Как менеджеры сливают вам выручку - Топ 5 ошибок 90% менеджеров в переписках

В современном мире люди становятся всё больше и больше интровертами

Мы заказываем еду в приложениях, заказываем товары в пункты выдачи с оповещением о их прибытие в push уведомлениях.

Мы заказываем такси и если таксист не может нас найти, то чаще пишем ему в чат, чем звоним.

💸90% продуктов и услуг сейчас продается без телефонных звонков.

И ваш бизнес - не исключение

Но насколько ваш менеджер, отлично продающий по телефону так же хорошо делает это в переписке? Не сливает ли он продажи и вашу выручку?

👀 Давайте проверим. Я перечислю вам топ 5 ошибок, которые допускает большинство менеджеров работая в каналах переписок с клиентами:

🔢 Менеджер в переписках не работает по структуре продаж

Он не налаживает контакт с клиентом, он не выявляет потребности и не презентует на основе потребностей продукт. Почему то менеджеры считают что в переписках это не работает

🔢Менеджер отвечает на вопрос клиента, не задавая вопроса для продолжения диалога

Самый частый этап, на котором это происходит - это этап оглашения цены (оффер) менеджер отправляет цену и не задает никакого вопроса клиенту, ожидая что этого достаточно!

🔢 Если менеджер задал вопрос, но не получил на него ответа клиента (а сообщение прочитано) - то он не продолжает диалог

Менеджер не понимает, что клиент мог просто смахнуть сообщение как прочитанное, мог отвлечься. При этом он не знает как лучше написать следующее сообщение и просто оставляет клиента, думая что тот не заинтересован в продолжение разговора.

🔢 Менеджер общается с клиентом безэмоционально как чат-бот

В разговоре по телефону мы можем передавать эмоции голосом. При этом в переписках эмоциональная составляющая так же важна. Об этом практически всегда забывают менеджеры. На выходе мы получаем клиента, который думает что с ним общается робот и продажа с большей вероятностью проваливается, сливая вашу возможную выручку

🔢Типовые сообщения и шаблоны

Менеджеры обожают использовать шаблоны. Они считают что благодаря им экономится время. Время, действительно экономится, но только клиенты чувствуют шаблонные сообщения и вместе со временем - экономится и ваша выручка!

Чтобы проверить сколько ошибок из топ 5 делают ваши менеджеры (или вы как менеджер)
Предлагаю вам просмотреть 20 последних диалогов с вашими клиентами!

💬В качестве обратной связи - отметьте сколько ошибок из топ 5 вы нашли в них?

#Теория

Я устал недополучать вашу прибыль, почему деньги утекают из рук?

Я устал чувствовать эту боль смотря на то как вы сливаете свою выручку, бонусы, рекламные бюджеты!

Я работаю в продажах более 15 лет, За последний год в моем руководстве было 5 проектов с суммарным оборотом более 300 000 000 рублей.

Наши менеджеры хорошо продают по телефону, превышают плановые показатели по конверсии, но...

... когда дело касается общения с клиентами в переписках я часто брался за голову! 😱

Запросы на общение в переписке (без звонка) от клиентов кратно росли (и растут) Соответственно общие конверсии наших менеджеров точно пропорционально кратно падали.

Кроме топ 5 ошибок менеджеров из прошлого моего поста было много - много -много других отклонений, которые попросту сливали бонусы менеджеров, бюджеты рекламы из каналов мессенджеров и конечно же общую выручку проекта

🕯С чего мы начали свою работу:

🔢 Менеджеру нужно менять мышление

Канал переписок (мессенджеров) это не ответ на вопрос клиента, не консультация и точно не "ответила в директ по цене" - это точно такой же канал продаж как и телефонный звонок, с теми же (пусть и чуть измененными) этапами стандартной структуры продаж

🔢 Менеджеру надо выстраивать структуру общения

🔵Плохая новость: Скрипты не работают в переписках, клиент уже давно чувствует типовые сообщения и это вызывает отторжение и провал сделок

🔵Хорошая новость: Структура работает - Выстроив менеджеру структуру работы с клиентами вы проведете клиента по нужным этапам и получите на выходе успешно завершенную сделку!

