А вы знали, что через 2 месяца выходит новый сезон «Клиники»?!

Ждем 🫡

Что делать, если пациент вам грубит?

Говорит колкую фразу, в стиле «а вы вообще точно врач?!»

1. звонить бандитам как на видео Проигнорировать/ пошутить/сурово посмотреть
Возможно, человек говорит это потому что его кто-то до этого задел и такой реакции вполне хватит, чтобы снизить напряжение и провести прием в нормальном режиме

2. Вернуть человека к причине обращения
Спросить: «Ольга, что для вас сейчас важнее, выяснить это или чтобы вам стало лучше?»

3. Направить к другому специалисту
«Вижу, что нам сложно с вами придти к общему решению, могу вам подсказать, специалиста с высокой компетенцией в решении вашего вопроса»

Помните ключевое: со всеми можно договориться, не со всеми нужно

А что вы обычно говорите, когда пациент говорит что-то подобное и к чему это приводит?

Как общаться с родственниками пациента?

Особенно с такими, как на видео 😁

Что делать, если пациент пришел на прием не один, а с целой делегацией: один листает рилсы, второй странно шутит, кто-то отвечает за всех, а сам обследуемый растерянно молчит?

1. Обозначаем правила: говорим по очереди, все обязательно будут услышаны и мы очень ценим, вы хотите поскорее все решить
2. Выявляем главного и начинаем опрос с него 
3. Управляем диалогом - задаем вопросы 
4. Следим за порядком и опрашиваем всех поочередно 
5. Благодарим в конце за активность и включенность

Если на приеме несколько человек, вам особенно важно держать структуру. Тогда пациент не теряется на фоне активных родственников, а семья уходит не с тремя разными версиями разговора, а с одним понятным планом

А как вы справляетесь, если у вас в кабинете не один пациент, а сразу группа лиц?)

Цифровая гигиена для врача: как не сойти с ума от чатов, уведомлений и ночных сообщений

Вы когда-нибудь ловили себя на том, что проверяете телефон между пациентами, а потом забываете, о чём только что думали? Или открываете Телеграм в 23:30, чтобы пожелать близким доброй ночи, видите: «Доктор, а если сегодня таблетку не пить? Меня стало от них мутить» и потом до 4 утра про это думаете?

Телефон стал продолжением руки, а уведомления - дополнительным источником стресса. Но проблема не в гаджете, а в том, что мы перестали им управлять: привыкли быть на связи, отвечать быстро, помогать. В итоге постоянная тревога, расфокус на приёме, повышается риск выгорания от отсутствия личного времени

Эти правила помогут вам перестать быть заложником экрана, защитить нервы, вернуть себе контроль и найти, наконец-то, время на 2-х дневное путешествие в Суздаль за 500.000 рублей

1. Отключите звук на смартфоне
Вы и так смотрите в экран каждые 15 минут. Постоянные уведомления о скидках на трусы только дёргают и сбивают с мысли. Оставьте только вибрацию (если ждёте важный звонок). Всё остальное когда сами захотите посмотреть

2. Отключите всплывающие уведомления
Они созданы, чтобы украсть ваше внимание. Когда у вас будет время и желание, вы сами откроете мессенджеры и чаты

3. Вы не обязаны быть на связи всегда
Да, вы врач. Но не вечный дежурный по приемнику. Отвечайте, когда удобно вам: после приёма, утром, перед сном (если не жалко). Если работа требует доступности — настройте, чтобы уведомления приходили только от 2-3 важных рабочих контактов. Остальные подождут

4. Не носите телефон по квартире
Выделите ему одно место. На подзарядке в прихожей, на тумбочке (вне спальни), на кухонном столе
Хотите отдохнуть - оставьте его там. Если он понадобится, вы знаете, где лежит

5. Следите за экранным временем
Установите лимиты чтобы видеть реальную цифру и вовремя сказать себе стоп
Если после этого вы всё равно скроллите до ночи переходите к пункту 6

6. Удалите самые токсичные приложения
Те, где вы зависаете и теряете время без пользы. Если срываетесь и ставите обратно - попросите близкого человека поставить пароль на установку

7. Замените рефлекс тянуться к телефону
Поймали себя на этом позыве - сделайте короткое действие в реальном мире: выпейте глоток воды, потянитесь, посмотрите в окно, в конце концов потрогайте траву
Смысл в паузе между реальным желанием и сомнительным автоматизмом. Через неделю вы заметите, что телефон больше не заполняет все ваше свободное время
Лайфхак: положите телефон экраном вниз
Мозгу может оказаться лень переворачивать его без причины

