Про SLA

С одной стороны эта аббревиатура оскомину набила. А с другой - у нас в стране (я делаю вывод исключительно из собственных наблюдений и общения) так пока толком и не сложилось практики работы по SLA. Причем, казалось, бы это изначально исключительно B2B тема (где еще возникают договорные отношения, четкие обязательства и ответственность?), но пока "не взлетело".

Почему? Причин, конечно, много, но основными я вижу следующие:
- сам клиент не очень понимает, что это такое? Почему параметры SLA могут быть разными и что стоит это, соответственно, по разному? Какую пользу работа по SLA может принести его бизнесу?
Клиент до сих пор покупает "выезды", "обслуживание", "трудозатраты". А мы ему это и продаем.
- подрядчики или те, кто предоставляет профессиональные услуги разного рода, как мы, фактически также не работают по SLA и не могут гарантировать его выполнение (не, заявить то все заявляют, но за этими словами, в 99% случаев ничего кроме сотрясания воздуха)

Уверен, что описанные причины и проблемы лежат исключительно в плоскости зрелости (нет, не денег) и понимании ценности работы по SLA для каждой из сторон.

Когда мы, сервисники, начнем продавать, и, как следствие, выполнять не "ремонты", не "выезды", не "решение проблем", а предлагать действительную ценность в виде обеспечения непрерывности того или иного бизнес-процесса.
А наши заказчики придут к пониманию того, что каждая минута простоя бизнеса это конкретная сумма денег (иногда, кстати, очень большая), тогда появятся и требования к работе по SLA, и "пакеты" SLA с разной стоимостью (условно, гарантии, что ремонт будет произведен не за 8 часов, а за 6 или 4 часа) и желание платить.

Естественно, это встречное движение с двух сторон.

Я уверен, что те, кто сейчас переходит на коммуникацию с заказчиком в терминах "обеспечения непрерывности" и выстраивает + автоматизирует свои процессы, чтобы действительно предоставлять услуги в соответствии с разными SLA, совершенно точно победят в конкурентной борьбе. И, главное, перестанут "играть" в игру под названием "у кого дешевле", в которой нет победителя.

@servdirector76