Когда плохо, это хорошо
Авторизовавшись на Госуслугах, я сначала не поверила своим глазам: ачивка за нарушения ПДД!!!🤦♀️
Подумала, даже, что фишинг. Просто не укладывалось в голове, что это может быть не фейком. Слишком уж… 🫢
В наше время геймификация вошла во все сферы деятельности и ачивки, как её неотъемлемая часть, тоже.
Но! Важно понимать за какие достижения присваивать медальки. Ачивка, это не просто статистическая фиксация каких-то действий пользователей, это награда за действия, которые вы хотите, чтобы люди совершали - стимулирование нужных компании действий.
Уверена, что Госуслуги не хотят увеличения кол-ва штрафов. А данная ачивка - плод неграмотной работы отдельного сотрудника. Не более.
Какую награду можно было бы назначить? - Как вариант, за оперативную оплату штрафа: оплачиваешь штраф в течение, скажем, трех дней и получаешь «зачёт». В этом случае логично и понятно, что стимулируем.
#геймификация #госуслуги
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Авторизовавшись на Госуслугах, я сначала не поверила своим глазам: ачивка за нарушения ПДД!!!🤦♀️
Подумала, даже, что фишинг. Просто не укладывалось в голове, что это может быть не фейком. Слишком уж… 🫢
В наше время геймификация вошла во все сферы деятельности и ачивки, как её неотъемлемая часть, тоже.
Но! Важно понимать за какие достижения присваивать медальки. Ачивка, это не просто статистическая фиксация каких-то действий пользователей, это награда за действия, которые вы хотите, чтобы люди совершали - стимулирование нужных компании действий.
Уверена, что Госуслуги не хотят увеличения кол-ва штрафов. А данная ачивка - плод неграмотной работы отдельного сотрудника. Не более.
Какую награду можно было бы назначить? - Как вариант, за оперативную оплату штрафа: оплачиваешь штраф в течение, скажем, трех дней и получаешь «зачёт». В этом случае логично и понятно, что стимулируем.
#геймификация #госуслуги
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍4❤3💯1
Чем меньше шагов, тем выше доходимость
Получение кода авторизации или подтверждения оплаты в смс - привычное действие.
И в зависимости от того, какими сервисами пользуешься чаще, тот опыт и формирует ожидания от всех аналогичных сервисов. И если он не оправдывается, это вызывает раздражение, досаду.
Например, онлайн-оплата. В случае с Альфой, я вижу код сразу в уведомлении и мне не нужно никуда переходить. Все на одном экране. Быстро. Удобно.
А в случае с Газпромбанком мне нужно перейти в смс-сообщения, посмотреть код, запомнить (не везде при оплате работает подсказка), вернуться обратно. Ну так себе.
Думаете мелочь?
Чем меньше действий совершает клиент для достижения цели, тем выше шанс, что дойдет до конца. Играет роль даже одно лишнее дополнительное поле при заполнении формы, даже один клик для авторизации.
И даже при онлайн-покупке?
Если клиенту нужно, он, конечно, сделает несколько лишних кликов, просто будет раздражен. Мелочь? Может быть да, а может быть и нет. Посмотрите аналитику по воронке и решите ;)
#CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
Получение кода авторизации или подтверждения оплаты в смс - привычное действие.
И в зависимости от того, какими сервисами пользуешься чаще, тот опыт и формирует ожидания от всех аналогичных сервисов. И если он не оправдывается, это вызывает раздражение, досаду.
Например, онлайн-оплата. В случае с Альфой, я вижу код сразу в уведомлении и мне не нужно никуда переходить. Все на одном экране. Быстро. Удобно.
А в случае с Газпромбанком мне нужно перейти в смс-сообщения, посмотреть код, запомнить (не везде при оплате работает подсказка), вернуться обратно. Ну так себе.
Думаете мелочь?
Чем меньше действий совершает клиент для достижения цели, тем выше шанс, что дойдет до конца. Играет роль даже одно лишнее дополнительное поле при заполнении формы, даже один клик для авторизации.
И даже при онлайн-покупке?
Если клиенту нужно, он, конечно, сделает несколько лишних кликов, просто будет раздражен. Мелочь? Может быть да, а может быть и нет. Посмотрите аналитику по воронке и решите ;)
#CX_UX #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍9❤2💯1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда удлинять путь клиента полезно
На праздниках у Олега на канале встретила пост про то, что Делимобиль тестирует водителей на трезвость.
