пяти лучших машинистов! (см.. видео)

Это знаковое событие. Не просто тестирование на дорогах, а соревнования, в которых по установленным критериям побеждает робот, говорит о том, что мы переходим на следующую ступень роботизации. Что созрели и технически, и психологически. Теперь на очереди законодательные нюансы.

#CognitivePilot
#CXnews #CCOназаметку
#сервисвдеталях