Я думаю, что нет смысла никого убеждать в том, что комплименты оказывают положительное воздействие на людей. Может показаться, что сказать комплимент просто. На самом деле это не совсем так, и большинство из тех, кто пытается сделать комплимент, часто терпит неудачу. Причин того, почему комплимент не получился, - много.

Но одна из самых распространенных заключается в том, что люди часто говорят, что им нравится, но не объясняют, почему. Сила комплимента - в его искренности. Когда Вы просто говорите, что Вам что-то нравится, это может прозвучать фальшиво и не произвести должного действия. Постарайтесь не делать комплиментов, не объясняя, почему Вам нравится именно это.
Примеры:

Поведение. Фразу "Вы хороший собеседник" можно улучшить, сказав: "Вы хороший собеседник, потому что Вы внимательно выслушиваете то, что я Вам говорю".

Внешность. Улучшим фразу "у Вас хорошая прическа" и скажем так: "мне нравится Ваша прическа. Она отлично оттеняет Ваши глаза".

Вещи. Превратим "мне нравится Ваш галстук" в "у Вас отличный галстук. Он прекрасно подходит к костюму".

Отношения. Изменим фразу “Мне очень нравится с Вами работать” на “Мне очень нравится с Вами работать, потому что Вы всегда выполняете взятые на себя обязательства”.

Жизнь современного человека немыслима без электронной почты. Перед Новым годом один мой старый знакомый написал мне SMS с просьбой выслать ему мой точный адрес. Меня это удивило, потому что я был уверен в том, что он знает мой email. Немного обескураженный, я выслал ему свою электронку. Через несколько минут он еще раз прислал мне SMS с той же просьбой.


Я подумал, что письмо не проходит по техническим причинам, и выслал ему свой резервный email. Через минуту раздался телефонный звонок, и мой знакомый сказал мне, что он просил дать мой ПОЧТОВЫЙ адрес. Всего лишь почтовый адрес для отправки послания по почте!
Я думаю, что многие из вас, получив такое же SMS, сделали бы то же самое, что и я.

Вот так потихоньку электронная почта вытесняет обычную.

Есть правила (или этикет) ведения бизнес-переписки. Иногда даже по тому, как человек пишет, можно понять его специализацию. Но я в этом выпуске хочу поговорить о такой функции почтовых серверов, как автоответчик. Для тех, кто не знает, что это такое, поясню: задача автоответчика -уведомлять отправителя письма о том, что оно пришло на почтовый сервер получателя. То есть когда Вы отправляете послание на email, который использует автоответчик, то Вам сразу же автоматически приходит письмо. Как правило, такие письма содержат в себе некую информацию.

Предлагаю Вам ознакомиться с содержанием самых невинных писем-уведомлений:
Спс, дошло.
Ваше сообщение получено.
Мы получили Ваше сообщение.
Ваше письмо получено, в ближайшее время Вам ответят.
Наш специалист обязательно свяжется с Вами в течение дня.
Ваше письмо получено, и для меня оно очень важно. Я обязательно Вам отвечу!
Добрый день! В настоящий момент я нахожусь вне офиса. На Ваши письма отвечу 25.01.12.
Спасибо за Ваше письмо. Я постараюсь максимально быстро прочитать его и ответить на интересующие Вас вопросы.
Спасибо, что написали мне. Я отвечу, как только прочитаю Ваше сообщение. Удачи и хорошего дня!
Я получил Ваше письмо. В ближайшее время Вам обязательно отвечу или свяжусь с Вами по телефону.
Добрый день! Благодарю за проявленные интерес и внимание. К сожалению, меня сейчас нет на месте, поэтому на Ваше письмо я отвечу позже. А сейчас предлагаю зайти ко мне в гости на…….
Спасибо за столь быстрый ответ. Я обязательно дам Вам знать о моем решении в кратчайшие сроки.
Извините, меня сейчас нет на месте, но Вы можете оставить сообщение, и я Вам обязательно отвечу.
Предлагаем поменяться ссылками или баннерами и вообще дружить семьями :)))))

Что дают мне эти письма? Они извещают меня о том, что в некий почтовый ящик упало мое письмо, и как только хозяин этого ящика соизволит туда заглянуть, он увидит мое послание. А дальше, если он захочет, то ответит, а если не захочет, то нет. ЭТО ЖЕ ОЧЕВИДНО!!! И зачем меня об этом извещать? Но самое главное не это. Ну, подумаешь - пришло одно уведомление о том, что письмо получено. Ничего в этом вроде нет страшного. А если Вам необходимо обсудить с владельцем такого ящика много разных вопросов? А если серия писем доходит до двадцати-тридцати штук в день, то умножайте эту цифру сразу на два. А если человек пользуется медленным и дорогим мобильным интернетом?

А вот теперь апофеоз хит-парада писем-уведомлений:

Если Ваше письмо относится к категории спама, то я хочу Вам сообщить, что:
а) я не нуждаюсь в увеличении члена;
б) я не хочу учить английский язык;
в) я не хочу приходить на какие-либо курсы;
г) я не желаю покупать квартиру или мебель;
д) мне не нужна турпоездка на Кипр или в Египет;
е) мне не нужен ремонт квартиры;
ж) мне не нужны грузчики и автодоставка;
з) у меня отличное здоровье, и я не нуждаюсь в лечении;
и) у меня хорошая работа, и я не ищу способы дополнительного заработка;
к) меня не интересуют новости Вашего сайта;
л) всем остальным я непременно напишу, когда разгребу этот дурацкий спам
в своем ящике :) -V и Мир Вам!:)

Друзья! Отключайте свои автоответчики. Смысла в них нет никакого. Они напрягают и раздражают ваших партнеров, покупателей и друзей.

П.С.
И еще - переходите на текстовые письма. Помните, что быстрый и недорогой интернет есть пока не у всех.

