Не обезличенная коммуникация
Сейчас много говорят про важность персонализации. Если в продажах, то, как правило, речь идет про формирование персонального предложения, которое будет отвечать потребностям клиента.
А если в коммуникации? В тексте?
Уже стало привычным, что обращаются к клиенту по имени. Но вот от лица компании, как правило, подпись остается обезличенной: «команда заботы», «компания Лютики», «отдел обслуживания» и т.д. И ты всё-равно чувствуешь формальный подход.
А когда речь идет про общие массовые односторонние коммуникациии «компания - клиенты», где нет возможности обратиться к каждому клиенту по имени, обезличенность усиливает ощущение формализма и порождает безразличие. Я сейчас говорю про объявления, информационные посты, рекламу, обобщенные пожелания (хорошего дня, удачи и т.д.) С этим компании пытаются справляться - добавляют эмоций. У кого-то получается лучше, у кого-то хуже.
Но можно посмотреть ещё в сторону выстраивания коммуникации от конкретного лица - условно, Маши Ивановой, директора/начальника/управляющего.
Кажется не значительной деталь, но за ней стоят и открытость компании, и честность, и доверие. Ведь если человек подписался своим именем, он гарантирует качество. И раз я-клиент, знаю как зовут основателя компании (она же мне как бы представилась, мы как бы познакомились, хоть и заочно), в следующий раз буду покупать пончики не в какой-то очередной пончиковой, а у Анны. А это уже другой уровень выстраивания взаимоотношений между клиентом и компанией. Уже начинает вклиниваться личностное отношение, а значит устанавливаться более прочная связь.
Понятно, что мало кто из клиентов рефлексирует и отдаёт отчет, что происходит. Всё формируется на бессознательном уровне. Но точно происходит. И бессознательно при одинаковой цене и качестве пончиков вы пойдете в сторону, где вам пожелала «Приятного аппетита» не компания Лютики, а конкретный человек - Анна Б. (Владелица конкретной точки).
Перенимайте опыт и по возможности подписывайтесь под объявлениями, идущими от компании 😉
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Сейчас много говорят про важность персонализации. Если в продажах, то, как правило, речь идет про формирование персонального предложения, которое будет отвечать потребностям клиента.
А если в коммуникации? В тексте?
Уже стало привычным, что обращаются к клиенту по имени. Но вот от лица компании, как правило, подпись остается обезличенной: «команда заботы», «компания Лютики», «отдел обслуживания» и т.д. И ты всё-равно чувствуешь формальный подход.
А когда речь идет про общие массовые односторонние коммуникациии «компания - клиенты», где нет возможности обратиться к каждому клиенту по имени, обезличенность усиливает ощущение формализма и порождает безразличие. Я сейчас говорю про объявления, информационные посты, рекламу, обобщенные пожелания (хорошего дня, удачи и т.д.) С этим компании пытаются справляться - добавляют эмоций. У кого-то получается лучше, у кого-то хуже.
Но можно посмотреть ещё в сторону выстраивания коммуникации от конкретного лица - условно, Маши Ивановой, директора/начальника/управляющего.
Кажется не значительной деталь, но за ней стоят и открытость компании, и честность, и доверие. Ведь если человек подписался своим именем, он гарантирует качество. И раз я-клиент, знаю как зовут основателя компании (она же мне как бы представилась, мы как бы познакомились, хоть и заочно), в следующий раз буду покупать пончики не в какой-то очередной пончиковой, а у Анны. А это уже другой уровень выстраивания взаимоотношений между клиентом и компанией. Уже начинает вклиниваться личностное отношение, а значит устанавливаться более прочная связь.
Понятно, что мало кто из клиентов рефлексирует и отдаёт отчет, что происходит. Всё формируется на бессознательном уровне. Но точно происходит. И бессознательно при одинаковой цене и качестве пончиков вы пойдете в сторону, где вам пожелала «Приятного аппетита» не компания Лютики, а конкретный человек - Анна Б. (Владелица конкретной точки).
Перенимайте опыт и по возможности подписывайтесь под объявлениями, идущими от компании 😉
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍9🔥3👏2❤1
Не обезличенная коммуникация - 2
Продолжу вчерашний пост примером использования персонализации в объявлении о проведении ремонтных работ.
Полностью заменены обезличенные формулировки:
✅«нам необходимо» вместо «будут проведены»;
✅ «я хотел бы предупредить» вместо «информирует вас»;
✅ «мы отключим» вместо «будет отключена»;
✅ «прошу прощения» вместо «приносим извинения»;
✅ конкретные имя, фамилия и должность лица, принимающего решения вместо «администрация отеля».