8. Начинайте утро без смартфона
Сначала обычные дела: умыться, кофе, зарядка, позавтракать. Потом — телефон. Утром важно сперва прийти в себя, а не нырять в ленту с новостями о Трампе и его разборках с Ираном
Проверено: первый час дня задаёт настроение на весь день
Не дайте гаджету и новостям его испортить

9. Не потребляйте информацию с экранов за час до сна
И не держите телефон у кровати. Купите обычный будильник за 500 рублей. За час до сна бумажная книга, разговор с семьей, теплый душ. Но не залипание в ленте.
Научный факт: синий свет экрана убивает мелатонин, без него вы высыпаетесь кратно хуже

10. Не пытайтесь записывать всё в телефон
Запись от руки помогает думать яснее и лучше удерживать план действий. Купите блокнот и ручку. Структурируйте мысли на бумаге, когда вы пишете от руки, информация запоминается лучше, чем когда печатаете

Эти правила не сделают вас цифровым аскетом. Но они защитят от чувства «я всегда на работе», от тревоги из-за каждого уведомления и от пациентов, которые считают, что у врача нет выходных

Попробуйте взять одно правило на неделю. Любое. Через 7 дней вы заметите разницу. А через месяц удивитесь, как вы раньше жили с постоянно звенящим телефоном в кармане

Делитесь в комментариях: как у вас с цифровой гигиеной?👇🏻

Дополнительно:
1. Как ответить на вопрос от пациента в директе
2. Что говорить, если пациент просит ваш личный номер

Друзья, с Днем медицинского работника ❤️

Спасибо вам большое, за риски, которые вы на себя берете, за умение договариваться, за то, что сохраняете человечность и любовь к профессии и людям, несмотря на все сложности, ограничения и порой сомнительные условия

Понимания от близких (особенно после дежурства), спокойствия в любых ситуациях, поддерживающих коллег и наставников, руководства, которое вас ценит и идет на встречу, благодарных пациентов, и чтобы хватало времени на себя

У нас самая прекрасная профессия, с праздником ❤️🫡

Я не буду ничего делать!

Сказала мама 13-летнего Миши, небрежно распахнув дверь, без сантиментов ворвавшись в кабинет эндокринолога

Вы все ему объясняйте, меня вообще не трогайте, я только плачу, а ты, Миша, вообще, рот закрой!
Опять мать довел своим кислым лицом!

Ситуация осложнялась тем, что требовался постоянный контроль взрослого и периодические манипуляции с прибором, который нужно установить Мише по медицинским показаниям

Врач, поначалу оторопевший, собрался и попробовал маме донести важность ее участия, на что мать даже не подняла глаза на доктора, листая рилсы про дефицит 95 бензина

В итоге аппарат был Мише установлен и с ним он остался один на один, получив рекомендации, выполнять которые он был изначально не готов

Итог ситуации:
Пропущены запланированные визиты, настойчивые звонки и сообщения от клиники мама Миши игнорировала, через несколько недель только написала, что клиника ужасная, Миша ничего не понял, с прибором ничего не делал, ему хуже и они ищут новую клинику

Какую тактику общения надо было избрать врачу, чтобы избежать такой ситуации?
А что делать клинике, чтобы эту ситуацию разрешить?
Давайте обсудим в комментариях👇🏻

В следующем посте расскажем наши варианты 🫡

Что делать, если родитель не хочет включаться в лечение ребенка?

Продолжение этого поста

В прошлый раз мы оставили врача в кабинете с Мишей, его мамой, прибором, медицинскими показаниями и нежеланием мамы что либо делать

Ситуация неприятная, но очень жизненная

Врач видит: лечение ребенку нужно
Мама говорит: «Я ничего делать не буду»
Ребенок один это не вывезет
А если сейчас просто поставить прибор, дать рекомендации и отпустить через пару недель виноватыми, скорее всего, окажутся врач и клиника

Потому что через несколько недель мама может помнить эту ситуацию совсем иначе: «Мне ничего нормально не объяснили»

Что можно сделать, как помочь Мише, при этом защитить себя и клинику?

1. Минимизировать участие мамы до одного маленького действия

Не спорить с фразой «я ничего не буду делать», частично согласиться и подыграть

«Да, я понял: вы не готовы каждый день этим заниматься. Давайте тогда сделаем так: основную часть мы возьмем на себя в клинике. От вас нужна одна вещь - 10 секунд в день проверить, что прибор на месте. Все остальное мы максимально упростим, это реально для вас?»

