🎗 День Великой Победы: проект о тех, кто подарил нам свободу

Очень рады, что многие из вас активно готовятся ко Дню Победы и создают праздничную атмосферу в своих пунктах выдачи.

Со своей стороны в честь 81-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне мы подготовили проект о людях, которые приближали её как могли. Чтим память всех, кого затронула война, и говорим им спасибо за невероятную храбрость и бессмертный подвиг ради жизни.

На страницах проекта вы сможете проверить свои знания о главных событиях войны, прочитать трогательные истории других продавцов и владельцев ПВЗ Ozon о родственниках-фронтовиках, узнать больше о местах воинской славы и заказать памятные подарки к празднику.

Но поблагодарить прошедших войну хотим не только словом, но и делом. Для этого вместе с фондом «Банк еды „Русь“» запустили витрину, где каждый может оплатить продукты и другие нужные вещи для людей, прошедших войну, — некоторым из них сегодня очень нужна поддержка. Команда Ozon уже отправила совместно с фондом наборы с самым необходимым. Приглашаем и вас присоединиться к акции.

➡️ Сохраним память вместе

Как работать с «Быстрыми возвратами»

❓«Быстрый возврат» — это специальный тип возврата, при котором клиенту возвращаются деньги без возврата самого товара в ПВЗ. Товар остаётся у клиента.

Главное, что важно помнить: такие товары не нужно принимать в пункте выдачи.

Если клиент всё же пришёл в ПВЗ
👕После сканирования штрихкода откроется страница «Возвраты покупателя». Но этого товара во вкладке «Можно принять» не будет — это нормально. Он попадёт во вкладку «Нельзя принять» с подписью «Быстрый возврат. Товары не нужно приносить в ПВЗ».

Вежливо объясните клиенту, что деньги вернутся и без возврата. Например, можно сказать:

Для вас согласован Быстрый возврат. Это значит, что товар можно не возвращать — деньги за него автоматически вернутся на ваш счёт.

Также можете подсказать клиенту, что эта информация отображается у него в приложении Ozon, в карточке возврата — чтобы в следующий раз он знал, что идти в ПВЗ не требуется.

В каких случаях оформляют «Быстрый возврат»
🔵для сильно повреждённых товаров дешевле 500 ₽;
🔵для продуктовых товаров и товаров, которые могут рассыпаться или разлиться при перевозке;
🔵для части товаров FBS, если продавец согласовал возврат денег без возврата товара.

Если клиент всё равно настаивает и хочет оставить товар в пункте — вы можете его забрать, но отправлять такой товар на склад не нужно.

В инструкциях
Подробнее об этом и других видах возвратов рассказываем в инструкции «Виды возвратов, сроки, категории заявок».

#ozon_универ #возвраты@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Видеоуроки от коллег — клиентские возвраты

📆При приёме возврата от клиента нужно учитывать многие нюансы, поэтому в Медиатеке мы собрали короткие практические видео от сотрудников ПВЗ и по этой теме.

Продолжаем делиться работами победителей нашего конкурса:
✨Приём на возврат товаров различных категорий - одежда
Пошаговый приём одежды на возврат — что обязательно проверить и как правильно провести возврат в системе.

✨Обязательная упаковка клиентского возврата
Подробный и наглядный разбор процесса упаковки, показаны и нестандартные ситуации, и моменты, на которые нужно обратить особое внимание.

✨Как разместить сканит на клиентский возврат и как присвоить штрихкод
Простое объяснение, в каких случаях нужно менять штрихкод и как правильно это сделать.

Заглядывайте в Ozon Универ, смотрите новые видео и поддерживайте коллег лайками.

➡️А если вам нужен полный пошаговый алгоритм приёма возврата — проходите наш обязательный курс «Как принимать клиентские возвраты». И обратите внимание — если курс не находится в статусе «Пройден», его необходимо завершить в ближайшее время.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Рекомендация для более удобного сканирования КИЗ

🔓Делимся способом, который помогает упростить сканирование маркировок КИЗ.

