Друзья, подведём итоги вчерашней викторины!

⭐️ Вы оказались правы, если в первом вопросе выбрали вариант «Принять возврат, если характеристики товара совпадают с данными в Турбо ПВЗ». Таких ответов большинство - 60%.

Если заявка одобрена и характеристики совпадают, то такой товар всегда принимается на возврат. Даже если отсутствуют заводская упаковка, Акт о неремонтопригодности и гарантийный талон.

⭐️ Правильные ответы для второй ситуации - первый и третий варианты, их тоже дала большая часть проголосовавших - по 65%.

Если характеристики товара, который принёс клиент, не совпадают с данными в Турбо ПВЗ и указана любая причина, кроме «Пришёл не тот товар», то необходимо отказать клиенту в возврате:

«К сожалению, характеристики товара расходятся с заявленными и я не могу принять этот возврат».

А после этого направить клиента в колл-центр для исправления заявки.

❕Исключение – ситуация, когда в заявке указана причина возврата «Пришёл не тот товар». Тогда наименование, модель, артикул и штрих-код товара могут не совпадать. Но в такой заявке будут фотографии товара, который должен был прийти, и товара, который пришёл. Сравните фото пришедшего товара в заявке и сам товар. Если они одинаковые, возврат нужно принять. Если они отличаются, попросите клиента переоформить заявку или уточнить детали в колл-центре ❕

Спасибо за ваши ответы, мы рады, что большая часть их них были верными 👍

Друзья!

Некоторое время назад начал работать чат-бот техподдержки для агентов Ozon. В нём можно решить многие вопросы, например, проконсультироваться о спорных заявках на возврат или получить документы на прибывшую перевозку.

Как обратиться в техподдержку:
1️⃣ Чтобы запустить чат-бот, нажмите на @oz_support_chat_bot,
2️⃣ Когда чат откроется, нажмите на кнопку «Запустить»,
3️⃣ Ознакомьтесь с открывшейся инструкцией и нажмите на контакт @sup_ozzy,
4️⃣ Откроется окно «Информация» с данными о контакте, нажмите «Отправить сообщение»,
5️⃣ В открывшийся чат напишите сообщение с вашим именем и наименование ПВЗ,
6️⃣ Техподдержка зарегистрирует вас.
❕С этого момента вы будете зарегистрированы в системе и сможете обращаться в чат-бот с возникшими вопросами.
7️⃣ Если у вас есть вопрос для техподдержки, вернитесь в чат с пользователем @oz_support_chat_bot,
8️⃣ Напишите любое сообщение,
9️⃣ На экране появится список категорий для обращения. Выберите нужную,
🔟 Ваше обращение будет зарегистрировано, вас соединят со специалистом службы поддержки и вы сможете задать свой вопрос.

❕Когда у вас в следующий раз возникнет вопрос, вы сразу сможете обратиться в чат с @oz_support_chat_bot, отправив любое сообщение.

А посмотреть, как всё это сделать, вы можете ниже в нашей видео-инструкции 🔻🔻🔻

Не забудьте включить звук 📣

🎥 Друзья!

В этот раз наша информация будет полезна в основном партнёрам Ozon. Мы подготовили для вас небольшое видео о том, как на портале Ozon Learning можно посмотреть результаты обучения своих сотрудников.

Для этого вам нужно:
➡️ Зайти на портал под своими логином и паролем,
➡️ Выбрать на правой панели меню раздел «Результаты команды»,
➡️ Посмотреть, кто из ваших сотрудников изучил учебные материалы, какие именно и с каким результатом.

Подробнее смотрите в видеоролике и не забудьте включить звук 🔉

❗️Если раздела «Результаты команды» нет на панели меню или вы открываете его и в графе «Команда» не видите кого-то из своих сотрудников:
🔹 Напишите письмо на почту learning@ozon.ru,
🔹 Сообщите свои ФИО и адрес электронной почты, а также ФИО и почту сотрудника(ов),
🔹 Попросите добавить сотрудника(ов) в вашу команду и назначить себя как руководителя.

Друзья!

Наша сегодняшняя новость – для пунктов выдачи, к которым подключены постаматы. С завтрашнего дня, 10 февраля, в Турбо ПВЗ изменятся интерфейс и алгоритм для работы с постаматами:

1️⃣ Название раздела поменяется с «Закладка в постамат» на «Постаматы».