Потому что за фразой «я ничего не буду» часто стоит страх огромного объема ответственности

Маме кажется, что сейчас на нее навесят контроль, таблицы, прибор, сообщения, визиты, тревогу ребенка и еще чувство вины сверху

Задача врача здесь максимально упростить участие родителя и показать, что от него требуется совсем немного

2. Вернуть ответственность

«Я вижу, что вы устали и не хотите в это включаться. Но Мише 13 лет, он не может один отвечать за лечение. Если взрослый не участвует, риск, что прибор будет стоять формально, а лечение не сработает, очень высокий, мне бы не хотелось, чтобы Миша пострадал, давайте думать как нам быть»

3. Приезжайте каждый день, мы сделаем

«Тогда есть другой вариант. Вы можете приезжать к нам, и мы будем помогать с контролем здесь. Это будет стоить столько-то, займет столько-то времени и потребует ежедневного приезда»

Смысл простой: если семья не хочет брать лечение домой, клиника может предложить платное ежедневное сопровождение

4. Дать семье договориться между собой

Иногда врач пытается договориться сразу со всеми, хотя семья внутри еще сама не решила, кто за что отвечает

«Сейчас я вижу, что у нас нет общего решения. Давайте вы с Мишей 5 минут спокойно обсудите, кто и что готов делать дома. После этого мы вернемся к плану и я объясню его уже под вашу договоренность»

5. Взять паузу и подключить шефа

Когда врач понимает, что ситуация эмоционально заряжена, времени мало, родитель не включается, а решение клинически важное прибегаем к помощи заведующего/главного врача

«Я вижу, что ситуация непростая. Мне важно не ошибиться с форматом, потому что здесь нужен контроль взрослого. Я сейчас возьму паузу и посоветуюсь с заведующим/главным врачом, чтобы предложить вам безопасный вариант»

Иногда лучше взять 10 минут паузы, чем 30 минут убеждать человека, который сейчас вообще не в диалоге

6. Обозначить границу: без участия взрослого мы не договоримся и отказать при несогласии

«Я не могу безопасно рекомендовать схему, которую заведомо некому выполнять. Если взрослый не готов участвовать, нам нужно либо выбрать другой формат сопровождения, либо перенести установку до момента, когда будет понятно, кто контролирует процесс, либо я как врач/мы как клиника не можем вам помочь»

Что важно клинике зафиксировать после такого приема чтобы избежать дальнейших проблем?

- что было объяснено
- кто должен был участвовать
- какие риски есть без контроля взрослого
- какие варианты сопровождения предложены
- что семья выбрала
- когда следующий контакт
- кто отвечает за контроль

Врач не обязан превращаться в родителя пациента, при этом важно достичь одного из результатов:

- взрослый берет минимальное участие
- клиника предлагает другой формат сопровождения
- лечение откладывается или пересобирается, потому что текущий план невыполним
- отказываемся от пациента, если это возможно юридически

Какая стратегия вам ближе и почему?

Вы такой молодой… Вы точно врач?

И в вашей голове за секунду проносятся годы учебы, хронический недосып, ординатура, суточные дежурства в приемнике и все пациенты, которых вы уже успели принять

Фраза «Вы такой молодой» может быть комплиментом, тревогой, попыткой пошутить или сомнением в вашей компетентности. Ответ зависит от интонации и того, какой контакт уже сложился между вами

1. Просто принять комплимент

Если пациент говорит доброжелательно и улыбается:

— Спасибо, мне приятно

Иногда этого вполне достаточно. Подробный рассказ о дипломах, сертификатах и стаже пациент сейчас и не просил

2. Отшутиться

— Спасибо моему косметологу 💅🏻

— Да, мы с вами оба молодые, свежие и горячие

Юмор помогает быстро снять напряжение, если пациент расположен к вам и сам начал разговор в легкой манере. Вторую фразу стоит использовать, когда контакт уже теплый и вы уверены, что пациент правильно поймет вашу интонацию

3. Показать, что это ваше преимущество

— Да, это значит, что лечить вас будем современно

Можно добавить:

— Я хорошо знаком с актуальными рекомендациями и подробно объясню вам каждый этап лечения

Так пациент слышит уверенность и сразу понимает, какую пользу получит от работы с вами

4. Узнать, что именно тревожит пациента

— Похоже, мой возраст вас немного смутил. Скажите, что именно вас беспокоит?

За фразой «Вы такой молодой» часто скрывается конкретный вопрос:

«Вы уже сталкивались с таким заболеванием?»

«У вас достаточно опыта?»

«Вы сможете мне помочь?»

После уточнения можно ответить по существу:

— Вижу ваше беспокойство. Я регулярно работаю с такими случаями. Давайте расскажу, как будет проходить обследование и на что мы будем ориентироваться

Говорите только о своем реальном опыте. Если случай требует обсуждения с более опытным коллегой, об этом тоже можно спокойно сказать

5. Вернуть разговор к причине обращения

Если пациент пытается вас задеть или увести разговор в сторону:

— Давайте начнем с того, что вас беспокоит. Я задам несколько вопросов, проведу осмотр и затем подробно объясню, что вижу и что предлагаю делать

Уверенная структура приема часто отвечает на сомнения убедительнее длинного рассказа о собственной квалификации

6. Обозначить рамки

Если оценки возраста продолжаются и разговор становится неуважительным:

— Я готов ответить на ваши вопросы о моей квалификации и лечении. Вы готовы слушать и продолжать разговор конструктивно?

Если доверия между вами так и не появилось:

— Вижу, что вам будет спокойнее проконсультироваться с другим специалистом. Я помогу подобрать врача

Задача врача в этой ситуации — дать пациенту определенность: показать, что вы услышали его тревогу, понимаете клиническую задачу и можете понятно объяснить план действий

Дополнительно:
1. Что делать если пациент вам грубит
2. Как разрешить конфликт с пациентом
3. Лучшие посты про общение с пациентами

А что вы обычно отвечаете на фразу «Вы такой молодой»? И как после этого реагирует пациент?

Стоит ли давить на эмоции?

Вы не пьете статины, чего вы добиваетесь, чтобы у вас опять был инфаркт!?

Я думал, мы друзья. Мог бы и подменить

После всего, что я сделал для клиники, вы мне отказываете?

Вы меня очень разочаровали. Я рассчитывал на вашу лояльность

Если бы ты меня любил, ты бы согласился

Во всех этих разговорах можно добиться своего через чувство вины, стыд, шантаж, страх испортить отношения или получить неодобрение

И да, это работает. Человек уступает, соглашается, делает то, о чем вы просили. Особенно заманчиво воспользоваться давлением, когда спокойный разговор затянулся, вы устали и хочется уже получить результат

Проблема обнаружиться позже

Коллега выйдет на подмену, но в следующий раз постарается заранее отказать. Сотрудник выполнит задачу, параллельно уже листая hh.ru. Близкий согласится, но запомнит, что за свое желание приходится оправдываться. Пациент пообещает выполнять назначения и больше не станет рассказывать, что у него не получается

Когда эмоции уходят, у человека может остаться неприятное чувство после разговора с вами

Поэтому в долгосрочных отношениях эмоциональное давление обычно стоит исключить из привычных способов договариваться. С этими людьми вам еще работать, лечиться, обсуждать ошибки, просить о помощи и спать под одним одеялом

На короткой дистанции давление может принести нужный вам результат. В «разовых» переговорах, когда вы вряд ли еще раз увидитесь, этим сознательно пользуются. Однако готовность человека уступить сейчас ничего не говорит о его желании сотрудничать дальше

При этом злиться, обижаться и открыто выражать недовольство вполне нормально. Можно говорить о своих чувствах и одновременно оставлять человеку возможность ответить, объясниться или отказать

Мне очень нужна подмена в пятницу. Ты сможешь выйти? Если нет, я буду искать другой вариант

Я несколько месяцев беру дополнительные смены. Хочу обсудить оплату и дальнейшую нагрузку

Мы договорились закончить работу во вторник. Сейчас четверг. Что произошло и когда будет результат?

Меня беспокоит, что обследование откладывается. Что мешает вам его пройти?

Мне обидно, что наши планы снова изменились. Хочу понять, как нам договариваться дальше

Во всех этих фразах можно быть серьезным, расстроенным, твердым. Вы прямо обозначаете проблему и даете собеседнику возможность участвовать в ее решении

Перед тем как надавить, полезно спросить себя: готов ли я получить согласие сегодня, если после этого человеку станет сложнее доверять мне завтра?

Дополнительно:
1. Как подготовиться к сложному разговору
2. Как отвечать на манипуляции

А вы уступали под давлением, одновременно решая, что больше с этим человеком никаких дел иметь не хотите?