Если Вы занимаетесь продажами, то я уверен в том, что Вам не раз приходилось сталкиваться с тем, что после предварительной беседы с потенциальным клиентом Вам не удавалось сразу прийти к совместному принятию решения. Вы договариваетесь со своим собеседником созвониться и определить дальнейшие шаги Вашего общения, или Ваш собеседник просто говорит, что ему нужно подумать, посоветоваться, или согласовать основные моменты с коллегами, подчиненными или руководством. Вы уславливаетесь о том, что через пару дней должны будете ему перезвонить, и он Вам расскажет о том, как идет согласование, как ему думалось или к чему привели его обсуждения Вашего предложения с коллегами, подчиненными или руководством.


Два дня пролетают незаметно, и наступает день «Ч». Вы в легком волнении начинаете набирать вожделенный номер, но секретарь, помощник или еще кто-то говорит Вам, что данного человека нет на месте. Не беда, думаете Вы: ведь есть еще и его мобильный номер! Набрав, Вы слышите долгожданное "да". Немного нервничая, представляетесь и уточняете, удобно ли ему сейчас разговаривать. И Вам сразу же в очень быстром темпе говорят что-то типа того, что сейчас как раз не совсем удобно, мол, давайте поговорим позже.

"Ничего! - думаете Вы. - Ведь всякое может случиться. Он действительно сейчас может быть занят, или ему неудобно, или он вообще пока не готов говорить со мной на интересующую меня тему". Однако в душе начинают прорастать маленькие ростки сомнений. Вы перезваниваете через пару часов в офис, и Вам говорят, что он так и не вернулся. Набрав номер мобильного, вы слышите, что абонент недоступен. Но ведь у вас есть еще и адрес электронной почты! Вы пишете и отправляете письмо, но ответа так и не приходит, хотя к Вам прибывает отчет о доставке. "Ничего страшного! - успокаиваете Вы себя. Уж завтра-то я точно с ним переговорю и все выясню!". Однако душевная тревога становится сильнее. И внутренний голос начинает втолковывать, что с Вами просто не хотят разговаривать. Что ему абсолютно не интересно Ваше предложение, и на этот заказ Вы можете не рассчитывать.

На следующий день в мобильном тишина, а на все Ваши звонки на офисный телефон отвечают, что данный сотрудник очень занят. И так весь день. К вечеру внутренний голос уже громко кричит: «Ну неужели ты так и не понял, что с тобой просто не хотят говорить! Твой товар ему не нужен, твое предложение не интересно или не выгодно для него. И не послали они тебя сразу просто из вежливости или сострадания».

Внутренний голос так убедителен, что Вы решаете прекратить тратить время на бестолковые попытки дозвониться данному человеку. И делаете вывод, что Вам просто отказывают. Потом Вы начинаете выискивать причины. И самое первое, что приходит в голову, - это что вся проблема в Вас. Что, скорее всего, Вы не профессиональны, не убедительны, не красивы, не контактны, не харизматичны, и еще тысяча НЕ.
Я уверен, что данная ситуация очень хорошо Вам знакома. И более того - знакома не только Вам, потому что по статистике 44% всех продавцов отказались перезванивать после одной неудавшейся попытки. 22% отказались перезванивать после двух провалов. 14% перестали пробовать дозвониться после трех осечек. И 12% решили для себя, что нет смысла больше предпринимать усилия после четырех неудачных попыток дозвониться нужному человеку. То есть 92% всех продавцов отказываются от попыток дозвониться после того, как у них не получается это сделать четыре раза.

Ну а как же обстоят дела у оставшихся восьми процентов продавцов?

Оставшиеся восемь процентов чаще остальных добиваются успеха в продажах, потому что они знают, что люди действительно могут быть заняты. И заняты они могут быть сколь угодно долго. Что у них могут быть дела, которые намного важнее того, о чем Вы желаете с ними говорить. Эти 8% успешных продавцов давно поняли, что если им говорят, что кому-то нужно подумать, это совсем не означает отказа. Они давно осознали, что людям действительно часто нужно много времени, чтобы подумать, и они действительно могут не иметь возможности отвечать на Ваши звонки и письма.

Остается последний вопрос: сколько нужно предпринимать попыток дозвониться или устроить встречу?

Столько, сколько нужно! Нужно для того, чтобы или Ваше предложение приняли, или Вам сказали о том, что сотрудничество не возможно. Именно сказали. Сказали вслух! Ну или в крайнем случае написали.

Вот только после этого нужно задаваться вопросом "почему". Почему Вам отказали? И ответ не нужно придумывать самому. Лучше всего задать этот вопрос напрямую тому, кто Вам отказал.

Я практически каждый день слышу, что возражения клиентов - одна из самых главных проблем продавцов. Однако, на мой взгляд, тенденция такова, что возражений становится все меньше и меньше в последнее время. Причем становится меньше не проблем, а именно возражений. Мне кажется, что в последнее время люди просто или покупают, или же отказывают. Причем отказывают молча: не то что не возражая, но даже не объясняя причин отказа.


Происходит это потому, что сегодня информация доступна, как никогда, и большинство покупателей тщательно изучает все предложения рынка задолго до встречи, и, по сути, решение о покупке того или иного товара или услуги принимается заблаговременно. Устраивая встречу и ведя переговоры, большинство покупателей для себя уже все решили заранее и просто хотят получить подтверждение правильности своего выбора. Причем в большей степени это подтверждение происходит на уровне эмоционального восприятия продавца. То есть - нравится или не нравится сам продавец.

Нравится или нет именно продавец и как следствие компания, которую он в данный момент представляет, а не его продукты или услуги. Последние были изучены и подвергнуты оценке и анализу заранее. К тому же уж очень похожи эти продукты на те, что продают все остальные, и разницы в них нет практически никакой. И выбрать одно из нескольких предложений по характеристикам и описаниям становится все сложнее и сложнее, потому что эти характеристики идентичны, аналогичны и не сильно отличаются от всего остального, что предлагается на рынке.

