Две мои книги вошли в число номинантов премии «Деловая книга года».

«Ответственная вовлечённость»
«Нейросети в B2B-продажах. Как технологии помогают понимать клиента»

Если эти темы вам откликаются, а сама работа кажется значимой — буду признателен за ваш голос и поддержку.
Отзывы и участие в голосовании важны не только для авторов, но и для появления в бизнес-литературе содержательных, честных книг.
Спасибо.

👉 Голосование:
https://crowd.fom.ru/project/book2026/task/9818/solution/28726
https://crowd.fom.ru/project/book2026/task/9818/solution/28725

KPI, которые убивают ответственность

За 30 лет работы с компаниями я наблюдал одну и ту же историю десятки раз.
Руководитель вводит KPI. Хочет повысить результат. Сделать всё прозрачным и измеримым. Логика железная: если измерить — можно управлять.
Проходит полгода. И он не понимает, почему стало хуже.

Что я вижу в компаниях

Менеджеры делают по 50-60 звонков в день. План выполняется. Дашборд зелёный. А сделок меньше, чем было год назад.
Служба поддержки закрывает 95% обращений в срок. Показатели отличные. Клиенты пишут негативные отзывы. Потому что проблемы не решаются — их просто «закрывают» для статистики.
И самое печальное. Люди перестают делать то, что не измеряется. Я спрашиваю менеджера: почему не помог клиенту с этим вопросом? Ответ: это не входит в мои KPI.

Что на самом деле происходит

Люди стремятся не к результату. Они стремятся выполнить показатель.
И если показатель не совпадает с реальной целью — всё ломается.
Я часто задаю руководителям вопрос: ваш менеджер сделал 50 звонков, но не закрыл ни одной сделки. Он выполнил план или нет?
Большинство отвечают: формально выполнил.
Вот здесь и проблема. Формально выполнил. А по сути — провалил.

Почему это убивает ответственность

Ответственный человек думает: что нужно сделать, чтобы клиент получил результат?
Человек на KPI думает: что нужно сделать, чтобы выполнить план?
Это два разных мира.
Я недавно разговаривал с руководителем отдела продаж. Он жаловался: люди не берут ответственность. Перекладывают решения на меня. Боятся ошибиться.
Спрашиваю: сколько у вас KPI на менеджера?
Оказалось — двенадцать. Двенадцать показателей, которые нужно выполнять одновременно.
Я говорю: а вы сами попробуйте держать в голове 12 целей. И при этом думать о клиенте.
Он задумался.

Что чувствует клиент

Клиент всегда чувствует, когда человек работает на показатель.
Менеджер звонит не помочь решить задачу. А «закрыть активность». Это слышно в голосе. Видно в вопросах.
Специалист отвечает не решить проблему. А побыстрее «закрыть обращение». Клиент это понимает. И больше не обращается.
Вот та связка, о которой я постоянно говорю моим клиентам:
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Когда сотрудники работают на показатели — они не могут транслировать клиенту заботу. Её нет внутри системы.

В чём настоящая проблема

Проблема не в KPI. Я не против показателей. Они нужны.
Проблема в том, что KPI используют как замену доверия.
Не понимаем, что происходит в команде? Введём показатель.
Люди не берут ответственность? Добавим контрольную точку.
Результат падает? Усилим метрики.
Но доверие и ответственность в цифрах не живут.
Их нужно измерять по-другому. По трём контурам: доверие к коллегам, к руководителю, к компании.
Потому что если менеджер радуется выполненному плану звонков, но не расстроен отсутствием сделок — у вас проблема не с показателем. У вас проблема с ответственностью.
А без ответственности внутри не будет результата снаружи. Это я вам как человек с 30-летним опытом говорю.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

Какие KPI в вашей компании работают против результата? Я правда хочу услышать ваши истории — часто именно чужой опыт помогает увидеть свои слепые зоны.

Почему продажи зависят от доверия внутри команды, а не от CRM

Интервью. Дмитрий Норка — о том, как написал книгу за двенадцать дней в лесу, почему закрывает еженедельную рассылку и при чем здесь доверие внутри команды.

— Дмитрий, вы провели двенадцать праздничных дней в нижегородском лесу и написали там книгу на 870 страниц. Это правда?