2️⃣ Активные сессии для доступа в постамат будут отображаться над списком отправлений. Вы сможете увидеть код доступа и перейти в нужную сессию для просмотра списка отправлений на закладку/изъятие, не заходя во вкладку «История запросов».
❕ Все отправления, для которых создаётся запрос на доступ к постамату, перейдут в статус «На пути в постамат».

3️⃣ Изменится алгоритм работы с отправлениями, которые не удалось заложить в постамат. После возвращения в пункт выдачи с такими отправлениями вам будет нужно:
🔹 Перейти к ним по кнопке «Не удалось заложить» в нужной сессии,
🔹 Выбрать причину, по которой отправление не было заложено,
🔹 Принять отправление обратно на баланс ПВЗ.
Как это сделать, вы можете посмотреть в видео-инструкции «Закладка в постамат».

4️⃣ Изменится алгоритм работы с изъятыми отправлениями. Они больше не будут автоматически возвращаться на баланс. Такие отправления нужно будет снова принять через раздел «Приём отправлений».
Как это сделать, вы можете посмотреть в видео-инструкции «Изъятие из постамата».
❕ Отправления, которые не удалось заложить в постамат, перейдут в статус «Ожидает приёма».

5️⃣ Незаложенные и изъятые отправления будут отражаться в разделе «Приём отправлений».

Все подробности вы можете узнать в Инструкции по работе с постаматами.

Друзья!

Вспомним один важный момент в процессе приёма возврата от клиента.

✅ Если произошло недовложение и клиент хочет вернуть денежные средства за товар, который ему не пришёл, в заявке должна быть указана именно эта причина.
❎ Если в заявке указана любая другая причина, например, «Не хватает части товара», не проводите такой возврат по системе.

Давайте разберёмся, почему этого нельзя делать.

➡️ Причина «Не хватает части товара» означает отсутствие детали самого товара. Например, клиенту пришёл смартфон без зарядного устройства или кухонный комбайн без набора лезвий.
➡️ Недовложение - это когда не хватает какой-то позиции в заказе. Например, клиент заказывал смартфон, кухонный комбайн и книгу, а книги в полученном заказе не оказалось.

❗️В случае с недовложением клиент ничего не сдаёт в пункт выдачи. Но если в заявке стоит причина «Не хватает части товара», система Турбо ПВЗ решит, что вы приняли товар на баланс ПВЗ, просто это товар без детали (смартфон без зарядного устройства). Этот товар вы затем физически должны будете вернуть на склад. Но сделать этого не сможете, ведь товара не было. При этом по окончании срока его хранения вам может быть выставлена претензия.

❕Помните, что «часть товара» не равна «части заказа», и в случае с недовложением ориентируйте клиентов на оформление Быстрого возврата через колл-центр.

Подробнее о приёме возвратов вы можете узнать в:
📌 Электронном курсе «Приём возвратов от клиентов» (версия для агентов)
📌 Электронном курсе «Приём возвратов от клиентов» (версия для сотрудников пунктов выдачи)
📌 Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.

Друзья!

Спешим сообщить вам важную новость о приёме и создании перевозок: в ближайшие время на смену нескольким видам оборотной тары постепенно придёт один – тарные ящики.

В тарных ящиках:
✅ Будут поступать все перевозки,
✅ Будет необходимо отправлять возвратные перевозки на склад.

❕В первые пункты выдачи перевозка в тарных ящиках поступит уже сегодня. Поэтому мы подготовили для вас инструкцию «Работа с тарными ящиками», чтобы вы были подготовлены и знали, как правильно:
🔹 Принимать перевозку с тарными ящиками,
🔹 Работать с расхождениями (недовозами, засылами, излишками, повреждёнными тарными местами),
🔹 Заполнять сопроводительные документы,
🔹 Создавать возвратную перевозку на склад.

❕Обязательно ознакомьтесь с инструкцией, даже если вы уже работали с тарными ящиками.

Друзья!

Напоминаем, что сразу после выдачи статус заказа в системе меняется на «Выдано, в обработке», именно он отразится в Отчёте по выдаче и Отчёте по остаткам на складе.

Этот статус временно присваивается отправлениям, которые были выданы недавно. В течение суток информация о только что выданных отправлениях обрабатывается системой, а затем их статус автоматически меняется на «Выдано частично» или «Выдано полностью».