Я тогда подумала
И вот, в понедельник, дизайнер, работавший тогда в Делимобиле и принимавший непосредственное участие в разработке и внедрении этой фичи, написал пост, подробно рассказывая зачем сделали, как искали решение, почему этот тест и какой результат получили.
Здесь расскажу коротко:
Одна из основных проблем для каршеринга была - пьяные водители, которые часто разбивали машины и при этом было много аварий с летальным исходом. Нужно было срочно решать проблему. Рассматривали разные варианты и пришли к выводу, что можно в мобильное приложение вставить тест на трезвость. Дальше начался поиск оптимального решения с тестированием на реальных клиентах в реальных условиях. Потом - период внедрения и главное, результат - на 67% сократили ДТП в ночное время! 👏👏👏
Так, усложнив #ПутьКлиента, принесли пользу бизнесу и обществу.
В обычных ситуациях, чтобы не потерять клиентов и не разорить бизнес, упрощают путь клиента по максимуму убирая лишние клики/кнопки/поля. Но иногда, для той же цели нужно поступать ровно наоборот.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
На праздниках у Олега на канале встретила пост про то, что Делимобиль тестирует водителей на трезвость.
Я тогда подумала
«идея правильная, только интересно насколько проработали тему: случайный или осознанный выбор теста»
И вот, в понедельник, дизайнер, работавший тогда в Делимобиле и принимавший непосредственное участие в разработке и внедрении этой фичи, написал пост, подробно рассказывая зачем сделали, как искали решение, почему этот тест и какой результат получили.
Здесь расскажу коротко:
Одна из основных проблем для каршеринга была - пьяные водители, которые часто разбивали машины и при этом было много аварий с летальным исходом. Нужно было срочно решать проблему. Рассматривали разные варианты и пришли к выводу, что можно в мобильное приложение вставить тест на трезвость. Дальше начался поиск оптимального решения с тестированием на реальных клиентах в реальных условиях. Потом - период внедрения и главное, результат - на 67% сократили ДТП в ночное время! 👏👏👏
Так, усложнив #ПутьКлиента, принесли пользу бизнесу и обществу.
В обычных ситуациях, чтобы не потерять клиентов и не разорить бизнес, упрощают путь клиента по максимуму убирая лишние клики/кнопки/поля. Но иногда, для той же цели нужно поступать ровно наоборот.
#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤4👍4🔥3🏆1
Попрошайничают «5» даже ПМы VIP клиентов
Когда первый раз получила от менеджера банка такое сообщение, подумала, что человека увольняют и он от отчаяния разослал в WA сообщения. И я ему написала «У вас что-то случилось?» В ответ мальчик ответил, что нет, все хорошо, просто ему нужны 5-ки.
С тех пор уже сменился ни один ПМ, но данное сообщение стабильно продолжает поступать раз в какой-то промежуток времени. Из чего делаю вывод - это не один конкретный сотрудник читерит, это принятая и одобренная руководством компании модель.
А это, на минуточку, не продавцы в магазине1 или магазине 2 это менеджер банка, работающий с VIP-клиентами. Должен быть другой уровень. А в результате какая-то дешевка.
И у меня вопрос к руководителям, кто придерживается похожего подхода - выклянчивать высокие оценки - «Зачем? Зачем вам фиктивные результаты? Зачем вы тратите ресурсы и деньги компании на профанацию? Зачем тратите время и лояльность клиентов?»
Кстати, почти 2 года назад на канале проводила опрос, будут ли оценивать обслуживание, если просят поставить высокие оценки - может быть повторить опрос? Интересно посмотреть изменилось ли ваше мнение в этом вопросе?
#опрос
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Когда первый раз получила от менеджера банка такое сообщение, подумала, что человека увольняют и он от отчаяния разослал в WA сообщения. И я ему написала «У вас что-то случилось?» В ответ мальчик ответил, что нет, все хорошо, просто ему нужны 5-ки.
С тех пор уже сменился ни один ПМ, но данное сообщение стабильно продолжает поступать раз в какой-то промежуток времени. Из чего делаю вывод - это не один конкретный сотрудник читерит, это принятая и одобренная руководством компании модель.
