Олег Королев написал о количественных исследованиях с помощью опросов.

— Их можно разделить на разовые (статистическая проверка гипотез) и регулярные (отслеживание динамики оценки);
— Регулярные: NPS, CSAT, CSI (помогает понять, насколько клиентам важны характеристики используемого продукта), CES (насколько сложно было взаимодействовать с компанией при решении своей задачи);
— Опросы наиболее эффективны на этапе исследования, тестирования и сбора обратной связи после разработки;
— С ними нельзя выявить глубинные мотивы и проверить сложные гипотезы и сценарии. Опросы не будут 100% истиной, так как люди лгут, забывают о своём опыте и часто только предполагают, как могли бы поступить;
— Чтобы провести разовый опрос, надо обозначить проблему и определить цели. На этапе исследования: проверить гипотезы о целевой аудитории, узнать её характеристики (в том числе, какими конкурирующими продуктами пользуются), отношение к услуге;
— Для расчёта размера выборки есть калькуляторы. По опыту, почти никогда не нужно больше 400 ответов на сегмент;
— От целевой аудитории зависит канал общения, а от него — формат вопросов. В почте допустимы длинные заходы, 5–7 вопросов (в том числе открытые), пояснения в скобках. В чате лучше использовать шкалы и вопросы с вариантами ответов;
— Закрытые вопросы лучше задавать в начале опроса. Они помогают быстро сегментировать респондентов. Но не спрашивайте, условно, про семейное положение, если эта информация не повлияет на продукт;
— Вопросы могут отличаться для разных категорий клиентов. Пользователей, которые зарегистрировались, но не используют продукт, можно спросить о целях, актуальности продукта для них и почему они его не используют;
— И для разных ситуаций. При раннем оттоке можно спросить о самой большой проблеме при взаимодействии, что компания может сделать, чтобы исправить ситуацию;
— При анализе ответов можно посмотреть сочетание ответов на несколько вопросов, чтобы понять зависимость одних ответов от других;
— Если вы можете узнать что-то о клиентах из аналитики или CRM, не спрашивайте об этом в опросе.

#research #survey

Владислава Епифанова написала о настройке каналов сбора обратной связи от пользователей.

— ОС помогает узнавать о пользовательских проблемах и быстро исправлять недостатки и находить идеи для улучшения продукта;
— Один из каналов — опросы в сервисе;
— Полезными оказались точечные опросы после релизов для определённых сценариев. Когда задача переходит в разработку, на встрече с проектировщиком и аналитиком можно узнать, какие есть сомнения, что хотелось бы узнать о пользователях или сценарии, и решить, нужен ли опрос, выбрать место для размещения в сценарии и так далее. Опрос позволяет узнать о недовольстве и быстро исправить замечания;
— В техподдержку приходит много ОС, поэтому работу с ней надо автоматизировать. Полезные отчёты: 1) Топ знаний по количеству обращений за месяц и их общее количество; 2) Общая сводка по всем знаниям;
— Важны аномалии в конкретном месяце и динамика знаний, попадающих в топ-5 обращений. Их можно сопоставлять с релизами. Из этого вырастают задачи на исследования;
— Комментарии специалистов техподдержки были расплывчатыми, тяжело было понимать проблемы. Добавили обязательное поле «Описание проблемы» для четырёх знаний, данные которых больше всего интересовали;
— Также, чтобы конкретизировать ОС, пришлось доработать анкету, которую заполняли в отделе активации (работают с теми, кто недоволен сервисом или купил, но не пользуется) при общении с клиентами;
— ОС от отдела продаж решили добавлять в виде инцидентов, с которыми работают специалисты техподдержки. Оттуда она попадает в беклог или напрямую команде (если доработка срочная);
— При этом описали критерии, которые обязательно надо указывать: данные клиента и чек за год, описание задачи или проблемы, как сейчас справляется с проблемой, как часто с ней сталкивается и так далее. Что-то может указать специалист по продажам, что-то — техподдержки;
— Этот канал обратной связи сейчас один из самых эффективных;
— Лучше не браться за всё разом, а идти поэтапно;
— Пробуйте разные каналы ОС для своего продукта. Универсальных решений нет.

#research #feedback

В 65pixels написали о модели Кано.

