«Додо пицца» начала тестировать доставку пиццы в многоразовых коробках
Многоразовые коробки уже используют пиццерии Германии, а в России никто не рисковал начинать. Ведь это полностью перестраивать процессы, логистику, а главное, формировать новый клиентский опыт, воспитывать новую культуру потребления пиццы. Это та еще задачка, скажу я вам. И хорошо, что коллеги понимают с какими трудностями предстоит столкнуться:
«Использование многоразовый упаковки произведет революцию в доставке пиццы и позволит драматически сократить количество отходов, но внедрение подобной технологии потребует серьезной работы и времени… самое сложное - разработать бизнес-процессы, чтобы доставка в многоразовой упаковке была удобной для клиентов и эффективной для бизнеса. Здесь есть огромное количество сложностей и деталей» - написал Федор Овчинников в своем телеграм-канале.
Тест запустили в Дубае. И если все получится, скоро увидим и в Москве. Искренне желаю ребятам удачи.
#CXnews
#CCOназаметку
Многоразовые коробки уже используют пиццерии Германии, а в России никто не рисковал начинать. Ведь это полностью перестраивать процессы, логистику, а главное, формировать новый клиентский опыт, воспитывать новую культуру потребления пиццы. Это та еще задачка, скажу я вам. И хорошо, что коллеги понимают с какими трудностями предстоит столкнуться:
«Использование многоразовый упаковки произведет революцию в доставке пиццы и позволит драматически сократить количество отходов, но внедрение подобной технологии потребует серьезной работы и времени… самое сложное - разработать бизнес-процессы, чтобы доставка в многоразовой упаковке была удобной для клиентов и эффективной для бизнеса. Здесь есть огромное количество сложностей и деталей» - написал Федор Овчинников в своем телеграм-канале.
Тест запустили в Дубае. И если все получится, скоро увидим и в Москве. Искренне желаю ребятам удачи.
#CXnews
#CCOназаметку
🔥3
Не услышьте меня, пожалуйста
Бизнес центр. Играет легкая приятная музыка. Музыкальная колонка стоит на стойке ресепшен в зоне между посетителем и секретарем.
То что решили разбавить тишину холла музыкой, это хорошо. Но вот место для колонки выбрали неудачно: музыка стала барьером между гостем и сотрудником, посетитель не всегда слышит, что говорит секретарь, переспрашивает. Кажется, мелочь, но эта мелочь влияет на эмоции, которые человек испытывает от того, что ему не очень хорошо слышно, или его не до конца услышали, или что приходится повторять. В конечном итоге это может повлиять на общее впечатление от посещения бизнес-центра. И уже будет не мелочью.
Обратите внимание где вы размещаете источники шума в клиентских зонах. Важно чтобы они не находились между сотрудником и клиентом.
#ПутьКлиента
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Бизнес центр. Играет легкая приятная музыка. Музыкальная колонка стоит на стойке ресепшен в зоне между посетителем и секретарем.
То что решили разбавить тишину холла музыкой, это хорошо. Но вот место для колонки выбрали неудачно: музыка стала барьером между гостем и сотрудником, посетитель не всегда слышит, что говорит секретарь, переспрашивает. Кажется, мелочь, но эта мелочь влияет на эмоции, которые человек испытывает от того, что ему не очень хорошо слышно, или его не до конца услышали, или что приходится повторять. В конечном итоге это может повлиять на общее впечатление от посещения бизнес-центра. И уже будет не мелочью.
Обратите внимание где вы размещаете источники шума в клиентских зонах. Важно чтобы они не находились между сотрудником и клиентом.
#ПутьКлиента
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
“Я оставлю меню, возможно Вы ещё что-то захотите заказать»
Боже мой, свершилось. Я ждала услышать эту фразу десятки лет. Когда не я прошу оставить меню, а официант, после того как принял заказ, сам предлагает. Казалось бы, это же очевидно - меню на расстоянии руки клиента увеличивает чек.
Понятно, если я что-то захочу заказать, я попрошу меню. Но если я до конца ещё не определилась, а нахожусь в стадии «можно было бы, может быть», то выискивать в зале своего официанта, ловить его взгляд - лишние действия и слишком долго для ещё пока окончательно не сформированного желания. Лениво и обычно срабатывает не в сторону дополнительного заказа.