А это, на минуточку, не продавцы в магазине1 или магазине 2 это менеджер банка, работающий с VIP-клиентами. Должен быть другой уровень. А в результате какая-то дешевка.
И у меня вопрос к руководителям, кто придерживается похожего подхода - выклянчивать высокие оценки - «Зачем? Зачем вам фиктивные результаты? Зачем вы тратите ресурсы и деньги компании на профанацию? Зачем тратите время и лояльность клиентов?»
Кстати, почти 2 года назад на канале проводила опрос, будут ли оценивать обслуживание, если просят поставить высокие оценки - может быть повторить опрос? Интересно посмотреть изменилось ли ваше мнение в этом вопросе?
#опрос
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍2🤝1
Зачем постоянно проходить путь клиента?
Так встретили меня в компании, куда пригласил провести аудит пути клиента коммерческий директор.
В итоге выяснилось, что не зря босс решил «потратить деньги» на аудит.
Приведу один пример:
На сайте компании долгое время среди контактов были только чаты сайта и в мессенджерах. Номера телефона не было. Сам телефон есть и контакт-центр небольшой тоже. Там и звонки клиентов принимают, и исходящие по заказам обзванивают. Просто компания считала, что в современном мире клиенты хотят чатиться, а не звонить.
В прошлом году, когда создавали Карту Пути Клиента, выяснилось, что из-за отсутствия номера телефона на сайте компания теряет потенциальных клиентов.
Поставили задачу - добавить в контакты номер телефона, быстро её сделали, получили скудный ручеёк новых клиентов на входящую линию КЦ и успокоились. Немного, но лучше, чем ничего.
И что? Результат получен. Зачем проверять как работает на стороне клиента? Что здесь может быть не так, спросите вы?
Рассказываю:
На сайте при нажатии на номер телефона теряется «+» и остается просто 7499… То есть, звонок не проходит.
Что это значит для клиента? - нужно сделать лишние шаги: скопировать циферки, вставить, дописать «+» и позвонить.
Как думаете, сколько людей отваливалось на этом этапе?
Цифру назвать не могу, но после того, как исправили и номер стал корректно работать, поток новых клиентов с сайта увеличился в несколько раз. 🥇
Компании, в качестве бонуса (к отчету с презентацией и рекомендациями) предложила алгоритм когда и по каким триггером понимать, что пора пройти путь клиента в какой-то конкретной точке, на каком-то конкретном участке или полностью от первого и до последнего шага. Опираясь на этот алгоритм, коллеги смогут разработать внедрить процесс работы с Картой Пути Клиента и не прибегать лишний раз к услугам внешних консультантов.
✍️Общие рекомендации для всех - необходимый минимум:
🧩 возьмите за правило проверять что происходит на стороне клиента, если вы что-то поменяли в процессах, инструкциях, продуктах, логистике, на сайте…. не важно где и что, важно, если это имеет хоть малейшее отношение к клиенту, проверяйте эту точку контакта или этап пути. Лишним точно не будет!
🧩 поставьте в план раз в полгода проходить весь Путь Клиента. Даже если в вашей компании ничего за это время не изменилось, могло измениться у конкурентов, могло поменяться окружение, политическая/ экономическая ситуация, прийти новая ЦА. Много чего происходит за 6 месяцев и это имеет определенное воздействие на клиентский опыт.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПутьКлиента
#сервисвдеталях #CCOназаметку
-Честно говоря не понимаю зачем Вас наш босс нанял. Мы CJM* (*Customer Journey Map - карта пути клиента) ещё год назад нарисовали. В переговорной висит. Пойдемте, сейчас сами увидите.
-А как вы работаете с CJM?
-Ну как. У нас есть список задач, план, по нему и идем. Ещё вот не все задачи сделали. Поэтому проверять нечего, только деньги зря тратить.
-А как понимаете, что сделанная задача решила боль клиента?
-По метрикам. Если показатели улучшились или жалоб стало меньше, значит все ок.
-Повторно путь клиента не исследуете хотя бы в данной точке?
-Нет. Зачем? На цифрах же все видно.
Так встретили меня в компании, куда пригласил провести аудит пути клиента коммерческий директор.
В итоге выяснилось, что не зря босс решил «потратить деньги» на аудит.