— В модели фичи можно разделить на 3 группы: «обязательные» — воспринимаются с безразличием, но пользователь расстроится, если их не будет; «желаемые» — основные функции, их отсутствие огорчает, а наличие радует; «воздействующие» — дополнительные фичи, без которых можно обойтись, но с ними потребитель испытает восторг;
— В первую очередь надо вводить обязательные функции;
— Что можно отнести к желаемым, зависит от целевой аудитории. Если убрать кружочки и стикеры из Телеграма, разочаруются молодые пользователи, которым важно многообразие средств выражения. Пользователи Вотсапа отнесутся к их появлению, скорее всего, спокойно;
— Воздействующие фичи могут набрать популярность и перейти в категорию желаемых, а затем и обязательных. Например, истории Снепчата, ставшие элементом сторителлинга;
— Они не обязательно должны быть частью основной функции продукта. Пример: туристические гайды на сайте Авиасейлс лишь косвенно связаны с покупкой авиабилетов;
— Выяснить, к какой категории относятся те или иные фичи, можно с помощью опроса. В статье есть пример вопросов, а также советы по обработке результатов;
— Опросы особо важны, если вы делаете продукт для групп людей, к которым сами не относитесь.

Ещё о модели Кано писали в Heads and Hands. И если я не ошибаюсь, в комментариях к этой записи доступны любые средства выражения, включая стикеры и кружочки 😉 #research #prioritization

Артемий Меньшиков написал о пользе UX-исследований.

— Продуктовый дизайнер и UX-исследователь — носители экспертизы о пользовательском опыте, но немного разной;
— Исследования показывают, какой опыт получают конкретные пользователи с конкретными продуктами;
— Часто решения основываются лишь на экспертизе дизайнера, что ускоряет time to market, но фактически означает тестирование гипотез на бою, что не круто (но иногда гипотезы можно проверить только так);
— Культуру проверки своих решений надо воспитывать в себе (но дизайнер не может заменить полноценного исследователя) и в компании;
— Надо быть готовым, что по результатам исследования дизайн придётся переделывать;
— Благодаря исследованиям дизайнер видит совершённые при проектировании ошибки и может расти;
— Исследования прокачивают эмпатию и вытаскивают из информационного пузыря (в котором все пользователи ходят с последними айфонами и тому подобное);
— И создают аргументацию для выбора того или иного решения.

#research

В Testograf написали, как удержать внимание участников опроса.

— Оптимальная длительность опроса — от 5 до 15 минут;
— Делите опрос на разделы и подразделы;
— Задавайте вопросы, которые стимулируют мышление и вызывают интерес;
— Сообщайте респондентам, почему их мнениие важно и что вы будете делать с результатами опроса;
— Используйте разные форматы вопросов: с выбором одного ответа, множественным выбором, открытые, шкалы.

#research #survey

В Selectel написали, как сократили время поиска респондентов для исследования немассового продукта (труднодоступная аудитория).

— При поиске через знакомых и коллег желающие со временем заканчиваются. Участие других людей удлиняет коммуникационные цепочки. Невысокий процент отклика;
— Поиск через агентство сильно растянут по времени;
— Решили искать проактивно: сформировать базу потенциальных респондентов;
— На отдельной странице рассказали, как устроен процесс, какие проводят исследования (интервью, тестирование интерфейсов, опросы);
— Название изменили на «Selectel Мнения», так как слово «исследования» люди понимают по-разному (часть полагала, что это из области медицины);
— Людям важно быть услышанными и оказывать влияние. Вознаграждение для дорогих специалистов и руководителей — не главный фактор, но это правило хорошего тона;
— В анкете — необходимый минимум вопросов, чтобы не отбить желание слишком длинной формой. Но данных мало, респонденты не подходят для исследований с узкими критериями отбора;
— Страницу прорекламировали на собственных ресурсах (сайт, рассылка, телеграм-канал) и профильных (Хабр, VC);
— Собранные данные не используют для массовых рассылок.

#research #recruiting

Егор Грохотов написал о быстрой проверке гипотез.