🔢 Менеджеру нужно дать понимание специфики работы в переписках

⭐️ Сюрприз - многие менеджеры не понимают: что работа с клиентами в мессенджерах это в первую очередь общение между двумя людьми. Они общаются как запрограммированная машина с клиентами

🔵 Уберите из менеджера робота, дайте ему понимание того, что во главе угла контакт с клиентом и выстраивание диалога на языке клиента .

🔵 Это общение со своими нюансами, но, в целом, аналогичное его личному общению с друзьями в вотсап или телеграмм (со скобочками, эмодзи и прочими атрибутами нашего времени).

Это первые три пункта (а их было гораздо больше) с которых мы начали работу с нашими менеджерами.

Интересен разбор каждого пункта?
Ставьте 👍

#Теория

Как вернуть бывшую того, кто перестал отвечать на сообщения?

Согласитесь, у вас тоже бывали такие ситуации, в которых после определенного момента общение просто прекращалось. Вы видите прочитанное сообщение (или наоборот недоставленное / не прочитанное), долго изучаете последний отправленный вами текст и не понимаете что произошло 🤔, бывало?

В этот момент перед нами буквально выпрыгивают извечные вопросы: "кто виноват?" и "что делать?"

Разберемся сразу в обоих из них:
Спойлер: В 70% случаев виноваты - вы сами) ⭐️

Если клиент не реагирует на ваши сообщения, то самыми возможными будут 3 варианта :

🔢 Самый банальный: клиент мог просто не обратить внимание на ваше сообщение.

Увидев уведомление он был занят и машинально, не читая, поставил прочитанным (или даже просто смахнул сообщение не прочитанным) и забыл про него!

⭐️Что делать?
Как и ситуация - ответ так же банален: Нужно всего лишь отправить через определенный промежуток времени новое сообщение - оно снова отобразится у клиента и напомнит о вас.

Лайфхак: Иногда достаточно просто процитировать последнее отправленное вами сообщение и написать знак вопроса - И это действительно хорошо работает, проверено!

🔢 В своем последнем сообщение - Вы не задали вопроса

Например последним сообщением клиенту - был ответ по цене на товар или услугу.
Вы отправили цену и ждете, что клиент даст вам обратную связь.
И в этом заключается ваша ошибка: Если клиент прямо сейчас не готов к покупке то он с большой вероятностью ничего не ответит.

Он получил информацию и ответ на свой вопрос и для него этого достаточно.

Для вас же в этом случае сделка просто повиснет в неясном статусе и будет ждать лучших времен.

⭐️Что делать?

Вам надо добиться результата по сделке: задав дополнительный вопрос и поняв на каком этапе клиент.

Вопросами могут быть:

Иван Иванович, подскажите пожалуйста, если цена вас устраивает, то вы в какие сроки планируете покупку?

Или

Иван Иванович, отправлял вам прайс, подскажите, удалось ли посмотреть?
И в целом хотел уточнить - если цены устроят вас, то вы в какие сроки планировали покупку? Рассматриваете в ближайшее время?

🔢 Клиент увидел ваш ответ и он его не устроил (чаще всего это происходит на этапе оффера и оглашения цены)

В этом случае клиент просто не видит смысла что-то отвечать на сообщение так как уже сделал для себя личные выводы.

Сделка у вас повисает в неясном статусе. При этом вы не можете закрыть ее так как надеетесь что вдруг клиент что-то ответит (ну вдруг).

⭐️Что делать?
И снова ответ банален. Вам нужно получить ответ от клиента, а для этого нужно задать еще один вопрос:

Пример:

Иван Иванович, к сожалению не получил от вас пока обратной связи. Возможно вы были заняты, подскажите пожалуйста есть ли заинтересованность по нашему вопросу или что-то остановило вас?

Или

Иван Иванович, Отправлял вам цену на наши услуги и пока, к сожалению, не получил обратной связи, Чтобы понимать на каком мы с вами этапе и если что - то не тратить время ваше и наше: хотел уточнить на каком мы этапе с вами, скажите пожалуйста честно как вам наше предложение?