Если позволяют условия - размер столика, формат меню, наличие достаточного количества меню в зале - оставляйте меню клиенту и он будет вам за это благодарен.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Боже мой, свершилось. Я ждала услышать эту фразу десятки лет. Когда не я прошу оставить меню, а официант, после того как принял заказ, сам предлагает. Казалось бы, это же очевидно - меню на расстоянии руки клиента увеличивает чек.
Понятно, если я что-то захочу заказать, я попрошу меню. Но если я до конца ещё не определилась, а нахожусь в стадии «можно было бы, может быть», то выискивать в зале своего официанта, ловить его взгляд - лишние действия и слишком долго для ещё пока окончательно не сформированного желания. Лениво и обычно срабатывает не в сторону дополнительного заказа.
Если позволяют условия - размер столика, формат меню, наличие достаточного количества меню в зале - оставляйте меню клиенту и он будет вам за это благодарен.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍3❤1
Ищите и найдете
Продолжу про меню в ресторанах.
Одно из самых распространенных возражений, почему не оставляют меню клиенту (кроме воровства, но об этом как-нибудь позже) - это мало свободного места на столике. Меню разместить физически негде.
И здесь можно подумать над формой. Например, меню в виде книжки-раскладушки - элегантное решение и занимает мало места.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Продолжу про меню в ресторанах.
Одно из самых распространенных возражений, почему не оставляют меню клиенту (кроме воровства, но об этом как-нибудь позже) - это мало свободного места на столике. Меню разместить физически негде.
И здесь можно подумать над формой. Например, меню в виде книжки-раскладушки - элегантное решение и занимает мало места.
#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥4❤1
Подайте десяточку
В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10».
На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень хочется выиграть. Не хватает нескольких голосов.».
Уточняю: «Мы - это кто?» Она: «Наш магазин. Мы магазинами соревнуемся.»
Продолжение диалога напишу чуть позже, вместе с резюме.
Но ситуация не редкая. Сейчас уже выклянчивание оценок можно встретить и в Телеком и Автосервисах и много еще где. Интересно узнать ваше мнение, как вы, как клиент, поступаете в подобных ситуациях. Ниже опрос, выберите подходящий для вас вариант. 👇
#мотивация #опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10».
На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень хочется выиграть. Не хватает нескольких голосов.».
Уточняю: «Мы - это кто?» Она: «Наш магазин. Мы магазинами соревнуемся.»
Продолжение диалога напишу чуть позже, вместе с резюме.
Но ситуация не редкая. Сейчас уже выклянчивание оценок можно встретить и в Телеком и Автосервисах и много еще где. Интересно узнать ваше мнение, как вы, как клиент, поступаете в подобных ситуациях. Ниже опрос, выберите подходящий для вас вариант. 👇
#мотивация #опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Как вы поступите, если после обслуживания вас попросят поставить 10ку?
Final Results
0%
Поставлю 10 в любом случае, мне все равно, а кому-то это важно
33%
Поставлю 10 только если мне действительно понравилось обслуживание
5%
Поставлю 10 из жалости, даже если не все понравилось
38%
Поставлю ту оценку, которую заслужили, буду беспристрастным/ой
0%
Занижу оценку, не люблю когда мной пытаются манипулировать
5%
Принципиально поставлю низкую оценку, хотят высоких оценок, пусть работают, а не оценки клянчат
19%
Принципиально не буду оценивать, у них оценки - это показуха, им все-равно, что я думаю
0%
Свой ответ (напишу в комментариях)
Сервис в деталях
Подайте десяточку В одном ювелирном магазине, после покупки, менеджер произносит «В ближайшее время вам позвонят мои коллеги с вопросом об обслуживании, поставьте, пожалуйста, 10». На мой молчаливый вопрос, она продолжила: «Мы участвуем в конкурсе, очень…
Продолжение истории с десяточкой:
Я: - Как думаете, если бы вы не попросили, какую оценку я бы поставила?
Она (растерялась): - Не знаю.
Я: - Но почему-то вы обратились ко мне с этой просьбой. У вас были сомнения, что я поставлю высокую оценку? Вы что-то сделали не так?
Она: - Просто обычно ставят средние или низкие. Или отказываются оценивать.
Я: - То есть, ваши просьбы не работают или работают в обратную сторону?