Объявление от конкретного человека, который берет на себя ответственность за принятие и исполнение конкретного решения и не прячется за общими формулировками. 👏
И сразу появляется
🧩доверие - конкретный человек написал;
🧩 уважение - надо же, сам управляющий информирует;
🧩принятие ситуации - не страшно, потерпим, да и кому нужна горячая вода ночью;
🧩благодарность - спасибо, что сообщил;
🧩ощущение установления контакта (зародыш связи) - я знаю как зовут человека, который написал это объявление.
Все то, что не испытывает человек при чтении формального обезличенного объявления.
#коммуникация #ТональностьОбъявлений
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Продолжу вчерашний пост примером использования персонализации в объявлении о проведении ремонтных работ.
Полностью заменены обезличенные формулировки:
✅«нам необходимо» вместо «будут проведены»;
✅ «я хотел бы предупредить» вместо «информирует вас»;
✅ «мы отключим» вместо «будет отключена»;
✅ «прошу прощения» вместо «приносим извинения»;
✅ конкретные имя, фамилия и должность лица, принимающего решения вместо «администрация отеля».
Объявление от конкретного человека, который берет на себя ответственность за принятие и исполнение конкретного решения и не прячется за общими формулировками. 👏
И сразу появляется
🧩доверие - конкретный человек написал;
🧩 уважение - надо же, сам управляющий информирует;
🧩принятие ситуации - не страшно, потерпим, да и кому нужна горячая вода ночью;
🧩благодарность - спасибо, что сообщил;
🧩ощущение установления контакта (зародыш связи) - я знаю как зовут человека, который написал это объявление.
Все то, что не испытывает человек при чтении формального обезличенного объявления.
#коммуникация #ТональностьОбъявлений
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍10❤2
⚖️ ⚡️ 7 лет лишения свободы за негативный отзыв
Отзывы стали неотъемлемой частью процесса покупки нового товара или услуги. Прежде чем что-то купить часто мы идем в интернет и ищем отзывы о товаре.
Некоторые из нас сами оставляют отзывы.
По статистике отрицательные отзывы клиенты оставляют чаще, чем положительные. Все понимают, что отзыв может повлиять на решение о покупке других клиентов, а значит и на продажи этого товара. Поэтому иногда отрицательный отзыв становится некой формой мести или попыткой манипулирования/достижения лучших условий, скидок.
Некоторые компаний предпринимает не малые усилия в борьбе за положительные отзывы и стремлении избавиться от отрицательных. Несправедливые отзывы пытаются оспорить и удалить (с разной степенью успеха), но вот в суд идут редко.
А Erisco Foods Limited решила отстоять свою репутацию и подала в суд на блогершу, которая разместила негативный отзыв о томатной пасте. Ей грозит до семи лет тюрьмы.
У Чиоме Околи из Лагоса (Нигерия) 18 тысяч подписчиков.
В сентябре 2023 года женщина написала в соцсети, что в пасте слишком много сахара, и таким продуктом компания «убивает людей». Её очень быстро арестовали.
Обвинение заявило, что публикация была сделана «с намерением настроить людей против Erisco Foods». По словам производителя, отзыв Околи негативно сказался на его бизнесе и репутации.
Женщине также вменяют киберсталкинг и заговор против Erisco Foods. Помимо того, представители компании требуют возмещения финансовых потерь.
Похоже настает время, когда следует более ответственно подходить к написанию публичной обратной связи. Особенно негативной.
А вы как думаете, права Erisco Foods Limited или так поступать за какой-то отзыв - это перебор?
#CXnews #ОбратнаяСвязь #КлиентскийОпыт #CCOназаметку #сервисвдеталях
Отзывы стали неотъемлемой частью процесса покупки нового товара или услуги. Прежде чем что-то купить часто мы идем в интернет и ищем отзывы о товаре.
Некоторые из нас сами оставляют отзывы.
По статистике отрицательные отзывы клиенты оставляют чаще, чем положительные. Все понимают, что отзыв может повлиять на решение о покупке других клиентов, а значит и на продажи этого товара. Поэтому иногда отрицательный отзыв становится некой формой мести или попыткой манипулирования/достижения лучших условий, скидок.
Некоторые компаний предпринимает не малые усилия в борьбе за положительные отзывы и стремлении избавиться от отрицательных. Несправедливые отзывы пытаются оспорить и удалить (с разной степенью успеха), но вот в суд идут редко.
А Erisco Foods Limited решила отстоять свою репутацию и подала в суд на блогершу, которая разместила негативный отзыв о томатной пасте. Ей грозит до семи лет тюрьмы.
У Чиоме Околи из Лагоса (Нигерия) 18 тысяч подписчиков.
В сентябре 2023 года женщина написала в соцсети, что в пасте слишком много сахара, и таким продуктом компания «убивает людей». Её очень быстро арестовали.