— Да, но нужно уточнить: я не писал книгу с нуля за двенадцать дней. План существовал давно, большая часть глав была готова в виде черновиков, разрозненных заметок, разборов конкретных кейсов из моей email-рассылки или записей после живых встреч на конференциях. За эти двенадцать дней я собрал все в единую систему, переработал, выстроил структуру. Телефон работал плохо, интернет еще хуже, зато тишина была такой плотной, что казалось, ее можно резать ножом. Идеальные условия для концентрации.

Читать полностью

Регламент вместо договорённости

Знаете, что меня всегда настораживает в компаниях?
Когда на простой вопрос сотрудника руководитель отвечает: «Давай посмотрим в регламент».
Не обсудить. Не договориться. А посмотреть в регламент.
Я видел сотни компаний, где регламенты множились как грибы после дождя. И каждый раз это был симптом одного и того же — договариваться перестали.

Как это начинается
Обычно всё начинается с проблемы. Сотрудник принял решение. Оно оказалось неудачным. Клиент недоволен. Компания потеряла деньги.
Руководитель думает: надо сделать так, чтобы это больше не повторилось.
И пишет регламент.
«Теперь в таких ситуациях действуем по инструкции. Пункт первый, пункт второй, пункт третий».
Вроде разумно. Систематизировали опыт. Застраховались от ошибок.
Проходит время. Возникает другая ситуация. Снова проблема. Снова регламент.
Ещё регламент. И ещё один.
И в какой-то момент компания просыпается в мире, где на всё есть инструкция. Но договариваться разучились.

Что я вижу в таких компаниях
Недавно работал с компанией в производственной сфере. У них была папка регламентов на 300 страниц.
Спрашиваю руководителя: сколько сотрудников их читали?
Молчание.
Спрашиваю по-другому: а вы сами их все помните?
Он улыбается: конечно нет.
Тогда зачем они?
Ответ меня поразил: чтобы было на что сослаться, если что-то пойдёт не так.
Понимаете? Регламент нужен не для того, чтобы помочь сотрудникам работать лучше. А чтобы было чем прикрыться.

В чём разница между регламентом и договорённостью
Регламент говорит: делай так, потому что так написано.
Договорённость говорит: мы договорились делать так, потому что это помогает нам достигать цели.
Регламент универсален. Одна инструкция на все случаи жизни.
Договорённость гибкая. Ситуация изменилась — можем обсудить и договориться по-новому.
Регламент снимает ответственность. Я сделал по инструкции — я не виноват.
Договорённость создаёт ответственность. Мы договорились — значит, я отвечаю за результат.

Почему регламенты убивают доверие
Каждый новый регламент — это сообщение команде.
Сообщение о том, что вам не доверяют думать самостоятельно.
Я часто спрашиваю сотрудников: почему вы не приняли решение сами?
Ответ: боюсь нарушить регламент.
А если бы регламента не было?
Тогда бы договорился с руководителем.
Вот она, суть проблемы. Регламент заменил диалог.
И когда регламентов становится слишком много — люди перестают думать. Они начинают искать, в какой инструкции написано, что делать.
А если инструкции нет? Они не действуют. Ждут, пока кто-то напишет новый регламент.
Клиент это чувствует
Звонит клиент с нестандартным запросом.
Сотрудник отвечает: мне нужно посмотреть в регламент.
Или того хуже: у нас так не предусмотрено.
Клиент слышит: вам удобнее следовать инструкции, чем решить мою проблему.
И вот вам снова та связка:
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Когда внутри компании люди живут по регламентам, а не по договорённостям — они не могут быть гибкими с клиентом. Потому что гибкость внутри системы убили.
Что делать
Я не говорю, что регламенты не нужны. В некоторых областях они критичны. Безопасность. Compliance. Технологические процессы.
Но если у вас регламент на каждый чих — проблема не в отсутствии инструкций. Проблема в отсутствии доверия.
Попробуйте эксперимент.
Вместо того чтобы написать очередной регламент — соберите команду и договоритесь. Обсудите, как будете действовать в такой ситуации. И почему именно так.
И посмотрите, что изменится.
Потому что договорённости создают ответственность. Регламенты её убивают.
А без ответственности нет доверия. Ни внутри, ни снаружи.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

Сколько регламентов в вашей компании? И сколько из них реально работают? Поделитесь — мне правда интересно, как это выглядит в разных сферах.