И если и раньше роль продавца была не последней, то сегодня, на мой взгляд, она становится самой важной. Сегодня мало иметь привлекательное товарное предложение. Сегодня это предложение должно быть закреплено на эмоциональном уровне, то есть на уровне продавца. Продавец должен нравиться. И если продавец нравится, то у него будут покупать.

Клиент всегда прав. Этот лозунг декларируют многие компании. У некоторых организаций это чуть ли не корпоративный слоган. Хотя на деле все не совсем так, как декларируется, тем не менее давайте попробуем разобраться в том, всегда ли клиент прав.


Я думаю, Вам приходилось сталкиваться с тем, что в процессе переговоров некоторые компании выдвигали Вам условия, мягко говоря, не совсем приемлемые для Вас и Вашей организации. И Вы, стараясь любой ценой получить данного клиента, начинали беспощадно урезать свои интересы, пытаться сделать то, чего никогда не делали (а если по-честному, то и не умели никогда). В итоге Вы так и не получаете этого клиента, тратите уйму времени и сил напрасно, не получаете дохода - и все потому, что вроде бы клиент прав.

Клиент всегда прав. Но прав только тогда, когда это Ваш клиент. Во всех остальных случаях клиент не прав. Не Ваши клиенты ВСЕГДА НЕ ПРАВЫ.

На мой взгляд, многим специалистам по продажам нужно научиться говорить следующее: «мы так не работаем», «это невозможно», «наша компания не может себе этого позволить» и т.д. Нужно быть честным перед собой и перед теми людьми, которые пытаются стать Вашими клиентами, но по ряду объективных причин пока не могут.

Рукопожатие - это распространенное действие при встрече, которое является частью приветствия двух людей. Ритуал рукопожатия пришел к нам из глубокого прошлого. Считалось, что человек, который снял перчатку и протянул руку, показывает тем самым, что у него в руке нет оружия. То есть это воспринималось как знак доброй воли.


В наше время рукопожатие не является обязательным условием приветствия, хотя используется часто и повсеместно. В России принято рукопожатие только между мужчинами, тогда как в европейских странах и Америке вполне нормальным считается рукопожатие между мужчиной и женщиной. При встрече первым подает руку человек, который или старше, или имеет более высокий статус, или является хозяином территории, на которой происходит встреча. Как правило, рукопожатия могут завершаться словами приветствия и представления. Не стоит использовать американский стиль рукопожатия с двух-трехразовым встряхиванием. У них это считается проявлением уверенности в себе и открытостью. Наших сограждан такая резкость, как правило, напрягает.

Рукопожатие не должно быть слишком сильным: демонстрация своей физической силы в данном случае не уместна. В то же время вялое рукопожатие может навести на мысль о том, что данный человек по натуре бесхарактерный.

Если Вас приветствуют просто кивком головы, не подавая руки, это не значит, что Вас не уважают или хотят обидеть. Просто в современном мире рукопожатие уже не считается необходимым ритуалом.

Иногда мне приходилось видеть, как люди во время рукопожатия пытались своему оппоненту одновременно сунуть в руку свою визитную карточку. Со стороны это выглядит комично.

Еще раз хочу обратить внимание девушек и женщин на то, что по правилам российской культуры за руку здороваются только мужчины. У нас мужчина женщине руку должен не пожимать, а целовать.

Вы приходите на встречу. Блестяще проводите презентацию. Формируете умопомрачительное, по Вашему мнению, предложение. И……. Даже не посмотрев в Вашу сторону, он говорит Вам что-то типа: "Спасибо, но нам это не подходит".


И все. Все пропало. Вы так надеялись, Вы так старались. И самое обидное то, что совсем не понятно, почему он так с Вами поступил. В чем причина? Может, Вы недостаточно презентабельно выглядите, может, он не понял Вашу речь, а может, Ваши доводы были не убедительными?

Зачем мучить себя предположениями? Зачем гадать на кофейной гуще? Просто спросите у него. Как? Да очень просто.

Встаете. Говорите что-то типа: "Всего доброго, спасибо за внимание". Идете к двери. Останавливаетесь. Делаете паузу. Разворачиваетесь. Идете и садитесь на то место, на котором Вы только что сидели. И, глядя прямо в глаза своему собеседнику, спрашиваете у него, почему он не захотел покупать у Вас, в чем причина его отказа. Однако в данном случае никакие претензии и обиды не допустимы. Вы должны позиционировать себя в роли если не ученика, то человека, попросившего о помощи и поддержке. Если Ваш оппонент старше Вас, то это может выглядеть как: «Отец родной, наставь на путь истинный». Уберите свои амбиции и свой гонор подальше. Если хотите научиться совершать меньше ошибок, то не стесняйтесь учиться. Никто лучше Ваших клиентов не сможет указать Вам на Ваши ошибки и просчеты. Оставьте свой эгоизм. Наберитесь мужества перестать совершать ошибки.

Даже если Вам отказывают не сразу, а по прошествии некоторого времени, не ленитесь или устно, или письменно пытаться узнавать о причинах отказов. Иногда бывает больно слышать то, что Вам говорят. Но зато это очень полезно.

И еще - помните, что люди любят адекватных и вменяемых собеседников. Даже если Вы с треском провалили свою презентацию, но у Вас есть смелость, силы и желание работать над своими ошибками, то это говорит о том, что с Вами можно иметь дело. Опыт и знания - это наживное. А вот глупость, эгоизм и непомерные амбиции - это надолго.

Помните нашумевший фильм «Особо опасен» Тимура Бекмамбетова с Анджелиной Джоли и Константином Хабенским? Там есть такой момент, когда главный герой фильма набирает в поисковой строке Гугла свою фамилию и имя, и на его запрос приходит ответ, что ничего не найдено.

