Друзья!

Хотим напомнить вам о важном моменте при выдаче заказа клиенту.

В окне выдачи доступны четыре кнопки:
☑️ ОСТАВИТЬ – если её нажать, заказ останется на балансе ПВЗ до окончания срока хранения. Используйте эту кнопку, если клиент решил пока не забирать отправление и сделает это позже.
☑️ ВЫДАТЬ – её вы выбираете, если клиент решил не вскрывать отправление, не проверять его и забрать целиком.
☑️ АННУЛИРОВАТЬ – если клиент не вскрывал отправление и вообще передумал его получать.
☑️ ВСКРЫТЬ УПАКОВКУ – если клиент самостоятельно или с вашей помощью вскрыл отправление, чтобы проверить его содержимое. Нажать на эту кнопку можно только после того, как клиент физически вскроет упаковку.

❗️ Прежде, чем нажать на любую кнопку, уточните решение у клиента: «Вы хотите проверить заказ? Помочь вам вскрыть упаковку?».

‼️ Не нажимайте на кнопку «Выдать», если клиент хочет вскрыть и проверить отправление. Ведь после этого он не сможет отказаться от части или ото всех товаров, если с ними что-то будет не так.
Дождитесь, пока клиент вскроет упаковку, и тогда выберите кнопку «Вскрыть упаковку». Дальше вы увидите список товаров и сможете выбрать «Выдать вскрытое» или «Аннулировать вскрытое».

Друзья!

На прошлой неделе мы анонсировали обновлённый курс по приёму возвратов:
Приём возвратов – версия для партнёров Ozon
Приём возвратов – версия для сотрудников пунктов выдачи

Давайте проверим, насколько хорошо вы изучили этот процесс. Ниже мы предложим вам две часто встречающиеся ситуации и варианты действий. Выберите в каждом вопросе тот ответ или ответы, которые покажутся вам правильными, а мы скоро расскажем, почему всё именно так.

⬇️⬇️⬇️

Друзья, подведём итоги вчерашней викторины!

⭐️ Вы оказались правы, если в первом вопросе выбрали вариант «Принять возврат, если характеристики товара совпадают с данными в Турбо ПВЗ». Таких ответов большинство - 60%.

Если заявка одобрена и характеристики совпадают, то такой товар всегда принимается на возврат. Даже если отсутствуют заводская упаковка, Акт о неремонтопригодности и гарантийный талон.

⭐️ Правильные ответы для второй ситуации - первый и третий варианты, их тоже дала большая часть проголосовавших - по 65%.

Если характеристики товара, который принёс клиент, не совпадают с данными в Турбо ПВЗ и указана любая причина, кроме «Пришёл не тот товар», то необходимо отказать клиенту в возврате:

«К сожалению, характеристики товара расходятся с заявленными и я не могу принять этот возврат».

А после этого направить клиента в колл-центр для исправления заявки.

❕Исключение – ситуация, когда в заявке указана причина возврата «Пришёл не тот товар». Тогда наименование, модель, артикул и штрих-код товара могут не совпадать. Но в такой заявке будут фотографии товара, который должен был прийти, и товара, который пришёл. Сравните фото пришедшего товара в заявке и сам товар. Если они одинаковые, возврат нужно принять. Если они отличаются, попросите клиента переоформить заявку или уточнить детали в колл-центре ❕

Спасибо за ваши ответы, мы рады, что большая часть их них были верными 👍

Друзья!

Некоторое время назад начал работать чат-бот техподдержки для агентов Ozon. В нём можно решить многие вопросы, например, проконсультироваться о спорных заявках на возврат или получить документы на прибывшую перевозку.

Как обратиться в техподдержку:
1️⃣ Чтобы запустить чат-бот, нажмите на @oz_support_chat_bot,
2️⃣ Когда чат откроется, нажмите на кнопку «Запустить»,
3️⃣ Ознакомьтесь с открывшейся инструкцией и нажмите на контакт @sup_ozzy,
4️⃣ Откроется окно «Информация» с данными о контакте, нажмите «Отправить сообщение»,
5️⃣ В открывшийся чат напишите сообщение с вашим именем и наименование ПВЗ,
6️⃣ Техподдержка зарегистрирует вас.
❕С этого момента вы будете зарегистрированы в системе и сможете обращаться в чат-бот с возникшими вопросами.
7️⃣ Если у вас есть вопрос для техподдержки, вернитесь в чат с пользователем @oz_support_chat_bot,
8️⃣ Напишите любое сообщение,
9️⃣ На экране появится список категорий для обращения. Выберите нужную,
🔟 Ваше обращение будет зарегистрировано, вас соединят со специалистом службы поддержки и вы сможете задать свой вопрос.

