Продолжаем рассказывать про Customer Success в РТЛабс. Сегодня поговорим про одну из важнейших частей нашей работы — анализ клиентского пути при использовании Госуслуг 👌🏻

Итак, первое, с чего мы начинаем — анализ услуг и сервисов. Он проходит в два этапа. Первый из них — подготовка. На данном этапе мы замеряем такие метрики, как CSI, время на форму, обращаемость, % отказов, % тех. ошибок, % черновиков, и проводим интервью по массовым пользовательским путям среди пользователей портала

📈 Данные исследования помогают выявить сильные и слабые стороны, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность пользователей

На втором этапе мы проводим анализ полученных данных и планируем доработки
▫️ Основной инструмент — это подробная CJM
▫️ Кроме этого зачастую, чтобы удостовериться, что учли все потребности пользователей, мы собираем job story и обогащаем их данными на основе запросов и упоминаний пользователей, а также статистических открытых данных
▫️ Готовим презентацию по барьерам и предложениям
▫️ Из всего проделанного получается бэклог доработок: от 30 до 50 на услугу

📲 На этом работа не заканчивается. Мы следим за изменениями в продукте и мониторим реакцию пользователей через анализ обратной связи

Наши услуги фиджитальны, а это значит, что за пределами понятности формы, есть много условий, которые также влияют на качество. Сюда относится как релевантная поисковая выдача в браузерах, так и понятные комментарии от специалистов ведомств к заявлениям пользователей

Оказывается, мы тоже можем влиять на это. Например, совместно с редакцией, UX\UI, PO и CJM по каждой услуге или сервису мы занимаемся:
👉🏻 Определением частотных вопросов в обратной связи, готовим сценарии и тексты ответов
👉🏻 Синхронизацией с ведомствами по отказам и отрицательной обратной связи по услугам
👉🏻 Анализом частоты заведенных инцидентов по услугам и профитом после выбранного решения проблем

⚡️ Взаимодействие с пользователями является важнейшей частью нашей работы. Неудовлетворенный пользователь понесет свой негативный клиентский опыт в массы – расскажет друзьям, коллегам, подписчикам в соцсетях. В итоге из небольшого снежка проблема вырастает в огромный ком отрицательных отзывов

Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом помогает соединить ожидания потребителей с реальностью. А в идеале сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания клиентов. Команда Customer Success — это крестные феи наших пользователей

🎙 Заместитель министра Минцифры России Дмитрий Огуряев принял участие в передаче «Утро России». Дмитрий рассказал о новых возможностях портала

💪 Мы гордимся быть частью таких масштабных проектов, но еще больше – нашей командой, которая каждый день совершенствует сервисы и делает услуги удобнее и доступнее для пользователей

Мы не думаем останавливаться, впереди еще больше новых услугх, фич и функций! 💥

Более подробно об услугах в репортаже

В этом году была проведена самая масштабная летняя практика в РТЛабс! 💪🏻

В ней приняли участие 45 студентов Воронежа (ВГУ, ВГТУ, ВИВТ) и Санкт-Петербурга (СПГУ телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича). На протяжении 17 дней ребята знакомились с корпоративной культурой, рабочими процессами и проектами, развивали soft-skills и, конечно, разрабатывали собственный проект Котуслуги – аналог Госуслуг. 🐱 Студенты реализовали такие услуги как «запись домашнего животного к грумеру», «запись на вакцинацию», «получение прав охоты на двуногого» и другие

👉🏻 В процессе создания услуги было выделено 4 основных блока:
▫️ Анализ имеющихся услуг, нахождение наиболее перспективных идей для последующей реализации
▫️ Поиск неисправностей и их исправление – тестирование
▫️ Разработка front-end и back-end частей проекта
▫️ Доведение услуги до совершенства

Практика дает прекрасную возможность студентам побыть в роли разработчиков и освоить азы создания услуг. На всех этапах разработки начинающим IT-специалистам помогали опытные менторы из РТЛабс

