Сколько раз увидеть чтобы согласиться
Агентство NP Digital опросило 400 человек разных поколений (по 100 из каждой группы):
Формулировка вопроса так себе. Да и сама идея обратиться к ощущениям в данном вопросе тоже сомнительна. Поэтому не призываю вас серьезно относиться к этим цифрам. Они не сильно важны. Интересно здесь поймать суть
🧩 Люди не с первого раза реагируют на рекламу вашей компании. И чтобы подписаться на канал вашего бренда, клиенту мало одного касания.
🧩 Зумеры - поколение поисковых систем, они привыкли получать готовый контент, который им подбирают алгоритмы, поэтому «цена подписки» у них выше. Зато бумеры метут почти все, что предлагают.
Ну и мы понимаем, что мало кто рефлексирует на тему количества контактов перед подпиской. Не на все обратишь внимание, не все вспомнишь. Мозг запомнил - да, но вы, вряд ли заметили. А заметили либо яркие моменты, либо просто в нужное время пришли, когда у клиента уже сформирована была потребность, либо потому что повторился несколько раз и мозг уже узнает картинку.
Этот опрос лишний раз подтверждает, что нужны не только разные креативы и механики, но и важна частота контакта. И тот же ситуативный маркетинг не стоит игнорировать. А даже наоборот: ловить поводы и участвовать. Потому что… о, давайте завтра расскажу про ситуативный маркетинг чуть подробнее.
А пока основная мысль: хотите чтобы клиент к вам пришел и подписался, напоминайте о себе в разных точках контакта больше одного раза. 😉
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Агентство NP Digital опросило 400 человек разных поколений (по 100 из каждой группы):
«Сколько раз, как вам кажется, вам нужно провзаимодействовать с брендом или увидеть их рекламу/контент, прежде чем подписаться на них в соцсетях?»
Формулировка вопроса так себе. Да и сама идея обратиться к ощущениям в данном вопросе тоже сомнительна. Поэтому не призываю вас серьезно относиться к этим цифрам. Они не сильно важны. Интересно здесь поймать суть
🧩 Люди не с первого раза реагируют на рекламу вашей компании. И чтобы подписаться на канал вашего бренда, клиенту мало одного касания.
🧩 Зумеры - поколение поисковых систем, они привыкли получать готовый контент, который им подбирают алгоритмы, поэтому «цена подписки» у них выше. Зато бумеры метут почти все, что предлагают.
Ну и мы понимаем, что мало кто рефлексирует на тему количества контактов перед подпиской. Не на все обратишь внимание, не все вспомнишь. Мозг запомнил - да, но вы, вряд ли заметили. А заметили либо яркие моменты, либо просто в нужное время пришли, когда у клиента уже сформирована была потребность, либо потому что повторился несколько раз и мозг уже узнает картинку.
Этот опрос лишний раз подтверждает, что нужны не только разные креативы и механики, но и важна частота контакта. И тот же ситуативный маркетинг не стоит игнорировать. А даже наоборот: ловить поводы и участвовать. Потому что… о, давайте завтра расскажу про ситуативный маркетинг чуть подробнее.
А пока основная мысль: хотите чтобы клиент к вам пришел и подписался, напоминайте о себе в разных точках контакта больше одного раза. 😉
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍5❤1👎1💯1
Очевидные и не очень поводы
Ситуативный и событийный маркетинг. В чем разница.
Событийный - это когда вы привязываете маркетинговую активность к заранее известным событиям: праздники, дни рождения, публичные мероприятия
А ситуативный - когда используете неожиданные, спонтанные или спланированные инфоповоды.
Основные задачи, которые решаем с помощью ситуативного маркетинга:
🧩 Выстраивание эмоциональной связи с брендом и развития доверия.
В момент повышенной эмоциональной активности, используя инфоповод, вы попадаете в поле зрения клиента и через эмоции лучше запоминаетесь. Ка бы присоединяетесь к чувствам клиента. Происходит некая считка «свой-чужой» и формируется или укрепляется доверие к компании на бессознательном уровне.
Так работают эмоции и чувство сопричастности.
🧩 Повышение узнаваемости бренда. Есть вы попали в цель, то ваш материал начинают активно репостить в социальных сетях, увеличивая охваты и узнаваемость.