Она: - Думаете? А мы думали наоборот.... точнее, хотели, чтобы было наоборот.
Мы с коллегами между собой обсуждали эту тему уже ни раз. Все понимают, что подобные просьбы влияют на результат опроса, данные искажаются. Но в какую сторону? Только строили предположения.
После этого разговора у меня появилась гипотеза, что просьбы провоцируют клиентов занижать оценки или отказаться отвечать.
В целом, вы её подтвердили.
Спасибо всем, кто принял участие в опросе. Да, нас не много, но тем не менее, некоторые выводы сделать можно.
👇
Я: - Как думаете, если бы вы не попросили, какую оценку я бы поставила?
Она (растерялась): - Не знаю.
Я: - Но почему-то вы обратились ко мне с этой просьбой. У вас были сомнения, что я поставлю высокую оценку? Вы что-то сделали не так?
Она: - Просто обычно ставят средние или низкие. Или отказываются оценивать.
Я: - То есть, ваши просьбы не работают или работают в обратную сторону?
Она: - Думаете? А мы думали наоборот.... точнее, хотели, чтобы было наоборот.
Мы с коллегами между собой обсуждали эту тему уже ни раз. Все понимают, что подобные просьбы влияют на результат опроса, данные искажаются. Но в какую сторону? Только строили предположения.
После этого разговора у меня появилась гипотеза, что просьбы провоцируют клиентов занижать оценки или отказаться отвечать.
В целом, вы её подтвердили.
Спасибо всем, кто принял участие в опросе. Да, нас не много, но тем не менее, некоторые выводы сделать можно.
👇
Большинство решило, что поставит оценку по справедливости (8 человек). На втором месте (7 человек) оказался ответ - поставят 10ку только если действительно понравилось обслуживание. И замыкает тройку (4 человека) отказ от участия в опросе.
Получается, что подобные просьбы действительно влияют на результат, так как клиент будет принимать решение не спонтанно, на эмоциональном уровне, а сознательно, анализируя свое общение с продавцом => возрастёт критичность в подходе к оценке => снизится вероятность получить наивысшую оценку. То есть, принципиально занижать оценку мало кто будет, но за счёт осознанности она в любом случае будет ниже. И помним еще про то, что условно 19% клиентов откажется оценивать, хотя потенциально могли бы.
Вы можете уберечь своих коллег и объяснить, что выпрашивать оценки, это не только портить впечатление от клиентского сервиса, но и вредить себе. И возможно мы начнем реже встречать попытки читерства с оценками.
#опрос
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Получается, что подобные просьбы действительно влияют на результат, так как клиент будет принимать решение не спонтанно, на эмоциональном уровне, а сознательно, анализируя свое общение с продавцом => возрастёт критичность в подходе к оценке => снизится вероятность получить наивысшую оценку. То есть, принципиально занижать оценку мало кто будет, но за счёт осознанности она в любом случае будет ниже. И помним еще про то, что условно 19% клиентов откажется оценивать, хотя потенциально могли бы.
Вы можете уберечь своих коллег и объяснить, что выпрашивать оценки, это не только портить впечатление от клиентского сервиса, но и вредить себе. И возможно мы начнем реже встречать попытки читерства с оценками.
#опрос
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍3
Тут одна знакомая пожаловалась, что не может найти книгу по клиентскому сервису «для чайников», то есть для директоров, собственников небольших компаний, тех, кто не разбирается в профессиональной терминологии СХ специалистов, маркетологов, аналитиков.
«Я начинаю читать книги, - говорит она, - и выть хочется от бессилия. Чувствую себя глупой первоклашкой. У вас есть кто-нибудь, кто умеет писать просто о сложном?»
Есть! Константин Харский умеет объяснять сложные вещи простым языком. Рекомендую его книгу «На стороне клиента». Она как раз подойдёт для директоров/собственников небольших компаний, кто хочет погрузиться в мир клиентского сервиса.
Только имейте ввиду, быстро, на ходу, прочитать книгу не получится. Советую запастись ручкой и блокнотом и начать делать записи сразу в процессе чтения. Если не начнёте, вы все-равно к этому придёте и тогда придётся отматывать прочитанное и начинать с начала. Поэтому прислушайтесь к совету - приготовьте чем и на чем записывать.