👨‍💻 Уже в начале августа некоторые из практикантов присоединятся к командам разработчиков и аналитиков. Хочешь всегда узнавать первым о новых возможностях в РТЛабс? Подпишись на наш канал про стажировки и начало карьеры

🥳 Совсем недавно мы рассказали вам о прошедшей летней практике для студентов. А уже сегодня двое из них присоединились к нашей команде!
Мы решили не откладывать встречу с ребятами и взяли у них небольшое интервью в формате 50/50. Знакомьтесь, Дарья и Ефим

⚡️ Дарья Ефимова
- Чем ты занималась на летней практике в РТЛабс?
На летней практике я занималась тестированием. Тестирование для меня было чем-то неизвестным, но благодаря ментору и интересу я смогла выполнить поставленную задачу

- Что ты должна сделать/освоить на работе в первую очередь, чтобы сказать: «Да, я хороша»?
В ближайший год я планирую погрузиться в работу, искать новые возможности для себя, надеюсь пройти курсы от компании, после которых смогу значительно улучшить свои знания, возможно подняться по карьерной лестнице

- Какие цели на ближайший год?
Я думаю, что если я освою все требования, касающиеся моей работы, то я буду довольна собой, но в первую очередь буду рада освоить принципы и правила компании, благодаря которым смогу полностью адаптироваться в команде и работать в одном темпе с коллегами

- Почему ты в IT?
В школьные годы я сразу понимала, что пойду в техническую сферу, а в старшей школе увлеклась именно программированием, поступив в ВУЗ, поняла, что мне действительно интересна эта сфера. Меня привлекает то, что я смогу улучшить качество жизни многих людей, разрабатывая уникальные продукты

- Чем занимаешься, если не учишься/ работаешь?
Я с детства занималась в театральной студии, поэтому раньше я выступала в ВУЗе, также я люблю заниматься спортом, планирую возобновить занятия тайским боксом. Люблю парфюмерию и стараюсь разобраться в этом

⚡️ Ефим Лопатин
- Чем ты занимался на летней практике в РТЛабс?
За время практики были применены основы работы Git. Я участвовал в написании и разработки REST контроллеров, использовал язык Java и библиотеки Swing, а также участвовал в тестировании кода с помощью Postman.

- Что ты должен сделать/освоить на работе в первую очередь, чтобы сказать: «Да, я хорош»?
Думаю, что в первую очередь я должен освоить навыки, необходимые мне для выполнения поставленных мне задач. А далее продолжать развиваться и учиться чему-то новому

- Какие цели на ближайший год?
Мои цели на ближайший год: зарекомендовать себя как специалиста, который может справляться с любыми задачами, освоиться в новом коллективе и принести пользу компании. Также хотелось бы подняться в должности, поэтому приложу к этому максимум усилий

- Почему ты в IT?
Со школы у меня появилась тяга к программированию, я ездил на разные олимпиады (муниципальные и районные) занимал призовые места, от чего тяга к IT направлению только усиливалась. Поступил в вуз на данное направление и ни разу не разочаровался. Поэтому хочу и дальше развиваться в данной сфере и преуспеть в ней

- Чем занимаешься, если не учишься/ работаешь?
В свободное время занимаюсь активным отдыхом, путешествую, играю в волейбол, баскетбол, настольный теннис, а также играю на гитаре. Постоянно смотрю обучающие видеоролики, чтобы развиваться в IT-сфере

🏃 Мы приняли участие в одном из самых массовых забегов для IT-компаний – RUNIT 2022

На старт 31 июля вышло больше 2000 айтишников из более чем 60 компаний. Участники смогли не только пробежать дистанцию, но и сделать массаж, поучаствовать в лотерее, а также принять участие в перетягивании каната ⚡️

💪 Команду РТЛабс представляли 40 человек на всех дистанциях: 3 км, 5 км, 10 км, 21 км, эстафеты 5 км и 7 км. Спасибо всем, кто провел этот день с нами — было круто, ярко, энергично. Это была отличная возможность встретиться и пообщаться с коллегами из разных компаний

А кто не смог участвовать в забеге, предлагаем посмотреть видео и прочувствовать настроение участников