🧩 Увеличение продаж. В зависимости от импульса, заложенного в контекст, ситуативная реклама может увеличить продажи в моменте или иметь пролонгированный эффект.
Из последних наиболее ярких событий - рекорд Овечкина -
отличный повод, чтобы сблизиться с аудиторией на волне всеобщего восторга.
Мне больше всего понравился креатив Авито: поздравили в своих соцсетях «Гордимся тобой, Ови!» и переименовали себя на OVIто, используя прозвище хоккеиста. Быстро. В тему. 👏
Пока другие думали, Авито сделали. В итоге, решение завирусилось, обеспечив компании дополнительную бесплатную рекламу и охваты.
Ещё пример ситуативного маркетинга - использование ситуации «Трамп-ралли».
Когда Трамп объявил о пошлинах, американский рынок ценных бумаг сильно ушел в минус и ресторан The War Room Tavern в Нью-Йорке объявил скидки для людей, которые потеряли деньги на фондовом рынке. Он вычитал из счёта процент, который человек потерял на рынке ценных бумаг. Если потери составили 100%, то клиента обещали накормить бесплатно. Всё, что нужно - предоставить скриншот с зафиксированным падением акций.
Согласитесь, красиво. 🥇Срабатывает присоединение «мы вас понимаем, мы вас поддерживаем, мы свои». Акция длилась не долго, но за это время, благодаря репостам, о ресторане бесплатно узнали тысячи потенциальных клиентов. И не только клиентов.
На этих двух примерах я хотела показать, что инфоповоды бывают разными и не на все компании успевают среагировать или даже заметить. Но если успевают, то получают свою порцию славы.
Могут они, значит сможете и вы! 😉 Дерзайте! Только помните, не со всеми темами можно играть. Например, ⛔️этику лучше точно не трогать, чтобы не получить обратного эффекта.
И еще момент - ❗️реагировать нужно в первые сутки, максимум двое. Дальше, лучше пропустить. Потому что если инфо поводом уже успели воспользоваться десятки крупных компаний, то эксплуатировать новость эффективно не получится. К концу вторых суток аудитория устанет и пойдет обратная реакция (да, всё не просто).
Помните, в ситуативном маркетинге побеждает тот кто быстрее и креативнее.
#СитуативныйМаркетинг
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Ситуативный и событийный маркетинг. В чем разница.
Событийный - это когда вы привязываете маркетинговую активность к заранее известным событиям: праздники, дни рождения, публичные мероприятия
А ситуативный - когда используете неожиданные, спонтанные или спланированные инфоповоды.
Основные задачи, которые решаем с помощью ситуативного маркетинга:
🧩 Выстраивание эмоциональной связи с брендом и развития доверия.
В момент повышенной эмоциональной активности, используя инфоповод, вы попадаете в поле зрения клиента и через эмоции лучше запоминаетесь. Ка бы присоединяетесь к чувствам клиента. Происходит некая считка «свой-чужой» и формируется или укрепляется доверие к компании на бессознательном уровне.
Так работают эмоции и чувство сопричастности.
🧩 Повышение узнаваемости бренда. Есть вы попали в цель, то ваш материал начинают активно репостить в социальных сетях, увеличивая охваты и узнаваемость.
🧩 Увеличение продаж. В зависимости от импульса, заложенного в контекст, ситуативная реклама может увеличить продажи в моменте или иметь пролонгированный эффект.
Из последних наиболее ярких событий - рекорд Овечкина -
отличный повод, чтобы сблизиться с аудиторией на волне всеобщего восторга.
Мне больше всего понравился креатив Авито: поздравили в своих соцсетях «Гордимся тобой, Ови!» и переименовали себя на OVIто, используя прозвище хоккеиста. Быстро. В тему. 👏
Пока другие думали, Авито сделали. В итоге, решение завирусилось, обеспечив компании дополнительную бесплатную рекламу и охваты.
Ещё пример ситуативного маркетинга - использование ситуации «Трамп-ралли».
Когда Трамп объявил о пошлинах, американский рынок ценных бумаг сильно ушел в минус и ресторан The War Room Tavern в Нью-Йорке объявил скидки для людей, которые потеряли деньги на фондовом рынке. Он вычитал из счёта процент, который человек потерял на рынке ценных бумаг. Если потери составили 100%, то клиента обещали накормить бесплатно. Всё, что нужно - предоставить скриншот с зафиксированным падением акций.
