Заметки по книге: Первоклассный сервис

1. Повышение качества обслуживания дает конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает

2. Хорошее обслуживание это по сути продажи, оно позволит клиенту приходить чаще и покупать больше

3. Постоянные клиенты которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Согласно исследованию, американской ассоциации менеджмента

4. Компании должны научить сотрудников искать элемент обслуживания во всем что они делают.

Каждый сотрудник компании у которой есть клиенты должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу чтобы клиент был доволен»

Мне посоветовали прочитать книгу — Отказываюсь выбирать.

Она о том, что у люди по разному воспринимают работу

Одни не могут заниматься одним делом и сканируют всё вокруг чтобы узнать мир максимально широко.

Другие наоборот, хотят попробовать максимально вникнуть в одну сферу

И эта книга как раз о сканерах

1. Что припечатано, автор дает не просто разбивку по типизации сканеров, а инструменты для каждого типа. С помощью которых можно более эффективно развиваться и рефлексировать

2. Также показывает что быть сканером и иметь кучу разных увлечений это вполне нормально 😅

Рефлексия — это процесс самопознания своих внутренних состояний и себя

Тут можно почитать детальней
https://www.elle.ru/otnosheniya/psikho/refleksiya-68-voprosov-dlya-samoanaliza/

Люди хотят от поддержки:
- Знание продукта
- Вежливости
- Помощи
- Энтузиазма

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов компании и всех сотрудников компании на удовлетворение клиентов.

Крутая цитата:

Просто сделать сложно

Жалобы клиентов это хорошо.

Жалобы — это возможности компании решить проблемы о которых могли никогда не узнать

​Уточняющий NPS

Про Net Promoter Score, я думаю, все слышали. Медленная метрика, которая позволяет оценить отношение клиентов к продукту и желание его рекомендовать. А также получить понимание как изменения в продукте влияют на восприятие клиентами. Надеюсь, вы уже используете NPS и отслеживаете его изменение месяц к месяцу.

Обычно NPS считают на базе опроса новых пользователей, которые провели в продукте определенное время и/или совершили целевые действия. Оказывается, есть и другой подход!

Сегодня получил письмо от Similarweb с запросом пересмотреть свою оценку. Выглядит как персональное сообщение вида «Привет, Владимир! Ранее вы поставили нашему продукту 8 из 10. Хотите изменить свою оценку?». Интересно, как они используют результаты? Кажется, что они должны значительно отличаться от классического сбора NPS с новыми клиентами.

Как считаете, полезно делать такие опросы?

#lifehacks

Есть популярный подход к разработке MVP — minimum viable product, то есть минимально жизнеспособный(рабочий) продукт

А недавно услышал о MLP — minimum lovable product, минимально привлекательный продукт

Вроде бы все о одном и тоже, но насколько сильно меняются подходы при разработке

Качественный сервис, сокращает расходы на маркетинг.

То есть не нужно тратить деньги на привлечение новых клиентов, а можно вкладывать усилия в удержание текущих