Наша поддержка отвечает на запросы в течение 10-15 минут. Рассказываем, как мы обеспечиваем высокую скорость ответов с помощью функционала Пачки и интеграции с хелпдеском.

Всё начинается с запроса в поддержку — из Telegram бота сообщение попадает в Helpdesk Eddy. Это сервис, через который поддержка общается с пользователями. Там много инструментов, чтобы отвечать на обращения быстро. Но в нем нестабильно работают уведомления, поэтому мы настроили его интеграцию с Пачкой, чтобы не пропускать запросы.

Дальше всё зависит от сложности вопроса или проблемы.

По многим вопросам можно дать ответ без привлечения разработчиков — мы опираемся на наш опыт, чат команды поддержки и базу знаний Пачки. Ещё работу облегчает фишка Eddy — автоответ. Это бот, в который встроены статьи и инструкции. Он позволяет быстро обработать примерно 50% запросов, обычно это простые, популярные вопросы. Так поддержка уделяет больше времени отчетам об ошибках и сложным запросам.

Когда в поддержку приходят обращения на счет интеграций, прав доступов, баги и уточнения по планам развития, то ребята обсуждают их с разработкой. Чтобы решать такие вопросы быстро, мы сделали чат «Ask Dev», где в тредах обсуждаем каждый запрос. В итоге вопросы не теряются по всему чату, а ответы содержат больше полезной информации для пользователя.

Если проблема для нас новая или технически сложная и ее не решить в чате, тогда поддержка создает карточку в трекере задач разработки Linear. О созданной задаче разработке приходит уведомление в Пачку через Webhook. А по мере решения проблемы поддержка сообщает статус пользователям.

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Ответ на сообщение. Недавно мы выпустили обновление, в котором немного изменили логику работы ответов на сообщение — теперь ответ работает как упоминание. Пользователю, на чье сообщение отвечают, приходит уведомление (даже если он выключил уведомления в чате) и рядом с каунтером чата появляется @.

Встречайте рабочие пространства!

Теперь можно состоять сразу в нескольких компаниях и быстро переключаться между ними.

Например, если вы одновременно используете Пачку при обучении на онлайн-курсах и для работы, то теперь не нужно каждый раз вводить пароль, когда вы хотите сменить аккаунт :)

Чтобы добавить себе новое пространство, нажмите на название компании в левом верхнем углу экрана — теперь там будет появляться выпадающее меню со всеми настройками.

А чтобы функция появилась и в мобильной версии, обновите Пачку в AppStore, Google Play или RuStore на вашем смартфоне.

Подробнее можно почитать в статье из нашей Базы знаний

— Привет
— Привет
— Нужен пост
— Какой?
— Правила рабочего общения
— Когда? Куда? С картинкой?
…

Знакомо? Не надо так 🫣 Во-первых, на уточняющие вопросы тратится время. Во-вторых, каждое сообщение — это пуш, который не дает сконцентрироваться. В-третьих, разбитая на сообщение мысль сложнее воспринимается. Поэтому одна мысль — одно сообщение.

Ну а мы тут немного поколдовали с макетами. Это, конечно, мечты, но ставьте ⚡️, если бы тоже хотели такую функцию.

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Сессионные залы. Сессионные залы позволяют разделить участников звонка на отдельные группы. Чтобы создать их, кликните на иконку с человечками внизу, а в открывшемся окне нажмите на кнопку «Добавить сессионный зал». Залы будут доступны участникам в той же вкладке. После распределения по залам можно посмотреть список участников в каждом из них.

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Обновление ссылки-приглашения. Для приглашения сотрудников в ваше рабочее пространство, вы можете использовать ссылку-приглашение. В недавнем обновлении, мы добавили возможность деактивировать старую ссылку и создать новую. Новый срок действия ссылки - 14 дней.

Недавно добавили новый формат отображения входящих вебхуков — Liquid. В отличие от Mustache-шаблона, он позволяет создать единый шаблон, который динамически будет выводить поля, в зависимости от определенных условий.

Как это работает: вы создаете шаблон, в котором перечислены все возможные параметры (например, тип задачи, откуда пришло оповещение, ответственный, дата, телефон, имя и т.д). Затем добавляете условия (например, с помощью операторов case-when, if-else), в соответствии с которыми эти параметры будут выводиться в том или ином вебхуке.

К примеру, если в одном уведомлении содержится тип задачи, имя и телефон, а в другом — название задачи и ответственный, Liquid распознает их и выведет только нужные атрибуты: в первом случае три, во втором — два.

Подробную документацию по этому языку шаблонов, можно прочитать здесь: https://shopify.dev/docs/api/liquid/basics

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Обновить ссылку на звонок. Недавно добавили возможность обновлять ссылку на звонок в любом чате. Теперь не нужно создавать беседу, чтобы созвониться c внешними участниками. Просто нажмите на иконку камеры → «Настроить ссылку», обновите ссылку и разошлите внешним участникам. Ссылка будет действовать, пока вы снова её не обновите.

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Ссылка на профиль. В последнем обновлении профиля в Пачке, также добавили возможность скопировать ссылку на него. Чтобы это сделать, нужно открыть профиль пользователя и нажать на три точки в правом верхнем углу.

С 15 числа появляется все больше новостей, что Microsoft отключит часть рабочих сервисов в России. Сегодня вечером вышло обновление по этой новости от техподдержки компании — в России будет ограничен доступ к 50 облачным продуктам.

К слову, ограничения заденут только корпоративных клиентов. И будут в т.ч. касаться Microsoft Teams.

Сегодня мы выпустили статью, где рассказываем, что делать тем, кто может столкнуться с такой блокировкой. Как сохранить данные, как выбирать мессенджер на замену и дали несколько примеров сервисов из России. Будем рады, если вы поддержите статью или она поможет вам не потерять рабочие переписки 💞

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Настройка видимости контактов. Администратор пространства может управлять доступом участников с ролью «Сотрудник» к контактам в мини-профиле и таблице участников. Изменять видимость контактов можно в разделе «Настройки пространства».
Важно: эта настройка не влияет на роль «Мульти-гость» — таким участникам контакты нигде не видны.

Новый раздел “Участники” уже в Пачке!

В левом меню появился новый раздел, где показываются все сотрудники, добавленные в Пачку

В нём можно:
1️⃣ Быстро найти коллегу, к которому посоветовали обратиться для решения задачи
2️⃣ Узнать о новых сотрудниках, которые только добавились в компанию. Или же наоборот — о старожилах :)
3️⃣ Детальнее узнать, что за сотрудник выступает на внутренней конференции или митапе - чем он занимается и в каком отделе?
4️⃣ Посмотреть смежные отделы компании — кто там работает и какие у них должности?
5️⃣ Понять, что за незнакомый коллега присоединился к звонку
6️⃣ Посмотреть большие аватарки на карточках :)

И всё это в двух форматах отображения. Вы сможете сами настроить, хотите ли вы видеть сотрудников карточками или списком

#Секреты_Пачки

Каждая неделя = прикольная фишка/пасхалка в Пачке.

Меню навигации в закреплённом сообщении. Теперь не нужно переходить к сообщению из закрепа, чтобы открыть необходимую ссылку. Таким образом можно оформить меню навигации в сообщении: вставить ссылки в текст (скопировать ссылку, выделить слово → «Ссылка»), а потом закрепить сообщение в чате (клик правой кнопкой → «Закрепить»).