Согласитесь, красиво. 🥇Срабатывает присоединение «мы вас понимаем, мы вас поддерживаем, мы свои». Акция длилась не долго, но за это время, благодаря репостам, о ресторане бесплатно узнали тысячи потенциальных клиентов. И не только клиентов.
На этих двух примерах я хотела показать, что инфоповоды бывают разными и не на все компании успевают среагировать или даже заметить. Но если успевают, то получают свою порцию славы.
Могут они, значит сможете и вы! 😉 Дерзайте! Только помните, не со всеми темами можно играть. Например, ⛔️этику лучше точно не трогать, чтобы не получить обратного эффекта.
И еще момент - ❗️реагировать нужно в первые сутки, максимум двое. Дальше, лучше пропустить. Потому что если инфо поводом уже успели воспользоваться десятки крупных компаний, то эксплуатировать новость эффективно не получится. К концу вторых суток аудитория устанет и пойдет обратная реакция (да, всё не просто).
Помните, в ситуативном маркетинге побеждает тот кто быстрее и креативнее.
#СитуативныйМаркетинг
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥8❤3
Дайджест весна 25
Весной принято наводить порядок. В доме, делах, голове.
Просыпается природа, обостряются чувства.
А темой подборки постов для весеннего дайджеста стала человечность.
Итак встречайте:
Отзыв Артемия Лебедева в рубрике «Казнить нельзя помиловать»
Какие они - заградительные барьеры на сайте
Как работает аромамаркетинг на удаленке
Влияют ли сладости на чаевые
Этот зеркальный мир
Официант на корточках нормально или нет
Факторы конкуренции клиентского сервиса = факторы конкуренции бизнеса
Уместна ли агрессивная реклама
Как видимость выдают за заботу
Можно ли соединять еду и волосы в дизайне
Как видео увеличивает продажи
Почему клиент выбирает конкурента - на наглядном примере сравнили конкурентные преимущества продукта
Русско-Питерский словарь, как добавленная ценность к шоколадкам
Предыдущий опыт как основа ожиданий для следующего
Весной у нас было целых 2 бизнес-экскурсии 🍀
в закрытое хранилище Эрмитажа
И На
производство косметики Agenda
Кстати, на июнь запланирована бомбическая экскурсия в крутую компанию. Хотите с нами? Присоединяйтесь! Пока ещё есть места. 🏃♂️🏃♀️ Все подробности в анонсе
—-
Больше историй о клиентском сервисе в мире клиентского опыта читайте на моем канале «Сервис в деталях»
#дайджест
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Весной принято наводить порядок. В доме, делах, голове.
Просыпается природа, обостряются чувства.
А темой подборки постов для весеннего дайджеста стала человечность.
Итак встречайте:
Отзыв Артемия Лебедева в рубрике «Казнить нельзя помиловать»
Какие они - заградительные барьеры на сайте
Как работает аромамаркетинг на удаленке
Влияют ли сладости на чаевые
Этот зеркальный мир
Официант на корточках нормально или нет
Факторы конкуренции клиентского сервиса = факторы конкуренции бизнеса
Уместна ли агрессивная реклама
Как видимость выдают за заботу
Можно ли соединять еду и волосы в дизайне
Как видео увеличивает продажи
Почему клиент выбирает конкурента - на наглядном примере сравнили конкурентные преимущества продукта
Русско-Питерский словарь, как добавленная ценность к шоколадкам
Предыдущий опыт как основа ожиданий для следующего
Весной у нас было целых 2 бизнес-экскурсии 🍀
в закрытое хранилище Эрмитажа
И На
производство косметики Agenda
Кстати, на июнь запланирована бомбическая экскурсия в крутую компанию. Хотите с нами? Присоединяйтесь! Пока ещё есть места. 🏃♂️🏃♀️ Все подробности в анонсе
—-
Больше историй о клиентском сервисе в мире клиентского опыта читайте на моем канале «Сервис в деталях»
#дайджест
#CCOназаметку #сервисвдеталях
❤6👍2🔥1
Прозрачность = безопасность = забота = доверие
Обратили внимание, что теперь, когда вам пишет кто-то, кого нет в списке ваших контактов, Телеграм показывает страну, когда аккаунт был зарегистрирован, состоите ли в общих чатах и даты последнего изменения фото и имени?