Вчера я потерял смартфон и банковскую карту.
Сегодня полдня перемещался по городу и провёл несколько встреч — без смартфона в кармане и без карты. Соответственно, без навигатора и без всех привычных «прелестей» цифрового мира.
И знаете что? В какой-то момент в голове вдруг распаковался zip-файл карты Москвы. Я внезапно вспомнил, как ориентироваться без подсказок и как расплачиваться наличными.
Да, отсутствие электронных помощников — это неудобно. Местами раздражает. Но, чёрт возьми, это не смертельно. По крайней мере для нашего поколения.

17 февраля у меня есть свободный день в Новосибирске.

Если для вашей компании актуальна тема доверия, управленческой ответственности и развития продаж — можно использовать этот день с пользой:
— провести корпоративный тренинг со значительной скидкой;
— организовать стратегическую сессию для руководителей;
— встретиться на деловой завтрак, обед или ужин и обсудить задачи вашей компании.
Работаю только с реальными управленческими запросами — без «общих разговоров». Если есть конкретная задача, разберём её предметно.

Связаться можно: Telegram: @norca MAX: +7 985 773-11-01 E-mail: norca@norca.ru

Давайте проведем время с пользой для Вашего бизнеса.

Тихие признаки падения доверия

Доверие редко исчезает громко.
Оно не падает в один момент. Не объявляет о себе скандалом или массовым увольнением.
Оно уходит тихо. Небольшими изменениями, которые легко не заметить.
Вы смотрите на цифры — всё в порядке. Смотрите на процессы — работают. А доверие уже падает. И вы это увидите только через несколько месяцев. Когда станет поздно исправлять быстро.

Самые тихие признаки
Люди стали реже задавать вопросы на совещаниях.
Раньше было живое обсуждение. Сейчас все кивают. Принимают решение без возражений. Вы думаете: команда стала зрелее, научилась работать без споров.
А на самом деле они перестали верить, что их мнение что-то изменит.
Сотрудники стали чаще писать, чем говорить.
Вопрос, который раньше задали бы устно, теперь присылают в чате. С копией ещё трём людям. Это не про эффективность. Это про подстраховку.
Люди фиксируют всё письменно. Потому что боятся, что потом скажут: мы так не договаривались.
Появились формулировки «как вы скажете» и «как решите».
Вы думаете: люди стали исполнительнее, научились следовать указаниям. А это не исполнительность. Это отказ от ответственности.
Сотрудник не хочет думать. Потому что его решение всё равно могут отменить. Проще спросить. И сделать так, как скажут.

Ещё более тихие изменения
Люди перестали делиться проблемами до их эскалации.
Раньше говорили: смотрите, здесь может быть сложность, давайте обсудим заранее.
Сейчас молчат. Пытаются решить сами. И сообщают, только когда проблема уже разрослась.
Почему? Потому что сообщить о проблеме заранее — значит признать её. А это стало опасно.
Сотрудники стали осторожнее в формулировках.
Вместо «я считаю, нам нужно сделать так» говорят «возможно, стоит рассмотреть вариант».
Вместо «это не сработает» говорят «есть определённые риски».
Они не стали дипломатичнее. Они стали осторожнее. Потому что прямота стала дороже.
Появились «коридорные разговоры» после совещаний.
На встрече все согласились. После встречи начинаются обсуждения в курилке, на кухне, в личных чатах.
Настоящие мнения теперь высказываются не там, где принимаются решения. А там, где безопасно.

Самый тихий признак
Люди стали меньше предлагать идеи.
Не потому что идей нет. А потому что они устали от ответа «давай подумаем» или «сейчас не время».
Инициатива требует энергии. Если её постоянно гасят — люди перестают её проявлять. Молча.
Вы даже не заметите этот момент. Просто в какой-то момент поймёте: люди перестали предлагать что-то новое. Делают только то, что сказали.
И вы будете думать: почему они не проявляют инициативу?
А они проявляли. Вы просто этого не заметили. И не поддержали.

Почему это опасно
Потому что эти изменения происходят постепенно. День за днём. И в каждый конкретный день кажется, что всё нормально.
Но через полгода вы смотрите на команду. И не узнаёте её.
Люди работают. Делают свои задачи. Но что-то изменилось. Они стали другими.
Более формальными. Менее вовлечёнными. Более осторожными.
И это напрямую влияет на результат. Потому что:
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Когда сотрудники боятся говорить правду, не берут инициативу, перекладывают решения — они не могут транслировать клиенту уверенность. Её нет внутри.

