Клиентский сервис: тренды, метрики, каналы связи
Лучший клиентский опыт, индекс счастья клиента, NPS – для многих компаний это уже не просто показатели, а стратегические приоритеты. Какие тренды формируют современный клиентский сервис? Какие метрики помогают оценить качество обслуживания? Как организовать эффективную поддержку?
📊 В нашей новой статье мы разбираем, как развивается клиентский сервис, какие KPI помогают держать руку на пульсе, и почему SLA Compliance стал одним из ключевых показателей.
👉 Читайте полный разбор https://vc.ru/marketing/1571180-klientskii-servis-trendy-metriki-kanaly-svyazi-chast-1
🔹 В комментариях под этим постом мы выложим гайд по расчету метрик клиентского сервиса, который вы сможете скачать.
Лучший клиентский опыт, индекс счастья клиента, NPS – для многих компаний это уже не просто показатели, а стратегические приоритеты. Какие тренды формируют современный клиентский сервис? Какие метрики помогают оценить качество обслуживания? Как организовать эффективную поддержку?
📊 В нашей новой статье мы разбираем, как развивается клиентский сервис, какие KPI помогают держать руку на пульсе, и почему SLA Compliance стал одним из ключевых показателей.
👉 Читайте полный разбор https://vc.ru/marketing/1571180-klientskii-servis-trendy-metriki-kanaly-svyazi-chast-1
🔹 В комментариях под этим постом мы выложим гайд по расчету метрик клиентского сервиса, который вы сможете скачать.
vc.ru
Клиентский сервис: тренды, метрики, каналы связи. Часть 1 — Маркетинг на vc.ru
Стратегия 360 Маркетинг12 окт
🔥7❤5🥰2
🔥 Лояльность клиентов: что действительно делает клиентов преданными бренду?
Лояльные клиенты – это не просто повторные покупки. Это люди, которые становятся послами бренда, советуют его друзьям и даже готовы прощать мелкие ошибки. Но что именно заставляет клиента остаться с брендом надолго, а что, наоборот, может оттолкнуть?
Мы разобрались с главными мифами о лояльности, определили ключевые факторы, которые помогают укрепить привязанность клиентов, и объяснили, как негативный опыт взаимодействия может навсегда лишить вас клиента.
В статье:
🔹 Что на самом деле влияет на лояльность клиентов?
🔹 Как избежать ошибок, которые приводят к оттоку?
🔹 Почему программы лояльности должны предлагать нечто большее, чем просто скидки?
Читай полный разбор на основе исследования Medallia! Подробности по ссылке 👇
https://vc.ru/marketing/1634007-loyalnost-k-brendu-chto-deistvitelno-delaet-klientov-loyalnymi
#стратегия #маркетинг #лояльность #исследование #бренд #клиенты
Лояльные клиенты – это не просто повторные покупки. Это люди, которые становятся послами бренда, советуют его друзьям и даже готовы прощать мелкие ошибки. Но что именно заставляет клиента остаться с брендом надолго, а что, наоборот, может оттолкнуть?
Мы разобрались с главными мифами о лояльности, определили ключевые факторы, которые помогают укрепить привязанность клиентов, и объяснили, как негативный опыт взаимодействия может навсегда лишить вас клиента.
В статье:
🔹 Что на самом деле влияет на лояльность клиентов?
🔹 Как избежать ошибок, которые приводят к оттоку?
🔹 Почему программы лояльности должны предлагать нечто большее, чем просто скидки?