Приведу один пример:
На сайте компании долгое время среди контактов были только чаты сайта и в мессенджерах. Номера телефона не было. Сам телефон есть и контакт-центр небольшой тоже. Там и звонки клиентов принимают, и исходящие по заказам обзванивают. Просто компания считала, что в современном мире клиенты хотят чатиться, а не звонить.
В прошлом году, когда создавали Карту Пути Клиента, выяснилось, что из-за отсутствия номера телефона на сайте компания теряет потенциальных клиентов.
Поставили задачу - добавить в контакты номер телефона, быстро её сделали, получили скудный ручеёк новых клиентов на входящую линию КЦ и успокоились. Немного, но лучше, чем ничего.
И что? Результат получен. Зачем проверять как работает на стороне клиента? Что здесь может быть не так, спросите вы?
Рассказываю:
На сайте при нажатии на номер телефона теряется «+» и остается просто 7499… То есть, звонок не проходит.
Что это значит для клиента? - нужно сделать лишние шаги: скопировать циферки, вставить, дописать «+» и позвонить.
Как думаете, сколько людей отваливалось на этом этапе?
Цифру назвать не могу, но после того, как исправили и номер стал корректно работать, поток новых клиентов с сайта увеличился в несколько раз. 🥇
Компании, в качестве бонуса (к отчету с презентацией и рекомендациями) предложила алгоритм когда и по каким триггером понимать, что пора пройти путь клиента в какой-то конкретной точке, на каком-то конкретном участке или полностью от первого и до последнего шага. Опираясь на этот алгоритм, коллеги смогут разработать внедрить процесс работы с Картой Пути Клиента и не прибегать лишний раз к услугам внешних консультантов.
✍️Общие рекомендации для всех - необходимый минимум:
🧩 возьмите за правило проверять что происходит на стороне клиента, если вы что-то поменяли в процессах, инструкциях, продуктах, логистике, на сайте…. не важно где и что, важно, если это имеет хоть малейшее отношение к клиенту, проверяйте эту точку контакта или этап пути. Лишним точно не будет!
🧩 поставьте в план раз в полгода проходить весь Путь Клиента. Даже если в вашей компании ничего за это время не изменилось, могло измениться у конкурентов, могло поменяться окружение, политическая/ экономическая ситуация, прийти новая ЦА. Много чего происходит за 6 месяцев и это имеет определенное воздействие на клиентский опыт.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПутьКлиента
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍6❤2
Что лучше для официанта: чаевые или бонусы?
Раньше, просьба «посчитайте нас отдельно, пожалуйста» была для меня своего рода маркером уровня сервиса в ресторане. И весомым аргументом в пользу чаевых: человек старался, запоминал, кто что заказывал. Даже если в чем-то «накосячит», раздельный счет, как выполнение доп услуги, играло в пользу чаевых.
И казалось, все больше и больше ресторанов начали практиковать данную опцию. Или мне просто везло.
А в последний год наблюдаю обратную тенденцию: официанты реже соглашаются поделить счет. А я - реже оставляю чаевые. 🤷♀️ И стараюсь больше не выбирать для деловых встреч эти места.
Все не могла понять, что происходит. Почему рестораны разворачиваются в обратную сторону. А на днях узнала, что все дело в KPI - в погоне за увеличением выручки рестораторы начинают средний чек закладывать в систему мотивации сотрудников. И те, в свою очередь, чтобы получить бонус, «борются» как могут за средний чек.
Где-то видела исследование, что средний чек в общепите за прошлый год сильно вырос. Вот только по моим субъективным наблюдениям за знакомыми объектами - клиентопоток падает. Странная закономерность? Не думаю.
#мотивация #СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Раньше, просьба «посчитайте нас отдельно, пожалуйста» была для меня своего рода маркером уровня сервиса в ресторане. И весомым аргументом в пользу чаевых: человек старался, запоминал, кто что заказывал. Даже если в чем-то «накосячит», раздельный счет, как выполнение доп услуги, играло в пользу чаевых.
И казалось, все больше и больше ресторанов начали практиковать данную опцию. Или мне просто везло.
А в последний год наблюдаю обратную тенденцию: официанты реже соглашаются поделить счет. А я - реже оставляю чаевые. 🤷♀️ И стараюсь больше не выбирать для деловых встреч эти места.
Все не могла понять, что происходит. Почему рестораны разворачиваются в обратную сторону. А на днях узнала, что все дело в KPI - в погоне за увеличением выручки рестораторы начинают средний чек закладывать в систему мотивации сотрудников. И те, в свою очередь, чтобы получить бонус, «борются» как могут за средний чек.