#рекомендация_книга
#CCOназаметку
«Я начинаю читать книги, - говорит она, - и выть хочется от бессилия. Чувствую себя глупой первоклашкой. У вас есть кто-нибудь, кто умеет писать просто о сложном?»
Есть! Константин Харский умеет объяснять сложные вещи простым языком. Рекомендую его книгу «На стороне клиента». Она как раз подойдёт для директоров/собственников небольших компаний, кто хочет погрузиться в мир клиентского сервиса.
Только имейте ввиду, быстро, на ходу, прочитать книгу не получится. Советую запастись ручкой и блокнотом и начать делать записи сразу в процессе чтения. Если не начнёте, вы все-равно к этому придёте и тогда придётся отматывать прочитанное и начинать с начала. Поэтому прислушайтесь к совету - приготовьте чем и на чем записывать.
#рекомендация_книга
#CCOназаметку
🤝2❤1👍1
Клиентский сервис в #B2B
Один из способов укрепления связей с B2B клиентами, это оказывать знаки внимания. Стандартные поводы – НГ, ДР компании или менеджера, с кем работаете, профессиональный отраслевой праздник, гендерные – список конечен. В такие дни, приятно получать подарки, но это уже в области «must be».
Можно поискать поводы для знаков внимания в области совместной деятельности: в начале проекта – для позитивного старта; ближе к завершению проекта с посылом «все только начинается» - для пролонгации договора и повторных покупок; в конце проекта – чтобы заякорить возможность последующей совместной работы.
Как делает компания Vertcomm - вместе с готовой продукцией отправляют клиентам набор «Расслабьтесь, ваш мерч готов». В нем полезные конфеты, кофе в дрип-пакетах и плейлисты для настроения.
Не обязательно дарить подарки. Можно придумать что-то свое. Но для формирования устойчивых партнерских связей просто необходимы дополнительные знаки внимания.
#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Один из способов укрепления связей с B2B клиентами, это оказывать знаки внимания. Стандартные поводы – НГ, ДР компании или менеджера, с кем работаете, профессиональный отраслевой праздник, гендерные – список конечен. В такие дни, приятно получать подарки, но это уже в области «must be».
Можно поискать поводы для знаков внимания в области совместной деятельности: в начале проекта – для позитивного старта; ближе к завершению проекта с посылом «все только начинается» - для пролонгации договора и повторных покупок; в конце проекта – чтобы заякорить возможность последующей совместной работы.
Как делает компания Vertcomm - вместе с готовой продукцией отправляют клиентам набор «Расслабьтесь, ваш мерч готов». В нем полезные конфеты, кофе в дрип-пакетах и плейлисты для настроения.
Не обязательно дарить подарки. Можно придумать что-то свое. Но для формирования устойчивых партнерских связей просто необходимы дополнительные знаки внимания.
#кейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤1
Упаковка мокрых зонтиков
В бизнес-центре Lotte Plaza как только начался дождь, охранник вынес зонт пакер (устройство по упаковке мокрых зонтов) и поставил его по ходу движения посетителей. 10 секунд и мокрый зонт в пакете и никакого дискомфорта.
Казалось бы мелочь, но так выручает. И я видела как люди за эту «мелочь» искренне благодарили.
Лишний раз убедилась, что в сервисе мелочей не бывает. 😉
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
В бизнес-центре Lotte Plaza как только начался дождь, охранник вынес зонт пакер (устройство по упаковке мокрых зонтов) и поставил его по ходу движения посетителей. 10 секунд и мокрый зонт в пакете и никакого дискомфорта.
Казалось бы мелочь, но так выручает. И я видела как люди за эту «мелочь» искренне благодарили.
Лишний раз убедилась, что в сервисе мелочей не бывает. 😉
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤7👍2🔥1
Наблюдательность, как основа для wow эффекта
Эту историю рассказали коллеги из Кофемании:
Официант принимал заказ у группы серьёзных деловых людей, заметив у одного из них значок РЖД, сообщил об этом бариста, а тот нарисовал на кофе паровоз. Когда мужчине со значком принесли его капучино, он был сильно впечатлён и не мог сдержать эмоций - взрослый деловой человек радовался как ребёнок.
И такие истории в Кофемании не редкость. Ребята персонализируют обслуживание за счёт латте-арт. Подход «Вижу-Слышу-Реагирую» на практике. Казалось бы совсем не сложно, а вы попробуйте, не включаясь в разговор, заметить важную/ значимую для клиента деталь.