При этом если вы хотите:
🔹 Отменить выдачу (выдали заказ в Турбо ПВЗ случайно, по ошибке),
🔹 Вернуть отправление с возврата для выдачи клиенту,
➡️ То воспользуйтесь специальной формой или обратитесь в техподдержку, написав в телеграме чат-боту @oz_support_chat_bot (инструкцию по работе с чат-ботом мы публиковали чуть раньше).

⏱ Запросы обрабатываются поддержкой с 08:00 до 20:00 по московскому времени.

❗️Для отмены выдачи обязательно дождитесь, пока отправлению будет присвоен итоговый статус «Выдано» или «Выдано частично».❗️

⚡️Друзья!

Чуть раньше на этой неделе мы сообщили вам о том, что постепенно перевозки начнут поступать в тарных ящиках во все пункты выдачи и отправлять возвратную перевозку на склад нужно будет тоже в них.

За это время ко многим из вас уже поступили перевозки в тарных ящиках. Мы увидели, как этот процесс работает, учли некоторые моменты и внесли изменения в инструкцию.

👉🏻 Её последнюю, обновлённую версию вы прямо сейчас можете увидеть на портале Ozon Learning.

❗️Обязательно ознакомьтесь с последней версией инструкции, если работаете с тарными ящиками.❗️

Дорогие защитники и защитницы!

⭐️ Отдел обучения Ozon Rocket поздравляет вас с 23 февраля и желает достигать новых высот, побеждать конкурентов, быть отважными завоевателями новых пространств и первооткрывателями многочисленных ПВЗ! ⭐️

Мы знаем, что вы смело стоите на защите своих пунктов выдачи, и предлагаем ответить на несколько вопросов, проверяющих силу, ловкость и смекалку. Для этого в тесте, который мы опубликуем ниже, нажмите «Пройти тест».

Имена первых трёх защитников, которые быстрее других правильно ответят на вопросы, мы опубликуем здесь и заранее втройне поздравляем с праздником! 🥇🥈🥉

(Всех остальных поздравляем тоже ❤️🥂)

🎲 Тест «Нормативы по защите ПВЗ»
🖊 3 вопроса · ⏱ 30 сек

Друзья!

❗️С сегодняшнего дня согласно Правилам, утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.12.2020 N 2200, начинают использоваться новые бланки Транспортных накладных.

Ко многим из вас сегодня уже приехали перевозки с новыми Транспортными накладными и их заполнение вызвало вопросы. Мы видим и знаем, как вас волнует корректное заполнение юридических документов, поэтому в самое ближайшее время обновим информацию в основных инструкциях, учебных материалах по приёму перевозок и документообороту.

Прямо сейчас увидеть, как именно сотруднику ПВЗ нужно заполнять новую форму Транспортной накладной, вы можете на нашей иллюстрации.

Основные моменты:
🔹 При приёме перевозки сотрудник ПВЗ заполняет только раздел 10 «Выдача груза»,
🔹 Водитель ставит подпись и расшифровку там же, в нижнем правом поле раздела 10 «Выдача груза»,
🔹 В случае расхождений необходимо заполнить раздел 11 «Отметки грузоотправителей, грузополучателей и перевозчиков».

Друзья!

Сегодня наша новость – для пунктов выдачи, получивших письма о новом способе постоплаты заказов принципалов. Это оплата по ссылке с помощью телефона, без использования платёжных терминалов. 📲

Для того, чтобы оплатить заказ этим способом:
➡️ Клиент принимает решение оплатить заказ по ссылке,
➡️ Вы выбираете в окне «Подтверждение выдачи заказа» способ «Оплата по ссылке» и после подтверждения номера нажимаете на кнопку «Отправить ссылку»,
➡️ Клиент получает в СМС-сообщении ссылку для оплаты, переходит по ней, вводит реквизиты своей банковской карты и производит оплату,
➡️ Вы видите подтверждение оплаты и выдаёте заказ клиенту.

Отчёт по таким операциям можно будет посмотреть во вкладке «Облачные операции» раздела «Отчёты».

Подробнее о процессе постоплаты заказов принципалов по ссылке и непредвиденных ситуациях смотрите Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи, раздел «Выдача заказов», пункт «Оплата по ссылке».

Друзья!

Сейчас, когда вокруг так много неопределённости и тревоги, многие из нас подвергаются сильному стрессу. Это относится как к нам, так и к нашим клиентам. Но важно помнить, что в нынешней ситуации мы должны быть максимально терпеливыми и человечными друг к другу, открытый конфликт – не решение проблемы.