Вроде мелочь, но эти детали помогают на старте сориентироваться. Сразу отсекаются мошенники. А по общим чатам понимаешь откуда «ноги растут».
Удобно и пространство мессенджера стало немного безопаснее! 👍
Иногда, чтобы позаботиться о своих пользователях нужна небольшая деталь - сделать процесс более прозрачным и люди будут вам благодарны. Мелочь? Не думаю.
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Обратили внимание, что теперь, когда вам пишет кто-то, кого нет в списке ваших контактов, Телеграм показывает страну, когда аккаунт был зарегистрирован, состоите ли в общих чатах и даты последнего изменения фото и имени?
Вроде мелочь, но эти детали помогают на старте сориентироваться. Сразу отсекаются мошенники. А по общим чатам понимаешь откуда «ноги растут».
Удобно и пространство мессенджера стало немного безопаснее! 👍
Иногда, чтобы позаботиться о своих пользователях нужна небольшая деталь - сделать процесс более прозрачным и люди будут вам благодарны. Мелочь? Не думаю.
#CCOназаметку #сервисвдеталях
👍6❤4❤🔥2🔥2💯2👏1
🔥 Анонс бизнес-экскурсии 🔥
Всем привет!
Мы в теплой компании клуба «Совет директоров» @Marina_Balobanova_Skillstime собираемся на бизнес-экскурсию в Хэдхантер - Ярославль - офис, где сосредоточены все операционные направления группы компаний.
Будет не просто экскурсия по офису и общение с одним представителем компании, а полное погружение. На встрече с нами будут делиться опытом директора и руководители направлений.
Поэтому мероприятие ❗️только для управленцев: собственников, топ-менеджеров, предпринимателей и линейный руководителей!
Подробности по ссылке - https://t.me/business_excursions/62
Дата - 27 июня. Это пятница. Мы планируем мероприятие специально так, чтобы если вы из Москвы или Питера и не хотите связываться с отелем, успели приехать на поезде с утра, а вечером успели на поезд обратно. Но сейчас лето, можно остаться на выходные и погулять по Ярославлю. 😉
На сегодня у нас осталось 3 места. Хотите с нами? Регистрируйтесь - https://forms.yandex.ru/u/67ecffe290fa7b086ab89260
#БизнесЭкскурсия #сервисвдеталях #CCOназаметку
Всем привет!
Мы в теплой компании клуба «Совет директоров» @Marina_Balobanova_Skillstime собираемся на бизнес-экскурсию в Хэдхантер - Ярославль - офис, где сосредоточены все операционные направления группы компаний.
Будет не просто экскурсия по офису и общение с одним представителем компании, а полное погружение. На встрече с нами будут делиться опытом директора и руководители направлений.
Поэтому мероприятие ❗️только для управленцев: собственников, топ-менеджеров, предпринимателей и линейный руководителей!
Подробности по ссылке - https://t.me/business_excursions/62
Дата - 27 июня. Это пятница. Мы планируем мероприятие специально так, чтобы если вы из Москвы или Питера и не хотите связываться с отелем, успели приехать на поезде с утра, а вечером успели на поезд обратно. Но сейчас лето, можно остаться на выходные и погулять по Ярославлю. 😉
На сегодня у нас осталось 3 места. Хотите с нами? Регистрируйтесь - https://forms.yandex.ru/u/67ecffe290fa7b086ab89260
#БизнесЭкскурсия #сервисвдеталях #CCOназаметку
Telegram
Вместо теории
🔥Анонс мероприятия🔥БИЗНЕС-ЭКСКУРСИЯ в ХЭДХАНТЕР - Ярославль
Именно в Ярославском филиале сосредоточены основные операционные федеральные центры:
• Контакт-центр
• Работа с гос.клиентами
• Отдел телефонных продаж
• Служба по работе с новыми клиентами
• Отдел…
Именно в Ярославском филиале сосредоточены основные операционные федеральные центры:
• Контакт-центр
• Работа с гос.клиентами
• Отдел телефонных продаж
• Служба по работе с новыми клиентами
• Отдел…
🔥5❤🔥3🤩1🏆1🤨1🤗1
Вот такой девайс оценки висит у двери при выходе из коворкинга. К нему прилагается пояснение.