Иногда сканирование может блокироваться встроенной защитой Windows. В таком случае можно изменить некоторые настройки компьютера. Но обратите внимание, что это стоит делать только при наличии установленного лицензионного антивируса на компьютере.

Что нужно сделать на ПК с Windows:
1️⃣Откройте раздел «Параметры».
2️⃣Перейдите в «Конфиденциальность и защита» / «Конфиденциальность и безопасность» (название зависит от версии Windows).
3️⃣Откройте «Безопасность Windows» → «Управление приложениями/браузером».
4️⃣Выберите «Защита на основе репутации» → «Параметры защиты на основе репутации».
5️⃣Найдите фильтры:
🔵«Проверка приложений и файлов»;
🔵«SmartScreen для Microsoft Edge».

Если они включены — отключите их.

После попробуйте отсканировать КИЗ, это должно произойти легче.

В инструкциях
Добавили этот способ в инструкцию «КИЗ или QR-код не сканируется — что делать?».

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Новые сообщения об ошибках при постоплате

📌Некоторое время назад мы добавили в Турбо ПВЗ новые сообщения, которые появляются при списании оплаты кредитной картой Ozon или Ozon Рассрочкой.

В момент ошибки система подсказывает, что именно пошло не так и как действовать дальше. Это помогает быстрее сориентироваться и объяснить ситуацию клиенту.

Какие сообщения можно увидеть
Например:
➡️Ошибка оплаты. Предложите клиенту использовать другую карту, после чего повторите попытку платежа; 
➡️Ошибка оплаты. Попробуйте провести оплату ещё раз. Попросите клиента убедиться, что у него достаточно средств Ozon Карты;
➡️Платеж по заказу завис в платежной системе. Повторите попытку позднее.

Полный список возможных сообщений и рекомендаций по ним можно посмотреть в инструкции.

Мы рекомендуем при любой ошибке пробовать провести оплату повторно, а также использовать подсказки системы.

#ozon_универ #выдача@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

«Сердце района» — как организовать благотворительность в ПВЗ

💘Продолжаем рассказывать о некоторых номинациях премии для ПВЗ — и сегодня напоминаем о возможности сделать ваш пункт не только удобным, но и по-настоящему полезным для тех, кому нужна помощь.

Совместно с благотворительной программой Ozon Забота вы можете организовать в ПВЗ добрые активности и участвовать в номинации «Сердце района». 

Чем это полезно
Благотворительные акции помогают:
📌оказывать поддержку детям, взрослым и пожилым людям, животным, а также образовательным и просветительским проектам;
📌создавать эмоциональную связь с клиентами, повышать доверие и лояльность к вашему ПВЗ;
📌выделяться среди других пунктов выдачи — ПВЗ будет размещён на специальной карте, а также отмечен стикером на входной группе.

Как можно участвовать
Есть два формата:
1️⃣сбор пожертвований через QR-код;
2️⃣сбор гуманитарной и вещевой помощи.

Сбор пожертвований через QR-код
👍В ПВЗ можно разместить тейбл-тент с QR-кодом на благотворительный сертификат проверенной НКО, подключенной к программе Ozon Забота.

Для этого нужно:
1️⃣выбрать НКО из списка;
2️⃣написать в поддержку: «Продвижение и брендирование пункта» → «Благотворительность» → «Организовать благотворительную акцию»;
3️⃣распечатать и разместить полученный макет плаката для тейбл-тента в клиентской зоне, после чего отправить фотоотчёт в чат поддержки по кнопкам выше.

Важно — использовать можно только согласованные макеты и проверенные НКО, сбор пожертвований через терминалы оплаты или наличными в ПВЗ запрещён.

Сбор гуманитарной помощи
👕Также можно организовать сбор вещей для благотворительных организаций — например, непродовольственных товаров для взрослых и детей, товаров для животных, а также вещей для вторичного использования или переработки. За полгода работы проекта только в Москве и Красноярске клиенты пунктов собрали около 16 тонн вещей для подопечных благотворительных фондов. Ваш пункт тоже может стать частью большого дела. 

