🫧🧼🫧 Стандарты&мыло

На мартовской встрече «Лаборатории клиентского опыта» в качестве примера не гибких стандартов и разрыва в коммуникации я упомянула историю-байку про мыло. Оказалось, она не всем знакома. Возможно вы тоже её не читали - делюсь.

📖
Реальная (?) переписка администрации лондонского отеля с одним из гостей.

*
Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста,унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С. Берман.

*
Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.

*
Уважаемая горничная, надеюсь, что вы — моя обычная горничная. Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

*
Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что утром я ухожу в 7:45, а возвращаюсь только в 18:00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть, посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три — в душевую кабину. Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

*
Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial! Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.

*
Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман

продолжение 👇👇👇

*
Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати наверное не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.

*
Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
• на полочке под шкафчиком — восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два;
• на коробке с бумажными салфетками — одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три;
• на бельевой корзине — один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двухстолбиках по четыре;
• в шкафчике — четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два;
• в душевой кабине — шесть кусочков мыла Camay;
• на северо-восточном углу ванны — одно мыло Cashmere Bouquet;
• на северо-западном углу ванны — шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.

Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.

Источник

#СфераГостеприимства #CCOназаметку #сервисвдеталях

Забота или видимость

Сотрудник, для стояния в очереди в Бургер Кинг или сотрудник, смягчающий падение чемоданов в китайском аэропорте. В пабликах пишут, что так выглядит настоящая забота.

На мой взгляд, как раз наоборот. Так выглядит показная забота.

Почему показная? Компании показывают, что заботятся о вас или ваших вещах, но не устраняют первопричину.

Бургер Кинг мог бы организовать дополнительные кассы (тогда еще не было касс самообслуживания) и вместо стояния в очереди этот же персонал встал бы за кассу, сокращая время ожидания в очереди.

Мягкие барьеры-приемники, смягчающие удары, решат проблему бьющихся чемоданов. И не нужно будет сотруднику аэропорта тратить на это время.

Улучшения процессов - это про настоящую заботу. Я так думаю.

А что думаете вы?

#сервисвдеталях #CCOназаметку

Летающие такси без пилота

Честно говоря, я думала, что первыми будет Сингапур - они несколько лет экспериментируют с летающими такси.

Но нет - первые китайцы!

Аэрошаттл EH216-S от компании EHang может доставить двух человек на расстояние до 30 километров.

Лицензии на коммерческое использование уже выданы в двух китайских городах:
🟢 Гуанчжоу (юг Китая) — родной город компании EHang
🟢 Хэфэй (провинция Аньхой)

Как это работает:
1️⃣ Пассажир бронирует маршрут через приложение.
2️⃣ Прибывает на специальную площадку (вертопорт).
3️⃣ Заходит в EH216-S. Никаких органов управления внутри нет.
4️⃣ Закрываются двери, включаются системы навигации.
5️⃣ Дрон поднимается вертикально и летит к цели.

Контроль осуществляется через наземную станцию.

Этому транспорту не нужны аэропорты, взлётные полосы и сложные посадочные площадки 🔥 А за 15 минут полёта придется выложить почти 160 тысяч рублей 💰


Вы бы воспользовались летающим беспилотным такси?

❤️ — Да! Это же круто!
🤔 — Лучше пока понаблюдать
🙈 — Я не трус, но…

#транспорт #CCOназаметку #сервисвдеталях

В здоровом теле корпоративный дух

Две наиболее распространенные проблемы удаленной работы - снижение производительности и выгорание сотрудников.

В начале 2020, когда все только начиналось, удаленка дала рост производительности, но через пару лет все чаще компании начали говорить про снижение производительности, вовлеченности и качества работы удаленных сотрудников. Собственно поэтому некоторые компании возвращают людей в офис или настаивают на гибридном типе.

А тут знакомая HRD компании со штатом 300+ рассказала как они повысили производительность работы удаленных сотрудников почти на 30%. 🔥

Хочу с вами поделиться.

Спойлер - за счет физической активности:

🧩 Внедрили систему "активных пауз". В течение рабочего времени, каждые два часа сотрудники получают push-уведомление с приглашением на 5-минутную разминку. 🤸‍♀️

Превратили разминку в ритуал. Наняли корпоративного фитнес-тренера, который проводит занятия в Zoom.
🥇Результат: показатели удовлетворенности работой выросли на 38%.

🧩 Запустили корпоративный челлендж "10000 шагов". Каждый сотрудник получил фитнес-браслет, а результаты автоматически публикуются в корпоративном чате.
🥇Команду охватил азарт и даже самые пассивные начали выходить на вечерние прогулки.

🧩 Ввели "спортивные пятницы". Каждую пятницу, в 17:00 в компании проводится часовая онлайн-тренировка. Участие добровольное, но тренер сумел заинтересовать людей и на встречу постоянно приходит более 100 человек. А после – виртуальный чай с обсуждением впечатлений.
🥇 Сработало лучше, чем десяток тимбилдингов - в команды вдохнули энергию - увеличилась вовлеченность. 👏

🧩 Создали отдельный тг-канал, где сотрудники делятся своими спортивными достижениями, фото с прогулок, советами по здоровому образу жизни.
🥇 Это способствовало развитию неформальных дружеских связей.

В ходе проекта, помимо конкретной задачи по увеличению производительности, коллеги смогли создать условия, где забота о физическом здоровье стала не обязанностью, а естественной частью корпоративной культуры.