Обвинение заявило, что публикация была сделана «с намерением настроить людей против Erisco Foods». По словам производителя, отзыв Околи негативно сказался на его бизнесе и репутации.
Женщине также вменяют киберсталкинг и заговор против Erisco Foods. Помимо того, представители компании требуют возмещения финансовых потерь.
Похоже настает время, когда следует более ответственно подходить к написанию публичной обратной связи. Особенно негативной.
А вы как думаете, права Erisco Foods Limited или так поступать за какой-то отзыв - это перебор?
#CXnews #ОбратнаяСвязь #КлиентскийОпыт #CCOназаметку #сервисвдеталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Saharareporters
Nigerian Court Remands Tomato Paste Reviewer Chioma Okoli In Prison Over Comments On Erisco Company Product | Sahara Reporters
A Federal High Court sitting in Abuja has ordered Chioma Okoli to be remanded at the Suleja Correctional Centre over the review of Tomato products made by Erisco Foods Limited on Facebook. Chioma Okoli was arraigned on Tuesday, May 28, 2024 at the Federal…
😱5👍2❤1🤨1
«Прикинь, здесь в туалете есть фен!»
Именно с этого выплеска эмоций знакомая начала свой рассказ на тему «Как сходили в Мисти парк».
Сын у меня давно вырос, но до сих пор помню, какой проблемой был мокрый после аттракционов ребенок. Всегда брала одежду на сменку и перед тем как выходить на улицу с отчаянием терла парню голову в попытках высушить волосы с которых капала вода. Ну вот так активно ребята проводили время.
И сейчас я отлично понимаю подругу: возможность высушить ребенка становится для неё одним из конкурентных преимуществ развлекательного комплекса.
Как часто вы встречаете фен в развлекательных зонах? Вот! А при прочих равных его наличие кардинально может повлиять на принятие решения куда пойти с ребенком. 😉
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Нет, ну понятно, сейчас лето. Но, ФЕН! Карл! Ты представляешь! Эти мартышки набесились, все мокрые. Высушил и никакой головной боли, что продует, простудятся. Зимой отмечать день рождения Мишки только сюда!
Именно с этого выплеска эмоций знакомая начала свой рассказ на тему «Как сходили в Мисти парк».
Сын у меня давно вырос, но до сих пор помню, какой проблемой был мокрый после аттракционов ребенок. Всегда брала одежду на сменку и перед тем как выходить на улицу с отчаянием терла парню голову в попытках высушить волосы с которых капала вода. Ну вот так активно ребята проводили время.
И сейчас я отлично понимаю подругу: возможность высушить ребенка становится для неё одним из конкурентных преимуществ развлекательного комплекса.
Как часто вы встречаете фен в развлекательных зонах? Вот! А при прочих равных его наличие кардинально может повлиять на принятие решения куда пойти с ребенком. 😉
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤7👍1
Штрафовать нельзя, а не выплатить премию можно
Бывшая сотрудница скинула фото карточки из какого-то канала с просьбой прокомментировать.
Объяснила ей и решила, что возможно, вам тоже будет полезно разобраться в нюансах.
По закону действительно нельзя штрафовать сотрудников за дисциплину или некачественную работу. Работодатель обязан выплатить зарплату, установленную в штатном расписании, в полном объеме.
НО! Речь идет только о фиксированной части. Могут быть ещё и премии. И работодатель имеет право выплачивать премию за показатели, которые он установит и, соответственно, вполне может не платить за опоздания или плохие оценки клиентов, если это прописано в положении о премировании.
Если в компании платят белую зарплату, то людей обычно не штрафуют, а депремируют или выплачивают премию не в полном объеме.
Кстати, слово «депремирование» стараются не использовать, так как у него негативная коннотация. Компании хотят поощрять сотрудников, а не демотивировать. Поэтому стараются систему мотивации прописывать так, чтобы был позитив, а не негатив.
Поясню на примере всё тех же опозданий.
В системе премирования этот блок может звучать так «выплачивается 10 тыс руб при опоздании менее 2х раз в месяц и сумарно не более чем на 10 минут».
В системе депремирования - «уменьшение установленной премии на 10 тыс руб, если сотрудник опоздает более 2х раз в месяц на 10 минут и более.»
Чувствуете разницу? Вроде речь об одном и том же, но звучит по-разному и воспринимается тоже по-разному.
❗️Резюмирую: депремирование, и частичное премирование - это не штрафы. Их можно использовать. А вот какой из двух вариантов выбрать - решать вам.
#поЗакону
#мотивация
#изпрактикиOlgabkuz
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Бывшая сотрудница скинула фото карточки из какого-то канала с просьбой прокомментировать.
Объяснила ей и решила, что возможно, вам тоже будет полезно разобраться в нюансах.