⭐️Итог: Вам надо в обязательном порядке стараться задавать вопрос после любого своего ответа клиенту.
А если клиент перестал отвечать, то не бояться задать дополнительный вопрос для того, чтобы все таки получить необходимый ответ от клиента и добиться результата по вашей сделке (пусть даже возможно и отрицательного)

#практика

Как увеличить конверсию в 2 раза? 2 проверенных, рабочих инструмента, которые гарантированно увеличат вашу конверсию!

🔵 Задавались ли вы вопросом: "Каким образом сделать так, чтобы больше клиентов отвечали на сообщения и не пропадали в процессе общения?"

"Как сделать так, чтобы отправляемые сообщения были не навязчивыми, а, наоборот - результативными и вели к продаже?"

⚡️Есть несколько проверенных способов, которые связаны с психологией человека.
Поняв психологию людей вы легко сможете влиять на результаты!

Здесь я расскажу вам про 2 из них:

🔢 Люди любят выгоду для себя

Для того чтобы человек захотел ответить - вам нужно донести в сообщение выгоду, которую он получит от ответа

Не обязательно, что эта выгода будет вести к покупке того, что вы предлагаете

И совсем не обязательно, что это будет материальная выгода для него (Например написав 10 сообщений клиенту про скидку или акцию в вашей компании - вы возможно только оттолкнете клиента, Не надо так 😉)

Есть один простой инструмент:

Когда менеджер пишет любое сообщение клиенту - Он должен представлять что рядом с ним сидит большой вредный недовольный кот 🙅‍♂

И перечитав перед отправкой каждое сообщение - Он представляет что кот говорит - "А зачем это мне?"🤨

Например:
Менеджер: "Здравствуйте Иван Иванович, вы заказывали у нас продукты, сейчас планируете новый заказ ?"

Кот: "А зачем это мне? Какая мне выгода?"

Меняем сообщение:
Менеджер: "Здравствуйте Иван Иванович, вы заказывали у нас продукты на прошлой недели, наверное они уже закончились?
Чтобы вам не идти в магазин по плохой погоде и не мокнуть под дождем можем привезти вам бесплатно заказ, оформим?"

Кот: "А это удобно, буду сидеть в тепле и мне привезут бесплатно молоко 👋!"

🔢 Люди любят говорить про себя, свои успехи, свои желания и достижения, свою семью!

Все мы в той или иной мере эгоисты. Большинство из нас любит поговорить о себе любимом и о том, что нам интересно.

💬 Задавая вопрос человеку, пробуйте задать его так, чтобы он видел вашу заинтересованность в нем. Вопрос, который даст ему возможность написать что-то про себя или про то, что ему интересно.

Спрашивая о том: Что двигает человека к покупке, каких успехов он хочет достичь с помощью вашего товара / услуги, о том какой по характеру сам человек или его ребёнок (для детских товаров и услуг), что он любит или не любит, на что в первую очередь обращает внимание при выборе вы:

Во-первых получаете практически 100% желание ответить на ваши вопросы и рассказать о себе любимом.

Во-вторых: выявляет потребности и боли клиента, которые дают вам материал для дальнейшей презентации и отработке возражений (если они будут).

Примеры вопросов:

Подскажите, пожалуйста, а вы уже ходили в походы, нравилось вам подниматься в горы? Какое самое серьезное восхождение у вас было ?

Подскажите, приобретая наш курс: на какой в дальнейшем доход рассчитываете? Стремитесь к 100 000 р. или больше?

Подскажите, а ваш ребёнок в целом любит играть, что ему больше всего нравится?

➡️Попробуйте внедрить в работу всего 2 этих инструмента и посмотреть на изменение результатов.

Уверен, что если они не использовались ранее, то результаты вас приятно удивят!

Было полезно? Ставьте 👍🏻

​Не надо так - А как надо ?

✔️ Учимся на чужих ошибках : Разбор 2 реальных типовых проваленных переписок с клиентами, которые точно есть и у вас!

Неудачный опыт это тоже опыт. Но лучше когда за этот опыт заплатили не вы!