— В Авито разработку и развитие продуктов делят на стадии. Каждая завершается гейтом — встречей, где команда презентует и защищает свой прогресс перед руководителями направлений;
— Проверяют гипотезы на стадиях New Opportunities Discovery (этап исследования) и Product Discovery (этапы проверки спроса и ручной проверки). Цель — попытаться убить продукт на самой ранней стадии;
— Быстрее и эффективнее всего проверять самые рискованные гипотезы;
— Изучайте рынок в том числе через экспертов. Пара интервью с экспертами поможет быстро разобраться, как устроена интересующая вас сфера;
— Если этап исследования подтверждает потенциал идеи, при проверке спроса можно оценить продукт по верхнеуровневой воронке и нащупать каналы продвижения. Например, можно посчитать конверсию лендинга;
— Ручная проверка — сопровождение нескольких клиентов по всем этапам взаимодействия от заявки до целевого действия, чтобы выявить проблемы. Продукт при этом может быть собран на коленке;
— Подключайте юристов и бухгалтеров пораньше, чтобы собрать соответствующие ограничения и не тратить время на правки продукта потом;
— Скорость сборки прототипов новых услуг увеличивает заранее подготовленная инфраструктура: CRM, телефония, чаты, отдельный счёт в банке.

#product #research #process

Павел Шечков написал о методе экспертной оценки интерфейса PURE.

— Расшифровывается как Pragmatic Usability Rating by Experts;
— Помогает проверить существующие сценарии и сделать их менее сложными. Можно использовать для сравнения с предыдущими версиями сценария и с решениями конкурентов;
— Оценки экспертов усредняются, чтобы итоговые цифры стали объективнее;
— Учитывается время до точки входа в сценарий и время на прохождение сценария. Чем дольше, тем больше баллов. О схеме перевода секунд в баллы надо договориться;
— Лучше оценивать не макеты, а тестовую сборку или хотя бы прототип с эмуляцией времени отклика системы. Так время прохождения сценария будет ближе к правде;
— В сценарии считаются все нажатия кроме ввода данных с клавиатуры, а также все скролы. За каждое нажатие и скрол — балл;
— Если есть затруднения с выполнением действия (есть когнитивная нагрузка, нужны усилия, но пользователи справляются) — 2 балла и жёлтая отметка;
— Если шаг выполнить трудно (высокая когнитивная нагрузка, вызывает смятение, часть пользователей может не справиться) — 3 балла и красная отметка;
— Если есть хотя бы одна жёлтая или красная отметка, весь сценарий окрашивается в этот цвет;
— Сценарий получает от эксперта цвет и сумму баллов. Чем больше баллов, тем сценарий сложнее. В красном сценарии надо исправлять шаги с красными отметками.

Статья Кристиана Рорера из Nielsen Norman Group о PURE (in English). #research #expert_valuation

В Creative написали о проведении исследований с участием детей.

— Чем младше ребёнок, тем ему важнее, чтобы рядом был близкий взрослый. Но взрослые иногда вмешиваются с подсказками и наводящими вопросами;
— Обеспечьте их присутствие, но продумайте, где они будут находиться, чтобы не сковывать свободу ребёнка слишком близким контактом;
— Попросите не вмешиваться. Объясните, что вы оцениваете не ребёнка, а качество вашего продукта;
— Обстановка важна. Идеально, если ребёнок находится у себя дома;
— Обязательно обсудите с родителями, прежде чем дать ребёнку сладости;
— Наполните пространство интересными вещами: книжки-картинки для малышей, сказки и энциклопедии для детей постарше, всем интересны игрушки с блёстками, механизмами, вынимающимися деталями;
— Заложите время на их изучение;
— Не задавайте сразу много вопросов, посмотрите на реакцию. Если с первых вопросов ребёнок всё больше замыкается, лучше спросить, хочет ли он продолжать или вы встретитесь в другой раз;
— Золотая середина общения: на ты, уважительно, без сюсюкания и сложных слов. Адаптируйте язык под возраст;
— Ребёнку может быть сложно выразить свою мысль. Не подталкивайте, ждите, дайте возможность ответить самостоятельно;
— Поддержите и поблагодарите за разговор, но не формальными фразами. «Спасибо! Мы здорово провели вместе время, мне очень понравилось разговаривать с тобой».

#young #research

Юля Кондратьева написала, зачем и как читать научные исследования по дизайну.

— Они помогают защитить решение. У конкурентов не всегда есть подходящие кейсы. Советы экспертов вроде Nielsen Norman Group основываются непонятно на чём (как эксперт к ним пришёл?);
— Найти информацию можно по довольно общим темам (исследование шрифтов с засечками и без, а не конкретного семейства), вопросам с одним неизвестным (расстояние между карточками в интернет-магазине), не касающихся трендов;
— Искать — в Гугл Академии на английском. Если полный текст недоступен, часто можно нагуглить PDF или вложения. Чтобы узнать всё, что надо, обычно достаточно картинки и абстракта (краткое описание статьи);
— Если хотите действительно разобраться в теме, придётся собрать максимум материалов и критически на них посмотреть. Область применения может отличаться (пагинацию и скролинг изучали на новостных ресурсах, а у вас магазин), респонденты в эксперименте могут отличаться от ваших пользователей;
— Они помогают сгенерировать новые гипотезы и просто узнать что-то новое (например, что участники встреч, включающие камеры, устают больше);
— Зайдите на сайт с рейтингом научных журналов, выберите тему (Human factors and ergonomics или Human-computer interaction), отсортируйте журналы по индексу Хирша (как часто они цитируются другими), открывайте те, что отмечены Q1 и Q2;
— Можно читать то же самое в виде новостей, но иногда в них не хватает деталей и выводы оказываются перевранными;
— Авторы статей внимательно относятся к исходным данным и почти всегда перечисляют ограничения текущего исследования (например, маленькая выборка или что не проверили какой-то аспект) и предлагают будущие исследования (какие корреляции можно было бы проверить).

Видео. #research

Михаил Руденко написал, как погружаться в новую предметную область.

— Это полезно, если делаете проекты в разных сферах;
— Начните с визуализации (моделирования) текущего понимания, как всё работает. Так легче увидеть белые пятна в понимании и спланировать их прояснение. На старте это может быть модель системы как чёрного ящика: что у неё на входе, на выходе, в окружающей среде;
— Затем можно перейти к устройству чёрного ящика: как он превращает входные данные в выходные;
— Экспертные интервью — быстрый и малозатратный способ разобраться;
— Но надо отличать эксперта от болтуна. Ищите не медийность, а деятельность (кто сделал проекты, которые вас впечатлили) и тех, кто сочетает теорию с практикой: чистые теоретики бесполезны, а чистые практики не всегда могут понятно объяснить;
— Упирайте на вопросы «как» и «почему», просите примеры из жизни, почему в них эксперт действовал именно так. Не доверяйте какому-то одному эксперту;
— При изучении конкурентов в новой предметной области обычно непонятно, на что смотреть, поэтому конкурентный анализ бесполезен. Лучше выясните, какие у них ценностные предложения и какие проблемы клиентов они решают;
— В некоторых сферах многое зависит от регуляторных ограничений (законы и нормы, влияние государственных структур). Выделите нормы, которые выполняются фактически и которые есть только на бумаге. Представители регуляторов тоже идут на контакт;
— Внутренний анализ стоит начать с выделения стратегии (например, через стратегические классы Портера) и технологии создания ценности. Если есть возможность, обязательно поговорите с вождями компании (опросник по дисциплинам лидерства);
— Далее проведите интервью с сотрудниками (от топ-менеджеров до кассиров) и клиентами (как компания видится их глазами);
— Метрики не нужны. Измерять полезно только то, что понимаешь как работает.

#research

Марина Суслова написала о репозитории клиентских проблем и его реализации в Jira.

— Всё началось с желания создать CJM, чтобы понять, где есть слабые места и куда направить ресурсы. Такая карта в Миро быстро потеряла бы актуальность;
— Репозиторий включает все клиентские проблемы, известные из исследований и других источников: обращений, жалоб, общения с консультантами, обратной связи;
— Когда результаты исследований хранятся отдельно, новое исследование как будто отменяет предыдущее. А так все знания в одном месте;
— Чтобы избежать дублирования, новые проблемы попадают в лист ожидания, из которого их разбирают дежурные;
— У каждой проблемы есть критичность и частота возникновения, которые определяют её вес и помогают приоритизировать задачи;
— Также есть ответственный за решение, который указывает статус, решение, ссылку на задачу или эпик в Jira (её добавление переводит проблему в статус In progress, а её завершение — в статус Done);
— Репозиторий используют для стратегического планирования, наполнения беклога, отслеживания прогресса;
— В 2023 году появился облачный Jira Product Discovery, который решает ту же задачу, но репозиторий можно вести и в обычной Джире, чтобы избежать дублирования работы по актуализации статусов;
— Приоритизацию упрощают поля Impact, Effort и Score;
— Для группировки и построения разных дашбордов могут пригодиться поля: шаг клиента; тип проблемы (Need, Problem, Resolution); источник знания (исследование, обращение и так далее); категория пользователей; канал, где проблема возникает.

#problem #product #research

Никита Самутин написал об инструментах для международных исследований.

— Тепловая карта позволяет проверить, всё ли пользователям понятно. Загружаете макет (или прототип), задаёте вопрос «Куда вы нажмёте, чтобы оплатить товар?», обычно 100 респондентов отвечают, вы видите, куда они нажимали и среднее время до нажатия;
— Опросы помогают, например, выбрать из нескольких вариантов. Загружаете макеты, задаёте вопрос «Какой баннер вызывает у вас больше доверия?»;
— В Яндексе для этого используют свой инструмент Ask the crowd, внутри которого — технологии и респонденты toloka.ai;
— Интервью позволяют узнать пользовательские боли, потребности и мотивацию, протестировать прототип решения. Одного теста иногда достаточно, чтобы увидеть явные недочёты интерфейса;
— Lyssna — работает для всех стран, 530k+ респондентов, можно фильтровать под любой запрос: от страны и возраста до зарплаты, вида деятельности и частоты командировок;
— Можно построить тепловые карты для макетов, прототипов из нескольких скриншотов или Фигмы. Можно провести опрос с макетами, а также интервью от 15 минут до 2 часов;
— Количественное исследование на 100 респондентов обойдётся примерно в $100 (на респондентах из США можно провести за несколько минут, из Германии — несколько часов), 60-минутное интервью — $100 на человека;
— Hotjar — примерно те же страны, 200k респондентов, меньше фильтров. Из указанных выше видов исследований есть только интервью от 30 минут до 2 часов. Размер вознаграждения можно задать самостоятельно, рекомендуют от $20;
— Яндекс Взгляд — Россия, Беларусь, Казахстан, фильтры по полу и возрасту (или только по интересам), есть тепловые карты и опросы. Тест макета или прототипа на 100 респондентах (количество нельзя изменить) займёт сутки и будет стоить 1200 рублей;
— Чтобы провести интервью, можно обратиться в Fabuza;
— Чуть более сложные в использовании конкуренты Lyssna: UXtweak, Useberry. В русском сегменте — Pathway — чуть дороже, но по запросу в саппорт можно дотянуться до пользователей вне России.

#research #tool

Майя Азарова написала о хоторнском эффекте.

— Люди часто ведут себя иначе, если знают, что за ними наблюдают;
— Они склонны отвечать на вопросы таким образом, чтобы казаться лучше;
— Это проявляется в пользовательских исследованиях;
— В полевых исследованиях люди сначала контролируют свои действия, но быстро возвращаются к привычному поведению, если им комфортно (не думают, что их осуждают) и они не против присутствия исследователя;
— Важно наладить контакт. В контекстуальных исследованиях стоит выбирать сессии подлиннее (60−90 минут) и проводить несколько сессий с одним и тем же респондентом (или командой);
— Во время пользовательского тестирования респонденты могут взаимодействовать с интерфейсом более настойчиво, внимательно и терпеливо, чем делают обычно;
— Предлагайте на тестировании задачи, которые выглядят реалистично для вашей целевой аудитории;
— Разряжая обстановку непринуждённой беседой, не будьте слишком дружелюбными, чтобы участники не хотели вам понравиться;
— Заверьте, что результаты не выйдут за пределы исследования;
— «Пожалуйста, скажите нам честно, что думаете. Любая обратная связь, как хорошая, так и плохая, будет полезна. Мы не обидимся. Мы просто хотим сделать дизайн лучше»;
— «Мы проверяем не вас или ваши знания по теме. Мы проверяем дизайн. Если вас что-то сбивает с толку или вы в чём-то не уверены, нам будет полезно это знать»;
— В опросах можно предложить загрузить дополнительные материалы. Они станут доказательствами достижений, проблем или конкретных обстоятельств и помогут лучше понять контекст респондента;
— На деликатные вопросы бывает трудно ответить прямо. Можно задать серию косвенных вопросов. Люди реагируют на них менее эмоционально.

In English. #research

Александр Овчаренко написал, как получить максимум из внезапной возможности поговорить с пользователями сложных систем в реальных условиях.

— Доступ к объектам часто ограничен: они могут быть закрыты для посторонних (операционная, центр управления с контурами безопасности) или находиться далеко (в море, в шахте), а также у них мало пользователей;
— Посещать их полезно, даже если это не полевое исследование. Повышается мотивация (видно, для чего мы работаем) и снижают барьеры отчуждения (свой продукт мы ставим в центр, но в реальности это не так);
— Можно узнать, как продукт используют в реальных условиях, познакомиться с контекстом, наладить отношения с пользователями для дальнейших исследований, задать не дающие покоя вопросы, обучить коллег;
— Собеседники могут думать, что дизайнер решает чисто косметические задачи. При согласовании визита лучше назваться продуктовыми экспертами, аналитиками, эргономистами и обозначить цель: получение обратной связи для улучшения продукта;
— Если это первый опыт, узнайте, к чему готовиться (непривычно сильная качка на судне, отсутствие доступа к розеткам). Спросите сервисных инженеров;
— Знайте предметную область, не ограничиваясь своим продуктом. Пройдите курсы, которые проходят операторы, возьмите опытного товарища. Ваш собеседник на работе. Если кто-то его отвлекает, задаёт глупые вопросы и не понимает ответов, зачем ему это надо?
— При начальстве люди иногда не говорят всего, что хотели бы. Можно отвести человека в сторону (в курилку) и пообщаться тет-а-тет;
— В сложных системах не бывает такого, чтобы пользователям всё нравилось. Если кто-то так говорит, надо копать глубже;
— «Ребята, мне совершенно не интересно, в чём наш продукт хорош, мне интересно, что вам не нравится, и ужасно интересно, что вы ненавидите»;
— Вы общаетесь с человеком. Важно человеком оставаться: не защищать продукт, не зачитывать вопросы по скрипту, быть готовым что-то настроить и объяснить в продукте;
— Донимать врачей вопросами в конце смены — плохая идея;
— Помните об этикете: попросите разрешения на съёмку, не носите кружку над приборами (а лучше вообще держать руки за спиной), уточните, сколько времени у вас есть, и не стоит ли сделать перерыв;
— Не выделяйтесь внешне. В больнице наденьте белый халат, чтобы пялящийся в ноутбук хипстер не нервировал пациентов;
— Если вы закончили, но покинуть объект не можете (судно в море), узнайте, что вам можно и нельзя делать. Например, если вы официально член экипажа на пассажирском судне, никакого дьюти-фри.

#industrial #research

Борис Юзефпольский поделился лайфхаками, как провести интервью и восстановиться после.

— Исследователи в середине дня оказываются выжатыми, если утром общались с пользователями. Устают все независимо от опыта;
— Само социальное взаимодействие создаёт высокую когнитивную нагрузку;
— Плюс при проведении исследований надо не переврать термины, учесть разницу в культуре и возрасте (особенно с детьми), работать с негативно настроенными респондентами;
— Поведение, которое кажется неуважительным, в некоторых регионах может быть нормой. В Юго-Восточной Азии участники могут подключаться на интервью откуда угодно (с улицы, со скутера), даже если заранее попросить найти тихое место;
— В плане смолтока надо смотреть на конкретного человека: с кем-то надо сначала поговорить о погоде, кто-то настроен перейти сразу к делу;
— Каждый ответ резюмируйте со словами «Правильно ли я понял, что…». Бывает, что понял неправильно, и респондент поправляет. Он также может вспомнить детали, которые забыл упомянуть ранее;
— Управление тишиной — полезный навык. Нередко именно в паузах респонденты, чтобы не чувствовать неловкости, говорят больше, чем в плотной беседе;
— Если респонденты ведут себя грубо или снисходительно, помогает фокусироваться на содержании ответов, держаться за структуру и улыбаться — это обезоруживает и выводит из защитной позиции;
— В международных исследованиях, когда респонденты могут говорить непонятно или с акцентом, сразу скажите, что вы можете иногда останавливаться и переспрашивать;
— Часто интервью воспринимают как что-то, что невозможно отменить. Особенно если рекрутинг был сложным. Но если вы истощены, отмените или позовите исследователя на замену, иначе пользы от интервью будет мало;
— У всех свой максимум интервью в день, длительность сессий и пауз между ними. Пробуйте разные форматы, чтобы найти комфортные вам;
— Если страдаете, не терпите и не молчите. Обсудите с коллегами, поделитесь усталостью, спросите, как они с ней справляются. Может быть, выяснится, что что-то делать вообще не обязательно или можно делегировать;
— Ходите на интервью к опытным коллегам и смотрите записи, подмечайте удачные ходы.

#research #interview

Диана Нурекеева написала об онбординге исследователя в новую команду за 3 месяца.

— Шаг 1. Понять, с каким продуктом предстоит работать и какими методами;
— Изучите стратегию и попытайтесь понять, как стейкхолдеры принимают решения, чтобы её реализовать;
— Выясните, какие метрики надо растить в этом квартале и какие барьеры (вроде нехватки знаний) этому мешают;
— Узнайте, как устроен дискавери-процесс, и подумайте, как его можно улучшить;
— Шаг 2. Создайте план проведения исследований, исходя из потребностей команд;
— Ключевые исследования: CJM (выявленные потребности можно количественно валидировать опросами), сегментация клиентов, глубинные интервью для определения УТП;
— Регулярные исследования: замер CX-метрик (NPS, CES и CSAT), немодерируемые тесты, User day (регулярные пользовательские интервью, в которых участвует вся команда), проверки интерфейса по шаблонам UX-эвристик;
— Демократизируйте исследования в команде — вовлекайте в работу с пользователями продактов, дизайнеров, редакторов и разработчиков;
— Для найденных инсайтов и проблем заведите отдельный беклог;
— Определите, как будете оценивать свою работу: бизнес-метрики (ключевые метрики команды, продуктовые KPI, ROI), операционные и процессные (количество тестов, проведённых User day, количество обученных членов команды);
— Шаг 3. Постройте диаграмму Ганта с активностями на 3 месяца и распределите задачи между членами команды;
— Создание карты местности (что понятно, что неизвестно, риски), карты стейкхолдеров и их запросов, схемы процессов и списка узких мест, приоритизация, создание черновика пакета фундаментальных исследований, сетки регулярных практик, хранилища исследований и беклога проблем, плана инициатив, фиксация метрик и договорённостей;
— Станет понятно, какие нужны ресурсы (привлечь агентство?);
— Выделите время под внезапные задачи, новые вызовы или то, что забыли;
— Далее — реализация дорожной карты, рефлексия каждые 1–2 недели (получается ли идти по плану, не изменились ли приоритеты). Допустимо, если план меняется на 30–40% к концу месяца.

#research

Кирилл Улитин и Стася Кабанова написали о контекстном интервью.

— Обычное интервью даёт изменённую версию реальности: люди не на всё обращают внимание, забывают неинтересные детали, часть опыта вообще не осознают, совершая действия автоматически;
— А ещё могут не хотеть честно обо всём рассказывать, чтобы выглядеть компетентнее в глазах собеседника;
— В контекстном интервью исследователь сначала разговаривает с респондентом о его опыте, контексте, задачах и привычных сценариях;
— Затем наблюдает, как тот выполняет задачи, и задаёт уточняющие вопросы, чтобы лучше понять происходящее и ничего не додумывать;
— Респондент как учитель показывает устройство своей работы, исследователь как ученик пытается понять его логику, не притворяясь экспертом;
— Контекст подсказывает, что спрашивать дальше, не нужно целиком полагаться на заранее подготовленный гайд;
— Так виден не только формальный порядок работы, но и реальные паттерны поведения: где человек срезает путь, перепроверяет себя, компенсирует неудобство интерфейса;
— Если нет возможности наблюдать весь день, можно дать задание в рамках исследовательского фокуса. Но так не увидеть моменты прокрастинации и отвлечения;
— Не всегда есть задачи, готовые для выполнения. В этом случае попросите респондента пройтись по недавним задачам и артефактам и воспроизвести ход своих действий;
— Предупреждайте о формате и ожиданиях заранее, чтобы респондент мог подготовиться, например, скрыть какие-то сенситивные данные;
— В отдельных ситуациях можно отключать видеозапись, оставляя только аудио;
— Обрабатывать наблюдения можно с помощью диаграммы сходства: вынести наблюдения на стикеры и сгруппировать по темам, паттернам и повторяющимся мотивам;
— Исследовать можно хоть MVP, но чтобы с его помощью уже решались реальные задачи;
— Метод исследования лучше работает там, где есть повторяющаяся деятельность, полезен в выездных исследованиях в естественной среде, b2b-сценариях, когда нельзя регулярно созваниваться с пользователями и глубоко погружаться в их рабочую практику удалённо;
— Читайте также: книга Contextual Design, материалы Nielsen Norman Group и «Собаки Павловой».

#research #interview

Юля, Лика и Настя из Alfa Research Center написали о триангуляции в UX-исследованиях.

— Это сочетание методов (не обязательно трёх, зависит от ресурсов) в одном исследовании, позволяющее получить более полную картину;
— Нельзя оценивать отдельно, как человек справляется с задачей в интерфейсе и как воспринимает процесс;
— Таким образом можно сочетать интервью, юзабилити-тестирование и количественный немодерируемый тест;
— А также метрики (субъективной удовлетворенности, успешности и эффективности выполнения заданий) и данные из разных источников (другие исследования по теме, внутренние логи обращений пользователей, собственные исследования с респондентами);
— Один лишь юзабилити-тест выявит проблемы, но не объяснит, почему решение работает плохо. Оно непонятное, незаметное или просто неожиданное?
— Например, новый дизайн приложения для безналичных чаевых проверяли немодерируемыми тестами и юзабилити-тестами с айтрекером и оценкой эмоционального отклика;
— Айтрекер показывает, в каком порядке человек смотрит на элементы интерфейса, позволяет оценить их заметность;
— Кнопка «Получить чек» была заметной, но непонятной (какой чек, если оплаты ещё не было?), и на неё не нажимали;
— Sense Machine считывает с лица респондента эмоциональный отклик: радость, злость, грусть, страх, отвращение, удивление и нейтральное состояние;
— Альтернатива — опросник на когнитивную нагрузку и шкалирование по субъективным ощущениям;
— На экран загрузки добавили баннер. Айтрекер показал, что на него смотрели. Но к концу 10-минутного теста далеко не все респонденты помнили его содержание. Эмоциональный отклик показал, что реклама не раздражала. В итоге её решили оставить;
— Иногда при разных методах исследования выигрывают разные варианты. Нужен сводный отчёт, чтобы команда не получила противоречивые выводы;
— Карандаш для ввода своей суммы чаевых замечали. Большинство респондентов количественного немодерируемого теста с заданием справлялось. Но на очных тестах была заметна задержка. Интервью показали, что люди не помнили, был ли способ указать свою сумму;
— Карандаш был заметен, но непонятен, поэтому пользователи двигались дальше по сценарию, забывая о нём. В итоге выиграла кнопка с текстом «Своя сумма»;
— Триангуляция страхует от ошибок, которые исследователи совершают из-за одностороннего взгляда и ограничений отдельных методов;
— При возможности добавляйте в исследования инструменты для измерения внимания, эмоционального отклика, запоминаемости и читаемости.

#research #user_testing

Анна Исламова написала, как использовать деинфлюэнсинг — критические пользовательские разборы продуктов — для подготовки UX-исследований.

В обсуждениях люди описывают спрятанные кнопки, неработающие поля и сложности отмены подписки. Это источник гипотез для discovery массовых продуктов с активным публичным обсуждением: можно обнаружить расхождение между обещаниями и реальным опытом.

Выбор площадки влияет на находки: короткие ролики показывают заметные затруднения, длинные видео и текстовые обсуждения позволяют раскрыть многошаговые сценарии. Поэтому выборку стоит собирать на нескольких платформах. Для SaaS и финтеха подходят Reddit и Hacker News.

Предлагаемый процесс начинается со сбора минимум 200 видео с двух и более платформ за период от трёх месяцев: так отдельный скандал меньше искажает картину. Критику с партнёрскими ссылками на альтернативы исключают. Речь расшифровывают, жалобы группируют по темам. Минимум 20% материалов независимо разбирают два исследователя для проверки согласованности. Результат — карта проблем с частотой упоминаний и тональностью.

Затем проводят по 6–8 интервью на каждую тему, чтобы подтвердить, опровергнуть или уточнить гипотезы. Проверенные темы выносят в опрос 100–200 реальных пользователей и расставляют приоритеты для дизайна.

Весь цикл рассчитан на 4–7 недель. Его преимущество — масштаб поиска гипотез. Частота жалоб не показывает распространённость проблемы: алгоритмы усиливают эмоциональный контент, а люди с нейтральным опытом редко публикуют разборы.

#ugc #research