Так можно или нельзя?
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
Возвращаюсь к теме уместности сбора обратной связи в туалете.
Первый раз я встретила QR-код для отзывов на зеркале в туалете небольшой автозаправки. Очередь, узенькое помещение, маленькая раковина и он - QR с фразой «Оставьте отзыв». Первая мысль, которая пришла в голову: «Да вы охренели!?!» И раздражение.
Если обратили внимание, такие наклейки все чаще стали появляться в туалетах разных заведений, превратившись в информационный шум не более.
А теперь представьте: ресторан, красивый интерьер, располагающая к хорошему настроению музыка. Туалет - как зона комфортного приведения себя в порядок. Ты сначала входишь в просторный зал с приглушенным светом, далее 2 гендерные двери в разных направлениях комнаты. Проходишь в свою часть, там просторные кабинки, есть ящик с щетками для обуви и одежды, полочка для телефона. Не металическая, на одном гвозде, а деревянная, с подписью «твой телефон». Табличка про мусор не где-то за спиной, а в зрительной доступности, текст не запретительный, а с благодарностью - чувствуете уважение. И визуализация - кисти рук (моя отдельная любовь ❤️), соединенные мизинцами, как символ дружбы.
Каждая деталь, которая попадается на твоем пути, говорит о заботе и вызывает улыбку.
И вот, ты выходишь к столику с раковинами и видишь медведя с лаконичным предложением и думаешь: «А почему бы и да!»
Какую точку для взаимодействия с клиентом выбрать, решать только вам.
Но нужно помнить
Один и тот же инструмент, в одной и той же точке в разных компаниях и созданных условиях будет работать по-разному: где-то вызывать негатив и раздражать, а где-то - улыбку и необходимое вам действие.
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку #сервисвдеталях
🔥7❤3👍2⚡1👎1
Может ли быть городская среда клиентоцентричной?
Да.
Хочу поделиться с вами впечатлением о путешествии по Беларуси: чисто, комфортно, не людно, вкусно, натурально, самобытно.
До этого я пару раз была в Минске по работе (посещала филиал и выступала на конференции), но времени познакомиться с городом не было. Видела его только из салона такси, ну и парочку знаковых мест успела посетить.
В этот раз речной круиз + замки + Минск позволили сформировать более полное впечатление о стране.
И знаете, что удивительно? За время путешествия сделала 20+ 🔥 заметок по СХ. Это абсолютный рекорд. Обычно из страны я привожу 3-5-7… в пределах одного десятка записей. А здесь, только успевала записывать. Не то чтобы все настолько уникальное. Нет, конечно. Просто в моменте проживания своего клиентского опыта оно ярко откликалось. А значит попадало в цель и значит - повод поделиться.
О чем-то уже успела рассказать - один, два, три.
Что-то лежит в заметках и ждет своего часа.
А сейчас хочу немного остановиться на городской среде для человека.
🧩 Широкие улицы и тротуары не только в центре Минска. Новые районы так же придерживаются принципа «не ютиться». И это не только в Минске. Кобрин, Брест, Пинск - везде широкие тротуары.
🧩 Муралы на фасадах домов.
Муралы - не особенность столицы, а характерная черта многих городов. Живопись, плитку и даже мозаику можно встретить как отдельно на одном доме квартала, так и тематически разрисованные все дома микрорайона.
Муралы оживляют стандартную архитектуру. И упрощают навигацию. «Как проедешь дом аиста, поверни во двор. Я живу в доме ласточки». 😍
🧩 Крупная нумерация домов - это отдельный восторг. Номер дома можно увидеть не только с расстояния пары метров, но и из машины, с противоположной стороны дороги и даже с теплохода в дождь!🔥 Как же это облегчает возможность быстро сориентироваться. Особенно когда ты за рулем машины и тебе не нужно притормаживать и вглядываться.
🧩 Крупные надписи остановок со всех сторон. Ты видишь название и тебе опять же проще ориентироваться как во время прогулки, так и при езде на машине: выхватил название - сориентировался где ты. И из автобуса тоже хорошо видно к какой остановке подъезжаешь. Не проедешь.
🧩 Уважение к истории жизни города. Если улица переименовывалась, мы это увидем на табличке дома. Для туристов информация и для местных жителей погружение в свою историю: когда ты ходишь каждый день мимо этих табличек, хочешь не хочешь информация будет прочитана и не один раз. А значит отложится в памяти.
И это далеко не полный список человекоориентированных фишек городской среды Республики Беларусь…
#ГородскаяСреда
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Да.