Делали ли Вы такой эксперимент со своими фамилией и именем? И если у Вас получился такой же результат, как у Уэсли из фильма, то значит, настало время создавать себя. Настало время становиться публичной личностью.


Вы думаете, что публичность нужна артистам. Вы считаете, что вы простой манагер из регионального города и Вам это ни к чему? Нет, друзья мои. И еще раз нет. Интернет перевернул многое в нашей жизни. Но самое главное, на мой взгляд, - он дал более-менее одинаковые стартовые возможности всем. Абсолютно всем людям. Всем. В том числе и Вам. Начинайте создавать свой бренд. Начинайте раскручивать свое имя. С сегодняшнего дня начинайте регистрироваться во всевозможных сетях. Описывайте свои интересы, свою специализацию. Начинайте комментировать разные тематические материалы. Начинайте обрастать друзьями.

И помните об одной очень важной вещи! Если Вы допускаете, что Ваш профиль могут увидеть Ваши клиенты и партнеры, то я не советую Вам размещать на своей странице фотографии с последнего мальчишника. Начинайте работать над своим имиджем. Давайте о себе информацию. Начинайте создавать свой персональный бренд. Помните - чем больше будет на Вас ссылок в рунете, ссылок, где Вы предстаете во всей своей красе как серьезный человек, тем легче Вам будет завоевывать доверие и уважение своих клиентов.

Правила профессионального слушания - перестаньте наконец говорить

1. Перестаньте говорить
. Хватит говорить! Есть такая пословица: «Кто говорит — тот сеет, кто слушает — тот собирает урожай». Вы очень много сеяли, настало время собирать урожай. Ведь глупо просто сеять и отдавать урожай кому-то другому. Это неправильно. Начинайте собирать урожай. Начинайте слушать других, начинайте понимать! Кстати, если Вы хотите быстрее избавиться от своего жуткого говорения и научиться больше слушать, ловите себя на болтовне. Как только поймаете себя на том, что не слушаете, сделайте какое-нибудь простое движение, например, щелчок пальцем. Это будет такой маленький якорек. Можете отжаться, попрыгать, покукарекать, постучать себя по голове — все, что угодно. Но делать это нужно незаметно для всех остальных. «Пощелкаете» две-три недели, а потом все встанет на свои места.
2. Покажите говорящему, что готовы слушать.
Напомню, что поза в переговорах играет очень важную роль. Поэтому всем своим видом, всей своей позой Вы должны показывать: я готов, говорите! Я — одно большое ухо! Необходимы доброжелательность, постоянный зрительный контакт и интерес к человеку, не поддельный, а настоящий.
3. Укрощайте свой характер.
Держите себя в руках. Я понимаю, это сложно, безумно сложно. Но без этого в бизнесе вообще никуда.
4. Никогда не прерывайте собеседника.
Если человек продолжает говорить, а Вы перебили его на полуслове, то он вылетает из разговора. Бренное его тело находится на месте, а сознание уходит совсем в другую сторону, его здесь нет. Человек всегда должен закончить мысль, перебивать его ни в коем случае нельзя.
5. Очищайте свою память.
Наша голова чем-то похожа на компьютер. Все вы знаете, что чем меньше у него оперативной памяти, чем больше она замусорена всякими процессами, тем медленнее работает компьютер. Очищайте свою голову, свою память. Есть известное и очень мудрое изречение: «Единственное, что я должен помнить, — это где я могу это посмотреть». Поэтому, чтобы Вам легче было общаться с людьми, слушать, слышать и понимать, разгружайте голову. По возможности записывайте все, что можно записать. Вот очень характерная история. Студент, учившийся у Альберта Эйнштейна, задал ему какой-то вопрос. Эйнштейн сказал: «Знаете, я сейчас не могу Вам точно ответить, мне нужно кое-что посмотреть дома. Позвоните мне, пожалуйста, сегодня вечером, я отвечу». Студент задал естественный вопрос: «А какой у Вас номер телефона?». И тут Эйнштейн достал городской справочник, нашел номер своего телефона и продиктовал его студенту. Тот, пораженный, спросил: «Вы что, не помните свой номер?». Эйнштейн вежливо поинтересовался: «А зачем мне помнить, если это записано?». Освобождайте голову, записывайте все, что можно, особенно технические подробности. Чем больше у вас будет свободного места в голове, тем лучше она будет работать.
6. Никогда не основывайтесь на предположениях.
Никогда не задавайте закрытых вопросов. Потому что закрытые вопросы — это не что иное, как предположения. С их помощью в принципе можно собирать информацию, но это невероятно сложно, нужно перелопатить огромные пласты вариантов. Но к чему вся эта гигантская работа, когда можно задать открытый вопрос и просто выслушать то, что скажет Ваш собеседник?
7. Постарайтесь понять чувства собеседника.
Они очень важны. Человек принимает решения, основываясь на двух составляющих. Как Вы знаете, у нашего мозга два полушария, правое и левое. Правое отвечает за эмоции, логос, левое — за логику, рацио. При принятии решения индивидуум на 70 % основывается на эмоциональной части. У женщин этот показатель может доходить и до 90 %, у них иногда с логикой совсем туго… Они более эмоциональны по сравнению с мужчинами, такими нас сделала природа. Эмоции крайне важны. Когда Вы сможете понимать рациональную и эмоциональную составляющие собеседника, у Вас окажется гораздо больше инструментов для воздействия на него.
8. Время от времени вставляйте свои замечания.

Человек должен чувствовать, что говорит не в пустоту. Легкие поддакивания, краткие выражения согласия, иногда уточнения (ни в коем случае не возражения) создадут у собеседника ощущение диалога, в котором он играет первую скрипку. Не стоит его разуверять. Мы поговорим об этом подробнее чуть ниже, в главе о стилях профессионального слушания.
9. Избегаем предвзятого слушания,
ситуации, когда наш собеседник открыл рот, а мы уже думаем: «А! Да знаю я, что ты скажешь!». Что происходит? Человек еще продолжает говорить, а мы уже ставим перед собой стену и начинаем общаться с умными людьми, то есть с самими собой. В результате в реальном диалоге мы натыкаемся на возражения, на конфликты. Поэтому до тех пор пока человек не закончил мысль и не высказал все до конца, слушайте его. Да, опыт — великая вещь, но постарайтесь вести себя, как ребенок. Сделайте вид, что не знаете, о чем Вам скажут, словно Вы впервые все это слышите. Открывайте уши, смотрите огромными глазами на мир, на этих людей, пускай они вам говорят что-то давно известное, сделайте вид, что не знаете. Вы будете удивлены: оказывается, огромное количество того, что можно увидеть и услышать, мы просто не видим и не слышим.
И главное: перестаньте, наконец, говорить!

Существуют десятки, если не сотни всевозможных правил для продавцов и торговых агентов. Там подробно расписано, что делать можно, чего нельзя, а что - необходимо. Все эти правила направлены на то, чтобы упростить жизнь покупателям. Такая забота понятна и логична. Чем лучше покупателям, тем больше они покупают, и тем лучше продавцу.


Правила для продавцов есть, а вот правил для покупателей я не встречал. Да оно и понятно. Покупателей в разы больше, чем продавцов. Покупатели нужны продавцам, а не наоборот. И все-таки давайте пофантазируем. Если бы существовали правила для покупателей, то как бы они выглядели? Я позволил себе в вольном стиле описать то, что, на мой взгляд, любой торговый агент попросил бы у руководителя компании потенциального продавца.

1. Если соглашаетесь на встречу, то, будьте добры, отложите все Ваши дела и приходите. Приходите, не опаздывая и не откладывая. Встречи с продавцами - это самое важное времяпрепровождение для Вашего бизнеса и Вас лично. Каждая встреча несет потенциальные возможности для расширения и увеличения Вашего дела.
2. Во время встречи и переговоров не нужно проверять почту и заниматься обновлением своего статуса в социальных сетях. Также не стоит подписывать платежные поручения, договоры и другие корпоративные документы. Скажите своему секретарю, референту (или кто там у Вас), что у Вас очень важная встреча с поставщиком. Помните, что, невнимательно слушая презентацию продавца, Вы рискуете упустить дополнительные возможности.
3. Объясните же наконец Вашему секретарю или тому, кто отвечает на звонки, что он или она не может давать оценку того, нужен Вашей компании мой товар или услуга или нет. Это прерогатива руководителей разного уровня, но никак не рядового сотрудника, отвечающего на звонки. Последний не в состоянии понять, для чего Вашей компании может понадобиться лишний заработанный миллион. Ведь у Вас на фирме и так все хорошо.
4. Не позволяйте Вашему секретарю говорить, что Вы заняты. Не разрешайте постороннему человеку лишать Вас денег. Помните: любая пропущенная встреча с потенциальным поставщиком товаров или услуг - это Ваши потерянные деньги.
5. Если решение по моему продукту принимаете не Вы, скажите мне об этом напрямую. Скажите мне, кто в Вашей компании ответственен за это. Не тратьте ни мое, ни свое время. А лучше всего - отведите меня к нему и познакомьте нас лично.
6. Если мое предложение должен услышать Ваш руководитель, не нужно мне говорить о том, что Вы сами расскажете ему. Поймите: лучше меня ему никто не расскажет! Вместо этого организуйте нам встречу и подготовьте Вашего руководителя заранее к тому, что такого он еще не видел и не слышал.
7. Не говорите мне, что Вам нужно подумать. Не нужно лукавить. Ведь Вы уже все для себя решили. Не нужно меня вводить в заблуждение и давать мне надежду там, где ее нет. Помните: для меня лучше ужасный конец, чем бесконечный ужас.
8. Если Вам действительно нравится мое предложение, но у Вас нет денег, скажите мне это напрямую и попросите у меня совета, как Вам поступить в этой ситуации. Вместе мы всегда можем что-то придумать.
9. Не нужно со мной играть, как кошка с мышкой, говоря о том, что где-то там такой же товар дешевле. Во-первых, где-то там товар не может быть таким же. Он может быть аналогичным, похожим, он может быть даже произведен тем же производителем, но он не может быть таким же. Не может потому, что тот товар продают они, а этот - я. Чувствуете разницу? Скажите мне прямо, за сколько Вы готовы купить. Давайте поторгуемся. Не забывайте о том, что торговля предполагает торг.
10. Выполняйте свои обещания. Если Вы сказали, что решение будет к четвергу, расшибитесь, но дайте мне Ваше решение именно к этому сроку. Поймите же наконец: у меня тоже есть планы производства, планы продаж и еще много чего. И все это напрямую зависит от сроков.
11. Ну и последнее пожелание. Конечно, оно из области фантастики, но тем не менее. Покупайте сразу, как только я делаю Вам предложение. Не раздумывайте.

Коллеги! Пожалуйста, в комментариях добавьте от себя то, чего, по Вашему мнению, не хватает, а я доработаю этот совет, и Вы сможете разослать это Вашим клиентам. Как знать – может, лед тронется, господа присяжные, как знать!..

Сегодня я встречался с директором одной компании, назовем его Алексей Петрович. Тема нашей встречи: обучение сотрудников в его отделе продаж. Алексей Петрович очень обстоятельно и подробно рассказывал о том, какие сложные у них клиенты и как тяжело с ними работать. Что они постоянно выкручивают руки и очень часто не выполняют договорных условий. И передо мной стоит нелегкая задача научить его торговых представителей адекватно реагировать на все выпады покупателей.