Нужно тренировать у сотрудников навык анализировать «картинку» и умение превращать полученные данные в #микровпечатления
или даже в wow эффект. Полезный навык не только в сфере гостеприимства. Он может вас выручить при ведении переговоров и заключении важных контрактов. ;)
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Эту историю рассказали коллеги из Кофемании:
Официант принимал заказ у группы серьёзных деловых людей, заметив у одного из них значок РЖД, сообщил об этом бариста, а тот нарисовал на кофе паровоз. Когда мужчине со значком принесли его капучино, он был сильно впечатлён и не мог сдержать эмоций - взрослый деловой человек радовался как ребёнок.
И такие истории в Кофемании не редкость. Ребята персонализируют обслуживание за счёт латте-арт. Подход «Вижу-Слышу-Реагирую» на практике. Казалось бы совсем не сложно, а вы попробуйте, не включаясь в разговор, заметить важную/ значимую для клиента деталь.
Нужно тренировать у сотрудников навык анализировать «картинку» и умение превращать полученные данные в #микровпечатления
или даже в wow эффект. Полезный навык не только в сфере гостеприимства. Он может вас выручить при ведении переговоров и заключении важных контрактов. ;)
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤6👍2
Как я стала клиентом SPLAT
Лет 10 назад я случайно купила пасту SPLAT. Ну, как случайно, у меня были проблемы с деснами и ни одна паста не помогала их решить. Каждый раз, когда обращала внимание врача на свою проблему, слышала «Поменяйте пасту». Далее шел совет, какую пасту лучше использовать и на мое «пробовала, ситуация та же», получала «ну поищите ещё». И вот, зайдя в магазин и изучив, что есть на полках, увидела новую для меня марку. Купила.
Дома, внутри коробки, обнаружила письмо от генерального директора компании. Представляете, 10 лет назад, в продукцию было вложено обращение от первого лица компании! Это как минимум вызывало интерес. Прочитала и поняла, что мысли Евгения Демина мне созвучны. И компания еще до использования продукта уже стала как-то ближе. А после того, как начала пользоваться пастой, проблема с деснами исчезла. Вот прям сразу. Я сначала не поверила, что паста помогла. Подумала, что совпадение. Попробовала другую, дорогую, проблема вернулась и я поняла, что теперь для меня есть только один бренд зубной пасты – SPLAT.
Отличный качественный продукт и открытая политика первого лица компании сделали свое дело. Я не просто стала лояльным клиентом, я стала следить за деятельностью компании уже с профессиональной стороны, изучая их подход и отношение к клиентам.
И вот перед майскими праздниками благодаря Марине Балабановой и вместе с сообществом «Совет директоров Skillstime» мне посчастливилось попасть на экскурсию в офис SPLAT.
Об экскурсии расскажу позже. Сначала про письма.
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
Лет 10 назад я случайно купила пасту SPLAT. Ну, как случайно, у меня были проблемы с деснами и ни одна паста не помогала их решить. Каждый раз, когда обращала внимание врача на свою проблему, слышала «Поменяйте пасту». Далее шел совет, какую пасту лучше использовать и на мое «пробовала, ситуация та же», получала «ну поищите ещё». И вот, зайдя в магазин и изучив, что есть на полках, увидела новую для меня марку. Купила.
Дома, внутри коробки, обнаружила письмо от генерального директора компании. Представляете, 10 лет назад, в продукцию было вложено обращение от первого лица компании! Это как минимум вызывало интерес. Прочитала и поняла, что мысли Евгения Демина мне созвучны. И компания еще до использования продукта уже стала как-то ближе. А после того, как начала пользоваться пастой, проблема с деснами исчезла. Вот прям сразу. Я сначала не поверила, что паста помогла. Подумала, что совпадение. Попробовала другую, дорогую, проблема вернулась и я поняла, что теперь для меня есть только один бренд зубной пасты – SPLAT.
Отличный качественный продукт и открытая политика первого лица компании сделали свое дело. Я не просто стала лояльным клиентом, я стала следить за деятельностью компании уже с профессиональной стороны, изучая их подход и отношение к клиентам.