Для этого нужно:
1️⃣выбрать НКО из списка;
2️⃣связаться с организацией напрямую и заключить договор;
3️⃣прислать копию договора в чат поддержки: «Продвижение и брендирование пункта» → «Благотворительность» → «Организовать благотворительную акцию»;
4️⃣изготовить или получить контейнер для сбора товаров;
5️⃣разместить контейнер в клиентской зоне и отправить фотоотчёт в чат поддержки по кнопкам выше.

Обратите внимание: некоторые организации из списка бесплатно предоставляют контейнеры для сбора и берут на себя все расходы на вывоз собранной помощи. Это значит, что от вас не потребуется дополнительных вложений.

После подключения благотворительной активности ваш ПВЗ появится на карте «Пункты добрых дел», а фонд разместит информацию о вас на своей карте или расскажет о новой точке сбора вещей в соцсетях. 

В инструкциях
В инструкции «Благотворительная деятельность в ПВЗ» мы подробно отвечаем на возможные вопросы и рассказываем, как правильно все оформить.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Показываем, как снять лишний постинг с баланса

🔔Продолжаем видеть обращения в поддержку на тему 2 и более штрихкодов (или других маркировок Ozon). Некоторые из вас просят снять с баланса постинги, принятые по лишним штрихкодам. Другие — просто сообщают о наличии лишних ШК. Напоминаем, что в таких ситуациях писать в поддержку не нужно, единственное правильное решение — это самостоятельно создать заявку о двух и более ШК по кнопке «Зафиксировать повреждения».

Как понять, что произошло
Если на одном постинге несколько штрихкодов и вы уже отсканировали один из них, посмотрите на цвет принятого постинга в разделе «Приёмка»:
🙂зелёный → всё в порядке, больше ничего делать не нужно;
😐жёлтый → был отсканирован неправильный штрихкод, и постинг принялся как засыл.

⚠️Как в этой ситуации быстро и правильно заполнить заявку — рассказали в коротком видео на платформе Ozon Универ. В нём за 2 минуты объясняем и наглядно показываем все шаги решения проблемы.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

При приёме возврата опирайтесь на чек-лист

❓Видим, что при приёме возвратов от клиентов у вас часто возникают вопросы: можно ли принять товар без заводской упаковки, со следами использования, повреждениями и так далее. Поэтому напоминаем главное правило работы с возвратами — при проверке товара нужно ориентироваться на чек-лист в системе.

👉Чек-лист — это не примерные общие рекомендации. Для каждого конкретного товара уже прописаны нужные критерии проверки, они зависят от категории товара и причины возврата, которую указал клиент. Поэтому для одежды, техники, обуви, ювелирных изделий или товаров Ozon Селект условия проверки будут разными.

Опирайтесь на правило
Если критерия нет в чек-листе — проверять это не нужно.

Например:
➡️нет пункта про заводскую упаковку → не отказывайте из-за её отсутствия;
➡️нет пункта про следы использования → не оценивайте степень изношенности товара;
➡️нет требования проверять конкретную деталь → не ставьте дополнительные условия самостоятельно.

Как принимать итоговое решение
📌Если товар соответствует всем пунктам чек-листа — примите возврат. Если хотя бы один пункт не соблюдён — откажите в приёме.

Чек-лист — это не формальность. Он уже учитывает все правила проверки, которые, в том числе, используют специалисты Ozon при обработке возврата. Вам не нужно оценивать дополнительные параметры самостоятельно.

В инструкциях
Подробнее о правилах приёма возврата рассказываем в инструкции «Как принять возврат от клиента».

#ozon_универ #возвраты@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Как работать с несколькими экземплярами возвратов

❓Вчера мы напомнили главное правило при приёме возвратов от клиентов. А сегодня разберём одну из конкретных ситуаций, которая часто вызывает вопросы.

Что делать, если в заявке несколько экземпляров одного товара?

Такая ситуация может возникнуть, если клиент возвращает набор, комплект или отрез ткани. 

Главное правило
🧩Отмечайте в списке «Экземпляры к возврату» только то, что клиент действительно принёс.

