Когда слова не расходятся с делом

Помните пост про то как обозначали на мониторе клиентов, которые не желают называть свое имя

Так вот, коллеги исправили этот момент: теперь вместо Анонима на табло высвечивается Гость.

Так получилось, что про данный нюанс я рассказала Кристине Костоломовой, операционному директору клиентского сервиса Dodo Brands. Она прореагировала молниеносно - сказала, что на ближайшей встрече с командой обсудит.

Ну сказала и сказала. Я это постоянно слышу от коллег. Результат только редко наблюдаю. И потом, она ничего конкретно не обещала. Просто сказала, что обсудят.

И вот когда Кристина написала, что этот момент поправили, я убедилась - принципы, о которых коллеги рассказывают в своих презентациях, живут не только на бумаге - они действительно работают. 👏

Идеального сервиса не бывает. Он состоит из множества деталей и учесть все невозможно. Всегда будет что-то, что пропустили/ не обратили внимание/ не подумали/ не проверили… и здесь важно слушать и слышать своих клиентов. И реагировать.

У Додо это получается.

Кстати, не так давно я побывала в офисе компании #DodoBrands и познакомилась с коллегами поближе. Они гостеприимно показали офисы (их 2) и открыто поделились своим опытом работы. Было познавательно.

Интересно? Хотите расскажу и покажу (есть фото и видео) - ставьте 🔥 Наберем больше 15 огонечков, поделюсь.

#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях

Итак, про визит в Додо

Я узнала про Додо Пиццу в далеком 2014 году, прочитав книгу Максима Костина «И ботаники делают бизнес - 2».
Опыт был любопытным и подход / ценности откликались. Как раз где-то в тот же момент Федор Овчинников начал завоевывать Москву. А я - стала с интересом следить за развитием и успехами компании.

И вот в ноябре я посетила с бизнес-экскурсией офисы компании Dodo Brands. 🦄

Попробую коротко:

🧩 Атмосфера и нового, и старого офисов пропитана «Алисой в стране чудес»: фразы на стенах, названия переговорных комнат, персонажи, антураж… окружение формирует легкость и сглаживает границы.

🧩 Жизнь без KPI и систем мотивации. Для постановки целей используют методику OKR. То есть, метрики есть, за ними следят, на них равняются, но на зарплату они не давят. Все на окладах. Принцип один: ты или хорошо работаешь, или здесь не работаешь.

Есть мониторы, которые показывают выполнение целевых метрик. В офисе ты постоянно окружен эффектом присутствия работы бизнеса во всех территориях. Например, на входе нас встречает большой экран с картой где в режиме реального времени загораются огоньки - сделанные прямо сейчас заказы: желтые - в Додо Пицце, голубые - в ДринКит.

Кроме OKR на мониторы ещё выводят всю обратную связь от клиентов, без фильтров.

🧩 Поддержка клиентов самостоятельная единица, которая не просто находится на самоокупаемости, но и приносит прибыль. Такой подход делает франчайзинг (и не только) заинтересованными в снижении количества обращений в поддержку 👍
А коллеги помимо основных корпоративных ценностей придерживаются ещё и принципа

«Идеальный сервис, это когда клиенту не нужно к нам обращаться».

🏆

🧩 Политика открытости проявляется во всем, не только в честной и своевременной коммуникации с клиентами, но и в прозрачном формировании зп сотрудников. Все зарплаты известны и выложены в открытый доступ.

🧩 Мемологией занимаются серьезно, глубоко и профессионально. Если вам кажется, что сотрудники, отвечая на вопрос клиента в соц. сетях или мобильном приложении, используют мемы по «велению души», то это не так. В компании с данным направлением работают серьезно. Сотрудники, отвечающие в чатах, постоянно проходят обучение. Все следят за трендами. И каждую неделю на внутренних встречах их знакомят с актуальными мемами недели!

Специально для нас коллеги провели небольшой мастер-класс, какой мем выбрать, чтобы ответить клиенту.

🧩 Окно в офисы на кухне = мониторы с камер офисов в регионах. Любой подходит и машет руками и если кто-то есть с той стороны - отвечают. Формируется некая связь и поднимается настроение.

🧩 Чувствуется проявление заботы не только к клиентам, но и к сотрудникам. ОС собирают даже на стенах офиса :) и к любым девайсам есть рядом пошаговая инструкция. Даже к пульту для кондиционера! 👏

Подсмотрела несколько полезных фишек. Одна из них - у дверей висят таблички не просто с названием отделов, а еще и с кратким функционалом = с какими задачами сюда. ✍️

Коллеги, #DodoBrands спасибо за открытость и готовность делиться опытом! ❤️

#ОпытКомпаний
#БизнесЭкскурсия
Сервис в деталях

«Неужели налоговая переманила сммщика из Авиасейлс»

Первое о чем я подумала, увидев скрины. А нет, это кто-то просто развлекся, зарегистрировавшись представителем ФНС.

Коллеги из налоговой и других гос. компаний, специально для вас товарищ провел бесплатный мастер-класс по общению в соцсетях и созданию вирусного контента.

Кажется можно попробовать поэкспериментировать - просто выйдите за рамки сложившегося стереотипа. 😉

#коммуникация
Сервис в деталях