И вот перед майскими праздниками благодаря Марине Балабановой и вместе с сообществом «Совет директоров Skillstime» мне посчастливилось попасть на экскурсию в офис SPLAT.
Об экскурсии расскажу позже. Сначала про письма.
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
❤3
Пример коммуникации с клиентом в #B2B2C
Сложно работать с клиентом в B2C, еще сложнее в B2B. Сложно, но понятно как. А вот как дотянуться до своего клиента в модели B2B2C? Ты напрямую не контактируешь с конечным потребителем. Не видишь его. Как услышать и понять, что нравится, что нет, где болит, в чем основная потребность?
Сегодня можно активно вести странички компании в соц сетях и создавать сообщества для клиентов. Но даже в наше время еще не во всех регионах развит интернет. Не до всех можно так дотянуться.
А 15 лет назад что можно было придумать? Разместить почтовые и электронные адреса на упаковке продукции? Вариант, конечно, но это односторонняя коммуникация, она не сближает с клиентом. И этим вариантом воспользуются только люди, которые сильно хотят пожаловаться. А как общаться с остальными?
Генеральный директор SPLAT, Евгений Демин, убрал барьер, начав писать письма и вкладывать их в упаковки зубной пасты.
Первое письмо из упаковки было желанием Евгения лучше узнать людей, полюбивших SPLAT. Это было искреннее обращение-рассказ о команде, любви, доверии и желании вместе создавать продукты, о которых Демин мечтал. Несколько сотен ответов пришло уже в первый месяц. С тех пор послания в упаковке стали традицией. И ни одно из писем не остается без ответа. Можно сказать, что письма в упаковке – это персональный блок первого лица компании, но только в офлайн. Здесь Евгений делится своими мыслями, рассказывает, что ему близко, о своем опыте в разных сферах.
До сих пор ответы на свои письма Евгений Демин читает лично и каждый понедельник он делает рассылку на всю компанию к которой прикрепляет письма клиентов. И каждый понедельник, все сотрудники компании знакомятся с прямой речью клиентов. А потом руководители пишут Action Plan как будут исправлять негатив. 💪
На основании отзывов клиентов в компании меняют все: состав продукта, поставщиков, упаковку, цвет…разрабатывают новые продукты.❤️
#КлиентскийОпыт
#КОкоммуникация
#сервисвдеталях
Сложно работать с клиентом в B2C, еще сложнее в B2B. Сложно, но понятно как. А вот как дотянуться до своего клиента в модели B2B2C? Ты напрямую не контактируешь с конечным потребителем. Не видишь его. Как услышать и понять, что нравится, что нет, где болит, в чем основная потребность?
Сегодня можно активно вести странички компании в соц сетях и создавать сообщества для клиентов. Но даже в наше время еще не во всех регионах развит интернет. Не до всех можно так дотянуться.
А 15 лет назад что можно было придумать? Разместить почтовые и электронные адреса на упаковке продукции? Вариант, конечно, но это односторонняя коммуникация, она не сближает с клиентом. И этим вариантом воспользуются только люди, которые сильно хотят пожаловаться. А как общаться с остальными?
Генеральный директор SPLAT, Евгений Демин, убрал барьер, начав писать письма и вкладывать их в упаковки зубной пасты.
Первое письмо из упаковки было желанием Евгения лучше узнать людей, полюбивших SPLAT. Это было искреннее обращение-рассказ о команде, любви, доверии и желании вместе создавать продукты, о которых Демин мечтал. Несколько сотен ответов пришло уже в первый месяц. С тех пор послания в упаковке стали традицией. И ни одно из писем не остается без ответа. Можно сказать, что письма в упаковке – это персональный блок первого лица компании, но только в офлайн. Здесь Евгений делится своими мыслями, рассказывает, что ему близко, о своем опыте в разных сферах.
До сих пор ответы на свои письма Евгений Демин читает лично и каждый понедельник он делает рассылку на всю компанию к которой прикрепляет письма клиентов. И каждый понедельник, все сотрудники компании знакомятся с прямой речью клиентов. А потом руководители пишут Action Plan как будут исправлять негатив. 💪
На основании отзывов клиентов в компании меняют все: состав продукта, поставщиков, упаковку, цвет…разрабатывают новые продукты.❤️
#КлиентскийОпыт
#КОкоммуникация
#сервисвдеталях
👍2