Всё, что вы отметите галочкой в системе, будет считаться принятым на баланс пункта. Поэтому если принять лишние экземпляры, позже может прийти претензия за неотправку товаров, которых в ПВЗ фактически нет. 

Отдельно о возврате ткани
🔎Если клиент принёс единый отрез ткани (например, рулон длиной 5 метров), а в Турбо ПВЗ указаны несколько экземпляров товара (например, 5 отрезов по 1 метру), то отмечайте к возврату и отправляйте на склад только один экземпляр. Резать ткань не нужно. Чтобы клиенту вернулись денежные средства за остальные экземпляры, рекомендуйте обратиться в чат клиентской поддержки.

Что делать со штрихкодами 
👍 Если система просит присвоить новые штрихкоды экземплярам, лежащим в одной упаковке, необходимо раскрыть эту упаковку и присвоить отдельный штрихкод каждому экземпляру, который физически находится в пункте. 

Клеить все штрихкоды на одну упаковку запрещено.

В инструкциях
Подробнее о работе с возвратами рассказываем в инструкции «Как принять возврат от клиента».

#ozon_универ #возвраты@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Как выстроить «Умное хранение»

⚡️Продолжаем рассказывать о практиках, которые помогают сделать пункт выдачи удобнее, быстрее и эффективнее — и могут стать вашим преимуществом в рамках премии ПВЗ. Сегодня напоминаем про адресное хранение.

Адресное хранение — это система, при которой каждому товару присваивается конкретная ячейка на складе. Во время приёмки система подсказывает, куда разместить товар, а при выдаче — где его искать.

Такая система уже работает во всех ПВЗ, но её удобство во многом зависит и от того, как организован сам склад. Собрали несколько советов, которые помогают сделать работу ещё проще.

Разделяйте товары по категориям
↕️Крупные товары, обувь, бытовую химию, продукты и мелкие отправления удобнее хранить отдельно — так проще ориентироваться на складе.

Используйте коробки и контейнеры
🧩Для мелких товаров и переполненных ячеек удобно использовать подписанные коробки или органайзеры.

Храните большие заказы одного клиента рядом
👤Если у клиента несколько отправлений, удобнее размещать их в одной зоне или ячейке — это ускоряет выдачу.

Сортируйте товары сразу при приёмке
📦Например, раскладывайте постинги в коробки по диапазонам ячеек ещё до размещения на складе. Это помогает быстрее распределять товары и снижает риск ошибок.

Регулярно поддерживайте порядок
💻Наведение порядка и даже небольшое системное и физическое перераспределение товаров на свободные ячейки помогает сохранить понятную систему хранения.

Иногда именно такие небольшие организационные решения сильнее всего влияют на скорость работы пункта и впечатление клиентов.

В инструкциях
Все подробности об адресном хранении можно найти в инструкции «Адресное хранение в ПВЗ».

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Видеоуроки от коллег — организация работы в ПВЗ

📢 На платформе Ozon Универ уже собрано много обучающих видео от победителей конкурса «Стань представителем Ozon Универ». Среди них есть и ролики про организацию работы в ПВЗ с простыми разборами некоторых внутренних процессов пункта.

Сегодня делимся с вами этими видеоуроками:
📍Как принимать расходные материалы на баланс пункта и где проверять их остаток в системе.
📍Как правильно оформлять перерывы в ПВЗ.
📍Как проходят проверки ПВЗ сотрудниками Ozon и на что обращают внимание при проверке.

Ролики короткие, понятные и помогают быстро узнать или вспомнить основные организационные правила — смотрите их в Медиатеке и поддерживайте коллег лайками!

*Если вы открываете видео с телефона, предварительно авторизуйтесь на сайте https://univer.ozon.ru/ с данными рабочей учетной записи.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Работа с ШК при приёме возврата 

📌Отсутствие штрихкода Ozon на товаре — не причина для отказа в приёме возврата. Сегодня расскажем, как правильно присвоить новый штрихкод принятому товару. 