Хочу поделиться с вами впечатлением о путешествии по Беларуси: чисто, комфортно, не людно, вкусно, натурально, самобытно.
До этого я пару раз была в Минске по работе (посещала филиал и выступала на конференции), но времени познакомиться с городом не было. Видела его только из салона такси, ну и парочку знаковых мест успела посетить.
В этот раз речной круиз + замки + Минск позволили сформировать более полное впечатление о стране.
И знаете, что удивительно? За время путешествия сделала 20+ 🔥 заметок по СХ. Это абсолютный рекорд. Обычно из страны я привожу 3-5-7… в пределах одного десятка записей. А здесь, только успевала записывать. Не то чтобы все настолько уникальное. Нет, конечно. Просто в моменте проживания своего клиентского опыта оно ярко откликалось. А значит попадало в цель и значит - повод поделиться.
О чем-то уже успела рассказать - один, два, три.
Что-то лежит в заметках и ждет своего часа.
А сейчас хочу немного остановиться на городской среде для человека.
🧩 Широкие улицы и тротуары не только в центре Минска. Новые районы так же придерживаются принципа «не ютиться». И это не только в Минске. Кобрин, Брест, Пинск - везде широкие тротуары.
🧩 Муралы на фасадах домов.
Муралы - не особенность столицы, а характерная черта многих городов. Живопись, плитку и даже мозаику можно встретить как отдельно на одном доме квартала, так и тематически разрисованные все дома микрорайона.
Муралы оживляют стандартную архитектуру. И упрощают навигацию. «Как проедешь дом аиста, поверни во двор. Я живу в доме ласточки». 😍
🧩 Крупная нумерация домов - это отдельный восторг. Номер дома можно увидеть не только с расстояния пары метров, но и из машины, с противоположной стороны дороги и даже с теплохода в дождь!🔥 Как же это облегчает возможность быстро сориентироваться. Особенно когда ты за рулем машины и тебе не нужно притормаживать и вглядываться.
🧩 Крупные надписи остановок со всех сторон. Ты видишь название и тебе опять же проще ориентироваться как во время прогулки, так и при езде на машине: выхватил название - сориентировался где ты. И из автобуса тоже хорошо видно к какой остановке подъезжаешь. Не проедешь.
🧩 Уважение к истории жизни города. Если улица переименовывалась, мы это увидем на табличке дома. Для туристов информация и для местных жителей погружение в свою историю: когда ты ходишь каждый день мимо этих табличек, хочешь не хочешь информация будет прочитана и не один раз. А значит отложится в памяти.
И это далеко не полный список человекоориентированных фишек городской среды Республики Беларусь…
#ГородскаяСреда
#сервисвдеталях #CCOназаметку
❤6⚡1👍1
Войти или не стоит?
Ситуация:
Компания оказывает некие услуги. Потенциально, вам эти услуги интересны, но пока у вас до конца нет сформированной потребности. Вроде как можно, а может быть и не нужно.
И вот, гуляя по городу, вы подходите к дверям фирмы, занимающейся этими услугами. И видите надпись: «Заходя внутрь, вы соглашаетесь с нашими правилами» У вас сейчас свободное время.
Вопрос - зайдете, чтобы узнать подробности по услугам или пройдете мимо?
#РазныеМнения
#сервисвдеталях #CCOназаметку
#стандарты
Ситуация:
Компания оказывает некие услуги. Потенциально, вам эти услуги интересны, но пока у вас до конца нет сформированной потребности. Вроде как можно, а может быть и не нужно.
И вот, гуляя по городу, вы подходите к дверям фирмы, занимающейся этими услугами. И видите надпись: «Заходя внутрь, вы соглашаетесь с нашими правилами» У вас сейчас свободное время.
Вопрос - зайдете, чтобы узнать подробности по услугам или пройдете мимо?
#РазныеМнения
#сервисвдеталях #CCOназаметку
#стандарты
🤔3👍2😁1
Где это? Как это? Как тебе? Рекомендуешь?
Полетели вопросы от знакомых в личку после просмотра в выходной сторис из ресторана. И я решила рассказать про данную локацию и вам. С небольшим разбором.
Первый раз услышала про данный ресторан ещё в Москве, когда готовилась к бизнес-экскурсии и искала ресторан, где мы могли бы с группой поесть. Но выбор пал на другой по причине удаленности от нашей точки.
Следующий раз - уже в Ярославле, когда проходила мимо и увидела табличку с просьбой не рисовать на заборе. Подумала “хороший tone of voice”, а коллеги, местные, обратили внимание, что как раз этот ресторан рекомендовали. Поэтому на следующий день вечером ужинала там.