Где-то видела исследование, что средний чек в общепите за прошлый год сильно вырос. Вот только по моим субъективным наблюдениям за знакомыми объектами - клиентопоток падает. Странная закономерность? Не думаю.
#мотивация #СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5❤1💯1
Нелояльная лояльность
Может ли программа лояльности негативно влиять на лояльность клиентов? - Может.
Программа лояльности (система привлечения и удержания клиентов) - это один из инструментов в работе с клиентским опытом. И как любая система она может работать эффективно, а может сбоить время от времени. Особенно в момент изменения условий программы.
Например, как это произошло с М.Видео. Алексей Комолов у себя на канале подробно разобрал кейс.
В конце года компания изменила правила программы лояльности и 31 декабря ликвидировала все накопившиеся у клиентов баллы. 🤦♀️ Информирование в виде рассылок и баннеров в магазинах было + пилюлю подсластили:
в декабре все бонусы увеличили в два раза, только вот они сгорели 31 числа, но зато в январе за все декабрьские покупки были начислены двойные бонусные баллы, а также дополнительно по 1000 бонусов всем клиентам.
Это не спасло от негатива.
Эхо изменения программы лояльности будет нести негативный шлейф ещё долго. Вангую, минимум полгода компания будет пожинать негативные последствия своих действий.
-Можно ли было нивелировать или хотя бы смягчить негативную реакцию?
-Да.
🧩 Без крайней необходимости не стоит вводить чувствительные изменения с начала нового года. Декабрь - не самый лучший месяц для информирования клиентов. За дедлайнами и предновогодней суетой много информации теряется.
🧩 Период информирования делать длиннее и продавать идею перехода. Чтобы клиенты ждали «да когда же наконец».
🧩 В коммуникации делать акцент на важном, а не вкусном для клиента. Попытка оттянуть внимание на то, что бонусы удваиваются, терялась информация про ограниченный срок действия. В результате, у клиентов формировались ложные ожидания.
🧩 Если есть возможность, сделать переходный период с конвертацией старых бонусов на новые. 🔥 И давать возможность досрочно переходить на новую программу всем желающим (это, кстати, самый сложный пункт в реализации, но самый эффективный), стимулируя переход разными няшками, собирая от них обратную связь и на её основе делать PR новой ПЛ и докручивать продукт.
#ПрограммаЛояльности #сервисвдеталях #CCOназаметку
Может ли программа лояльности негативно влиять на лояльность клиентов? - Может.
Программа лояльности (система привлечения и удержания клиентов) - это один из инструментов в работе с клиентским опытом. И как любая система она может работать эффективно, а может сбоить время от времени. Особенно в момент изменения условий программы.
Например, как это произошло с М.Видео. Алексей Комолов у себя на канале подробно разобрал кейс.
В конце года компания изменила правила программы лояльности и 31 декабря ликвидировала все накопившиеся у клиентов баллы. 🤦♀️ Информирование в виде рассылок и баннеров в магазинах было + пилюлю подсластили:
в декабре все бонусы увеличили в два раза, только вот они сгорели 31 числа, но зато в январе за все декабрьские покупки были начислены двойные бонусные баллы, а также дополнительно по 1000 бонусов всем клиентам.
Это не спасло от негатива.
Эхо изменения программы лояльности будет нести негативный шлейф ещё долго. Вангую, минимум полгода компания будет пожинать негативные последствия своих действий.
-Можно ли было нивелировать или хотя бы смягчить негативную реакцию?
-Да.
🧩 Без крайней необходимости не стоит вводить чувствительные изменения с начала нового года. Декабрь - не самый лучший месяц для информирования клиентов. За дедлайнами и предновогодней суетой много информации теряется.
🧩 Период информирования делать длиннее и продавать идею перехода. Чтобы клиенты ждали «да когда же наконец».
🧩 В коммуникации делать акцент на важном, а не вкусном для клиента. Попытка оттянуть внимание на то, что бонусы удваиваются, терялась информация про ограниченный срок действия. В результате, у клиентов формировались ложные ожидания.
