Индивидуализация от Кантаты

Зашла тут на днях за кофе в Кантату. Покупаю свой любимый сорт и вдруг вспоминаю, что в предпоследний раз брала на пробу вариант, который понравился. Подумала, что можно немного взять и его, но название не помню. Говорю менеджеру об этом: «Купила бы, но не помню название.» А она - «не проблема, давайте найдем в ваших заказах.»

Посмотрела в системе предыдущие заказы, нашла, дала послушать запах - я вспомнила - точно он - и купила.

Отличный пример того, как данные о покупках во всех точках онлайн и офлайн не просто хранятся в единой CRM с правами доступа к информации у кого-то где-то в центральном офисе для того чтобы «анализировать и делать рассылки с персональными предложениями», а используются менеджерами на местах в моменте покупки для решения индивидуальной потребности клиента.

#индивидуализация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Не уверен, не говори

В потоке людей перехожу дорогу. Впереди идут несколько родителей с детьми. На противоположной стороне нас встречает мужчина с листовками. Видя свою целевую аудиторию, он протягивает, каждой, проходящей мимо женщине с ребенком листовку с комментариями: Приходите к нам в бассейн! / Бассейн для вашего ребенка. / Приводите своих детей к нам. Вам понравится…

И вот очередная женщина тянет руку к бумажке, мужчина говорит: «Приходите к нам со своим сыном!» Женщина резко отдергивает руку, хватает за руку ребенка, начинает идти быстрее и почти кричит ничего не понимающему мужчине: «У меня девочка!»

И вдогонку комментарии от идущих сзади парней, которые как-будто эхом повторяли мои мысли:
-Это провал, братан!
-Причем полный!

#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Про инертность и недополученную прибыль

У меня изменились планы. Менеджер спокойно отменяет визит. И всё.

Никаких дополнительных вопросов 🤷‍♀️

Хотя напрашивается предложение записать на другое время! Чувствуется же, что диалог не закончен. Нет?

Я сначала удивилось, что мне не предложили перезаписаться, а потом подумала, что можно и к другому специалисту сходить в другой салон. Так и поступила. И сейчас курс буду проходить в другом месте.

Там где это актуально (салоны красоты, спа, стоматология, мед.центры, занятия и т.д.) - вы знаете как у вас сотрудники работают с отменами? Отслеживаете соотношение перезаписанных визитов к отмененным?

#сервисвдеталях #CCOназаметку

«Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть удобно»

Если вы не видели подкаст Артемия Лебедева с Михаилом Токовининым (основатель amoCRM), рекомендую.

Нестандартный взгляд и непопулярное мнение превратили обычный подкаст в откровенный разговор.

Есть пара мыслей, с которыми я бы поспорила, но в остальном - абсолютно согласна:

📌 80% людей работает так, как принято в компании.

📌 Все сильные люди на земле м*даки и токсики.

📌 Приятные и комфортные люди ракеты в космос не запускают.

📌 Конференция, это супер-мега корпоратив. Кто-то ходит водку пьет, а кто-то ивент устраивает. Польза для нас была колоссальной.

📌 Когда ты управляешь людьми - твоя основная задача дать людям кураж.

📌 Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть выгодно 💯 Рассуждение Токовинина по этому вопросу наглядно объясняет результаты исследований о том, что люди покупают под воздействием эмоций, а не рацио.

📌 Ошибка думать, что есть B2B и B2C. Компании ничего не покупают, покупают люди. У этих людей есть какая-то мотивация для покупки. И как и в потребительских товарах это мотивация всегда нерациональна.

В общем, пока в дороге и есть время, послушайте полную версию.

#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях

«Где мой Ам Ням?!» История про грамотную коммуникацию

Вы когда-нибудь собирали игрушки из продуктов?
Признаюсь, я - да - игрушки из киндер сюрпризов. Собрала неплохую коллекцию. Но в какой-то момент интерес резко пропал.

В те годы, я много общалась с коллекционерами. И неплохо изучила психологию таких людей. Им очень важно собрать всю серию. Они готовы исколесить весь город в поисках недостающей игрушки. Из-за жажды завладеть фигуркой могут потратить на неё не маленькие деньги.

В общем, это только кажется, что собирать игрушки - детская забава. Все по-взрослому.

Правда никто не знает какая серия может вызвать ажиотаж у покупателей. Но если попасть в яблочко, ваши продукты будут скупать десятками в поисках заветной игрушки. А значит, растить вам выручку.

Последний яркий пример - коллекция Ам Нямов во «Вкусно — и точка».

В первый же день соцсети заполнились комментариями:
⁠«В каком ресторане ещё есть?»
⁠«Я уже объехала пять заведений, дайте мне этого малыша!»
⁠«Почему так мало? Верните Ам Нямов!»

Когда спрос превышает предложение, бренд может выбрать два пути:
⁠🔴 Сделать вид, что ничего не происходит. «Ну раскупили и ладно. Это же не основной, а маркетинговый продукт».
⁠🟢 Войти в диалог и дать аудитории понимание, что их слышат и стараются помочь.