Сегодня я разберу 2 реальных диалога менеджеров, которые провалили сделку. По каждому из них я расскажу: в чем заключалась ошибка и объясню с примерами как менеджер должен был поступить в каждом конкретном диалоге.

🔢 Оставили клиента принимать решение самостоятельно: основываясь только на сравнение цен

Менеджер: Цена составит xxx рублей
Клиент: Хорошо) я подумаю
Менеджер: Осталось около XX шт. в наличии
Ждем ответ в ближайшее время)
Постараюсь за вами забронировать до завтра
Клиент: Пока не надо бронировать, жду ответы с других мест
Менеджер: Хорошо Ожидаем тогда

🔵Правильные действия менеджера:

Постарался ограничить предложение и поставить дедлайн

🔵 Ошибка менеджера:

Он оставил клиента без обработки возражения и отстранения от конкурентов с точки зрения наших преимуществ перед ними.
После окончания данного диалога - клиент может сравнивать предложения только по цене. Если наше предложение будет перебито то менеджер проиграет сделку.

🔵Что нужно было сделать менеджеру для исправления ошибки:

Уточнить полностью все потребности клиента (цена это часто основной критерий сравнения, но кроме него у клиента есть такие факторы как: уверенность в том, что конкурент не обманет клиента и доставит товар, что он это сделает в обозначенный срок, наличие гарантии на товар, предоставление компанией необходимой документации, постпродажная помощь по товару иле услуге и тд) и по возможности отстраниться от конкурента

🔵Пример сообщения, которое должен был отправить менеджер:

Иван Иванович, подскажите пожалуйста: А там, где вы ждете цену, вы уже приобретали товар? По срокам доставки, условиям покупки все было хорошо, всё устроило? Гарантию и закрывающие документы так же предоставляли для вас?
Скажите, кроме цены для вас в принципе есть ли какие то важные факторы, на которые вы обращаете сейчас внимание при покупке?

🔢 Оставили думать клиента о чём то своём

Менеджер: Цена составит xxx рублей
Условия доставки ... , Гарантия ....
Клиент: Спасибо за информацию. Я подумаю еще и напишу вам.
Менеджер: хорошо, ждем вас

🔵Менеджер в данном случае посчитал, что клиенту нужно время для принятия решения. При этом он не выявил о чём будет думать клиент.

"Я подумаю" - является одним из самых типовых возражений, которое в большинстве случаев является показателем того, что мы не ответили на какие то внутренние вопросы клиента или не отработали его возражения!

🔵Что нужно было сделать менеджеру для исправления ошибки:

Узнать у клиента с чем связано его возражение и почему он берёт паузу сейчас.

🔵Пример сообщения, которое должен был отправить менеджер:

Иван Иванович, конечно, понимаю что покупка должна быть взвешенной и нужно всё обдумать, сам так же делаю всегда! Единственное чтобы я тоже понимал на каком мы этапе: Подскажите пожалуйста а что конкретно вы хотели бы обдумать? В целом само наше предложение вас устраивает или остались какие то нюансы, которые может быть я не донёс до вас до конца?

⭐️ Был ли вас полезен практический разбор сообщений?
Оставляем ли рубрику #НеНадоТак ?

🔵 Напиши в комментариях любое - самое сложное возражение, а я отвечу как его нужно обработать.

Если я смогу ответить на все - я победил 🎤

💩💩💩

🔠🔠🔠 🔠🔠 🔠

Я красив как бог, умен как Анатолий Вассерман, Меня зовут: Тони Старк и я гений, миллиардер, плейбой, филантроп даже без костюма!

🔠 🔠🔠🔠🔠🔠🔠 обо мне. Давайте знакомиться ✅

🔠Начиная с 2005 года работаю в сфере консультирования клиентов и продажах,
Более 15 лет из этого времени на руководящих должностях.

🔠 За 2024 год в составе компании «Хато Глобал» участвовал в руководстве 5 проектов, на суммарный оборот более 300 000 000 рублей.

🔠Данные проекты с момента начала работы и до июня 2024 увеличили конверсию в продажи в среднем в 1,5 - 2 раза.