Как вам данный вариант сбора обратной связи? Вы бы использовали? Почему да или почему нет?
#РазныеМнения
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Как вам данный вариант сбора обратной связи? Вы бы использовали? Почему да или почему нет?
#РазныеМнения
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥5👍1
Вам шашечки или ехать?
Так как к предыдущему посту был только один комментарий, давайте разберу этот пример сбора обратной связи. Чтобы если вдруг вы решите воспользоваться чем-то подобным, воздержались.
🧩 Прежде чем внедрять сбор обратной связи нужно ответить себе на вопрос «Зачем? Что мы будем делать с полученной информацией?»
И уже исходя из ответа на этот вопрос будет проще выбрать подходящее решение.
Использование терминала с кнопками-оценками в виде смайликов/цифр/звезд и прочей символики сам по себе не решает ни один практический вопрос, так так полученные данные не дают полезной информации кроме факта «люди нажимают/не нажимают на кнопки».
Чтобы можно было работать с данными, нужно понимать что стоит за выбором конкретной оценки, почему клиент выбрал именно её. Без контекста цифра - это просто цифра. Не более.
Не тратьте деньги компании и внимание клиентов напрасно, не используйте в работе одни оценочные кнопки.
А если очень хочется, то как можно собрать обратную связь с пользой с помощью кнопок? - Если вы знаете основные драйверы и барьеры удовлетворенности ваших клиентов, вынесете их на панель.
Примеры? - от Моремании
и израильского автовокзала
Что ещё не так в нашем кейсе?
🧩 Оценочная шкала идет не по возрастающей от меньшего к большему / от плохого к хорошему, а наоборот. Такой порядок увеличивает % ошибок - клиент хотел нажать «отлично», а получилось «очень плохо». Уже не раз объясняла почему. Останавливаться не буду. Просто учитываем эту особенность в работе.
🧩 То, что рядом с терминалом есть пояснение для клиента - отлично. Всегда старайтесь объяснять зачем вы хотите получить от него какую-то информацию и почему он должен тратить время на это.
Но! Не подменяйте понятия! И не путайте теплое с мягким. В данном случае говорят про «важно ваше мнение»/ отзывы, а просят оценить. Это может вызывать раздражение - «говорите, что для вас важно моё мнение, но не даете возможность его до вас донести.»
🧩 Что точно получилось хорошо - правильно выбрали место для сбора обратной связи: стена у двери выхода. При входе клиент не видит терминал. Он попадает в поле зрения только когда уходишь из помещения. 👏
В любом решении можно найти плюсы и минусы. Здорово, если получается переработать минусы и забрать себе в копилку лучший вариант.
#сервисвдеталях #сервисвдеталях
#ОбратнаяСвязь #опрос
Так как к предыдущему посту был только один комментарий, давайте разберу этот пример сбора обратной связи. Чтобы если вдруг вы решите воспользоваться чем-то подобным, воздержались.
🧩 Прежде чем внедрять сбор обратной связи нужно ответить себе на вопрос «Зачем? Что мы будем делать с полученной информацией?»
И уже исходя из ответа на этот вопрос будет проще выбрать подходящее решение.
Использование терминала с кнопками-оценками в виде смайликов/цифр/звезд и прочей символики сам по себе не решает ни один практический вопрос, так так полученные данные не дают полезной информации кроме факта «люди нажимают/не нажимают на кнопки».
Чтобы можно было работать с данными, нужно понимать что стоит за выбором конкретной оценки, почему клиент выбрал именно её. Без контекста цифра - это просто цифра. Не более.
Не тратьте деньги компании и внимание клиентов напрасно, не используйте в работе одни оценочные кнопки.
А если очень хочется, то как можно собрать обратную связь с пользой с помощью кнопок? - Если вы знаете основные драйверы и барьеры удовлетворенности ваших клиентов, вынесете их на панель.
Примеры? - от Моремании
и израильского автовокзала
Что ещё не так в нашем кейсе?