В каких случаях может понадобиться новый ШК 
Если:
➡️на товаре нет наклейки Ozon со штрихкодом;
➡️наклейка повреждена и штрихкод не считывается;
➡️на товаре только большая этикетка с QR-кодом для отправления селлера.

В таком случае после проверки товара по чек-листу наклейте новый сканит на товар и добавьте его номер в поле «Штрихкод» сканированием или вручную.

Важные правила оклейки
🔵Не объединяйте несколько товаров под одним штрихкодом. Один экземпляр товара = один сканит.
🔵Не заклеивайте сканитом КИЗ и важную информацию о товаре: состав, срок годности, наименование и другие данные.
🔵Размещайте сканит так, чтобы его было удобно сканировать и он не повредился при перевозке. Не наклеивайте его на дно товара.

Если закончились сканиты
Вы можете распечатать новые штрихкоды прямо из окна проверки, для этого:
1️⃣Нажмите кнопку «Создать штрихкоды» над полем «Штрихкоды».
2️⃣Укажите нужное количество штрихкодов.
3️⃣Нажмите «Распечатать».
4️⃣Приклейте распечатанный штрихкод к товару прозрачным скотчем так, чтобы сам код не был перекрыт.

Можно ли отменить присвоение ШК
⚙️После присвоения нового штрихкода в системе отменить это действие не получится. Если с новым штрихкодом что-то не так или вы присвоили его только в системе, но физически не наклеили, можно заменить штрихкод ещё раз. Главное — следите, чтобы номер на этикетке совпадал с номером в системе.

Если клиент приносит товар с двумя штрихкодами
Если на упаковке товара вы видите 2 или более ШК, вручную откройте окно проверки возврата и посмотрите, есть ли в нём поле «Упаковка». Если есть и:
➡️старая упаковка повреждена или плохо защищает товар — выберите в этом поле вариант упаковки, упакуйте товар в брендированный сейф-пакет или коробку и присвойте новый штрихкод;
➡️старая упаковка целая и надёжная — товар можно проверить и отправить в ней. Однако в таком случае найдите на упаковке наклейку, номер которой совпадает с номером в окне проверки, а остальные штрихкоды закрасьте или удалите.

В инструкциях
Подробнее рассказываем в инструкциях «Как принять возврат от клиента» и «Размещение сканита на клиентском возврате и присвоение штрихкода».

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Обновили озвучку подсказок при выдаче заказов

📢 Теперь голосовые подсказки работают не только при сканировании штрихкода клиента, но и при сканировании отдельных отправлений.

Как было раньше
👤Озвучка сопровождала только сканирование ШК клиента, поэтому если у заказа было несколько особенностей, вы слышали общую подсказку — «Особые условия выдачи». А при сканировании постингов звучал только сигнал успеха или ошибки. Из-за этого часть важных условий можно было упустить. 

Как будет теперь
Теперь при сканировании штрихкода клиента вы можете услышать только два вида подсказок:
➡️«Оплата при получении» — если в заказе есть товары с постоплатой;
➡️и «Проверьте товар» — если есть товары с УИН или пломбой.

Все остальные условия выдачи будут озвучиваться при сканировании конкретных постингов. Так будет возникать меньше путаницы и недопонимания с клиентами.

В инструкциях
Уже обновили инструкцию «Как выдать заказ клиенту».

#ozon_универ #выдача@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Выдавайте возвраты только при продавце

👍 В марте мы рассказывали, что в системе изменился процесс выдачи возвратов продавцов. Отмечать такие возвраты к выдаче нужно только сканированием штрихкода — вручную поставить галочки мышкой нельзя.

Что это значит для вас 
⚡️Так как для системной выдачи нужно физически сканировать товары, это нужно делать сразу, в присутствии селлера. То есть если вы передаёте какой-то возврат в руки продавцу — обязательно сканируйте его на странице «Выдача возвратов».

Почему это важно
❌Если просто передать товары без сканирования, то после завершения выдачи они будут считаться утерянными, что приведёт к претензиям.

Сейчас видим большое количество обращений в поддержку с просьбами провести системную выдачу возвратов уже после их фактической передачи селлеру. К сожалению, специалисты поддержки не могут проводить такие выдачи. Поэтому будьте внимательны и следите за тем, что сканируете в системе каждый возврат. 