🔠 Работал в компаниях:

«Qwerty» (ЗАО «Центел») - крупнейший интернет провайдер, дочернее предприятие Центрального Телеграфа, «Авиньон» - официальный дилер Renault, Hyundai и Seat, «LaModa», «Futuopt» - дистрибьютер Xiaomi на территории РФ, «Лингваманияl» - детский премиальный лагерь, «Youviral» - Онлайн школа продвижения Youtube и Tik Tok , «Modern Life School» - онлайн школа удалённых профессий.

🔠 Являюсь основателем и собственником отделов продаж по подписке «Экипаж Продаж»

Организую результативные отделы продаж «Под ключ», Оказываю консультативные услуги для собственников бизнеса.

В этом канале передаю свой опыт увеличения продаж в переписках и звонках, делясь практическими ситуациями из действующих проектов и помогая увеличивать конверсии собственникам бизнеса, руководителям отдела продаж и непосредственно менеджерам.

🖤 Рад знакомству с вами!

Рабочая схема? Кто то проверял? 🤔

#ШуткиЗа300 В продажах в переписках

🔘🔘🔘🔘 А ты бы ответил на такое сообщение:

⚠️ Удаляем вас из списка клиентов со скидкой!

Доброго дня, по истечению срока активности удаляем ваш контакт из списка клиентов имеющих скидку постоянного клиента нашей компании.

Если вы еще планируете пользоваться нашими услугами и хотите оставить персональную скидку в нашей компании: Напишите мне любое ответное сообщение

На сколько для тебя такое сообщение за гранью?

И есть ли грань, которую нельзя переходить в общение с клиентами? А если есть то какая эта грань?🤔

💡В моём понимание если клиент не активен и игнорирует длительное время корректные сообщения:

✅То провокационные сообщения вполне имеют право на жизнь.

Я предлагаю своим менеджерам писать подобные сообщения:

Или такие:

😱 Иван Иваныч у нас в офисе пожар !

Цены сейчас обжигают, поделиться с вами огнем, отправить наш огненный прайс?

Я предлагаю отказывать клиентам сообщениями или провоцировать их заголовками.

И знаете что🔘🔘🔘🔘?

Это работает!

Клиенты с хорошей конверсией реагируют на отказы им и сами отвечают и просят оставить скидки.

Клиенты очень здорово реагируют на нестандартные заходы .

Удиви клиента, как в большей части своих заходов делает одна известная компании из сферы фастфуда и он с большой вероятностью даст тебе обратную связь!

❓️ А как вы считаете, возможны ли такие сообщения для привлечения внимания?

Используют ли ваши сотрудники или вы сами такие сообщения?

⭐️Возражение, которое не возможно обработать!

#ШуткиЗа300 В продажах в переписках

⭐️ Пятничное

#ШуткиЗа300 В продажах в переписках

Какой самый дурацкий вопрос задавали вам после предложения услуги или товара?

Вот такой чтобы прямо раздражал до трясучки?

Меня очень бесит когда менеджеры задают вопрос "вы посмотрели ?"

Я на себя то в зеркало не всегда смотрю, а вашим предложением (или кп) - залюбовался просто, не могу глаз оторвать! Сижу второй день не ем не пью, не сплю - смотрю как на картины Ван Гога! 🤣

⭐️ Чтобы получать правильные ответы - надо задавать правильные вопросы!

Чтобы двигаться к продаже - надо направлять клиента именно ими.

❌А вопрос - "посмотрели ли вы ?" - Не имеет никакого направления и движения.

Что может и должен спросить менеджер вместо этого?

✅Да практически всё что угодно - и это гораздо лучше скажется на конверсии!

Например:

Я отправлял вам предложение. Было ли время его изучить? Можете сейчас дать ответ или обратную связь по нему?

Или

Я отправлял вам предложение. Подскажите пожалуйста мы уже можем сейчас обсудить по нему все моменты? Возможно у вас уже появились какие либо вопросы по нему?

Или

Я отправлял вам КП, Скажите пожалуйста: приняли ли какое-то решение? Можем уже начинать сотрудничество или у вас всё таки пока еще остались какие-то вопросы ?

Вариантов очень много.

Не будьте как котик на видео, #Ненадотак!