Коллеги пошли по второму пути. CEO агентства «Shuttle Media», Антон Никитин делится пройденным опытом:

«Тут можно честно сказать: мы не спали и мониторили всё в режиме нон-стоп.
⁠Следили за запросами.
⁠Помогали людям найти игрушки.
⁠Разрабатывали коммуникацию, чтобы не просто выйти и сообщить о ситуации, а сделать это максимально правильно.»

Мы понимали:

⁠🧩Игрушки в наличии ограничены → значит, важен тон общения.
⁠🧩Люди хотят честности → значит, не прячемся, а объясняем.
⁠🧩Эмоции на пике → значит, всё должно быть тёплым, искренним.

Нужно было сделать официальное заявление. Но как?

❗️

Пост в соцсетях должен был быть

:
⁠🧩Простым (чтобы люди сразу понимали суть).
⁠🧩Дружелюбным (без сухого «игрушек нет, разбирайтесь»).
⁠🧩Открытым (чтобы люди не чувствовали себя обманутыми).

В результате получилось официальное

заявление со следующей структурой

:
⁠✅ Сначала

признали факт

: «Ам Нямы бьют рекорды!»
⁠✅ Потом

дали позитивный посыл:

«Мы читаем ваши комментарии, и рады, что игрушки вам так полюбились»
✅⁠ А дальше —

отличная новость

: «Мы еще вернемся!»

📌Основной выводы:
⁠🧩 Команда на коммуникации — это решающий фактор. Если бы не работали в режиме реального времени, доверие можно было бы потерять за пару часов.
⁠🧩 Правильный тон голоса бренда спасает всё. Если бы бренд отвечал сухо или без эмоций — это вызвало бы раздражение.
⁠🧩 Честность = доверие. Не надо бояться сказать: «Сейчас игрушек мало, но мы уже готовим новый выпуск». Люди чувствуют, когда бренд с ними честен.

🔥 Итог: Более 1 000 000 игрушек разошлись за считанные дни. И при этом бренд в условиях ажиотажа сумел удержать лояльность клиентов.

#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях

🔥 Когда ты знаешь как отрабатывать главное возражение своего клиента 🤣

#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях

Аромамаркетинг в больнице

Была в конце прошлой недели в одной клинике, делала УЗИ. Захожу в кабинет, чувствую тонкий цитрусовый запах.

Врач задает вопросы, я на них отвечаю. Все вроде как обычно. Но не совсем. Проф. деформация - привычка анализировать свой клиентский опыт - не отпускает. К концу встречи понимаю, что стала пободрее, быстрее все делаю, улучшилось настроение. И появилась гипотеза, что все не случайно.

-Чем у вас так вкусно пахнет? Откуда запах?
-Это лимонграсс. Есть такая трава. Вон там на шкафу стоит флакон.
-Люблю этот запах. Не самый распространенный. Неожиданно было его здесь встретить.

И доктор после некоторых колебаний поделился историей:

Работаю большую часть времени в темном помещении. К концу смены чувствовал сонливость, уже ничего не хотелось делать. А тут жена устроилась на новую работу, они занимаются аромамаркетингом. Обустраивают разные компании чтобы там не просто хорошо пахло, но и пользу приносило: работоспособность повышают, или чтобы клиенты больше покупали.
Вы не представляете. Оказывается сейчас много компаний всерьез рассматривают запахи, как конкурентное оружие.

Вот жена мне и дала лимонграсс, чтобы организм лучше справлялся.

И он Работает! И не только на меня. Я вижу, что и пациенты тоже становятся бодрее. Вот и вы заметили.

#аромамаркетинг - направление, которое использует запахи для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности к бренду.

Все чаще замечаю, как его начинают использовать не только в работе с клиентами, но и для повышения работоспособности, снижения стресса у сотрудников и формирования дружелюбной, безопасной атмосферы с коллективе.

❓А в вашей компании уделяют внимание запахам?

🙋‍♀️🙋‍♂️Поделитесь, где вы сталкиваетесь с осознанным применением ароматов?

#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Агрессивная покупка, как ответ на агрессивные продажи 🤣

Немного пофантазируем, что было бы, если бы клиенты вели себя как некоторые компании…

#юмор_в_КС #продажи #CCOназаметку #сервисвдеталях

Медицинский клоун в больнице: необходимость или блажь?

Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.

Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.

И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.

На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.

Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.

И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».

#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку

Как часто нужно обновлять стандарты?

Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.

«Чтобы стандарты работали корректно и были актуальными, их обновление не должно быть привязано к какой-то периодичности. Стандарты должны быть живыми, а процесс валидации — встроен в единую систему менеджмента качества (СМК).»

Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:

🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.

🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.

🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.

🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.

🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:

✍️

Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.

Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.

#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях

Соревнование в мимишности

Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.

Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?

Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?

Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.

#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Ложная гипотеза о цели платежных терминалов

Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:

«платежный терминал должен подталкивать покупателя расплатиться картой именно банка-эквайера»

Это ложная гипотеза. Объясняю почему.

Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.

Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.

Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.

Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.

В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.

#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях