UX‑исследования: зачем они нужны и что дают бизнесу

UX‑исследования — это способ перестать гадать, как пользователь видит ваш продукт.

Команда уверена: «Всё логично». Пользователь в это время тыкает в экран и не понимает, куда нажать. Он не «глупый» — он просто идёт своим путём, а интерфейс этот путь не учитывает.

Исследования фиксируют реальные сценарии: где человек теряется, какие элементы пропускает, почему бросает задачу. Работают с двумя типами данных: количественными — цифры (конверсии, время, ошибки) — и качественными — мотивы и логика поведения.

Процесс выстроен: сначала чёткая задача и гипотезы, потом подбор метода и участников из целевой аудитории, далее фиксация действий (запись экрана, протоколы), затем анализ и выводы. Результат — не сто замечаний, а приоритетный список улучшений: что исправить в первую очередь и какой эффект это даст.

Такие исследования нужны не только на старте, но и для работающего продукта: они показывают, где сайт или приложение теряет пользователей — и помогают вернуть эти потери через понятные изменения.

Читать целиком: ТУТ

Автор: Марьенко Юрий, руководитель направления юзабилити в Пиксель Плюс и UX-сервиса AskUsers

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX

Об изменении ценности продукта

Продукт вышел в свет — красивый, модный, со всеми положенными штуками. Люди смотрели, кивали, иногда даже нажимали. А потом исчезали, будто их уносил сквозняк.

Собрали совещание. Все уверенно кивали и говорили: «Надо повышать ценность». Звучало солидно. Но когда спросили «А как?», повисла тишина, которую спасали только вздохи и шуршание бумаг.

Сначала решили добавить «вау-эффект»: встроили весёлую анимацию, которая радостно подпрыгивала при каждом действии. Пользователи ответили честно: «Спасибо, теперь у меня дёргается глаз».

Потом пошли по другому пути — убрали всё лишнее. Оставили одну простую мысль: «Мы не будем вас развлекать. Мы просто сделаем то, ради чего вы пришли».

И вдруг продукт начал работать. Не потому что стал сложнее, а потому что перестал притворяться чем-то большим, чем он есть. Ценность оказалась не в блестяшках, а в том, чтобы не тратить чужое время зря и честно решать одну понятную задачу. Иногда этого вполне достаточно.

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX

Что такое УТП на сайте, если отбросить рекламные формулировки и красивые обещания?

На сайте УТП часто подменяют фразой «Качество по доступной цене». Это не ответ клиенту, а обещание, подходящее любой компании.

Характеристика описывает продукт: доставка за два часа, гарантия три года. Лозунг создает настроение: «Нам можно доверять». УТП показывает связь отличия с задачей клиента: «Установим кондиционер за один визит и заранее назовем полную стоимость». Это понятный результат и причина выбрать вас.

Хорошее УТП строится на трех опорах:
• потребность: чего клиент хочет добиться или избежать;
• отличие: что вы делаете иначе и зачем это важно;
• доказательство: сроки, цифры, кейсы, условия или гарантия.

Первый экран проверьте так:
• ясно ли, для кого предложение;
• виден ли результат;
• есть ли конкретная причина выбрать вас.

Если формулировка подходит любому бизнесу, это не УТП. Изучите вопросы клиентов, сравните альтернативы и вынесите вперед не список достоинств, а причину обратиться.

А теперь тест — уберите с экрана название бренда. По оставшемуся тексту понятно, почему выбрать именно вас?

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX

Об истинной клиентоориентированности

В офисе, где все гордились тем, что «ставят клиента в центр», случился показательный день. Менеджер бодро кивал на каждое пожелание, дизайнер рисовал ещё десять вариантов главной кнопки, а аналитик собирал сто пятый опрос.

— Мы слышим клиента! — торжественно провозглашали на планёрке.

Клиент тем временем просто хотел быстро решить проблему и уйти. Но вместо этого он получал «улучшенный опыт»: новые формы, неожиданные всплывающие окна и заботливые подсказки там, где они не нужны.

К вечеру в чате поддержки накопилось: «А можно просто вернуть как было?» и «Мне не нужен весь этот выбор».

И тут кто-то тихо заметил:

— Может, настоящая клиентоориентированность — это не когда мы делаем всё, что можем, а когда делаем ровно то, что нужно?

В комнате повисла тишина. Потом менеджер медленно убрал с доски три лишних пункта из дорожной карты.

Иногда лучший UX — это когда ничего не мешает.

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX

Как лучше показывать чат-бота на сайте?

Чат-бот на сайте слишком часто ведёт себя как назойливый консультант, в духе: «Вам нужно что-то конкретное?»

Консультант, который подходит к посетителю в самый неподходящий момент: когда тот заполняет форму, выбирает товар или пытается нажать кнопку, которую уже закрыли всплывающим окном.

Проблема не в самом чате. Проблема — в том, что интерфейс начинает перехватывать управление.

Что обычно раздражает пользователей:
• окно перекрывает кнопки, меню, формы или важную информацию;
• чат появляется сразу, ещё до того, как человек понял, куда попал;
• после закрытия снова открывается через минуту;
• на мобильном экране занимает почти всё пространство;
• повторное открытие спрятано так, будто пользователь должен пройти квест.

Рабочий сценарий выглядит иначе:
• показывать чат в момент, связанный с намерением пользователя;
• не закрывать им ключевые элементы страницы;
• учитывать размер экрана и особенности мобильной навигации;
• запоминать, что пользователь уже закрыл окно;
• оставлять заметную, но ненавязчивую кнопку для повторного открытия.

Например, вопрос о доставке уместен на странице оформления заказа. На главной странице через три секунды после загрузки он чаще выглядит как попытка продать внимание.

Ненавязчивый интерфейс не означает невидимый интерфейс. Он означает уважение к контексту. Пользователь понимает, где находится, что делает и как вернуть чат, если помощь действительно нужна. Это снижает раздражение, поддерживает доверие и может улучшить конверсию — не за счёт давления, а за счёт своевременной помощи.

Практический вывод для бизнеса: хороший чат-бот не требует внимания постоянно. Он появляется тогда, когда действительно может помочь.

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX

О немодерируемых юзабилити-тестах

Бизнесу вечно некогда, а надо быть уверенным, что интерфейс работает, а не просто красиво выглядит. Тут выручают немодерируемые юзабилити‑тесты.

Суть: даёшь задачу и не мешаешь. Никаких подсказок, никаких «а тут куда?». В тишине видно, как всё устроено на самом деле — никто не кивает из вежливости, не угадывает «правильный» ответ. Человек делает, как ему логично, и если путается — ты видишь без прикрас.

Для бизнеса особенно ценно:
• в приложениях, где важна скорость: подсказка ломает ритм, не поймёшь, где тормозит;
• в сложных формах: ведёшь за руку — пройдёт, но в жизни так не бывает. Тест покажет, где бросает и почему;
• для широкой аудитории: угадать, кто в телефоне, нельзя, а тест даёт срез без искажений.

Ставят на старте — найти болевые точки до вложений. В финале — проверить, не сделали ли «удобно для разработчиков»: изнутри логично, а снаружи спотыкаются.

Плюс — масштабируемость: сотни пользователей, куча данных про клики, уходы, застревания. Не теории, а поведение, которое превращается в метрики. Сырых данных много — зато это реальные действия, а не вежливые улыбки на интервью.

Так что, если хочешь знать, как люди реально пользуются продуктом — не помогай. Путь будет не таким, как задумал, — зато поймёшь, что менять, чтобы росли продажи.

👽:
Pro UX | AskUsers | Пиксель Плюс
ВКонтакте | MAX