🧩 Если есть возможность, сделать переходный период с конвертацией старых бонусов на новые. 🔥 И давать возможность досрочно переходить на новую программу всем желающим (это, кстати, самый сложный пункт в реализации, но самый эффективный), стимулируя переход разными няшками, собирая от них обратную связь и на её основе делать PR новой ПЛ и докручивать продукт.
#ПрограммаЛояльности #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍4🔥2👌2❤1✍1
Стаканчики вместо визиток
Скажу честно - идея не моя. Родилась случайно в процессе обсуждения сложности нетворкинга на конференциях. Точнее, не самого нетворкинга, а последующей активации знакомств: поддержание связи/ общения.
Решила поделиться. Ну а вдруг чужие мысли натолкнут на интересное решение. Почему нет?
Думаю, многим знакома ситуация: на конференции познакомились с десятком интересных людей, обменялись визитками или добавили друг друга в мессенджерах и всё. На этом в большинстве случаев все и заканчивается. Ну может быть после конференции напишите друг другу стандартное «рад был познакомиться» / «можно как-нибудь пересечься - кофе попить». Если у вас не возникло в процессе общения на конференции интереса к проектам друг друга, с вероятностью 90% контакты потеряются в списке контактов.
И тут появилась идея использовать бумажные стаканчики, как точку подписки на аккаунт в соц. сетях или на тг-канал - во время регистрации распечатывать наклейки с QR-кодами, которые ведут к профилям участников в социальных сетях или к их профессиональным страницам. Это облегчит обмен контактами и продолжение общения после мероприятия.
Так подходишь к столику, общаешься с человеком, заинтересовался, наводишь камеру телефона на стаканчик и подписываешься в соц. сеточке или канале.
Как вам идея?
P.S.: были у нас ещё идеи как помочь участникам начать разговор: пиктограммы-маркеты для обозначения различных интересов, отраслей. Или просто пустые наклейки, где участники сами напишут свои интересы.
#естьидея #сервисвдеталях
#CCOназаметку
Скажу честно - идея не моя. Родилась случайно в процессе обсуждения сложности нетворкинга на конференциях. Точнее, не самого нетворкинга, а последующей активации знакомств: поддержание связи/ общения.
Решила поделиться. Ну а вдруг чужие мысли натолкнут на интересное решение. Почему нет?
Думаю, многим знакома ситуация: на конференции познакомились с десятком интересных людей, обменялись визитками или добавили друг друга в мессенджерах и всё. На этом в большинстве случаев все и заканчивается. Ну может быть после конференции напишите друг другу стандартное «рад был познакомиться» / «можно как-нибудь пересечься - кофе попить». Если у вас не возникло в процессе общения на конференции интереса к проектам друг друга, с вероятностью 90% контакты потеряются в списке контактов.
И тут появилась идея использовать бумажные стаканчики, как точку подписки на аккаунт в соц. сетях или на тг-канал - во время регистрации распечатывать наклейки с QR-кодами, которые ведут к профилям участников в социальных сетях или к их профессиональным страницам. Это облегчит обмен контактами и продолжение общения после мероприятия.
Так подходишь к столику, общаешься с человеком, заинтересовался, наводишь камеру телефона на стаканчик и подписываешься в соц. сеточке или канале.
Как вам идея?
P.S.: были у нас ещё идеи как помочь участникам начать разговор: пиктограммы-маркеты для обозначения различных интересов, отраслей. Или просто пустые наклейки, где участники сами напишут свои интересы.
#естьидея #сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍8👎2❤1😁1
Митап: технологии и клиентский опыт
А вы знали, что Лаборатория Wonderfull проводит метод-митапы о клиентоцентричности? Всё онлайн!
В этот четверг, 30 января, в 19:00 по Москве состоится заключительный метод-митап о клиентоцентричной трансформации, который будет посвящен цифровым технологиям в улучшении клиентского опыта.
Я расскажу про “Роль технологий в клиентоцентричной трансформации бизнеса”:
📌 Говорим “клиентоцентричная трансформация компании”, подразумеваем “IT-трансформация бизнеса”;
📌 Примеры использования технологических решений в клиентоцентричном бизнесе;
📌 Развитие клиентоцентричной модели на примере Хэдхантер;
📌 Основные потребительские ценности сегодня. Какие ожидания они формируют у клиентов и при чем здесь технологии.
Регистрируйтесь, ставьте в календарь и приходите на встречу.