Не далее как вчера у меня была встреча с директором другой компании, назовем его Михаил Сергеевич. Тема встречи та же: обучение торгового персонала этой компании. По стечению обстоятельств компания Михаила Сергеевича является поставщиком компании Алексея Петровича. И по его словам, у него это самый сложный клиент. Они постоянно не выполняют свои обещания, выкручивают руки, а иногда ведут себя просто неадекватно.

Все в этом мире взаимосвязано. Круг замкнулся. Существует теория четырех рукопожатий, но в данном случае понадобилось только одно.

Для того чтобы вести коммерческую деятельность независимо от рынка и сферы деятельности, необходимо что-то покупать и что-то продавать. Одна и та же компания периодически выступает то в роли продавца, то в роли покупателя. А иногда эти роли играют одни и те же люди. И когда нужно продавать, все хотят адекватного отношения к себе и своему предложению со стороны покупателей. А когда наступает время покупать, то адекватность и вменяемость сразу же забываются.

Мне кажется, что настало время тем, кто занимается продажами, задуматься, как они покупают, и если теория четырех рукопожатий верна, то круг замкнется. Но замкнется так, что и продавцы, и покупатели не будут после переговоров говорить друг о друге нехорошие вещи.

Недалеко от городских ворот
Сидел мудрец и размышлял о Боге,
Уединясь от всех мирских забот,
Когда вдруг показался на дороге
Богатый юноша, что в город шел пешком
(Названье города значенья не имеет).
Он к мудрецу с почтеньем подошел,
Задал вопрос он старцу без смущенья: «Скажи, почтенный, что за город сей?
Какие люди в городе живут?
Достаточно ли добрых здесь людей?
Найду ли здесь заботливый приют?»
Не торопясь дать на вопрос ответ,
Мудрец на юношу внимательно взглянул
И произнес: «Что ж, я скажу тебе,
Какие люди в городе живут.
Но прежде ты ответь мне на вопрос:
В той стороне, откуда ты пришел,
В том городе, где ты родился, рос -
Какой вокруг тебя там жил народ?»
Недолго думая, вдруг юноша сказал:
«Там все завистливы, нетерпеливы, злы.
Меня, представь, никто не понимал.
И я ушел. Зачем такие мне нужны?»
Тогда мудрец ответил: «Знаешь что?
И в этом городе такие же живут,
И не понравится тебе никто.
Найдешь ты вряд ли здесь желаемый приют».
Другой дорогой юноша пошел,
А старец снова стал в тиши сидеть.
И вновь увидел через несколько часов:
Пришел другой к воротам человек.
И подошел тот странник к мудрецу
И, поклонясь, с улыбкою сказал:
«У Вас я времени не много отниму,
Позвольте, лишь вопрос один задам?
Скажите, что за люди здесь живут?»
Мудрец сказал, ничуть не удивясь:
«Отвечу Вам, но не сочтя за труд,
На мой вопрос ответьте Вы сперва.
Что можете о людях Вы сказать
В том городе, откуда родом Вы?»
Ответил странник с явной радостью в глазах:
«Там все заботливы, приветливы, добры.
Ко всем с любовью относился я.
Мне кажется, там были все милы».
Мудрец с улыбкой вежливо сказал:
«О друг! И здесь такие же они».
Прохожий поклонился мудрецу
И, улыбаясь, в город он вошел.
Известно только Богу одному,
Какой у каждого пути итог.
Вопросы те, что задавал мудрец
Двум людям, и ответы, что им дал,
Услышал невзначай один купец.
Он у ворот кого-то ожидал.
И удивленьем был охвачен он,
Услышав разные ответы мудреца.
И, полный любопытства, подошел
Он к старцу, чтоб узнать все до конца.
И с явной робостью купец решил спросить:
«О, уважаемый, прошу простить меня,
Вы мне загадку помогите разрешить:
Уж очень она мучает меня.
Ответы разные Вы дали почему
На одинаковый, казалось бы, вопрос
Прохожим двум, что спрашивали Вас:
Какие люди в городе живут?».

Мудрец ответил: «Знаешь, милый друг,
Открою я не новость для тебя:
Какой ты сам, такие и вокруг.
Ведь многое зависит от тебя.
И если не желаешь зла себе
И сердца дверь ты для Христа открыл,
То будешь ты внимателен ко всем
И не заметишь в их глазах сучки.
Как мир стара та истина, мой друг, -
Каков ты сам, такие и вокруг.
В какие б ни пришел ты города,
Но от себя не деться никуда!».

Вы специалист по продажам и Вас уволили? Не страшно. Конечно, неприятно, но не страшно. Не страшно потому, что на протяжении уже более пятнадцати лет спрос на хороших специалистов по продажам всегда превышает предложение. Но не просто продавцов, а именно хороших специалистов.

Но даже если Вы считаете себя супер-экспертом в области продаж, неприятность с увольнением может произойти. Вам сказали, что в Ваших услугах не нуждаются. Что же делать в такой ситуации?

Я думаю, Ваш жизненный опыт должен Вам подсказать, что все, что ни делается, - к лучшему. Чтобы узнать или получить что-то более достойное, порой нужно лишиться того, что у тебя есть сегодня.

На первом этапе очень важно понять истинную причину, почему это произошло. Не бойтесь задавать вопрос «ПОЧЕМУ» тем людям, которые Вас уволили. И когда Вам будут отвечать на него, внимательно следите за тем, как и что Вам говорят. Докапывайтесь до истины. Пусть горькая, но правда. Это очень важно, потому что если Вы не поймете истинной причины увольнения, то на новом месте можете опять наступить на те же грабли.

Не бросайтесь сразу, буквально в тот же день, на поиск новой вакансии. Отдышитесь. Раз жизнь дала Вам возможность получить передышку - передохните. Если Вы давно не были в отпуске, то скорее всего настало время для отдыха. Не нужно пускаться во все тяжкие, но дней пять - семь стоит отдохнуть. Именно отдохнуть. И физически, и морально.