В инструкциях
Пишем об этом в инструкции «Приём перевозки с возвратами селлера и выдача возвратов селлеру Дроп-офф (FBS)».

#ozon_универ #продавцы@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Не все товары Ozon Селект должны быть с пломбой

🔎Видим, что товары Ozon Селект часто вызывают у вас вопросы, поэтому напоминаем: наличие упаковки Селект ещё не означает, что на товаре обязательно должна быть пломба.

📌Пломбируется только часть одежды, обуви и аксессуаров, при этом решение о навешивании пломбы принимает сам продавец. Поэтому товары Селект могут приехать как с пломбой, так и без неё — и оба варианта могут быть правильными.

На что тогда ориентироваться?
🛜Главные признаки того, что пломба должна быть на товаре: значок «С» и плашка «Пломба» в интерфейсе Турбо ПВЗ.

Если плашки нет — пломбы на товаре не будет, и это не ошибка.

Как действовать в разных ситуациях
✅При выдаче: если не видите в системе специальные обозначения, не отказывайте клиенту в выдаче товара без пломбы в упаковке Селект.

✅При приёме возврата:
➡️если система показывает поле для сканирования пломбы, а её на товаре нет — не принимайте возврат;
➡️если поле не отображается — не нужно отказывать в приёме.

Всегда ориентируйтесь именно на требования системы для конкретного товара.

В инструкциях
Подробнее о правилах — в инструкциях «Как выдать: товары Ozon Селект» и «Как принять возврат от клиента».

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Разделяйте потоки и передавайте возвраты водителю лично

⚡️Напоминаем, что собранные заранее возвратные перевозки должны храниться отдельно от клиентских заказов и других отправлений до момента передачи водителю.

Почему это важно
📍Если возвраты лежат вместе с другими отправлениями, водитель может случайно забрать лишний товар или, наоборот, пропустить нужный. Такие ошибки влияют не только на работу пункта, ведь если отправление уедет не по своему маршруту, его поиск и возврат могут занять время, а клиент столкнётся с переносом сроков получения заказа.

Чтобы снизить риск ошибок, рекомендуем:
🔵хранить собранные возвратные перевозки не в клиенткой зоне, а на складе;
🔵физически отделять возвратный поток от заказов и других отправлений — например, выделить отдельную полку, стеллаж или зону хранения;
🔵передавать тарные ящики и отправления водителю лично, чтобы убедиться, что он забирает нужные позиции.

Так проще сохранять порядок на складе и обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса.

В инструкциях
Подробнее о сборе перевозок и хранении — в инструкции «Создание и наполнение тары и перевозки».

#ozon_универ #отправка@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Как быстрее разобраться в вопросах по приёмке

⚙️Приёмка — один из базовых процессов в работе ПВЗ, а значит здесь всегда возникает много вопросов.

✨Чтобы вам не приходилось искать ответы по разным материалам, использовать информацию из непроверенных источников или обращаться в поддержку по каждой ситуации, мы собрали все основные инструкции в одном месте — в папке «Приём перевозки со склада» в Базе знаний.

Что можно найти в Базе по приёмке:
⚡️алгоритм приёма перевозок и отправлений;
⚡️решения для нестандартных ситуаций с отправлениями, тарными местами и перевозками;
⚡️ответы на частые вопросы и полезную информацию.

Если в процессе работы возникает вопрос — рекомендуем сначала заглянуть в инструкции по приёмке. Часто нужный ответ уже есть там и находится быстрее, чем кажется.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Видеоуроки от коллег — работа с клиентами

💟Видеоуроки победителей конкурса «Стань представителем Ozon Универ» собирают тысячи просмотров и сотни лайков, и мы благодарим вас за интерес и активность!

Продолжаем эту рубрику: сегодня в подборке видео о работе с клиентами, где сотрудники ПВЗ поделились практическими советами и рекомендациями.