А как вы поддерживаете производительность в своей удаленной команде?

#ОпытКомпаний #КорпКультура #сервисвдеталях #CCOназаметку

Грязные руки или сервис в деталях

Зашла в выходной в свой любимый магазин косметики. Не была там давно - запасы сильно истощились, поэтому накупила много всего. В бумажные пакеты складывать товар было рискованно - дно могло не выдержать. Поэтому собрали в 2 ПВД пакета.

И я ушла счастливая.

А когда подошла к машине, обнаружила, что мои руки черные - пакеты красятся безбожно. 😡

И всё. Моя радость от покупки испарилась без следа.

Казалось бы, какой-то пакет - мелкая деталь в цепочке продаж. А в итоге, он оказался основным фактором клиентской неудовлетворенности.

❗️Если ваш бренд использует пакеты, возьмите на заметку - изделие не должно пачкать руки клиента!

#CCOназаметку #сервисвдеталях

Рекламный троллинг конкурентов

Люблю наблюдать за рекламными батлами между конкурентами. С такой РК можно многое «считать» о бренде: уровень развития и тип корпоративной культуры (тонко троллить тоже нужно уметь), наличие конкурентных преимуществ, отношение к отрасли, клиентам и конкурентам и т.д..

Красиво это делать могут единицы:
✨BMW & Mercedes
✨Apple & Google
✨Когда-то мастер-класс показывали Тинькофф & Рокетбанк

И вот МТС решил попробовать себя в данном виде спорта маркетинга. После того как Т2
вышел с рекламой «бесплатно до конца года», МТС подсуетилась и разместила своё «хорошую связь бесплатно не раздают».

Как вам?

МТС - 🔥
Т2 - ♥️

#КОреклама #конкуренты #CCOназаметку #сервисвдеталях

Важно не только знать что делать, но и понимать как

Региональный город. Магазин дорогих аксессуаров (скажем так). В офлайне товар распродается хорошо, в онлайне - штучные продажи при хорошем потоке лидов. Основные покупатели в офлайне - туристы; в онлайне - представители крупных городов. Расширяться и открывать офлайновые точки в других городах пока не планируют. Была задача поднять онлайн-продажи.

Изучила сайт и дала рекомендацию: в карточке товара используйте короткие видео.

Прошло пару месяцев, интересуюсь, как успехи.

«Видео не сработало, только зря потратили деньги на съемки».

Меня это удивило, так как точно знаю, что визуализация повышает продажи. И я попросила скинуть ссылки, посмотреть. Прислали.

Открываю и вижу неожиданную реализацию - все видео делятся на 2 варианта:
❌ набор фото, собранных в один видео ряд;
❌ аксессуар лежит на подиуме и камера с разных сторон его обходит.

Красиво, дорого-богато, но не рабочий вариант.

Обсудили с коллегами, что на видео аксессуар нужно показывать в естественной обстановке - взяли со стола, показали застежку, надели на руку, показали, как выглядит на голой руке, с рукавом одежды… - у клиента пока смотрит видео должно быть снято максимум вопросов про товар: размер, как будет смотреться на теле, как сочетается с одеждой (деловой, повседневной, на выход), как функционируют те или иные элементы и т.д.

Видео пересняли. Как результат - увеличили продажи товаров с видео в среднем на 21%.

Почему? - Наличие видео:

🧩 Снижает тревожность и повышает уверенность. Чем больше ответов на свои вопросы «считает» наш мозг, тем выше шансы покупки.

🧩 Больше возможности для разбега фантазии. Глаза увидели сюжет, а мозг дорисовывает проекцию подойдет/будет круто/безопасно/статусно…

🧩 Создает уникальность. Один удачный ролик на 10 секунд, заменит десятки фотографий с разного ракурса. Все нюансы с разных сторон фото передать не сможет, а вот у видео есть шанс.

В общем, если вы продаете товар в онлайн и ещё не используете видео, рекомендую попробовать.

Только учтите ошибки других - важен не сам факт наличия видео, а контент = понимание какую задачу решаете этим видео😉

#ФакторКонкуренции
#инструменты #изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях

Какой подарок будет справедливым при покупке квартиры

«Коллеги, как вы думаете, что можно дарить клиентам при покупке квартиры?»

«А точно нужно что-то дарить?»

«Может быть просто украсить квартиру шариками/ бантик завязать на автомобиле и хватит?»

«Мы дали хорошую скидку, они и так счастливы. Достаточно.»

«Не, ну подарок нужен. Вопрос какой бюджет, закладывать, чтобы не получить обратную реакцию. Шариковую ручку за покупку в 20 миллионов дарить же не будешь.»

«А зачем? Клиенты же не покупают каждый месяц новые квартиры. Вероятность, что повторно к вам придет крайне низкая»

«Что хотите, то и дарите. Дареному коню в зубы не смотрят. Пусть спасибо скажут.»

Интересный вопрос мы тут с коллегами затронули: какие подарки клиентам дарить при покупке дорогих предметов/объектов/услуг (дом, квартира, автомобиль, полет на вертолете и т.д.)
И стоит ли вообще это делать.

Что думаете? Интересно мнение и коллег, и клиентов. Особенно клиентов - ждёте подарок от компании при крупной покупке? И если ждете, то какой? Как вы для себя определяете, справедливую стоимость подарка?

Поделитесь в комментариях.

#РазныеМнения
#CCOназаметку #сервисвдеталях