Если нет возможности организовать полноценный отпуск, обязательно сделайте себе подарок. Пускай это будет недорогая безделушка, но самое главное, чтобы это было приятно и ценно для Вас. Поблагодарите себя за проделанную работу

Не переживайте. Подумайте: может, это Ваш шанс начать все заново. Может, действительно пришел тот момент, которого Вы так долго ждали. У Вас появилось свободное время. Отлично. Посвятите его самообразованию. И если раньше у Вас не доходили руки до чтения, то скорее всего именно сейчас настало время обзавестись новой привычкой читать. Так читайте! Читая, Вы получаете знания. А получая знания, Вы повышаете свою стоимость.

Не торопитесь идти по той же дороге, с которой вас бортанули. Типичная модель поведения тех, кого увольняют, - найти аналогичное место работы. То есть если я последние пять лет продавал чибики фирмы А, то я буду обязательно искать работу на том же рынке по продаже теж же чибиков, но уже в фирме Б. Опыт показывает, что если Вы знаете основные правила продаж, то лучше всего попробовать себя на другом рынке, с другими товарами или услугами. Конечно, на первом этапе может быть нелегко, но скорее всего взрывной рост дохода Вам обеспечен.

Когда Вас увольняют, не нужно искать виноватого. Это типичная ошибка. Как правило, это не объективно и, самое главное, - не эффективно. Даже если Вас обидели, не копите обиду и злость внутри себя. Простите всех, кто, по Вашему мнению, поступил с вами нечестно или неправильно. И это нужно в первую очередь Вам самим. Полагаясь на опыт своей практики, хочу сказать, что обиженных сотрудников не очень охотно берут на работу. Обиженные люди несут в себе негатив. А негатив никому не нужен. Все хотят позитива.

И еще. Если есть возможность - не разрывайте полностью отношения с той компанией, из которой Вас уволили. Постарайтесь сохранить если не дружеские, то хотя бы нейтральные отношения с теперь уже бывшим руководством и коллегами. Вам могут понадобиться в будущем или рекомендации, или какая-то небольшая помощь, или содействие.

И самое главное - не пытайтесь вернуться назад. Даже если Вас настоятельно зовут обратно. Всему свое время. Время Вашей работы в этой компании закончилось. Примите это и идите дальше. Только идите. И ни в коем случае не останавливайтесь.

Чтобы эффективно вести переговоры о цене, необходимо как можно раньше определить спрос, потребности и уровень возможностей клиента. Потому что если не будет четкого понимания того, насколько ему необходимы товар или услуга и есть ли у него возможность оплатить покупки, то можно потратить много времени на доказательство своей правоты, но при этом так и не совершить продажу.

Но даже если товар или услуга ценны и необходимы, многие люди все равно предпочитают поторговаться. Когда у Вас начинают просить скидку, не нужно обижаться или впадать в агрессию. Если у Вас просят скидку, это не значит, что тем самым пытаются принизить значимость и ценность Вашего товара или услуги. Это всего лишь говорит о том, что переговоры о продаже переходят в свою финальную стадию. Для того чтобы чувствовать себя более уверенно и результативно проходить завершающую стадию продаж, можно использовать алгоритм НАПОР*:

Н - Настойчивость («я не могу Вам дать скидку в 20%...»). Без обид, надрыва и истерик. Спокойным, нейтральным голосом. Необходима простая констатация фактов. Ничего личного - это всего лишь бизнес.

А - Аргумент («…потому что тогда мы будем работать себе в убыток…»). Аргументация очень важна. Высказывание «потому что» уже само по себе является аргументом. И если добавить веский довод, то его сила увеличивается в разы. Это очень важно! Нужно объяснять причину. Отказ без объяснений обижает и отталкивает покупателей.

П - Предложение («…но вместо скидки я предлагаю Вам бесплатную доставку»). Даже если Вы не можете снизить цену, Вы должны быть готовы дать взамен что-то другое. Это может быть все что угодно. К примеру, подарок, купон на скидку в будущем, бесплатная доставка, отсрочка платежа и т.д. Хочется Вам того или нет, но давать что-то нужно, потому что человек уже настроился на дополнительные уступки с Вашей стороны. И не стоит его разочаровывать. Как правило, даже небольшой уступки или мелочи бывает достаточно.

О - Обсуждение (что клиент с этого будет иметь). Если Вы предлагаете бесплатную доставку, то рассказывайте, сколько она обычно стоит. Если Вы даете какой-то подарок, то разъясняйте, как это можно использовать и что от этого можно получить. Все это увеличивает ценность того, что Вы даете вместе с товарами и услугами. Если у Вас есть возможность предоставить несколько вариантов подарков, то можно спросить у покупателя, что для него более ценно.

Р - Решение. Сделав предложение, выдерживайте паузу. Не нужно повторять несколько раз. Человек, с которым Вы общаетесь, должен сам принять решение. Без нажима и давления.

Когда нет возможности пойти даже на самую незначительную уступку, можно подарить клиенту немного хорошего настроения. Юмор и самоирония - то, что помогает даже в безвыходных ситуациях. И кода у Вас просят скидку, можно ответить так: «У нас скидка на выбор: или с третьего, или с пятого этажа. Для Вас какая предпочтительнее?». Но сработает только в том случае, если Вы будете это произносить как шутку. Весело, играючи и от души.

*Алгоритм НАПОР. Авторская разработка Дмитрия Норкa.

Переживание - особое психическое состояние, выражающееся в наличии каких-нибудь впечатлений, ощущений или чувств, испытываемых, переживаемых кем-нибудь.

Переживание. Это эмоция, которая присутствует у каждого человека. И полностью освободиться от переживаний невозможно. На них тратится много сил и времени. И в большинстве своем эти траты не разумны и не обоснованны. Жить совсем без переживаний невозможно, но уж точно не стоит тратить энергию на переживания, о которых пойдет речь ниже.