По закону действительно нельзя штрафовать сотрудников за дисциплину или некачественную работу. Работодатель обязан выплатить зарплату, установленную в штатном расписании, в полном объеме.
НО! Речь идет только о фиксированной части. Могут быть ещё и премии. И работодатель имеет право выплачивать премию за показатели, которые он установит и, соответственно, вполне может не платить за опоздания или плохие оценки клиентов, если это прописано в положении о премировании.
Если в компании платят белую зарплату, то людей обычно не штрафуют, а депремируют или выплачивают премию не в полном объеме.
Кстати, слово «депремирование» стараются не использовать, так как у него негативная коннотация. Компании хотят поощрять сотрудников, а не демотивировать. Поэтому стараются систему мотивации прописывать так, чтобы был позитив, а не негатив.
Поясню на примере всё тех же опозданий.
В системе премирования этот блок может звучать так «выплачивается 10 тыс руб при опоздании менее 2х раз в месяц и сумарно не более чем на 10 минут».
В системе депремирования - «уменьшение установленной премии на 10 тыс руб, если сотрудник опоздает более 2х раз в месяц на 10 минут и более.»
Чувствуете разницу? Вроде речь об одном и том же, но звучит по-разному и воспринимается тоже по-разному.
❗️Резюмирую: депремирование, и частичное премирование - это не штрафы. Их можно использовать. А вот какой из двух вариантов выбрать - решать вам.
#поЗакону
#мотивация
#изпрактикиOlgabkuz
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍7👏1🙏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🐼 Похоже к разработке дизайн-проекта домика забыли привлечь специалистов 😀
#CX_UX #юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
#CX_UX #юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
😁5🤩2🤨1
👩🦯🧑🦯➡️Заложники прошлого опыта
***
-У него действительно хороший продукт. Я разговаривала с несколькими разными людьми, кто пользуется системой, все хвалят.
-Ну не знаю. Я как раз слышала другое мнение. Мне сразу двое знакомых в один голос сказали, что ужас.
-А когда они пользовались?
-Не спросила.
-Просто раньше действительно был не очень, но сейчас много чего поменяли. И по функционалу, и по удобству народ хвалит.
***
-Мне уже несколько человек активно рекомендовали съездить в город Х, страна У. Говорят, чисто, современно, красиво… (далее перечень положительных характеристик). Надо съездить.
-Ну не знаю. Я была там. Не раз. Неплохо знаю город. Чисто, да. Возможно, в центре. К жд поближе прогуляйся: грязь и свалка. Не очень понимаю, что там современного. По мне, так это аналог Москвы начала 2000х. Может у людей ностальгия по-прошлому.
-А ты когда там была последний раз?
-Перед пандемией.
-Вот! Говорят, что как раз в пандемию все резко начало меняться и развитие пошло быстрыми темпами.
-4 года прошло… ну может быть…
Не замечали, мы часто живет прошлым и судим о настоящем, опираясь на свой прошлый опыт? Даже несмотря на то, что опыт не свежий, а был десятки лет назад. Возможно, даже в детстве.
Ну а как ещё, правда?
Не помню в каком исследовании прочитала, запомнила факт:
4 года - время созревания прощения и принятия решения попробовать снова! Долго, правда?
Я тогда сначала подумала «Неужели правда? Что-то долговато». А потом начала вспоминать компании, с которыми порвала отношения «навсегда». К кому-то не вернулась до сих пор. Из тех, чьими услугами стала пользоваться снова и сейчас все по-другому: к одной вернулась через почти 2 года, к другой - через 5.
К чему я?
🧩 Для бизнеса: Идеальный сервис выстроить невозможно. Уверена, что все это понимают. Периодически что-то/кто-то будет сбоить. Но можно настроить процессы так, чтобы отрабатывать не только обратную связь и выводить клиентов из негатива, но и вовремя ловить уходящих молчунов.
🧩Для клиентов: Не становитесь заложниками прошлого опыта. Принимайте входящую информацию и если слышите из надежных источников, что в компании изменилась ситуация, позвольте себе попробовать. Возможно в этот раз все будет гораздо лучше. 😉
#мысливслух
#CCOназаметку #сервисвдеталях
***
-У него действительно хороший продукт. Я разговаривала с несколькими разными людьми, кто пользуется системой, все хвалят.
-Ну не знаю. Я как раз слышала другое мнение. Мне сразу двое знакомых в один голос сказали, что ужас.
-А когда они пользовались?
-Не спросила.
-Просто раньше действительно был не очень, но сейчас много чего поменяли. И по функционалу, и по удобству народ хвалит.
***
-Мне уже несколько человек активно рекомендовали съездить в город Х, страна У. Говорят, чисто, современно, красиво… (далее перечень положительных характеристик). Надо съездить.