Что с этим делать
Первое — признать, что эти признаки существуют. И начать их замечать.
Второе — понять, что доверие не появится от того, что вы скажете «давайте доверять друг другу».
Оно появится, когда вы начнёте измерять его. Видеть уровень по трём контурам: к коллегам, к руководителю, к компании.
Потому что то, что не измеряется — тем не управляют.
А доверие слишком важно, чтобы оставить его на уровне ощущений.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

Какие тихие изменения вы замечали в своих командах? Что было первым признаком? Поделитесь — это помогает другим увидеть то, что они пропускают.

Совместная работа: когда «больше» не значит «лучше»
Современные компании активно развивают культуру сотрудничества, считая, что именно совместная работа является основой успеха в эпоху быстрого обмена информацией. Однако, как показывает исследование, опубликованное в Harvard Business Review, чрезмерное увлечение совместной деятельностью может стать серьезной проблемой.

За последние два десятилетия время, затрачиваемое на взаимодействие сотрудников, увеличилось более чем на 50%. В некоторых организациях сотрудники тратят до 80% своего рабочего времени на встречи, звонки, электронную переписку и другие формы взаимодействия. В результате многие сотрудники испытывают перегрузку, а ключевые игроки, наиболее активно вовлеченные в процессы, становятся «узкими местами», замедляющими работу всей команды.

Что происходит, когда сотрудничества слишком много?
Парадоксально, но высокие ожидания от взаимодействия могут стать причиной падения эффективности.

Ключевые сотрудники перегружаются. 20–35% всех полезных взаимодействий в организациях осуществляются узким кругом наиболее компетентных сотрудников. Однако эти люди часто оказываются настолько перегруженными, что не могут выполнять свои основные задачи.
Время тратится впустую. Большое количество встреч и переписок приводит к снижению времени на индивидуальную продуктивную работу.
Риск выгорания. Постоянное участие в совещаниях и обсуждениях, наряду с высокой нагрузкой, создает у сотрудников ощущение, что они тонут в бесконечном потоке задач.
Как справиться с перегрузкой от сотрудничества?
Чтобы оптимизировать совместную работу и предотвратить выгорание, важно применять следующие подходы:

Проведите аудит взаимодействий.
Проанализируйте, какие взаимодействия вносят реальную ценность, а какие можно сократить или автоматизировать. Например, не каждая встреча требует присутствия всех участников команды. Уменьшите количество вовлеченных людей, чтобы сосредоточить усилия на тех, кто действительно может внести вклад.

Сократите время на коммуникацию.
Оптимизируйте встречи, внедряя четкую повестку дня и ограничивая их по времени. Технологии также могут сыграть здесь ключевую роль: используйте платформы для обмена информацией, чтобы снизить потребность в частых собраниях.

Сосредоточьтесь на распределении ответственности.
Делегируйте задачи так, чтобы сотрудники имели автономию в принятии решений и не зависели от постоянного участия руководителей или ключевых коллег. Это не только разгружает лидеров, но и мотивирует остальных проявлять инициативу.

Создайте баланс между командной и индивидуальной работой.
Уделяйте внимание тому, чтобы у сотрудников было достаточно времени для сосредоточенной работы без отвлекающих факторов. Исследования показывают, что именно такие периоды максимальной концентрации приводят к инновационным решениям.

Ключ к успеху — качество, а не количество
Совместная работа — это не о том, чтобы постоянно взаимодействовать. Она про способность делиться информацией, поддерживать друг друга и совместно решать задачи. Но для этого необходимо осознанное управление взаимодействиями.

Компании, которые научатся грамотно балансировать сотрудничество и индивидуальную продуктивность, получат не только лояльных и довольных сотрудников, но и более высокие результаты.

Как в вашей компании организованы процессы взаимодействия? Дайте знать в комментариях!

Сегодня у меня день рождения. И впервые за восемь лет я встречаю его дома.
Не потому что некуда ехать — а потому что работы так много, что уехать просто невозможно. Заказы, проекты, люди, которым я нужен.
Наверное, это и есть лучший подарок — когда ты нужен.
Спасибо всем за тёплые слова. Вы — часть этого дня. 🙏

Искусственный интеллект в продажах – новая программа обучения!

Продавать по-старому больше не эффективно. искусственный интеллект уже трансформирует рынок: компании, которые внедряют ИИ, закрывают сделки на 40% быстрее и повышают выручку на 30-50%.

Если вы хотите не просто выживать, а лидировать – пора действовать! Я разработал новую обучающую программу «Искусственный интеллект в продажах», которая научит вас и вашу команду использовать AI как мощный инструмент роста.

Почему вам это необходимо?

ИИ уже меняет рынок – 78% B2B-компаний, внедривших AI, увеличили продажи на 25-40% за год.
Клиенты выбирают технологии – 67% покупателей предпочитают работать с компаниями, использующими AI.
Экономия времени – AI освобождает до 20 часов в неделю от рутины.
Точный анализ клиентов – AI помогает создавать персонализированные предложения и повышает конверсию сделок.
Автоматизация продаж – AI интегрируется в CRM и маркетинг, ускоряя все процессы.
Прогнозирование и аналитика – AI позволяет предсказывать потребности клиентов и формировать стратегию.

Что будет на обучении?
Как ИИ меняет продажи и помогает закрывать сделки быстрее.
Какие инструменты AI уже используют лидеры рынка.
Как персонализировать продажи и увеличивать лояльность клиентов.
Как AI помогает в переговорах и работе с возражениями.
Как внедрить AI в вашу команду без сопротивления.

Важно!
Кто первым освоит AI, тот получит конкурентное преимущество. Через год AI станет стандартом в продажах, и компании, которые проигнорируют его, останутся позади.

Программа уже доступна – заказывайте обучение для своей компании прямо сейчас!

Подробности здесь: https://doverie.biz/aivprodashah

Оставьте заявку в комментариях или пишите в личные сообщения!

ИИ в продажах – это ваш шанс выйти в лидеры рынка!

Поиск

Почему запуск ИИ-ассистентов от Yandex B2B Tech — это не про автоматизацию, а про контроль качества доверия

Yandex B2B Tech представила ИИ-ассистентов для анализа клиентских коммуникаций. Формально — инструмент для контакт-центров. По сути — система глубокой диагностики качества взаимодействия с клиентами.

Сервис:
https://cloud.yandex.ru/services/ai-assistant

Что принципиально важно.

Первое. Это не просто расшифровка разговоров. Ассистенты анализируют тональность, структуру диалога, выявляют проблемные зоны, формируют краткие выводы и рекомендации. Руководитель получает не поток данных, а интерпретацию.

Второе. Появляется возможность видеть не только скорость ответа и KPI по обращениям, а качество коммуникации. Насколько сотрудник слышит клиента. Где теряется смысл. Где возникает напряжение. Это уже не операционная аналитика — это управленческая.

Третье. Масштаб. Ручной аудит выборки звонков всегда ограничен. ИИ позволяет анализировать 100% диалогов. Это меняет сам подход к управлению сервисом. Случайность исчезает. Системность становится нормой.

Но есть важный нюанс.

Технология не создаёт доверие. Она лишь делает видимым его уровень. Если в компании нет культуры ответственности, прозрачности и зрелого управления — никакой ассистент ситуацию не спасёт. Он просто покажет реальное положение дел.

И именно в этом его ценность.

Сегодня выигрывает не тот, кто быстрее отвечает клиенту, а тот, кто глубже понимает, что происходит внутри коммуникации.

ИИ-ассистенты — это не про сокращение персонала. Это про переход от субъективной оценки к объективной диагностике качества взаимодействия.

А там, где появляется измеримость, появляется возможность управлять.

Когда рост выручки маскирует эрозию

Самая опасная ситуация в бизнесе — когда цифры растут, а система разрушается.
Вы смотрите на отчёт. Выручка выше прошлого года. План перевыполнен.
А внутри компании что-то ломается. Тихо. Незаметно.
И вы это увидите только когда рост остановится. Или когда начнёте терять ключевых людей.

Как это выглядит
Компания растёт. Каждый квартал выручка увеличивается. Открываются направления. Нанимаются люди.
Но если присмотреться — появляются странные вещи.
Текучесть выросла. Но никто не бьёт тревогу. Ну, растём же. Найдём новых.
Переработки стали нормой. График размыт. Личное время исчезло. Но цифры хорошие. Значит, правильно делаем.
Качество незаметно падает. Клиенты жалуются чаще. Но поток новых перекрывает отток старых. Пока.
Процессы начинают трещать. То, что раньше делали за день, теперь занимает неделю. Но смотрим на выручку — растёт. Значит, справляемся.

Почему рост маскирует проблемы
Рост — это сильный наркотик для руководителя.
Когда цифры идут вверх — кажется, что всё под контролем. Все решения правильные.
Появляется опасная логика: если растём — значит, делаем всё правильно.
Но рост может быть просто от рынка. Или от удачного момента.
А внутри в это время происходит другое.
Люди выгорают. Но молчат. Кто посмеет жаловаться в момент успеха?
Ошибки накапливаются. Их маскирует поток новых проектов.
Доверие падает. Но никто не говорит вслух. Какие могут быть проблемы с доверием, если выручка растёт?

Что происходит на самом деле
Компания растёт за счёт ресурса, который не бесконечен.
За счёт энтузиазма людей. Они работают на износ. Пока. Потом выгорят.
За счёт лояльности старых клиентов. Они прощают косяки. Пока. Потом уйдут.
За счёт репутации, заработанной раньше. Она работает. Пока. Потом размоется.
И самое страшное — никто не видит, что этот ресурс заканчивается. Потому что все смотрят на график выручки.

Когда маска спадает
Рынок меняется. Рост замедляется. И вдруг оказывается, что компания не готова.
Процессы не выдерживают. Люди уходят. Клиенты уходят.
И все спрашивают: что случилось? Мы же росли.
А ничего не случилось. Просто то, что копилось внутри, стало видно снаружи.

Связь с доверием
Доверие не растёт автоматически вместе с выручкой. Оно может падать именно в момент роста.
Потому что рост создаёт перегрузку. Люди не успевают. Качество падает. Обещания не выполняются.
Сотрудники перестают верить, что компания о них заботится. Они видят — важнее план, не люди.
Клиенты перестают верить обещаниям. Компания растёт, а качество падает.
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Решение «растём любой ценой» убивает доверие внутри. И рано или поздно это бьёт по продажам.

Что важно понимать
Рост — не показатель здоровья компании. Это показатель масштаба.
Здоровье компании — способность расти устойчиво. Без разрушения.
А для этого нужно видеть не только выручку. Но и то, что происходит с доверием. По трём контурам: к коллегам, к руководителю, к компании.
Потому что если доверие падает в момент роста — вы растёте за счёт будущего. За счёт ресурса, который скоро закончится.
И тогда остановка роста станет не паузой. А обвалом.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

Ваша компания в росте? Что происходит с людьми в этот момент? Поделитесь.

Сегодня в Ведомости вышла моя авторская колонка —
«Как доверие становится управленческим показателем».

В статье я поднимаю принципиальный вопрос: может ли доверие быть не декларацией, а частью управленческой системы?

Если показатель нельзя измерить — им нельзя управлять.
Доверие влияет на скорость решений, уровень издержек, текучесть кадров и качество горизонтального взаимодействия. Но пока оно остаётся «ценностью», а не метрикой, компания управляет интуицией, а не данными.

В колонке — о том, почему доверие необходимо переводить в измеряемый контур и что происходит с организациями, которые этого не делают.

Ссылка на материал:
https://www.vedomosti.ru/technologies/trendsrub/columns/2026/02/26/1179239-kak-doverie-stanovitsya?from=newsline_vedomosti

Люди не хотят vs система не даёт

Я постоянно слышу от руководителей одну и ту же фразу.
«Люди не хотят брать ответственность».
Спрашиваю: а что происходит, когда они её берут?
Молчание.
Потом выясняется: последний раз, когда сотрудник взял на себя решение — его отменили. Или попросили согласовать. Или разобрали на планёрке, что сделал неправильно.
И руководитель до сих пор думает: люди не хотят.
Хотя на самом деле: система не даёт.

Как это выглядит
Руководитель жалуется: сотрудники не проявляют инициативу.
Смотрю на систему. Любая инициатива требует пройти три согласования. Заполнить форму. Обосновать бюджет. Доказать целесообразность.
И если инициатива не сработала — разбор полётов. Публичный.
Спрашиваю: а вы сами бы в такой системе проявляли инициативу?
Руководитель задумывается.

Ещё пример
Жалоба: менеджеры не берут сложные сделки. Работают только с простыми клиентами.
Смотрю на мотивацию. Простая сделка даёт предсказуемый процент. Быстро. Понятно.
Сложная сделка — долго. Много согласований. Может сорваться. И процент в итоге такой же.
Спрашиваю: а с точки зрения менеджера — зачем брать сложную?
Ответ: ну, для развития компании.
А для него лично?
Молчание.

В чём разница
Когда руководитель думает «люди не хотят» — он ищет проблему в людях.
Нанимает более мотивированных. Проводит тренинги. Говорит мотивационные речи.
Когда руководитель думает «система не даёт» — он ищет проблему в системе.
Смотрит на процессы. На мотивацию. На то, какие сигналы система посылает людям.
Первый подход меняет людей. Второй — меняет условия.
И второй работает гораздо лучше.
Почему это важно
Потому что люди не делают то, что правильно. Они делают то, что логично в их системе координат.
Если система наказывает за ошибки — люди перестают рисковать.
Если система не поощряет сложные задачи — люди берут простые.
Если система требует согласований — люди перестают решать самостоятельно.
Это не про то, что люди плохие или немотивированные. Это про то, что система работает против результата.

Как это проверить
Есть простой способ понять, где проблема — в людях или в системе.
Спросите себя: если бы я работал в этой системе на месте сотрудника — я бы действовал иначе?
Если честно ответите «нет» — проблема не в людях.
Ещё вопрос: что произошло с последним сотрудником, который взял инициативу?
Если его поддержали — у вас система даёт.
Если его отменили, согласовали или разобрали — у вас система не даёт. А вы думаете, что люди не хотят.

Что делать
Прежде чем менять людей — посмотрите на систему.
Какие сигналы она посылает? Что она поощряет? Что наказывает?
Потому что если система говорит «не ошибайся» — люди перестанут пробовать.
Если система говорит «согласуй всё» — люди перестанут решать.
Если система говорит «план важнее всего» — люди будут работать на план, не на результат.
И это напрямую влияет на доверие.
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Когда люди видят, что система работает против них — они перестают доверять. Компании. Руководителю. Друг другу.
И это невозможно исправить мотивационными речами. Это можно исправить только изменением системы.
А для этого систему нужно сначала увидеть. Измерить уровень доверия по трём контурам: к коллегам, к руководителю, к компании.
Потому что часто проблема не в том, что люди не хотят. А в том, что система не даёт. И руководитель этого не видит.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

В вашей компании чаще говорят "люди не хотят" или "система не даёт"? Какие примеры вы видели, когда проблема оказалась не в людях?

Последние две недели занимался адаптацией Барометра корпоративного доверия под институциональное доверие в системе государственного управления.

Провели диагностику управленческого доверия в команде Пермского края. В исследовании приняли участие 31 руководитель, включая губернатора.

Важно: мы измеряли не лояльность и не политические настроения.
Мы измеряли другое — насколько система управления работает по правилам, а не по персональным договорённостям. Насколько решения прозрачны. Насколько ответственность закреплена. Насколько управленческая логика воспроизводима.

Когда руководитель уходит — система остаётся?
Или вместе с ним уходит и управляемость?

Методология показала себя жёстко очень результативно.
Она выявляет не мнения, а структуру управленческих перекосов.
Где решения принимаются институционально, а где — в ручном режиме.

Институциональное доверие — это не абстракция.
Это показатель зрелости управления в государственном секторе.

Работа продолжается.

Я побывал на сотнях производств моих любимых клиентов. Видел, как создаются автомобили, ткани, продукты питания, приборы. Но производство таблеток — это было что-то новенькое.
Компания Renewal. Два дня работы с руководителями высокого уровня. И — бонус, которого я не ожидал, — экскурсия на производство.
Переодевания, стерильность, строгие регламенты... и за всем этим — люди, которые делают то, что в итоге оказывается в домашней аптечке каждого из нас.
Это впечатляет.

Цифровая рыночная площадь: как формируется новая экономика доверия

Я все чаще думаю о том, что интернет по сути создал новую рыночную площадь. Глобальную, виртуальную и почти бесконечную по масштабу. На этой площади встречаются люди из разных стран, отраслей и культур. Они читают друг друга, наблюдают, вступают в разговоры, обсуждают идеи.

Разница лишь в том, что раньше для этого нужно было физически прийти на рынок. Теперь достаточно открыть ноутбук.

Но самое интересное заключается не в этом. Самое интересное — как на этой площади формируется доверие.

Читать полностью, https://companies.rbc.ru/news/gx4qB77fl3/tsifrovaya-ryinochnaya-ploschad-kak-formiruetsya-novaya-ekonomika-doveriya/

Когда квартальный план съедает долгосрочное доверие

Знаете, что происходит в конце квартала в большинстве компаний?
Всё останавливается. Вся энергия уходит на одно — закрыть план.
Менеджеры звонят клиентам с просьбой подписать договор сейчас, а не через неделю. Обещают скидки. Уговаривают.
Клиент слышит отчаяние. И понимает: им нужно не решить мою задачу. Им нужно закрыть квартал.
И доверие падает.