❕Когда у вас в следующий раз возникнет вопрос, вы сразу сможете обратиться в чат с @oz_support_chat_bot, отправив любое сообщение.

А посмотреть, как всё это сделать, вы можете ниже в нашей видео-инструкции 🔻🔻🔻

Не забудьте включить звук 📣

🎥 Друзья!

В этот раз наша информация будет полезна в основном партнёрам Ozon. Мы подготовили для вас небольшое видео о том, как на портале Ozon Learning можно посмотреть результаты обучения своих сотрудников.

Для этого вам нужно:
➡️ Зайти на портал под своими логином и паролем,
➡️ Выбрать на правой панели меню раздел «Результаты команды»,
➡️ Посмотреть, кто из ваших сотрудников изучил учебные материалы, какие именно и с каким результатом.

Подробнее смотрите в видеоролике и не забудьте включить звук 🔉

❗️Если раздела «Результаты команды» нет на панели меню или вы открываете его и в графе «Команда» не видите кого-то из своих сотрудников:
🔹 Напишите письмо на почту learning@ozon.ru,
🔹 Сообщите свои ФИО и адрес электронной почты, а также ФИО и почту сотрудника(ов),
🔹 Попросите добавить сотрудника(ов) в вашу команду и назначить себя как руководителя.

Друзья!

Наша сегодняшняя новость – для пунктов выдачи, к которым подключены постаматы. С завтрашнего дня, 10 февраля, в Турбо ПВЗ изменятся интерфейс и алгоритм для работы с постаматами:

1️⃣ Название раздела поменяется с «Закладка в постамат» на «Постаматы».

2️⃣ Активные сессии для доступа в постамат будут отображаться над списком отправлений. Вы сможете увидеть код доступа и перейти в нужную сессию для просмотра списка отправлений на закладку/изъятие, не заходя во вкладку «История запросов».
❕ Все отправления, для которых создаётся запрос на доступ к постамату, перейдут в статус «На пути в постамат».

3️⃣ Изменится алгоритм работы с отправлениями, которые не удалось заложить в постамат. После возвращения в пункт выдачи с такими отправлениями вам будет нужно:
🔹 Перейти к ним по кнопке «Не удалось заложить» в нужной сессии,
🔹 Выбрать причину, по которой отправление не было заложено,
🔹 Принять отправление обратно на баланс ПВЗ.
Как это сделать, вы можете посмотреть в видео-инструкции «Закладка в постамат».

4️⃣ Изменится алгоритм работы с изъятыми отправлениями. Они больше не будут автоматически возвращаться на баланс. Такие отправления нужно будет снова принять через раздел «Приём отправлений».
Как это сделать, вы можете посмотреть в видео-инструкции «Изъятие из постамата».
❕ Отправления, которые не удалось заложить в постамат, перейдут в статус «Ожидает приёма».

5️⃣ Незаложенные и изъятые отправления будут отражаться в разделе «Приём отправлений».

Все подробности вы можете узнать в Инструкции по работе с постаматами.

Друзья!

Вспомним один важный момент в процессе приёма возврата от клиента.

✅ Если произошло недовложение и клиент хочет вернуть денежные средства за товар, который ему не пришёл, в заявке должна быть указана именно эта причина.
❎ Если в заявке указана любая другая причина, например, «Не хватает части товара», не проводите такой возврат по системе.

Давайте разберёмся, почему этого нельзя делать.

➡️ Причина «Не хватает части товара» означает отсутствие детали самого товара. Например, клиенту пришёл смартфон без зарядного устройства или кухонный комбайн без набора лезвий.
➡️ Недовложение - это когда не хватает какой-то позиции в заказе. Например, клиент заказывал смартфон, кухонный комбайн и книгу, а книги в полученном заказе не оказалось.

❗️В случае с недовложением клиент ничего не сдаёт в пункт выдачи. Но если в заявке стоит причина «Не хватает части товара», система Турбо ПВЗ решит, что вы приняли товар на баланс ПВЗ, просто это товар без детали (смартфон без зарядного устройства). Этот товар вы затем физически должны будете вернуть на склад. Но сделать этого не сможете, ведь товара не было. При этом по окончании срока его хранения вам может быть выставлена претензия.

❕Помните, что «часть товара» не равна «части заказа», и в случае с недовложением ориентируйте клиентов на оформление Быстрого возврата через колл-центр.

Подробнее о приёме возвратов вы можете узнать в:
📌 Электронном курсе «Приём возвратов от клиентов» (версия для агентов)
📌 Электронном курсе «Приём возвратов от клиентов» (версия для сотрудников пунктов выдачи)
📌 Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.