-Ну не знаю. Я была там. Не раз. Неплохо знаю город. Чисто, да. Возможно, в центре. К жд поближе прогуляйся: грязь и свалка. Не очень понимаю, что там современного. По мне, так это аналог Москвы начала 2000х. Может у людей ностальгия по-прошлому.
-А ты когда там была последний раз?
-Перед пандемией.
-Вот! Говорят, что как раз в пандемию все резко начало меняться и развитие пошло быстрыми темпами.
-4 года прошло… ну может быть…
Не замечали, мы часто живет прошлым и судим о настоящем, опираясь на свой прошлый опыт? Даже несмотря на то, что опыт не свежий, а был десятки лет назад. Возможно, даже в детстве.
Ну а как ещё, правда?
Не помню в каком исследовании прочитала, запомнила факт:
В среднем, только через 4 года ушедший клиент дает возможность второго шанса после «окончательного» отказа от услуг компании из-за плохого опыта.
4 года - время созревания прощения и принятия решения попробовать снова! Долго, правда?
Я тогда сначала подумала «Неужели правда? Что-то долговато». А потом начала вспоминать компании, с которыми порвала отношения «навсегда». К кому-то не вернулась до сих пор. Из тех, чьими услугами стала пользоваться снова и сейчас все по-другому: к одной вернулась через почти 2 года, к другой - через 5.
К чему я?
🧩 Для бизнеса: Идеальный сервис выстроить невозможно. Уверена, что все это понимают. Периодически что-то/кто-то будет сбоить. Но можно настроить процессы так, чтобы отрабатывать не только обратную связь и выводить клиентов из негатива, но и вовремя ловить уходящих молчунов.
🧩Для клиентов: Не становитесь заложниками прошлого опыта. Принимайте входящую информацию и если слышите из надежных источников, что в компании изменилась ситуация, позвольте себе попробовать. Возможно в этот раз все будет гораздо лучше. 😉
#мысливслух
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍9❤2🫡1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Первые в мире соревнования на трамваях между людьми и роботами
Роботы-водители потихоньку входят в нашу жизнь.
На улицах Москвы Яндекс обучает беспилотные такси, по Российским полям агротехника и в Санкт-Петербурге трамваи ездят с ИИ от Cognitive pilot. Правда, пока везде под присмотром людей.
А на прошлой неделе в Петербурге состоялись Первые в мире соревнования на трамваях между водителями-людьми и роботом от Cognitive pilot.
⚡️18 лучших водителей города соревновались с Cognitive Tram Pilot.
⚡️Требования и правила разработаны командой Горэлектротранса Петербурга и Комитетом по Транспорту города.
⚡️В жюри вместе со взрослыми профессиональными экспертами участвовали школьники из летнего лагеря "Зарница". Говорят, их судейство было самым строгим.
⚡️Был и смертельный номер - человек на путях!
⚡️ Беспилотник сдал нормативы на уровне пяти лучших машинистов! (см.. видео)
Это знаковое событие. Не просто тестирование на дорогах, а соревнования, в которых по установленным критериям побеждает робот, говорит о том, что мы переходим на следующую ступень роботизации. Что созрели и технически, и психологически. Теперь на очереди законодательные нюансы.
#CognitivePilot
#CXnews #CCOназаметку
#сервисвдеталях
Роботы-водители потихоньку входят в нашу жизнь.
На улицах Москвы Яндекс обучает беспилотные такси, по Российским полям агротехника и в Санкт-Петербурге трамваи ездят с ИИ от Cognitive pilot. Правда, пока везде под присмотром людей.
А на прошлой неделе в Петербурге состоялись Первые в мире соревнования на трамваях между водителями-людьми и роботом от Cognitive pilot.
⚡️18 лучших водителей города соревновались с Cognitive Tram Pilot.
⚡️Требования и правила разработаны командой Горэлектротранса Петербурга и Комитетом по Транспорту города.
⚡️В жюри вместе со взрослыми профессиональными экспертами участвовали школьники из летнего лагеря "Зарница". Говорят, их судейство было самым строгим.
⚡️Был и смертельный номер - человек на путях!
⚡️ Беспилотник сдал нормативы на уровне пяти лучших машинистов! (см.. видео)
Это знаковое событие. Не просто тестирование на дорогах, а соревнования, в которых по установленным критериям побеждает робот, говорит о том, что мы переходим на следующую ступень роботизации. Что созрели и технически, и психологически. Теперь на очереди законодательные нюансы.
#CognitivePilot
#CXnews #CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥7❤1
Про насмотренность
- Анна Загитова, директор по маркетингу сети стоматологий Доктор Келлер.