🧩 Оценочная шкала идет не по возрастающей от меньшего к большему / от плохого к хорошему, а наоборот. Такой порядок увеличивает % ошибок - клиент хотел нажать «отлично», а получилось «очень плохо». Уже не раз объясняла почему. Останавливаться не буду. Просто учитываем эту особенность в работе.
🧩 То, что рядом с терминалом есть пояснение для клиента - отлично. Всегда старайтесь объяснять зачем вы хотите получить от него какую-то информацию и почему он должен тратить время на это.
Но! Не подменяйте понятия! И не путайте теплое с мягким. В данном случае говорят про «важно ваше мнение»/ отзывы, а просят оценить. Это может вызывать раздражение - «говорите, что для вас важно моё мнение, но не даете возможность его до вас донести.»
🧩 Что точно получилось хорошо - правильно выбрали место для сбора обратной связи: стена у двери выхода. При входе клиент не видит терминал. Он попадает в поле зрения только когда уходишь из помещения. 👏
В любом решении можно найти плюсы и минусы. Здорово, если получается переработать минусы и забрать себе в копилку лучший вариант.
#сервисвдеталях #сервисвдеталях
#ОбратнаяСвязь #опрос
❤3🔥2👍1
Из Китая в Россию с рекламой
«Пятёрочка» вышла в Амурскую область и открыла первые два магазина в Благовещенске и Свободном.
Ещё до открытия магазинов ритейлеру удалось привлечь к себе внимание и вызвать интерес: за неделю до открытия первого магазина на китайской стороне реки Амур, в городе Хэйхэ, бренд появился на колесе обозрения и был виден в темное время суток не только в Китае, но и в Благовещенске (до 2х километров вглубь России).
Красивое решение, которое свою задачу по узнаваемости бренда выполнило. Думаю, реклама была ориентирована в первую очередь на жителей и гостей Благовещенска. Но получила вирусный эффект с обоих сторон: люди фотографировали и выкладывали в сеть фото гигантского логотипа.
Ольга Медведчикова, руководитель управления маркетинга территории «Дальний Восток» торговой сети «Пятёрочка»:
Ну и мы рады, что российский бренд стал чуточку ближе для Поднебесной.
Но меня разбирает любопытство - бюджет РК…🤔
#сервисвдеталях #CCOназаметку
«Пятёрочка» вышла в Амурскую область и открыла первые два магазина в Благовещенске и Свободном.
Ещё до открытия магазинов ритейлеру удалось привлечь к себе внимание и вызвать интерес: за неделю до открытия первого магазина на китайской стороне реки Амур, в городе Хэйхэ, бренд появился на колесе обозрения и был виден в темное время суток не только в Китае, но и в Благовещенске (до 2х километров вглубь России).
Красивое решение, которое свою задачу по узнаваемости бренда выполнило. Думаю, реклама была ориентирована в первую очередь на жителей и гостей Благовещенска. Но получила вирусный эффект с обоих сторон: люди фотографировали и выкладывали в сеть фото гигантского логотипа.
Ольга Медведчикова, руководитель управления маркетинга территории «Дальний Восток» торговой сети «Пятёрочка»:
Благовещенск — уникальный город на границе с Китаем… Мы рады, что наш бренд увидела и китайская сторона.
Ну и мы рады, что российский бренд стал чуточку ближе для Поднебесной.
Но меня разбирает любопытство - бюджет РК…🤔
#сервисвдеталях #CCOназаметку
👍4❤2
Безопасность тоже может тренировать наши нейронные связи 🔥
Платежный терминал. При оплате на экране появляются цифры, для введения пин-кода. Что интересно, цифры расположены не по порядку. Более того, каждый раз меняется порядок расположения цифр.
Отличная защита от карманников и детей, кто подсмотрел «рисунок» пин-кода, а потом завладел картой. Повторить действие хозяина карты не получится.
Ну и неплохая тренировка нашей нейронки: обычно пин вводится на автомате - руки помнят привычное действие, а тут мозгу приходится немного напрячься. Проверено на себе и знакомых 😉
Российские банки, #Сбер, #Альфа, #ВТБ, #ГазпромБанк и другие, на мой взгляд, можно перенимать опыт зарубежных коллег.
#финансы #сервисвдеталях #CCOназаметку
Платежный терминал. При оплате на экране появляются цифры, для введения пин-кода. Что интересно, цифры расположены не по порядку. Более того, каждый раз меняется порядок расположения цифр.