#мероприятия
#технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку
А вы знали, что Лаборатория Wonderfull проводит метод-митапы о клиентоцентричности? Всё онлайн!
В этот четверг, 30 января, в 19:00 по Москве состоится заключительный метод-митап о клиентоцентричной трансформации, который будет посвящен цифровым технологиям в улучшении клиентского опыта.
Я расскажу про “Роль технологий в клиентоцентричной трансформации бизнеса”:
📌 Говорим “клиентоцентричная трансформация компании”, подразумеваем “IT-трансформация бизнеса”;
📌 Примеры использования технологических решений в клиентоцентричном бизнесе;
📌 Развитие клиентоцентричной модели на примере Хэдхантер;
📌 Основные потребительские ценности сегодня. Какие ожидания они формируют у клиентов и при чем здесь технологии.
Регистрируйтесь, ставьте в календарь и приходите на встречу.
#мероприятия
#технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку
👍8🔥2❤1
А для Вас сегодня НИЧЕГО 🙃
Пришло на почту письмо как-бы с персональной подборкой книг. Для меня. Нажимаю на кнопку «Посмотреть» и перехожу в приложение с пустой страницей. 🤷♀️
В этот раз рекомендаций не будет. На мой взгляд, всё предельно очевидно и просто.
Так ведь?
#ПутьКлиента #рассылки #CCOназаметку #сервисвдеталях
Пришло на почту письмо как-бы с персональной подборкой книг. Для меня. Нажимаю на кнопку «Посмотреть» и перехожу в приложение с пустой страницей. 🤷♀️
Не докрученное персональное предложение, это не просто информационный шум, это еще и снижение интереса к рассылкам компании.
В этот раз рекомендаций не будет. На мой взгляд, всё предельно очевидно и просто.
Так ведь?
#ПутьКлиента #рассылки #CCOназаметку #сервисвдеталях
🤣6👍3❤1💯1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Обычная реакция на несправедливое распределение бонусов 🤣
#мотивация #юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку
#мотивация #юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку
🤣6😁3❤1🔥1
Не персонализация, а индивидуализация
В прошлый четверг на метод-митапе о клиентоцентричной трансформации рассказала про кейс применения ИИ Золотым Яблоком на стороне клиента и для клиента, а не для оптимизации сервиса и сокращения костов.
Компания прикрутила YandexART и предлагает клиентам создать свой вариант подарочной карты с использованием ИИ!
Вы создаете дизайн карты, исходя из своих вводных о событии, человеке, характере, настроении. Эта карта уникальна. Другой такой не будет!
В добавок, коллеги хорошо проработали Путь клиента на этом этапе. Кажется учли все:
🧩 выбор варианта создания карты: шаблон или ИИ;
🧩 работа над дизайном;
🧩 подсказки по номиналу карты (можешь примерно прикинуть, что позволит себе на подаренную сумму приобрести человек);
🧩возможность подписать карту и оставить поздравление;
🧩 даже выбрать дату и время отправки подарка! 🔥 Представляете как можно усилить момент вручения подарка, спланировав точное время! ✨
Что здесь есть:
индивидуализация + использование ИИ + #ЭффектIKEA + эмоциональная вовлеченность.
Мне нравится решение. И кажется вопрос с подарками для девочек на 8 Марта у меня уже решен. 💃🏻
🙋🏻 Почему это индивидуализация, а не персонализация?
#технологии #ПутьКлиента
#индивидуализация #CCOназаметку #сервисвдеталях
В прошлый четверг на метод-митапе о клиентоцентричной трансформации рассказала про кейс применения ИИ Золотым Яблоком на стороне клиента и для клиента, а не для оптимизации сервиса и сокращения костов.
Компания прикрутила YandexART и предлагает клиентам создать свой вариант подарочной карты с использованием ИИ!
Вы создаете дизайн карты, исходя из своих вводных о событии, человеке, характере, настроении. Эта карта уникальна. Другой такой не будет!
В добавок, коллеги хорошо проработали Путь клиента на этом этапе. Кажется учли все:
🧩 выбор варианта создания карты: шаблон или ИИ;
🧩 работа над дизайном;
🧩 подсказки по номиналу карты (можешь примерно прикинуть, что позволит себе на подаренную сумму приобрести человек);
🧩возможность подписать карту и оставить поздравление;
🧩 даже выбрать дату и время отправки подарка! 🔥 Представляете как можно усилить момент вручения подарка, спланировав точное время! ✨
Что здесь есть:
индивидуализация + использование ИИ + #ЭффектIKEA + эмоциональная вовлеченность.