Ресторан русской кухни «Закрома».
🧩 Выбор блюд небольшой. Для меня это скорее не минус, а плюс - выше вероятность, что продукты свежие.
🧩Готовят вкусно. В крайнем случае, что пробовала, мне понравилось.
🧩 Место атмосферное. Каждая деталь продумана и на своем месте. Лишнего ничего нет. После того, как официант провела для нас небольшую экскурсию, я в этом убедилась. Если интересно узнать немного про интерьер, почитайте на сайте.
🧩 Клиентский сервис на высоком уровне. Он проявляется не только в улыбках и вежливом общении, но и в решении задач гостей. У нас было несколько запросов, которые решались коллективом легко и быстро. Даже разделение счета! 🔥 В последнее время посчитать раздельно не все официанты соглашаются, а тут уже после того, как принесли единый счет, поменяли его на два раздельных! Хоть мы и говорили, что это не обязательно.
🧩 Есть элементы уникальности:
💚 На ДР во время поздравления приносят десерт, которого нет в меню. Я узнавала, просто так его заказать нельзя - «Приходите, когда у вас будет день рождения и мы с радостью вас им угостим.»
💚Десерт-комплимент от шефа предлагают не всем столикам (есть гипотеза кому, но не буду озвучивать, так как не уверена до конца). И сначала именно предлагают (нас, так уговаривали). Без вашего согласия не приносят. И это здорово. Почему, уже рассказывала, если интересно - почитайте.
💚Экскурсию по ресторану предлагают тоже не всем. Создаются ощущение эксклюзивности.
🧩Коллективные чаевые. Ты можешь перевести чаевые на группу официантов или поваров. Персонально конкретному официанту - нет. В конце смены чаевые потом распределяются между сотрудниками. Коллективная или индивидуальная система мотивации. Вечный спор что лучше. По мне так нет одного правильного ответа. Всё зависит от ряда внутренних процессов и корп. культуры. Если такой вариант работает - отлично.
Есть ли что улучшить? Конечно. Этим я поделилась с коллегами в индивидуальном порядке. Надеюсь, прислушаются 😉
#СфераГостеприимства
#рекомендация_ресторан
#сервисвдеталях #CCOназаметку
Полетели вопросы от знакомых в личку после просмотра в выходной сторис из ресторана. И я решила рассказать про данную локацию и вам. С небольшим разбором.
Первый раз услышала про данный ресторан ещё в Москве, когда готовилась к бизнес-экскурсии и искала ресторан, где мы могли бы с группой поесть. Но выбор пал на другой по причине удаленности от нашей точки.
Следующий раз - уже в Ярославле, когда проходила мимо и увидела табличку с просьбой не рисовать на заборе. Подумала “хороший tone of voice”, а коллеги, местные, обратили внимание, что как раз этот ресторан рекомендовали. Поэтому на следующий день вечером ужинала там.
Ресторан русской кухни «Закрома».
🧩 Выбор блюд небольшой. Для меня это скорее не минус, а плюс - выше вероятность, что продукты свежие.
🧩Готовят вкусно. В крайнем случае, что пробовала, мне понравилось.
🧩 Место атмосферное. Каждая деталь продумана и на своем месте. Лишнего ничего нет. После того, как официант провела для нас небольшую экскурсию, я в этом убедилась. Если интересно узнать немного про интерьер, почитайте на сайте.
🧩 Клиентский сервис на высоком уровне. Он проявляется не только в улыбках и вежливом общении, но и в решении задач гостей. У нас было несколько запросов, которые решались коллективом легко и быстро. Даже разделение счета! 🔥 В последнее время посчитать раздельно не все официанты соглашаются, а тут уже после того, как принесли единый счет, поменяли его на два раздельных! Хоть мы и говорили, что это не обязательно.
🧩 Есть элементы уникальности:
💚 На ДР во время поздравления приносят десерт, которого нет в меню. Я узнавала, просто так его заказать нельзя - «Приходите, когда у вас будет день рождения и мы с радостью вас им угостим.»
💚Десерт-комплимент от шефа предлагают не всем столикам (есть гипотеза кому, но не буду озвучивать, так как не уверена до конца). И сначала именно предлагают (нас, так уговаривали). Без вашего согласия не приносят. И это здорово. Почему, уже рассказывала, если интересно - почитайте.
💚Экскурсию по ресторану предлагают тоже не всем. Создаются ощущение эксклюзивности.