Читай полный разбор на основе исследования Medallia! Подробности по ссылке 👇
https://vc.ru/marketing/1634007-loyalnost-k-brendu-chto-deistvitelno-delaet-klientov-loyalnymi
#стратегия #маркетинг #лояльность #исследование #бренд #клиенты
vc.ru
Лояльность к бренду: что действительно делает клиентов лояльными — Маркетинг на vc.ru
Стратегия 360 Маркетинг 04.11.2024
👏7🔥5👍3❤2
Блиц-опрос: выберите топ-3 фактора, которые, по вашему мнению, влияют на лояльность пользователей
Anonymous Poll
80%
Качество продукта
35%
Цена продукта
67%
Обслуживание
10%
Ассортимент продукции
14%
Наличие программы лояльности
0%
Местоположение
10%
Ценности компании
57%
Пользовательский опыт
4%
Другое (напишите в комментариях)
Проект как возможность карьерного роста и траектория развития
Если вам кажется, что в вашей компании нет проектов, это не совсем так. Обучение персонала, внедрение нового ПО, разработка продукта — всё это тоже проекты. В личной сфере можно считать проектами смену работы, план профессионального развития или карьерный рост внутри компании. Однако стоит задуматься: как реализуются эти проекты, применяются ли проектные подходы и методы, сформирована ли команда, и каковы метрики и показатели эффективности?
Мощная статья по проектному управлению https://vc.ru/marketing/822987-cel-kak-proekt-kratkoe-soderzhanie-knigi-sammari
👇 Поделитесь своим опытом в опросе ниже!
#стратегия360 #проекты #карьера #обучение
Если вам кажется, что в вашей компании нет проектов, это не совсем так. Обучение персонала, внедрение нового ПО, разработка продукта — всё это тоже проекты. В личной сфере можно считать проектами смену работы, план профессионального развития или карьерный рост внутри компании. Однако стоит задуматься: как реализуются эти проекты, применяются ли проектные подходы и методы, сформирована ли команда, и каковы метрики и показатели эффективности?
Мощная статья по проектному управлению https://vc.ru/marketing/822987-cel-kak-proekt-kratkoe-soderzhanie-knigi-sammari
👇 Поделитесь своим опытом в опросе ниже!
#стратегия360 #проекты #карьера #обучение
🔥8👍3❤2🥰1
🧰 Проекты в каких сферах вы реализовывали и хотели бы реализовать? (можете выбрать несколько вариантов)
Anonymous Poll
36%
Маркетинг
48%
Образование
28%
ИТ
24%
Финансы
16%
Здравоохранение
20%
Retail
8%
Fashion
8%
Другое (напишите в комментариях)
🔎 Считаете ли вы, что реализация проектов может помочь вашему развитию?
Anonymous Poll
97%
Да
3%
Нет
0%
Не знаю
Тренды — это не просто мода, а рабочий инструмент для роста бизнеса.
* Как использовать тренды для разработки продуктов и создания новых бизнес-моделей?
* Что такое expectation gap и как находить и закрывать разрывы между ожиданиями клиентов и текущими предложениями.
* Почему важно отличать тренд от хайпа, чтобы не тратить ресурсы зря.
🎯 Практика в примерах
Экономика совместного потребления — каршеринг Яндекс.Драйв, самокаты Whoosh, аренда жилья через Airbnb. Подписные модели — Netflix и Spotify. Локальные бренды — 12 STOREEZ, LIME и другие. Узнайте, как эти компании используют тренды для роста!
📂 Плюс бонус: собрали для вас 250+ отчетов с трендами на 2024–2025 годы. Ссылка для скачивания в статье.
👉 Читать статью
Если понравилось, ставьте ❤️ на VC.ru — нам важна ваша поддержка!
* Как использовать тренды для разработки продуктов и создания новых бизнес-моделей?
* Что такое expectation gap и как находить и закрывать разрывы между ожиданиями клиентов и текущими предложениями.
* Почему важно отличать тренд от хайпа, чтобы не тратить ресурсы зря.
🎯 Практика в примерах
Экономика совместного потребления — каршеринг Яндекс.Драйв, самокаты Whoosh, аренда жилья через Airbnb. Подписные модели — Netflix и Spotify. Локальные бренды — 12 STOREEZ, LIME и другие. Узнайте, как эти компании используют тренды для роста!
📂 Плюс бонус: собрали для вас 250+ отчетов с трендами на 2024–2025 годы. Ссылка для скачивания в статье.