👉🏻 Мы знаем, что многие сотрудники пунктов выдачи сталкиваются с ситуацией, когда клиент пришёл в ПВЗ с сообщением о том, что заказ к этому времени должен быть готов к выдаче, но вы ещё не приняли его по системе.

В этом случае постарайтесь вежливо объяснить клиенту ситуацию:

💬 «Простите, ваш заказ задерживается в пути, к сожалению, возникли технические неполадки с машиной/машину задерживает ситуация на дорогах. Придите, пожалуйста, позже [назовите ориентировочное время]. Или вы можете забрать свой заказ завтра».

Или:

💬 «Простите, ваш заказ пока не готов к выдаче, мне нужно ещё немного времени, чтобы его оформить. Придите, пожалуйста, позже [назовите ориентировочное время]. Или вы можете забрать свой заказ завтра».

Мы верим, что если быть вежливыми и правильно объяснить ситуацию, клиент отнесётся к ней с пониманием.

Будьте внимательны друг к другу ❤️

Друзья!

Накануне многие из вас впервые приняли перевозку с Транспортными накладными по новой форме (о том, как её заполнить, мы рассказали в этом посте). В ближайшее время форма ТН обновится и для возвратного потока. Её так же, как и раньше, будет необходимо распечатывать из Турбо ПВЗ.

Для того, чтобы правильно заполнить Транспортную накладную, в раздел 8 «Приём груза» внесите:
▫️Фактические дату и время прибытия и отбытия водителя,
▫️Свои должность, подпись и расшифровку,
▫️Печать при наличии,
▫️Попросите водителя поставить подпись и расшифровку в поле «Подпись, расшифровка подписи водителя, принявшего груз для перевозки».

Эти места мы выделили цветом на нашей иллюстрации:
🔵 Поля, заполняемые сотрудником ПВЗ, выделены синим,
🟣 Поле, заполняемое водителем, выделено розовым.

Все изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

Друзья!

Доступ к актуальным учебным материалам вы всегда можете получить на портале Ozon Learning.

Для входа на портал необходимы логин и пароль. Они приходят на электронную почту в письме-приглашении с адреса learning@ozon.ru 📩

Если вы забыли логин или пароль: на странице авторизации нажмите на кнопку «Вход по логину и паролю» => «Помощь со входом» => «Восстановить пароль» => в появившееся окно введите адрес электронной почты, который был указан при регистрации. На него придёт повторное письмо-приглашение.

❗️ Данные для входа на портал Ozon Learning не совпадают с данными для входа в БСТ или Турбо ПВЗ.

Если вы ввели свои данные и не смогли войти на портал или у вас не получилось воспользоваться формой восстановления пароля, напишите на адрес learning@ozon.ru, изложите вопрос и сообщите свои данные.

Подробнее о том, как зайти на учебный портал и что делать, если вы забыли пароль, смотрите в нашей видеоинструкции. И не забудьте включить звук! 🔈

Друзья!

Ко многим из вас уже приезжают перевозки в тарных ящиках. Некоторое время назад мы публиковали ссылку на инструкцию по работе с ними.

❕Для того, чтобы процесс был более наглядным и понятным, мы создали для вас электронный курс «Приём перевозки в тарных ящиках» на портале Ozon Learning.

Он включает в себя:
🔹 Видео-обучение «Приём перевозки в тарных ящиках»,
🔹 Памятку «Работа в нестандартных ситуациях»,
🔹 Небольшой тест для проверки и закрепления знаний.

⏱ Изучение программы займёт у вас 20-25 минут.
📣 Не забудьте включить звук.

Ссылки на электронный курс «Приём перевозки в тарных ящиках»:
➡️ Курс для агентов,
➡️ Курс для сотрудников пунктов выдачи.

Друзья!

❗️Обратите внимание: с 22.00 сегодняшнего дня (11 марта) и до 20.00 завтрашнего дня (12 марта) по московскому времени на портале Ozon Learning будут проводиться технические работы 🛠

В это время нельзя будет попасть на портал и получить доступ к учебным материалам. Если вам необходимы какие-либо формы документов или инструкции, сохраните их с портала прямо сейчас 📄

Уже 13 марта портал должен работать в прежнем режиме, однако будут возможны небольшие технические сбои.

Сообщения с предупреждениями о технических работах вы уже сейчас можете видеть на странице авторизации и сразу после входа.

Администрация портала приносит извинения за вынужденные неудобства.