Как это работает
Квартальный план — это логично. Нужно измерять результат. Контролировать выполнение.
Проблема не в плане. Проблема в том, как его выполняют.
Когда план становится важнее всего — начинаются жертвы.
Первая — качество. В последний месяц берут любые сделки. Лишь бы выполнить план.
Вторая — долгосрочные отношения. Клиента, который думает о большом проекте, закрывают на маленький. Сейчас. Потому что план горит.
Третья — команда. Люди работают на износ последние две недели. Переработки. Стресс. Выгорание.
И всё ради цифры в отчёте.

Что я вижу
Компания выполняет план. Руководство довольно. Цифры в порядке.
Смотрю на команду — люди выжаты. На качество сделок — половина проблемных. На клиентов — часть недовольна.
Спрашиваю: а что будет в следующем квартале?
Ответ: начнём с чистого листа.
Но это не чистый лист. Это лист с последствиями.

Какие последствия
Клиенты запоминают давление. И в следующий раз будут ждать. Зачем покупать сейчас, если в конце квартала дадут скидку?
Команда запоминает авралы. И перестаёт планировать долгосрочно. Зачем, если в конце квартала всё переворачивается?
Качество падает. Половина сделок закрыта не потому, что клиент был готов. А потому что план горел.
И доверие падает. Внутри и снаружи.

Как это разрушает доверие
Сотрудники видят: руководству важнее квартальная цифра, чем долгосрочный результат.
Они понимают систему: можно работать спустя рукава два месяца. Главное — надрываться в последний.
Клиенты видят: компании важнее закрыть план, чем решить их задачу.
Они слышат в голосе менеджера не заботу, а отчаяние. И думают: им нужны мои деньги сейчас. А что будет после?

Почему это происходит
Квартальный план — простая метрика. Её легко измерить. Легко сравнить. Легко отчитаться.
А долгосрочное доверие не измеряется так просто. Его не увидишь в отчёте.
И когда нужно выбрать — руководитель выбирает план. Он видимый. За него спросят.
А за доверие не спросят. Пока оно не рухнет.

Связь с продажами
Компании гонятся за квартальным планом, чтобы увеличить продажи.
Но именно эта гонка продажи и убивает. Постепенно.
Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи.
Решение «план любой ценой» разрушает доверие команды и клиентов.
И через несколько кварталов продажи падают. Не потому что рынок изменился. А потому что доверие съели.

Что важно понимать
Квартальный план должен быть инструментом. А не целью.
Цель — устойчивый рост. Долгосрочные отношения. Здоровая команда.
А план — способ проверить, движемся ли мы к этой цели.
Но когда план становится важнее цели — компания съедает своё будущее ради настоящего.
Для этого нужно видеть не только квартальные цифры. Но и уровень доверия. По трём контурам: к коллегам, к руководителю, к компании.
Можно выполнить план и потерять доверие. А можно чуть не выполнить план и сохранить основу для роста.
Вопрос — что важнее.

Барометр корпоративного доверия: 👉 https://testtrust.ru/
Книги о доверии, продажах и управлении: 👉 https://doverie.biz/book
Корпоративные программы обучения: 👉 https://doverie.biz/training

Как у вас проходит конец квартала? Что приносится в жертву плану?

Тренды активных продаж — 2026: о чем важно знать отделу продаж, чтобы оставаться успешным

Каждый новый год приносит рынку очередную волну прогнозов. Меняются формулировки, появляются новые термины, обновляются инструменты. Но если смотреть внимательнее, становится ясно: настоящие изменения происходят не там, где появляются новые технологии, а там, где бизнес вынужден пересматривать свое мышление.

2026 год не станет годом технологического прорыва. Он станет годом смысловой расстановки. В этот момент рынок окончательно разделится на тех, кто продолжает воспроизводить старую модель продаж с помощью новых инструментов, и тех, кто понял: продажи изменились по своей сути.

Если свести все многообразие исследований, аналитики и практических наблюдений к базовым основаниям, станет видно три ключевых тренда:

Продажи перестают быть технологией и становятся формой мышления.
Нейросети окончательно меняют распределение ролей в продажах.
Продажи превращаются в управление доверием в сложных решениях.
Это не мода и не гипотезы. Это логика движения рынка, от которой уже невозможно уклониться.

Читать полностью: https://saby.ru/articles/crm/trendy_prodaj_2026