👉 Читать статью
Если понравилось, ставьте ❤️ на VC.ru — нам важна ваша поддержка!
vc.ru
Как использовать тренды в маркетинге: от продукта до новых бизнес-моделей — Маркетинг на vc.ru
Стратегия 360 Маркетинг 01.12.2024
🔥12❤4👏2
Построение CX стратегии.pdf
1.5 MB
CX-стратегия: 2 ключевых инструмента для работы с клиентским опытом (Часть 1)
Как управлять клиентским опытом, если классическая сегментация и CJM уже не приносят результатов? Ответ — использовать гибкие подходы. В статье мы разберем CXMap (карта клиентского опыта) — инструмент, который помогает увеличить CLTV и удовлетворённость клиентов.
🔹 Что такое CXMap? Это анализ моментов истины (Moments of Truth, MoT) и внутренних процессов компании, которые влияют на ключевые решения клиента.
📍 В статье:
* Как анализировать моменты истины и внутренние процессы компании.
* Кейсы из бизнеса: финтех, доставка еды и онлайн-школы.
* Отличия между CJM и CXMap — что использовать и когда.
* Практические советы по внедрению инструментов для управления клиентским опытом.
👉 Читайте статью https://vc.ru/marketing/1699548-cx-strategiya-ili-strategiya-upravleniya-klientskim-opytom-2-klyuchevyh-instrumenta-dlya-raboty-s-klientskim-opytom-chast-1
📚 Основано на материалах презентации DMG Group «Построение CX-стратегии через экономику отношений с клиентами».
Как управлять клиентским опытом, если классическая сегментация и CJM уже не приносят результатов? Ответ — использовать гибкие подходы. В статье мы разберем CXMap (карта клиентского опыта) — инструмент, который помогает увеличить CLTV и удовлетворённость клиентов.
🔹 Что такое CXMap? Это анализ моментов истины (Moments of Truth, MoT) и внутренних процессов компании, которые влияют на ключевые решения клиента.
📍 В статье:
* Как анализировать моменты истины и внутренние процессы компании.
* Кейсы из бизнеса: финтех, доставка еды и онлайн-школы.
* Отличия между CJM и CXMap — что использовать и когда.
* Практические советы по внедрению инструментов для управления клиентским опытом.
👉 Читайте статью https://vc.ru/marketing/1699548-cx-strategiya-ili-strategiya-upravleniya-klientskim-opytom-2-klyuchevyh-instrumenta-dlya-raboty-s-klientskim-opytom-chast-1
📚 Основано на материалах презентации DMG Group «Построение CX-стратегии через экономику отношений с клиентами».
🔥11❤3👍3😎1
#цитата_недели #стратегия360
💡 Почему растёт интерес к рекомендательным системам и персонализации?
Что это значит для стратегии?
* Рекомендации вместо выбора — минимизируйте количество опций и предложите клиенту точное решение.
* Индивидуальный подход — персонализация становится не трендом, а необходимостью во всех сферах: маркетинг, продукт, продажи.
* Снижение когнитивной нагрузки — люди ценят простые и понятные пути взаимодействия. "Выбери из 100" больше не работает.
* Данные — новый актив — чем больше данных о клиенте, тем точнее прогнозы его потребностей и выше вероятность конверсии.
Когда клиенту скучно — он уходит. Стратегия — это умение вовремя предложить не «всё и сразу», а «тот самый выбор». Согласны?
💡 Почему растёт интерес к рекомендательным системам и персонализации?
«Переизбыток товаров и услуг на выбор, когда каждая потребность может быть мгновенно удовлетворена в любой момент времени, способствует повышению степени инфантильности и детей, и взрослых. С точки зрения маркетинга люди утрачивают интерес, ощущают пресыщенность и усталость, утрачивают навыки принятия решений. У них включается механизм самозащиты от избыточного стимулирования – им становится «скучно»» — К. Муг, психолог.
Что это значит для стратегии?
* Рекомендации вместо выбора — минимизируйте количество опций и предложите клиенту точное решение.
* Индивидуальный подход — персонализация становится не трендом, а необходимостью во всех сферах: маркетинг, продукт, продажи.
* Снижение когнитивной нагрузки — люди ценят простые и понятные пути взаимодействия. "Выбери из 100" больше не работает.
* Данные — новый актив — чем больше данных о клиенте, тем точнее прогнозы его потребностей и выше вероятность конверсии.