Именно во время посещения Мышкина у Анны появилась идея оформления туалетных комнат клиник так, чтобы было не банально.
😻🐈🐈⬛😻Весёлые, забавные котики! Чтобы люди смотрели на картинки и улыбались. И отступал страх.
Смело? - Возможно.
Необычно? - Однозначно.
Уникально? - Несомненно.
Но, главное! - С юмором.
Как вам? Мне понравилось.
💡 Мы никогда не знаем где найдем подсказки для своих идей. Поэтому путешествуйте, ходите на выставки, бизнес экскурсии. Развивайте насмотренность и периферийное мышление - пригодится и не раз. 😉
#ДокторКеллер
#ОпытКомпаний #сервисвдеталях #CCOназаметку
Зачем маркетологу путешествовать? Неправильный вопрос. Правильным будет утверждение - маркетологу обязательно надо путешествовать. Из путешествий привозятся не только впечатления, знакомства, но и новые идеи. Они складываются в папочку, записываются в бэклог Битрикса и... терпеливо ждут своего часа.
- Анна Загитова, директор по маркетингу сети стоматологий Доктор Келлер.
Именно во время посещения Мышкина у Анны появилась идея оформления туалетных комнат клиник так, чтобы было не банально.
😻🐈🐈⬛😻Весёлые, забавные котики! Чтобы люди смотрели на картинки и улыбались. И отступал страх.
Смело? - Возможно.
Необычно? - Однозначно.
Уникально? - Несомненно.
Но, главное! - С юмором.
Как вам? Мне понравилось.
#ДокторКеллер
#ОпытКомпаний #сервисвдеталях #CCOназаметку
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤2👏1🤣1
Как правильно разговаривать с клиентом
После поста про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит».
Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала.
Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень.
Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с #рекомендация_книга Галины Хаустовой «Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом». Точно будет больше пользы.
С Галиной знакома лично и знаю насколько она профессиональный эксперт. Скажу честно, до встречи с ней я негативно относилась к телемаркетингу (как, в общем-то, многие). Галина перевернула мое отношение к этой профессии и ещё раз доказала, что если быть честным с собой и клиентом, идти от потребности клиента, то окажется, что вполне нормальная работа.
Если у вас нет опыта в построении сценариев для продаж, если вы не чувствуете нюансов формулировок различных словосочетаний и искренне не понимаете, что может быть не так во фразе «Не хотите подключить услугу?», рекомендую эту книгу.
В основе книги - личный опыт Хаустовой, международного тренера-практика с 20-летним опытом в сфере контакт-центров.
В книге содержится анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора.
Читайте, правьте свои скрипты и сценарии, повышайте продажи. Удачи 🍀
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
После поста про фразы, которые не стоит употреблять в общении, в личку написала девушка с просьбой сделать карточки «Как можно разговаривать с клиентом, а как не стоит».
Я тогда ответила, что идея хорошая, подумаю. И как-то незаметно прошло 2 месяца. Все-таки карточки, это не мой формат. Может потому, что не считаю их эффективными в качестве обучающего материала.
Я больше люблю на реальных примерах показывать, что хорошо, а что не очень.
Поэтому, вместо карусели с карточками, я к вам с #рекомендация_книга Галины Хаустовой «Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом». Точно будет больше пользы.
С Галиной знакома лично и знаю насколько она профессиональный эксперт. Скажу честно, до встречи с ней я негативно относилась к телемаркетингу (как, в общем-то, многие). Галина перевернула мое отношение к этой профессии и ещё раз доказала, что если быть честным с собой и клиентом, идти от потребности клиента, то окажется, что вполне нормальная работа.
Если у вас нет опыта в построении сценариев для продаж, если вы не чувствуете нюансов формулировок различных словосочетаний и искренне не понимаете, что может быть не так во фразе «Не хотите подключить услугу?», рекомендую эту книгу.
В основе книги - личный опыт Хаустовой, международного тренера-практика с 20-летним опытом в сфере контакт-центров.
В книге содержится анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора.
Читайте, правьте свои скрипты и сценарии, повышайте продажи. Удачи 🍀
#коммуникация
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍6🔥4🙏1
Не тот канал для контакта
Проехала тут недавно по ЦКАД (платная скоростная магистраль в Московской области). Быстро и удобно - на трассе нет пунктов оплаты - проезжаешь сейчас, платишь потом.
Вот о канале коммуникации по оплате хочу сейчас поговорить.
Через какое-то время после проезда мне поступил звонок. Робот сообщил, что сумма проезда составляет 412 руб, для оплаты необходимо перейти на сайт цкад точка ру и в случае не уплаты будет штраф 5 тыс.