🧩Коллективные чаевые. Ты можешь перевести чаевые на группу официантов или поваров. Персонально конкретному официанту - нет. В конце смены чаевые потом распределяются между сотрудниками. Коллективная или индивидуальная система мотивации. Вечный спор что лучше. По мне так нет одного правильного ответа. Всё зависит от ряда внутренних процессов и корп. культуры. Если такой вариант работает - отлично.
Есть ли что улучшить? Конечно. Этим я поделилась с коллегами в индивидуальном порядке. Надеюсь, прислушаются 😉
#СфераГостеприимства
#рекомендация_ресторан
#сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥7❤3🙏1
Из подслушанного на Экспострое
Менеджер: Вы мне звонили. Я все вижу. А зачем Вы мне звонили? Вы же видели, что я ела.
Клиент: (немного стушевался) Ну я думал, что клиент - это ваше все.
Менеджер: Да ЩААААСС! Здоровое питание - наше все!
#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
Менеджер: Вы мне звонили. Я все вижу. А зачем Вы мне звонили? Вы же видели, что я ела.
Клиент: (немного стушевался) Ну я думал, что клиент - это ваше все.
Менеджер: Да ЩААААСС! Здоровое питание - наше все!
#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
😁8🤣5🔥1
#БизнесЭкскурсия в Хэдхантер (Ярославль)
Поделилась мнением одна из участниц мероприятия.
Экскурсия в офис компании Хэдхантер, в Ярославле, действительно получилась насыщенной по программе, смыслам, инсайдам.
Спасибо коллегам, за открытость, вовлеченность и желание делиться своим опытом.
В прошлом году мы побывали в Московском головном офисе ГК Хэдхантер и вот наконец добрались до Ярославля - филиала, где сосредоточены основные операционные федеральные центры: контакт-центр, работа с гос. клиентами, отдел телефонных продаж, служба по работе с новыми клиентами, отдел контроля качества, обучающий отдел, управление репутацией бренда в интернете... В общем, поэтому мы и поехали в Ярославль.
Кстати, некоторые коллеги из Хэдхантер до этого никогда не выступали и на встрече мы знакомились с практиками, о которых ранее они нигде не рассказывали. 🔥
Саммари встречи:
🧩Площадка из джоб-портала трансформировалась в экосистему человеческого капитала (Сетка, HR-link, DreamJob, Skillaz, Талантикс...).
🧩В рабочем пространстве Ярославского офиса сохранены основные принципы московского офиса: удобные, функциональные пространства опэн-спайс; кухня с фруктами и овощами, печеньками, чаем и кофе; зоны отдыха и массажное кресло)
Но есть и различия. Например, увеличенные по ширине, нестандартные звукопоглощающие перегородки рабочих мест операторов и качественная гарнитура. Это позволяют выстраивать комфортную коммуникацию с клиентами без увеличения шумовой нагрузки на окружающих коллег.
Или - все руководители сидят в одном пространстве с подчиненными. Это позволяет оперативно получать информацию и держать руку на пульсе. Для рабочих встреч - есть комфортные высокотехнологичные переговорки.
🧩Зеркала на рабочем месте для формирования “улыбки в голосе” (работает правило “прежде чем ответить на звонок, посмотри в зеркало и улыбнись себе”).
🧩Ценности компании - забота и человечность, доверие и партнёрство, лидерство и смелость мышления - не просто фигурировали на слайдах, их демонстрировали все спикеры и это выглядело естественно и органично.
🧩Основные критерии подбора сотрудников не хард скиллы, а умение связно излагать свои мысли, умение думать и быть Хэлпером.
Радует тот факт, что в службы поддержки продолжают набирать Хэлперов (людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям) и что данный навык компания по-прежнему ставит на лидирующее место при подборе. Потому что уверена, именно Хэлперы в поддержке и продажах закладываю основу компаний-победителей на конкурентном рынке.
🧩Моя фраза “Есть такая профессия - людям помогать!” настолько вросла в корп.культуру компании, что коллеги присвоили её себе и запатентовали. Скажу честно, этот факт вызывает у меня смешанные чувства и пока не знаю, как на него реагировать. Решу позже.
🧩 В сервисных отделах внедрен WFM процесс, который позволяет команде понимать и грамотно управлять нагрузкой без потери времени на ручную аналитику. И наряду с типовыми бизнес-метриками используют не для всех типичные: снижение количества клиентских обращений по конкретному продукту, FCR.
🧩 Стажировки коллег из разных департаментов в сервисных отделах - выстроенный процесс. По результату стажировки коллеги увозят с собой список задач для внедрения изменений.
Стажировку проходил даже генеральный директор 🔥 После поездки, он написал письмо по компании, где определил уровень КЦ, как высокий, отвечающий мировым стандартам.