Когда клиенту скучно — он уходит. Стратегия — это умение вовремя предложить не «всё и сразу», а «тот самый выбор». Согласны?
🔥8❤2🥰2
🧩 Разбираем кейс: реклама зубной пасты
Какие ошибки допустил интернет-маркетолог при подготовке этой рекламы?
Задачка со звёздочкой: а какой должна быть реклама для такого продукта, чтобы выделяться на фоне конкурентов?
Пишите свои варианты в комментариях — давайте разберёмся вместе! Разбор кейса мы опубликуем в пятницу.
💡 Подсказка: прочитайте статью «Дифференцирование в условиях конкуренции» — она поможет вам понять ключевые принципы создания уникального предложения и найти эффективные решения для задачи https://vc.ru/marketing/1712892-differencirovanie-v-usloviyah-konkurencii-kak-kompanii-stat-unikalnoi
#маркетинг #кейсы #дифференциация #ростнасмотренности #стратегия360 🚀
Какие ошибки допустил интернет-маркетолог при подготовке этой рекламы?
Задачка со звёздочкой: а какой должна быть реклама для такого продукта, чтобы выделяться на фоне конкурентов?
Пишите свои варианты в комментариях — давайте разберёмся вместе! Разбор кейса мы опубликуем в пятницу.
💡 Подсказка: прочитайте статью «Дифференцирование в условиях конкуренции» — она поможет вам понять ключевые принципы создания уникального предложения и найти эффективные решения для задачи https://vc.ru/marketing/1712892-differencirovanie-v-usloviyah-konkurencii-kak-kompanii-stat-unikalnoi
#маркетинг #кейсы #дифференциация #ростнасмотренности #стратегия360 🚀
🔥6❤3👍2🥰1
🧩 Разбираем кейс: ошибки маркетолога в рекламе зубной пасты.
1. Нет чёткого УТП. Реклама акцентирует внимание на скидке 20%, но не раскрывает, чем продукт отличается от конкурентов.
2. Слишком общий посыл. Фраза «здоровая эмаль и дёсны» не вызывает ассоциаций с уникальностью бренда. Если закрыть название Revyline, то это могла бы быть реклама любого другого бренда.
3. Много Call to Action. Реклама пытается привлечь внимание сразу к нескольким аспектам:
* Скидка 20% с промокодом.
* Эксперт-доктор, упомянутый внизу.
* Здоровая эмаль и дёсны.
* Красивая женщина на переднем плане.
Такой перегруз посылов не создаёт фокусировки и снижает запоминаемость.
4. Упор на скидку вместо ценности. Скидка не помогает понять, почему продукт лучше других. Она работает лишь как временная мотивация к покупке.
5. Неясная роль эксперта.
Врач-стоматолог упомянут в рекламе, но его роль остаётся неубедительной. Вместо усиления доверия, его образ кажется формальным, а упоминание личного канала врача создаёт ощущение, что реклама продвигает не продукт, а его персональный бренд.
6. Сомнительное УТП доктора как эксперта. Доктор заявлен как создатель бренда, но это УТП вызывает сомнения. Важно было бы усилить его экспертность через конкретные факты (например, клинические тесты) или дать ему активную роль в рекламе, вместо того чтобы теряться на фоне остальных элементов.
7. Название бренда Revyline ни о чём не говорит.
Название Revyline не вызывает у потребителя никаких ассоциаций с товарной категорией «зубная паста» или уходом за полостью рта. Оно не транслирует ценность продукта и не помогает покупателю понять, зачем ему этот товар.
Пишите в комментариях, какие ещё ошибки вы заметили!
#маркетинг #кейсы #дифференциация #ростнасмотренности #стратегия360 🚀
1. Нет чёткого УТП. Реклама акцентирует внимание на скидке 20%, но не раскрывает, чем продукт отличается от конкурентов.
2. Слишком общий посыл. Фраза «здоровая эмаль и дёсны» не вызывает ассоциаций с уникальностью бренда. Если закрыть название Revyline, то это могла бы быть реклама любого другого бренда.
3. Много Call to Action. Реклама пытается привлечь внимание сразу к нескольким аспектам:
* Скидка 20% с промокодом.
