Дорогие коллеги, здравствуйте!
Сегодня с вами гостиничный юрист Анастасия Королева.
📣Вчера провела гостевую лекцию для студентов 3 курса Санкт-Петербургского университета, факультета "гостиничное дело".
🧑🎓Лекция была посвящена правовым основая гостиничного бизнеса. Привела много примеров из практики по основным нормативным актам.
Студенты с вниманием слушали и после лекции решали задачу.
Предлагаю решить её и вам тоже, а после я выложу правильный ответ и часть видео с лекции с ответами студентов.
🛎️Жду Ваши ответы с обоснованием, а для самого первого и правильно ответившего предоставлю запись одного урока с моего авторского курса для генеральных менеджеров отелей.
☝️Гость забронировал одноместный номер в отеле «Великан» 5 звезд по цене 1 200 р. за сутки на 10 дней на период июнь-июль 2024 г. Подтверждение гостю пришло 15.12.2023 г. в 12-23 на электронную почту.
В 12-30 Отель отправил гостю письмо следующего содержания:
Уважаемый Юрий Петрович!
У нас произошел сбой в программе и Ваша бронь отменена как ошибочная.
Стоимость номера в указанный период составляет 12 000 р. за сутки.
Если Вы желаете приехать в наш отель, то можем предложить оформить новое бронирование. В какое время Вам удобно созвониться?
С уважением, GM Отеля «Великан» М.П. Премудрая.
☝️Прав ли отель «Великан»? Обоснуйте свою позицию.
Сегодня с вами гостиничный юрист Анастасия Королева.
📣Вчера провела гостевую лекцию для студентов 3 курса Санкт-Петербургского университета, факультета "гостиничное дело".
🧑🎓Лекция была посвящена правовым основая гостиничного бизнеса. Привела много примеров из практики по основным нормативным актам.
Студенты с вниманием слушали и после лекции решали задачу.
Предлагаю решить её и вам тоже, а после я выложу правильный ответ и часть видео с лекции с ответами студентов.
🛎️Жду Ваши ответы с обоснованием, а для самого первого и правильно ответившего предоставлю запись одного урока с моего авторского курса для генеральных менеджеров отелей.
☝️Гость забронировал одноместный номер в отеле «Великан» 5 звезд по цене 1 200 р. за сутки на 10 дней на период июнь-июль 2024 г. Подтверждение гостю пришло 15.12.2023 г. в 12-23 на электронную почту.
В 12-30 Отель отправил гостю письмо следующего содержания:
Уважаемый Юрий Петрович!
У нас произошел сбой в программе и Ваша бронь отменена как ошибочная.
Стоимость номера в указанный период составляет 12 000 р. за сутки.
Если Вы желаете приехать в наш отель, то можем предложить оформить новое бронирование. В какое время Вам удобно созвониться?
С уважением, GM Отеля «Великан» М.П. Премудрая.
☝️Прав ли отель «Великан»? Обоснуйте свою позицию.
🤔2👍1
На связи Юля Фандюшина, сегодня делимся интересной информацией от Светланы Подвезько.
Как создать уникальный, эффективный, а главное понятный чек-лист для оценки готовности номера к заезду гостей.
Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, необходимо проводить всестороннюю оценку качества предоставляемых услуг.
Для этого мы пользуемся чек-листами.
Кто-то скачивает шаблоны из интернета, а многие берут у коллег из другого отеля.
Но это так не работает!
Давайте вместе со Светланой, которая ведет ТГ-канал МЕТОД ОТЕЛЬЕРА об эффективном управлении службой гостиничного хозяйства, рассмотрим основные принципы и этапы создания чек-листа, который будет идеально подходить именно для вашего отеля.
1. Во время создания чек-листа нужно находиться непосредственно в номере, чтобы ничего не упустить, а главное понимать, что в дальнейшем это будет удобно для восприятия тому, кто будет проводить оценку.
2. Визуально номер можно разделить на несколько зон.
Пример: прихожая, комната, балкон и сан/узел.
Это помогает систематизировать процесс. Следует помнить, что каждая из этих зон требует особого внимания.
3. При создании чек-листа необходимо учесть и определить все объекты, которые требуется проверить в номере.
Пример: потолок, стены, мебель, оборудование и т.д.
4. Важно понимать три основные характеристики каждого объекта: наличие,
чистота
техническое состояние.
Пример: стол в наличии, чистый и без разводов, не расшатан и без видимых повреждений (сколов).
5. При оценке готовности номера рекомендую следовать принципу "сверху вниз" и "справа налево по кругу". Начните с верхних частей комнаты и двигайтесь постепенно вниз, оценивая каждый объект.
6. При составлении пунктов чек-листа правильнее было бы писать в «положительной тональности», ориентируясь на то, каким должен быть идеальный номер. Это поможет сосредоточиться на требуемых стандартах.
Пример: зеркало в наличии, чистое и натерто до блеска, без царапин, висит ровно.
И конечно, подготовили для вас пример чек листа, зона проверки «Ванная комната».
Как создать уникальный, эффективный, а главное понятный чек-лист для оценки готовности номера к заезду гостей.
Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, необходимо проводить всестороннюю оценку качества предоставляемых услуг.
Для этого мы пользуемся чек-листами.
Кто-то скачивает шаблоны из интернета, а многие берут у коллег из другого отеля.
Но это так не работает!
Давайте вместе со Светланой, которая ведет ТГ-канал МЕТОД ОТЕЛЬЕРА об эффективном управлении службой гостиничного хозяйства, рассмотрим основные принципы и этапы создания чек-листа, который будет идеально подходить именно для вашего отеля.