🧩Контроль качества работает по чек-листы “от клиента”, выделяя такие критерии, как решение потребности клиента, предложение оптимального для клиента варианта, тональность ведения разговора и т.д.
🧩Приходящий психолог с которым сотрудники могут обсуждать любые вопросы.
И это далеко не все. Коллеги из ХХ поделились своими презентациями со встречи. Если интересно, маякните в комментариях - выложу наиболее интересные.
#hh #ОпытКомпаний
#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку
“Это не бизнес-экскурсия, а бизнес-дайвинг! Настоящее погружение!”
Поделилась мнением одна из участниц мероприятия.
Экскурсия в офис компании Хэдхантер, в Ярославле, действительно получилась насыщенной по программе, смыслам, инсайдам.
Спасибо коллегам, за открытость, вовлеченность и желание делиться своим опытом.
В прошлом году мы побывали в Московском головном офисе ГК Хэдхантер и вот наконец добрались до Ярославля - филиала, где сосредоточены основные операционные федеральные центры: контакт-центр, работа с гос. клиентами, отдел телефонных продаж, служба по работе с новыми клиентами, отдел контроля качества, обучающий отдел, управление репутацией бренда в интернете... В общем, поэтому мы и поехали в Ярославль.
Кстати, некоторые коллеги из Хэдхантер до этого никогда не выступали и на встрече мы знакомились с практиками, о которых ранее они нигде не рассказывали. 🔥
Саммари встречи:
🧩Площадка из джоб-портала трансформировалась в экосистему человеческого капитала (Сетка, HR-link, DreamJob, Skillaz, Талантикс...).
🧩В рабочем пространстве Ярославского офиса сохранены основные принципы московского офиса: удобные, функциональные пространства опэн-спайс; кухня с фруктами и овощами, печеньками, чаем и кофе; зоны отдыха и массажное кресло)
Но есть и различия. Например, увеличенные по ширине, нестандартные звукопоглощающие перегородки рабочих мест операторов и качественная гарнитура. Это позволяют выстраивать комфортную коммуникацию с клиентами без увеличения шумовой нагрузки на окружающих коллег.
Или - все руководители сидят в одном пространстве с подчиненными. Это позволяет оперативно получать информацию и держать руку на пульсе. Для рабочих встреч - есть комфортные высокотехнологичные переговорки.
🧩Зеркала на рабочем месте для формирования “улыбки в голосе” (работает правило “прежде чем ответить на звонок, посмотри в зеркало и улыбнись себе”).
🧩Ценности компании - забота и человечность, доверие и партнёрство, лидерство и смелость мышления - не просто фигурировали на слайдах, их демонстрировали все спикеры и это выглядело естественно и органично.
🧩Основные критерии подбора сотрудников не хард скиллы, а умение связно излагать свои мысли, умение думать и быть Хэлпером.
Радует тот факт, что в службы поддержки продолжают набирать Хэлперов (людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям) и что данный навык компания по-прежнему ставит на лидирующее место при подборе. Потому что уверена, именно Хэлперы в поддержке и продажах закладываю основу компаний-победителей на конкурентном рынке.
🧩Моя фраза “Есть такая профессия - людям помогать!” настолько вросла в корп.культуру компании, что коллеги присвоили её себе и запатентовали. Скажу честно, этот факт вызывает у меня смешанные чувства и пока не знаю, как на него реагировать. Решу позже.
🧩 В сервисных отделах внедрен WFM процесс, который позволяет команде понимать и грамотно управлять нагрузкой без потери времени на ручную аналитику. И наряду с типовыми бизнес-метриками используют не для всех типичные: снижение количества клиентских обращений по конкретному продукту, FCR.
🧩 Стажировки коллег из разных департаментов в сервисных отделах - выстроенный процесс. По результату стажировки коллеги увозят с собой список задач для внедрения изменений.
Стажировку проходил даже генеральный директор 🔥 После поездки, он написал письмо по компании, где определил уровень КЦ, как высокий, отвечающий мировым стандартам.
🧩Контроль качества работает по чек-листы “от клиента”, выделяя такие критерии, как решение потребности клиента, предложение оптимального для клиента варианта, тональность ведения разговора и т.д.
🧩Приходящий психолог с которым сотрудники могут обсуждать любые вопросы.
И это далеко не все. Коллеги из ХХ поделились своими презентациями со встречи. Если интересно, маякните в комментариях - выложу наиболее интересные.
#hh #ОпытКомпаний
#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥10❤5⚡2🏆2👍1👎1