Что не так? - В данном случае использовали не тот канал:
🔴 роботизированные массовые обзвоны мобильные операторы, как правило, помечают и мало кто из клиентов на такие звонки отвечает. = теряем конверсию
🔴 диктовать сайт - так себе решение. Знаете сколько вариантов написания «ЦКАД» у меня пронеслось в голове пока слушала сообщение? 3! Уверена, что их больше. Да и окружающая обстановка в момент звонка разная. Ты можешь просто не рассылать сайт, а возможности перемотки/повторного прослушивания нет. = клиент потратит время на поиск сайта.
🔴 робот называет сумму платежа и штрафа, но не говорит до какого числа нужно оплатить. Когда ты не понимаешь сроков, ты начинаешь напрягаться, раздражаться. = на ровном месте формируются отрицательные эмоции
🔴 звонок может прийти в неподходящий момент. Например, когда ты в дороге. А значит в этот момент оплатить не сможешь, а потом забудешь = оплата не будет совершена
На мой взгляд, для данного случая лучше подойдет смс. Где будет ссылка на оплату и срок дедлайна. Звонок здесь неуместен. Звонок бота подойдет для напоминания о чем-то или просто информирования. Но если нужно чтобы клиент совершил определенное действие (оплатил проезд), нужна простая текстовая инструкция, по которой клиент может идти - а это смс.
Прежде чем выбрать канал коммуникации с клиентами, ответьте себе на вопросы «Какую задачу хотим решить?» и «Какой канал позволяет это сделать максимально результативно?»
#коммуникация #сервисвдеталях #CCOназаметку
Проехала тут недавно по ЦКАД (платная скоростная магистраль в Московской области). Быстро и удобно - на трассе нет пунктов оплаты - проезжаешь сейчас, платишь потом.
Вот о канале коммуникации по оплате хочу сейчас поговорить.
Через какое-то время после проезда мне поступил звонок. Робот сообщил, что сумма проезда составляет 412 руб, для оплаты необходимо перейти на сайт цкад точка ру и в случае не уплаты будет штраф 5 тыс.
Что не так? - В данном случае использовали не тот канал:
🔴 роботизированные массовые обзвоны мобильные операторы, как правило, помечают и мало кто из клиентов на такие звонки отвечает. = теряем конверсию
🔴 диктовать сайт - так себе решение. Знаете сколько вариантов написания «ЦКАД» у меня пронеслось в голове пока слушала сообщение? 3! Уверена, что их больше. Да и окружающая обстановка в момент звонка разная. Ты можешь просто не рассылать сайт, а возможности перемотки/повторного прослушивания нет. = клиент потратит время на поиск сайта.
🔴 робот называет сумму платежа и штрафа, но не говорит до какого числа нужно оплатить. Когда ты не понимаешь сроков, ты начинаешь напрягаться, раздражаться. = на ровном месте формируются отрицательные эмоции
🔴 звонок может прийти в неподходящий момент. Например, когда ты в дороге. А значит в этот момент оплатить не сможешь, а потом забудешь = оплата не будет совершена
На мой взгляд, для данного случая лучше подойдет смс. Где будет ссылка на оплату и срок дедлайна. Звонок здесь неуместен. Звонок бота подойдет для напоминания о чем-то или просто информирования. Но если нужно чтобы клиент совершил определенное действие (оплатил проезд), нужна простая текстовая инструкция, по которой клиент может идти - а это смс.
Прежде чем выбрать канал коммуникации с клиентами, ответьте себе на вопросы «Какую задачу хотим решить?» и «Какой канал позволяет это сделать максимально результативно?»
#коммуникация #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍11❤1🔥1😁1
Боль клиентов конкурентов, как ваше преимущество
В Москве сейчас активно идет реклама Теле2 про нежелательные подписки.
Возможно кому-то такой вариант покажется не корректным, по мне - «токсичная выручка» - это не корректно, а демонстрация своих сильных сторон на фоне «слабостей» коллег -отличное конкурентное преимущество. 👏
Хочется увидеть цифры рекламной кампании. Коллеги из Tele2 (знаю, что вы читаете канал), если вдруг решите поделиться кейсом на каком-нибудь мероприятии, пригласите. 🙏 Любопытно было бы взглянуть.
#КОреклама
#ФакторКонкуренции #Конкуренты
#CCOназаметку #сервисвдеталях
В Москве сейчас активно идет реклама Теле2 про нежелательные подписки.
Возможно кому-то такой вариант покажется не корректным, по мне - «токсичная выручка» - это не корректно, а демонстрация своих сильных сторон на фоне «слабостей» коллег -отличное конкурентное преимущество. 👏
Хочется увидеть цифры рекламной кампании. Коллеги из Tele2 (знаю, что вы читаете канал), если вдруг решите поделиться кейсом на каком-нибудь мероприятии, пригласите. 🙏 Любопытно было бы взглянуть.