Побежали в следующий раз с нами? Присоединяйтесь к нашей команде и будем бегать вместе! 😉

​​⚡️ Совсем недавно команда Ярославля праздновала важное событие: к ним присоединился 100-й сотрудник!
Поздравляем Льва Платонова, специалиста отдела архитектуры и разработки. Мы, конечно, взяли у Льва интервью. Давайте познакомимся поближе! 🎤

🧑‍💻 Как попал в РТЛабс?
После 4 курса искал постоянную работу по специальности, но ничего не подходило. Когда я уже был в отчаянии, мне написала HR и предложила эту вакансию. Прошел собеседования и получил работу, которую искал!

👉 Чем занимаешься на работе сейчас?
Пока что ещё учусь разрабатывать формы для Госуслуг. Никогда не думал, что буду так много вручную писать на JSON, раньше я использовал его только для каких-нибудь конфигов

💥 Чем ты занимался на предыдущем месте работы?
Работал на фрилансе, а также делал студенческие работы по информатике и программированию (лабы, курсовые)

🏋️ Твое главное достижение?
Разработал интерактивную карту ЯГТУ, чтобы новые студенты могли легко найти нужную аудиторию, не блуждая по «лабиринтам» университета

📚 Как научиться делать то, чем ты занимаешься?
Убедись, что именно тебе интересно, окружи себя людьми, которые будут тебя поддерживать и помогать развиваться, ставь цели и постоянно уделяй время для их достижения

🤔 Что мотивирует к работе?
Саморазвитие, карьерный рост, опыт и, конечно же, финансовое благополучие 😉

👶 Работа мечты в детстве?
В школе мне всегда больше всего нравились английский и информатика, так что выбор был, можно сказать, предопределен

🎮 Чем занимаешься, если не работаешь?
Развиваю навыки тактического мышления в киберспортивной игре Brawl Stars

👀 Твой скрытый талант?
Видеть невидимое

🔑 В начале августа была запущена первая региональная услуга с использованием мобильной подписи Госключа

Теперь в Подмосковье при онлайн-оформлении на региональном портале земли в аренду или собственность без торгов подписать договор можно в Госключе. Проект реализовали команды Госуслуг (РТЛабс) и портала Московской области

Госключ поддерживает подписание документов квалифицированной или неквалифицированной электронной подписью (УКЭП или УНЭП). В приложении можно бесплатно получить сертификат и сформировать УКЭП или УНЭП

📄 А как именно работает Госключ, вы можете прочитать в нашей статье на Habr

🙌🏻 Уже не первый год наши коллеги из Воронежа занимаются волонтерством. Мы попросили Нину Ярцеву, директора обособленного подразделения и идейного вдохновителя движения, рассказать, как и кому они с коллегами помогают:

🔹 Ветцентру «Друзья». «На протяжении 5 лет мы помогаем ветцентру бездомных животных «Друзья». Открываем денежный сбор, запрашиваем список необходимого (корм, лекарства, хозтовары и т.д.). Приезжаем с подарками, купленными на собранные деньги, гуляем с собаками, помогаем с уборкой территории», – рассказывает Нина
🔹 Пожилым людям. Несколько лет сотрудничаем с фондом «Сердцем не стареть». Под Новый год исполняем желания одиноких стариков, которые пишут письма Деду Морозу. Обычно это очень скромные желания, такие как радио, бритва, халат, теплые тапочки. Приятно осознавать, что ты можешь помочь кому-то поверить в новогоднее чудо и подарить улыбки

👉🏻 Как начать помогать в своем городе?
Помощь может быть разной. Одним легче перечислить деньги, другим – передать вещи или продукты, третьи могут стать волонтёром или наставником. У благотворительности есть разные формы, и часто они не только материальные.

Достаточно выбрать деятельность организации, которая вам ближе:
▫️ помощь людям c заболеваниями или пожилым
▫️ спасение бездомных животных
▫️ донорство
▫️ спасение мирового океана и многое, многое другое

☀️ Очень тепло читать такие истории. Надеемся, мы помогли воодушевить вас на новые совершения. Спасибо всем причастным за неравнодушие!