* Эксперт-доктор, упомянутый внизу.
* Здоровая эмаль и дёсны.
* Красивая женщина на переднем плане.
Такой перегруз посылов не создаёт фокусировки и снижает запоминаемость.
4. Упор на скидку вместо ценности. Скидка не помогает понять, почему продукт лучше других. Она работает лишь как временная мотивация к покупке.
5. Неясная роль эксперта.
Врач-стоматолог упомянут в рекламе, но его роль остаётся неубедительной. Вместо усиления доверия, его образ кажется формальным, а упоминание личного канала врача создаёт ощущение, что реклама продвигает не продукт, а его персональный бренд.
6. Сомнительное УТП доктора как эксперта. Доктор заявлен как создатель бренда, но это УТП вызывает сомнения. Важно было бы усилить его экспертность через конкретные факты (например, клинические тесты) или дать ему активную роль в рекламе, вместо того чтобы теряться на фоне остальных элементов.
7. Название бренда Revyline ни о чём не говорит.
Название Revyline не вызывает у потребителя никаких ассоциаций с товарной категорией «зубная паста» или уходом за полостью рта. Оно не транслирует ценность продукта и не помогает покупателю понять, зачем ему этот товар.
Пишите в комментариях, какие ещё ошибки вы заметили!
#маркетинг #кейсы #дифференциация #ростнасмотренности #стратегия360 🚀
🔥7👍5❤3😢1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
🎭 «Карнавальная ночь»: бизнес-разбор фильма
Задумывались ли вы, что культовая комедия Эльдара Рязанова может быть кейсом по решению организационных вопросов?
Современные команды всё чаще сталкиваются с вызовами при организации мероприятий — от корпоративов до юбилеев. А «Карнавальная ночь» — это наглядный пример, как конфликт традиций и креатива превращается в борьбу подходов: жёсткий регламент Огурцова против гибкости и энергии команды Лены Крыловой.
Но давайте взглянем на этот фильм с другой стороны. В советском кино всё кажется очевидным: команда — молодцы, а начальник — тормоз прогресса. Но так ли это на самом деле?
Чем эта история может помочь вашей команде? Узнайте в статье, где мы разбираем фильм с точки зрения управления, распределения ролей, поиска компромиссов и предлагаем свежий взгляд на привычный сюжет.
🎥 И, конечно, прикладываем наш любимый эпизод из фильма!
📌 Подробности тут https://vc.ru/marketing/1726524-biznes-razbor-filma-karnavalnaya-noch
Задумывались ли вы, что культовая комедия Эльдара Рязанова может быть кейсом по решению организационных вопросов?
Современные команды всё чаще сталкиваются с вызовами при организации мероприятий — от корпоративов до юбилеев. А «Карнавальная ночь» — это наглядный пример, как конфликт традиций и креатива превращается в борьбу подходов: жёсткий регламент Огурцова против гибкости и энергии команды Лены Крыловой.
Но давайте взглянем на этот фильм с другой стороны. В советском кино всё кажется очевидным: команда — молодцы, а начальник — тормоз прогресса. Но так ли это на самом деле?
Чем эта история может помочь вашей команде? Узнайте в статье, где мы разбираем фильм с точки зрения управления, распределения ролей, поиска компромиссов и предлагаем свежий взгляд на привычный сюжет.
🎥 И, конечно, прикладываем наш любимый эпизод из фильма!
📌 Подробности тут https://vc.ru/marketing/1726524-biznes-razbor-filma-karnavalnaya-noch
❤9👍6👏3
Рио и карнавал: как праздник стал визитной карточкой страны
Недавно удалось побывать в backstage подготовки к самому большому карнавалу в Бразилии. И сразу возник вопрос: карнавал в Рио де Жанейро — это бренд? Да, и один из самых мощных брендов именно страны.
Бренд — это индивидуальный набор образов и ассоциаций, который возникает в голове у человека при упоминании торговой марки. Какие образы и ассоциации вызывает карнавал? Яркость, энергия, свобода. В воображении всплывают красочные костюмы и платформы, самба, перья, зажигательная музыка и ощущение праздника.