Отличная защита от карманников и детей, кто подсмотрел «рисунок» пин-кода, а потом завладел картой. Повторить действие хозяина карты не получится.
Ну и неплохая тренировка нашей нейронки: обычно пин вводится на автомате - руки помнят привычное действие, а тут мозгу приходится немного напрячься. Проверено на себе и знакомых 😉
Российские банки, #Сбер, #Альфа, #ВТБ, #ГазпромБанк и другие, на мой взгляд, можно перенимать опыт зарубежных коллег.
#финансы #сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥8💯3👍2❤1⚡1
Туалет в ресторане, как точка контакта для сбора обратной связи
На зеркале над столиком с раковинами разместили QR-код с просьбой поделиться ОС. Вы бы перешли по QR-коду, чтобы оставить отзыв?
На зеркале над столиком с раковинами разместили QR-код с просьбой поделиться ОС. Вы бы перешли по QR-коду, чтобы оставить отзыв?
Anonymous Poll
14%
Да. Не принципиально где увижу QR - люблю оставлять ОС
2%
Да, только чтобы высказать свое негодование - нашли место
42%
Нет, даже если понравится ресторан. Туалет - не место для сбора ОС
12%
Нет, я вообще не оставляю отзывов
30%
Не знаю как поступлю, но результат голосования увидеть любопытно
Не запретить, а сделать действие невозможным
Часто в туристическом бизнесе нас сопровождают запрещающие правила «нельзя делать то-то» (по газонам не ходить, не фотографировать, не садиться, не залезать). Сами по себе правила действуют слабо и к ним добавляют запретительные таблички, огораживают место, вводят штрафы. Нужного результата добиваются, но положительных эмоций у посетителей не вызывают. Только понимание.
В Беловежской пуще нашли интересный вариант: чтобы люди не залезали внутрь дерева и не разрушали его, вытаптывая все, туда поместили деревянную фигуру медведя. Он занимает весь проем и служит заградительным барьером - пролезть невозможно, да и мысли не появляется. Зато улыбку вызывает. Правда?
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Часто в туристическом бизнесе нас сопровождают запрещающие правила «нельзя делать то-то» (по газонам не ходить, не фотографировать, не садиться, не залезать). Сами по себе правила действуют слабо и к ним добавляют запретительные таблички, огораживают место, вводят штрафы. Нужного результата добиваются, но положительных эмоций у посетителей не вызывают. Только понимание.
В Беловежской пуще нашли интересный вариант: чтобы люди не залезали внутрь дерева и не разрушали его, вытаптывая все, туда поместили деревянную фигуру медведя. Он занимает весь проем и служит заградительным барьером - пролезть невозможно, да и мысли не появляется. Зато улыбку вызывает. Правда?
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥6❤2👍2
Нелояльная лояльность. Так тоже бывает
Не знаю как у вас, а у меня часто так бывает: если появилась какая-то тема, она не проходит один раз. С разных сторон появляются другие запросы на ту же тему.
С программами лояльности такая же история. За последние полгода в разных проектах я упираюсь именно в неё. Но если в первых двух просто так получилось, что все «стрелки» аудита Пути Клиента сошлись на программе лояльности, то в этот раз собственник сам пришел с запросом оценить новую программу.
И знаете, что удивительно: бизнесы разные, программы лояльности с виду тоже, но барьеры, как под копирку. И не понятно, это ChatGPT для всех одни ошибки штампует или все один мастер-класс проходят - очевидное «так не надо» закладывается в логику ПЛ.
Делюсь с вами самыми яркими ошибками:
🧩 При переходе со старой программы на новую нет конвертации накопленных баллов. 🙃 Обоснование со стороны экспертов может звучать логично, но вот со стороны клиентов, которые копили баллы для крупных покупок, это точно повод растроиться и высказывать свое мнение не только вам, но и в сети. Ситуация может обостриться настолько, что станет причиной для прекращения сотрудничества. Реальная ситуация, когда чувствительная часть клиентов отказалась от дальнейших покупок из-за того, что накопленные баллы сгорели при переходе.