Мне нравится решение. И кажется вопрос с подарками для девочек на 8 Марта у меня уже решен. 💃🏻
🙋🏻 Почему это индивидуализация, а не персонализация?
Индивидуальный сервис — это система, позволяющая клиенту выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуги.
Персонализация - это когда мы собрали данные о клиенте, его покупках, общении, поведении и на основе всего этого формируем определенное (персональное) предложение или проводим мероприятия на упреждение негативных сценариев.
А индивидуализация - это когда клиент, опираясь на свои какие-то вводные, формирует услугу под себя.
Персонализация - на стороне компании, а индивидуализация - на стороне клиента.
#технологии #ПутьКлиента
#индивидуализация #CCOназаметку #сервисвдеталях
❤4👍4🔥4🏆1
Индивидуализация от Кантаты
Зашла тут на днях за кофе в Кантату. Покупаю свой любимый сорт и вдруг вспоминаю, что в предпоследний раз брала на пробу вариант, который понравился. Подумала, что можно немного взять и его, но название не помню. Говорю менеджеру об этом: «Купила бы, но не помню название.» А она - «не проблема, давайте найдем в ваших заказах.»
Посмотрела в системе предыдущие заказы, нашла, дала послушать запах - я вспомнила - точно он - и купила.
Отличный пример того, как данные о покупках во всех точках онлайн и офлайн не просто хранятся в единой CRM с правами доступа к информации у кого-то где-то в центральном офисе для того чтобы «анализировать и делать рассылки с персональными предложениями», а используются менеджерами на местах в моменте покупки для решения индивидуальной потребности клиента.
#индивидуализация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Зашла тут на днях за кофе в Кантату. Покупаю свой любимый сорт и вдруг вспоминаю, что в предпоследний раз брала на пробу вариант, который понравился. Подумала, что можно немного взять и его, но название не помню. Говорю менеджеру об этом: «Купила бы, но не помню название.» А она - «не проблема, давайте найдем в ваших заказах.»
Посмотрела в системе предыдущие заказы, нашла, дала послушать запах - я вспомнила - точно он - и купила.
Отличный пример того, как данные о покупках во всех точках онлайн и офлайн не просто хранятся в единой CRM с правами доступа к информации у кого-то где-то в центральном офисе для того чтобы «анализировать и делать рассылки с персональными предложениями», а используются менеджерами на местах в моменте покупки для решения индивидуальной потребности клиента.
#индивидуализация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤6👍3🔥3
Не уверен, не говори
В потоке людей перехожу дорогу. Впереди идут несколько родителей с детьми. На противоположной стороне нас встречает мужчина с листовками. Видя свою целевую аудиторию, он протягивает, каждой, проходящей мимо женщине с ребенком листовку с комментариями: Приходите к нам в бассейн! / Бассейн для вашего ребенка. / Приводите своих детей к нам. Вам понравится…
И вот очередная женщина тянет руку к бумажке, мужчина говорит: «Приходите к нам со своим сыном!» Женщина резко отдергивает руку, хватает за руку ребенка, начинает идти быстрее и почти кричит ничего не понимающему мужчине: «У меня девочка!»
И вдогонку комментарии от идущих сзади парней, которые как-будто эхом повторяли мои мысли:
-Это провал, братан!
-Причем полный!
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В потоке людей перехожу дорогу. Впереди идут несколько родителей с детьми. На противоположной стороне нас встречает мужчина с листовками. Видя свою целевую аудиторию, он протягивает, каждой, проходящей мимо женщине с ребенком листовку с комментариями: Приходите к нам в бассейн! / Бассейн для вашего ребенка. / Приводите своих детей к нам. Вам понравится…
И вот очередная женщина тянет руку к бумажке, мужчина говорит: «Приходите к нам со своим сыном!» Женщина резко отдергивает руку, хватает за руку ребенка, начинает идти быстрее и почти кричит ничего не понимающему мужчине: «У меня девочка!»
И вдогонку комментарии от идущих сзади парней, которые как-будто эхом повторяли мои мысли:
-Это провал, братан!
-Причем полный!
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🤣10❤1👍1😁1