#КОреклама
#ФакторКонкуренции #Конкуренты
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍5🔥3❤2
Хочется, чтобы было удобно
В эти выходные останавливалась в одном отеле. Он у меня вызвал противоречивые чувства: с одной стороны, вежливые сотрудники, которые стараются помочь и их забота чувствуется. Интересный дизайн внутренних помещений. С другой - практически всё неудобно. Это удивительно, но в таком объеме мелких бытовых неудобств для гостей редко где можно встретить.
Например, сейф. Кому в голову пришло прикрутить сейф на вторую полу шкафа снизу? Чтобы им воспользоваться, нужно не присесть, нужно встать на колени. 🤦♀️
Казалось бы мелочь, но за эти три дня, каждый раз, когда мне приходилось воспользоваться сейфом, я не совсем лестно думала о создателе данного решения.
Вывод очевидный (надеюсь), озвучивать не буду. Но совет дам :)
Причины появления таких не логичностей бывают разные. Иногда, спешили, не подумали, иногда, на тот момент это было лучшее решение, иногда нужно быстро и кажется, что это временно, через пару недель переделаем, но как-то все никак и т.д.
И так компания может постепенно накапливать клиентские раздражители. Да, слушать клиентов важно и на их обратную связь реагировать. Но не обо всем клиенты говорят сразу. Иногда это может копиться и выстрелить в самый неподходящий для вас момент. Поэтому, время от времени в своей компании сами проходите путь клиента, чтобы убирать накопившиеся косяки.
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
В эти выходные останавливалась в одном отеле. Он у меня вызвал противоречивые чувства: с одной стороны, вежливые сотрудники, которые стараются помочь и их забота чувствуется. Интересный дизайн внутренних помещений. С другой - практически всё неудобно. Это удивительно, но в таком объеме мелких бытовых неудобств для гостей редко где можно встретить.
Например, сейф. Кому в голову пришло прикрутить сейф на вторую полу шкафа снизу? Чтобы им воспользоваться, нужно не присесть, нужно встать на колени. 🤦♀️
Казалось бы мелочь, но за эти три дня, каждый раз, когда мне приходилось воспользоваться сейфом, я не совсем лестно думала о создателе данного решения.
Вывод очевидный (надеюсь), озвучивать не буду. Но совет дам :)
Причины появления таких не логичностей бывают разные. Иногда, спешили, не подумали, иногда, на тот момент это было лучшее решение, иногда нужно быстро и кажется, что это временно, через пару недель переделаем, но как-то все никак и т.д.
И так компания может постепенно накапливать клиентские раздражители. Да, слушать клиентов важно и на их обратную связь реагировать. Но не обо всем клиенты говорят сразу. Иногда это может копиться и выстрелить в самый неподходящий для вас момент. Поэтому, время от времени в своей компании сами проходите путь клиента, чтобы убирать накопившиеся косяки.
#CX_UX
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍11❤3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Пример интеграции продукта в пространство
В копилку насмотренности и для вдохновения:
В центре Apple Park Visitor Center в Купертино (США) на стене висит вот такая композиция, собранная из наушников AirPods.
Как вам? Нравится?
Мне кажется, идея интегрировать продукт или его элементы в дизайн помещения компании выигрышная уже сама по себе.
Можете вспомнить похожие примеры? Расскажите в комментариях.
У меня есть на примете ещё парочка, но нет картинок. При случае сделаю - поделюсь с вами.
#БизнесКакИскусство
#сервисвдеталях #CCOназаметку
В копилку насмотренности и для вдохновения:
В центре Apple Park Visitor Center в Купертино (США) на стене висит вот такая композиция, собранная из наушников AirPods.
Как вам? Нравится?
Мне кажется, идея интегрировать продукт или его элементы в дизайн помещения компании выигрышная уже сама по себе.
Можете вспомнить похожие примеры? Расскажите в комментариях.
У меня есть на примете ещё парочка, но нет картинок. При случае сделаю - поделюсь с вами.
#БизнесКакИскусство
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤12🔥9👍1
Сегодня я иду на бизнес-экскурсию в центр социальной интеграции Дианы Гурцкая. Коллеги центра будут делиться с нами своими практиками.
Хотите увидеть жизнь внутри центра и услышать подходы к работе от первых лиц компании - голосуйте за канал, выложу в сторис интересные моменты с мероприятия.
https://t.me/boost/note_to_CCO
Зная программу, уверена, что будет очень интересно. Планирую снимать много видео (хотя, я еще тот мастер видосиков, но буду стараться) и потом поделюсь с вами.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
Сервис в деталях
Проголосуйте за канал, чтобы он получил больше возможностей.
🔥15🙏3🥰2