🧩 В одной Программе используют баллы, бонусы и скидки. 🤦♀️ Мне сложно понять логику, которой придерживались коллеги, но почему-то для одних действий клиентов используют понятие баллы, для других - бонусы, а для третьих - скидки. Это вносит путаницу. Клиент путается в таком калейдоскопе, отсутствие прозрачной и понятной системы формирует раздражение и потерю доверия к ПЛ.
🧩 Семейные группы с не проработанной логикой. 😭 Это вообще тема для беседы на пару часов. Скажу только, что нельзя просто решить и объявить о наличии групп, нужно тщательно проработать механику (есть ли главный, донары-акцепторы, права и роли внутри группы и т.д.) иначе ваши службы по работе с жалобами утонут в разбирательствах и ручном управлении.
Если вы идете в программу лояльности, постарайтесь сделать так, чтобы она была максимально простая и прозрачная для клиента. И кроме метрик по повторным покупкам, увеличению среднего чека и что там вы ещё смотрите, добавьте на свои мониторы статистику обращений по вопросам ПЛ. И если появятся клиентские вопросы данной тематики - это сигнал вносить изменения.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПрограммаЛояльности
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
-Меняю ПЛ на новую. Нужна твоя помощь. Есть время?
-Я не занимаюсь программами лояльности. Могу порекомендовать хорошего эксперта. Что конкретно нужно?
-Мне не нужен эксперт по ПЛ. Агентство все сделало. Вчера презентовали. Выглядит гладко. Но что-то смущает. Не пойму что. Мне нужен твой взгляд как эксперта со стороны клиента. Посмотришь?
Не знаю как у вас, а у меня часто так бывает: если появилась какая-то тема, она не проходит один раз. С разных сторон появляются другие запросы на ту же тему.
С программами лояльности такая же история. За последние полгода в разных проектах я упираюсь именно в неё. Но если в первых двух просто так получилось, что все «стрелки» аудита Пути Клиента сошлись на программе лояльности, то в этот раз собственник сам пришел с запросом оценить новую программу.
И знаете, что удивительно: бизнесы разные, программы лояльности с виду тоже, но барьеры, как под копирку. И не понятно, это ChatGPT для всех одни ошибки штампует или все один мастер-класс проходят - очевидное «так не надо» закладывается в логику ПЛ.
Делюсь с вами самыми яркими ошибками:
🧩 При переходе со старой программы на новую нет конвертации накопленных баллов. 🙃 Обоснование со стороны экспертов может звучать логично, но вот со стороны клиентов, которые копили баллы для крупных покупок, это точно повод растроиться и высказывать свое мнение не только вам, но и в сети. Ситуация может обостриться настолько, что станет причиной для прекращения сотрудничества. Реальная ситуация, когда чувствительная часть клиентов отказалась от дальнейших покупок из-за того, что накопленные баллы сгорели при переходе.
🧩 В одной Программе используют баллы, бонусы и скидки. 🤦♀️ Мне сложно понять логику, которой придерживались коллеги, но почему-то для одних действий клиентов используют понятие баллы, для других - бонусы, а для третьих - скидки. Это вносит путаницу. Клиент путается в таком калейдоскопе, отсутствие прозрачной и понятной системы формирует раздражение и потерю доверия к ПЛ.
🧩 Семейные группы с не проработанной логикой. 😭 Это вообще тема для беседы на пару часов. Скажу только, что нельзя просто решить и объявить о наличии групп, нужно тщательно проработать механику (есть ли главный, донары-акцепторы, права и роли внутри группы и т.д.) иначе ваши службы по работе с жалобами утонут в разбирательствах и ручном управлении.
Если вы идете в программу лояльности, постарайтесь сделать так, чтобы она была максимально простая и прозрачная для клиента. И кроме метрик по повторным покупкам, увеличению среднего чека и что там вы ещё смотрите, добавьте на свои мониторы статистику обращений по вопросам ПЛ. И если появятся клиентские вопросы данной тематики - это сигнал вносить изменения.
#изпрактикиOlgabkuz
#ПрограммаЛояльности
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍6❤3🔥2💯2
Так можно или нельзя?
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
Один и тот же инструмент, в одной и той же точке в разных компаниях и созданных условиях будет работать по-разному: где-то вызывать негатив и раздражать, а где-то - улыбку и необходимое вам действие.
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥7❤3👍2⚡1👎1