Это уникальное позиционирование «страны вечного праздника и парада» через культурный код и эту территорию пока никому не удалось «захватить». Многие вдохновляются и копируют, но на мой взгляд это даже укрепляет текущий бренд. Например, Карибский карнавал в Торонто, Ноттинг-Хиллский карнавал в Лондоне, парад в Сан-Франциско и даже хэллоуинские шествия в Нью-Йорке.
Зачем этот бренд стране? Финансовая отдача от вложения в бренд всегда спорный вопрос для копаний. Посмотрим на цифры :)
В 2023 году карнавал в Рио привлёк более 5 млн участников. Это принесло городу 4,5 млрд реалов (около 872 млн долларов). Карнавал создаёт более 10 тыс. рабочих мест, заполняемость отелей составляет более 90%, а цены на всё увеличиваются в 2–3 раза. Более того, в карнавале участвует более 50 школ самбы, которые часто становятся центрами культурной и социальной жизни в фавелах.
Однако нужно понимать, что это десятки лет1 вложений до такой отдачи инвестиций.
Кто финансирует парад?
- 30–40% покрывают муниципалитет и национальные гранты.
- 40–50% приходят от спонсоров, таких как Coca-Cola, Brahma или местные компании. Это прям масштабные кампании для них. Например, для производителей пива ROI таких кампаний может превышать 300%.
- Остальное — это доходы от продажи билетов и экскурсий.
Интересный факт: карнавальные традиции в Бразилии имеют глубокие исторические корни, объединяя европейские, африканские и местные культурные элементы.
Ставьте ❤️ и 🔥, если интересно, то сделаем отдельный пост про подготовку парада. Сразу скажу: в нём есть и ретроспектива, и тестирование гипотез, и MVP.
by Yulia Rasskazova 💁🏻♀️
Недавно удалось побывать в backstage подготовки к самому большому карнавалу в Бразилии. И сразу возник вопрос: карнавал в Рио де Жанейро — это бренд? Да, и один из самых мощных брендов именно страны.
Бренд — это индивидуальный набор образов и ассоциаций, который возникает в голове у человека при упоминании торговой марки. Какие образы и ассоциации вызывает карнавал? Яркость, энергия, свобода. В воображении всплывают красочные костюмы и платформы, самба, перья, зажигательная музыка и ощущение праздника.
Это уникальное позиционирование «страны вечного праздника и парада» через культурный код и эту территорию пока никому не удалось «захватить». Многие вдохновляются и копируют, но на мой взгляд это даже укрепляет текущий бренд. Например, Карибский карнавал в Торонто, Ноттинг-Хиллский карнавал в Лондоне, парад в Сан-Франциско и даже хэллоуинские шествия в Нью-Йорке.
Зачем этот бренд стране? Финансовая отдача от вложения в бренд всегда спорный вопрос для копаний. Посмотрим на цифры :)
В 2023 году карнавал в Рио привлёк более 5 млн участников. Это принесло городу 4,5 млрд реалов (около 872 млн долларов). Карнавал создаёт более 10 тыс. рабочих мест, заполняемость отелей составляет более 90%, а цены на всё увеличиваются в 2–3 раза. Более того, в карнавале участвует более 50 школ самбы, которые часто становятся центрами культурной и социальной жизни в фавелах.
Однако нужно понимать, что это десятки лет1 вложений до такой отдачи инвестиций.
Кто финансирует парад?
- 30–40% покрывают муниципалитет и национальные гранты.
- 40–50% приходят от спонсоров, таких как Coca-Cola, Brahma или местные компании. Это прям масштабные кампании для них. Например, для производителей пива ROI таких кампаний может превышать 300%.
- Остальное — это доходы от продажи билетов и экскурсий.
Интересный факт: карнавальные традиции в Бразилии имеют глубокие исторические корни, объединяя европейские, африканские и местные культурные элементы.
Ставьте ❤️ и 🔥, если интересно, то сделаем отдельный пост про подготовку парада. Сразу скажу: в нём есть и ретроспектива, и тестирование гипотез, и MVP.
by Yulia Rasskazova 💁🏻♀️
🔥14❤7👍3