Первое. Не стоит переживать из-за вещей, на которые мы не можем оказать влияния, или из-за событий, которые мы не можем изменить. Тут уж переживай не переживай, а ничего не поделаешь. А если изменить не получится, то и переживать об этом бессмысленно. Единственное, что здесь можно сделать, - это попытаться найти в случившемся что-то хорошее. Очень неплохо в этом помогает техника рефрейминга.

Еще. Нет смысла переживать из-за того, что еще не случилось. И из-за тех событий, которые еще не произошли. Если то, из-за чего мы переживаем, произойдет, вот тогда мы и увидим, во-первых, стоит ли из-за этого переживать и, во-вторых, сможем ли мы это изменить. Как правило, такие переживания создают больше всего проблем на работе и в личной жизни. И именно они - самые необоснованные из всех.

Ну и абсолютно неправильно переживать из-за вещей, которые мы можем изменить. Не нужно переживать и впадать в уныние - нужно браться и делать. И ту энергию, которая тратится на переживания, лучше направить на решение. Нет невозможного, нет нерешаемого. Невозможное - это то, что в голове. А раз это в голове у нас, то и нам самим с этим разбираться.

Не стоит переживать. Не стоит бояться. Помните - ДЕЙСТВИЯ ПОБЕЖДАЮТ ПЕРЕЖИВАНИЯ И СТРАХ.

Продажи на рынке В2В подразумевают обязательное взаимодействие с сотрудниками разного уровня в закупающей организации.

У каждого из них есть определенный жизненный и коммерческий опыт. У каждого из них есть свои должностные обязанности, у каждого из них есть свое понимание того, что нужно от поставщика в конкретной сделке. Для совершения сделки необходимо владеть достаточно разной информацией, но для того чтобы понимать критическую точку зрения конкретных людей, нужно знать ответ как минимум на три самых главных вопроса.
1. Каковы образование и трудовая жизнь данного человека?

Образование и трудовая жизнь накладывают неизгладимый отпечаток на ценности и взгляды людей. Человек с финансовым образованием воспринимает задачи и проблемы и подходит к их решению не так, как это делает индивид, обучавшийся рекламе или маркетингу. Более того, понимание предпочтений к тем или иным образовательным дисциплинам помогает уяснить образ мышления человека, с которым приходится общаться. Это наиболее важно при работе с топ-менеджерами. Также важны возраст и трудовой стаж данного человека в конкретной области.
2. Каковы должностные обязанности данного должностного лица?

Каждый человек, с которым приходится общаться, является должностным лицом компании. У каждого должностного лица есть некий перечень обязанностей, за которые он получает заработную плату. И фокус интереса данного человека будет напрямую направлен на те стороны коммерческого предложения, которые так или иначе связаны с его должностными обязанностями. И никогда этот человек не будет заниматься теми вопросами, за которые ему не платят.
3. Насколько предлагаемый продукт или услуга могут повлиять на благополучие конкретного человека?

Любую покупку, производимую компанией, можно рассматривать как перемену. Любая покупка так или иначе влияет на деятельность всей организации. Это влияние может быть как положительным, так и отрицательным. Однако на работу одних данное приобретение может влиять в большей степени, а других - в меньшей. И тот, на чью деятельность эта покупка будет оказывать наибольшее воздействие, будет проявлять наибольший интерес к сделке. И именно ему необходимо уделять наибольшее внимание.

Можно ли продать все и всем? Этот вопрос уже много лет будоражит умы нескольких поколений продавцов. И чтобы не отнимать у Вас много времени, хочу ответить кратко и емко. ГИПОТЕТИЧЕСКИ - МОЖНО. Но вместе с тем хочу задать и другой вопрос.

А ЗАЧЕМ ПЫТАТЬСЯ ПРОДАВАТЬ ВСЕМ? Зачем прикладывать усилия там, где вероятность продаж низка или отсутствует вовсе? На мой взгляд, лучше сосредоточить их там, где они дадут наибольший результат. Поэтому необходимо для начала продумать диагностику возможных продаж на первом этапе взаимодействия с потенциальными покупателями.

При оценке вероятности продаж необходимо использовать три группы критериев. Первая - это потребность в определенном товаре или услуге. Вторая - возможность оплатить приобретение. И третья - это желание сделать покупку у определенного продавца или компании. И исходя из этого, можно выделить четыре категории потенциальных покупателей.

Первая категория - возможные покупатели нуждаются в том, что Вы продаете, хотят и могут себе это позволить.

Вторая категория - возможные покупатели нуждаются в том, что Вы продаете, и могут себе это позволить, но не хотят делать покупку.

Третья категория - возможные покупатели нуждаются в том, что Вы продаете, и хотят этого, но не могут себе позволить.

И четвертая категория - возможные покупатели, которые нуждаются в том, что Вы продаете, хотят и могут себе позволить это, но не будут у Вас покупать. Они предпочитают другую марку или другой источник покупки.

Самая высокая вероятность продаж - у первой категории. Усилия для продажи этой категории минимальны. Грубо говоря, тут и продавать-то ничего не нужно: они сами купят. А вот дальше начинаются проблемы. Второй категории покупателей продать тоже можно, но вероятность положительного успеха уже значительно ниже. А вот третьей и четвертой категории продать уже практически нереально. Ой, я оговорился! Продать-то можно всем. НО ЗАЧЕМ? Сейчас на рынке пруд пруди потенциальных покупателей первой категории. Они нуждаются в том, что Вы продаете, хотят этого и могут себе это позволить. С ними работать просто и приятно. Единственное - нужно признать, что они есть и их много. И все они ждут именно Вас. И если Вы не будете тратить время на бесперспективных заказчиков, то сможете насладиться клиентами первой категории.