Что посмотреть:
👆Стандарты обслуживания клиентов
Коротко и наглядно разобраны основные принципы взаимодействия с клиентами: какие правила помогают сохранять высокий уровень сервиса и как выстраивать понятную и профессиональную коммуникацию.

👆Встреча с агрессивным клиентом
Как действовать, если клиент раздражён или ведёт себя конфликтно: какие ошибки лучше не допускать, как снизить напряжение в разговоре и сохранить контроль над ситуацией.

👆Как работать с агрессивным клиентом
Здесь коллеги разыграли ситуацию из жизни ПВЗ и показали в действии технику «Стеклянная стена», которая помогает не вовлекаться в конфликт и спокойно разрешать сложные ситуации.

📁Видео получились практичными и легко применимыми в работе — рекомендуем посмотреть и сохранить на будущее. А чтобы узнать всё о стандартах обслуживания, проходите обязательный курс «Взаимодействие с клиентами».

*Если вы открываете видео с телефона, предварительно авторизуйтесь на сайте https://univer.ozon.ru/ с данными рабочей учетной записи.

#ozon_универ

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX

Меняем расчёт тарифа за выдачу

Эта новость — для владельцев ПВЗ.

➗Сегодня рассказываем об изменении для владельцев ПВЗ «Максимум бренда». С 1 июня переходим от фиксированного тарифа к более гибкой системе расчёта, которая будет учитывать особенности каждого конкретного пункта.

Важно: до августа изменения не приведут к снижению тарифа при соблюдении условий. Более того, часть пунктов сможет получать тариф выше текущего.

Что меняется
🧩Теперь тариф для всех будет складываться из двух частей: базовой ставки и надбавок за выполнение условий. Такой подход позволит учитывать реальные различия между пунктами — стоимость аренды, расположение, качество процессов и другие факторы.

Какие надбавки будут влиять на тариф

Расположение пункта
Это постоянные надбавки, связанные с самим помещением:
📍+0,5% за расположение на 1 этаже и выше — обычно такие помещения обходятся дороже. Для действующих ПВЗ на -1 этаже сохраним поддержку — такие пункты получат компенсационную надбавку +0,5%, которая будет действовать, пока выполняются условия по качеству и соответствию стандартам, о которых расскажем ниже. Если нарушить правила и лишиться одной из надбавок, компенсационная пропадёт навсегда;
📍+0,5% за премиальную локацию — например, в части новых ЖК и других зонах с высокой стоимостью аренды.

Качество и соответствие стандартам
До 1 августа эти надбавки будут применяться ко всем пунктам по умолчанию, чтобы у вас было время адаптироваться и исправить возможные нарушения. Дальше оценка будет проходить ежемесячно, по её результатам можно получить:
🏪 +0,5% за внешний брендинг — вывеску, панель-кронштейн, световую иконку, неон и табличку с режимом работы. Если установить что-то нельзя по объективным причинам — будет доступен процесс оформления исключения, и надбавка сохранится;
👍+0,5% за качество процессов — на первом этапе будем учитывать соблюдение рабочего графика. Начислим надбавку, если пункт получил не более 5 штрафов за месяц за это нарушение;
🤖+0,1% за облачное видеонаблюдение — если в Турбо ПВЗ настроены две камеры или действует согласованное исключение.

Дополнительные надбавки — персональная, за сеть ПВЗ и коэффициент плательщика НДС — не меняются.

Как будет происходить расчёт
📆Каждый месяц 25 числа будем проверять выполнение условий и рассчитывать тариф на следующий месяц. Увидеть результаты можно в разделе «Профиль ПВЗ» → «Тариф». При нажатии на плашку «Ставка» откроется боковое окно с подробным расчётом: начальной ставкой и надбавками за выполненные условия.

⚠️В блоке «Новые условия» уже сейчас отображается ставка, которая начнёт применяться с 1 июня 2026 года.

В инструкциях
Все подробности о новой системе читайте в инструкции «Тарификация услуг в ПВЗ».

#ozon_универ #владельцам@apvzozonlearning

🎓🎓 |Подписывайтесь на «Ozon Универ ПВЗ» в MAX