1. Во время создания чек-листа нужно находиться непосредственно в номере, чтобы ничего не упустить, а главное понимать, что в дальнейшем это будет удобно для восприятия тому, кто будет проводить оценку.
2. Визуально номер можно разделить на несколько зон.
Пример: прихожая, комната, балкон и сан/узел.
Это помогает систематизировать процесс. Следует помнить, что каждая из этих зон требует особого внимания.
3. При создании чек-листа необходимо учесть и определить все объекты, которые требуется проверить в номере.
Пример: потолок, стены, мебель, оборудование и т.д.
4. Важно понимать три основные характеристики каждого объекта: наличие,
чистота
техническое состояние.
Пример: стол в наличии, чистый и без разводов, не расшатан и без видимых повреждений (сколов).
5. При оценке готовности номера рекомендую следовать принципу "сверху вниз" и "справа налево по кругу". Начните с верхних частей комнаты и двигайтесь постепенно вниз, оценивая каждый объект.
6. При составлении пунктов чек-листа правильнее было бы писать в «положительной тональности», ориентируясь на то, каким должен быть идеальный номер. Это поможет сосредоточиться на требуемых стандартах.
Пример: зеркало в наличии, чистое и натерто до блеска, без царапин, висит ровно.
И конечно, подготовили для вас пример чек листа, зона проверки «Ванная комната».
Telegram
МЕТОД ОТЕЛЬЕРА
Автор @podvezko
Эффективные методы управления и развития в службе гостиничного хозяйства (хаускипинг)
Экспертный и практический опыт от 10 до 4700 номеров с широкой географией от России🇷🇺 до ОАЭ🇦🇪
Эффективные методы управления и развития в службе гостиничного хозяйства (хаускипинг)
Экспертный и практический опыт от 10 до 4700 номеров с широкой географией от России🇷🇺 до ОАЭ🇦🇪
🔥3❤1👍1👏1
Коллеги, добрый день! Гостиничный юрист Анастасия Королева на связи🧑🏻🎓
Хочу дать ответ на вчерашнюю задачу. GM отеля М.П. Премудрая не права. Правовое обоснование: основной нормативный акт, который регулирует нашу деятельность является Постановление № 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
В данном акте в п. 15 прямо сказано, что☝️ Отель при наличии свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
🛎️В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
Итак, договор заключен с момента подтверждения бронирования, расторгнуть его в одностороннем порядке нельзя.
Похожая судебная практика есть в других отраслях.
Например, недавно был похожий случай в магазине ЦУМ, когда потребитель заказал полную корзину вещей за небольшую плату. Магазин пытался отменить покупку. Судебный процесс длительный и пока видно, что на стороне потребителя.
Хочу дать ответ на вчерашнюю задачу. GM отеля М.П. Премудрая не права. Правовое обоснование: основной нормативный акт, который регулирует нашу деятельность является Постановление № 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
В данном акте в п. 15 прямо сказано, что☝️ Отель при наличии свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
🛎️В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
Итак, договор заключен с момента подтверждения бронирования, расторгнуть его в одностороннем порядке нельзя.
Похожая судебная практика есть в других отраслях.
Например, недавно был похожий случай в магазине ЦУМ, когда потребитель заказал полную корзину вещей за небольшую плату. Магазин пытался отменить покупку. Судебный процесс длительный и пока видно, что на стороне потребителя.
🔥4👍2
Интересно, что студенты на моей лекции вспомнили практику ЦУМа. Посмотрите, как правильно они рассуждают.
❤2
🌟И спешу поздравить Алексея @AleksNB77 с заслуженной победой 🛎️✨
В данном случае опыт и сервисное отношение к гостю позволили дать правильный ответ и заметьте, что закон это подтвердил. Алексей, выиграл запись вебинара по Правовым основам гостиничного бизнеса из моего авторского курса для генеральных и операционных менеджеров отелей. Алексей, пишите в личку🤝
В данном случае опыт и сервисное отношение к гостю позволили дать правильный ответ и заметьте, что закон это подтвердил. Алексей, выиграл запись вебинара по Правовым основам гостиничного бизнеса из моего авторского курса для генеральных и операционных менеджеров отелей. Алексей, пишите в личку🤝
👍5❤2
В предверии Нового года и новогодних праздников важно максимизировать доход на номер.
Что важно сделать:
🌿Составить список услуг и товаров к продаже в каждом отделе.
🌿Определить отделы, где есть кросс-функциональные продажи, проанализировать бизнес-процессы.
🌿Определить или актуализировать бонусную часть для сотрудников, довести до понимания каждого.
Не раз сталкивалась, что сотрудники вообще не понимают за что получают и как это рассчитывается.🤔
🌿Сделать путь гостя (как и что мы продаём на каждом этапе взаимодействия).
Это моя любимая работа, выявление узких мест в обслуживании, даёт колоссальные результаты.🍑
🌿Обучить сотрудников делать презентацию всех услуг и товаров на основании ВЫГОДЫ для гостя.
🌿🙏Провести ретроспективу продаж по отделам за период новогодних праздников. Опять определить узкие места, наметить задачи по улучшению.
Коллеги, что добавите? Пишите в комментариях. Составим полный список❄️
Что важно сделать:
🌿Составить список услуг и товаров к продаже в каждом отделе.
🌿Определить отделы, где есть кросс-функциональные продажи, проанализировать бизнес-процессы.
🌿Определить или актуализировать бонусную часть для сотрудников, довести до понимания каждого.
Не раз сталкивалась, что сотрудники вообще не понимают за что получают и как это рассчитывается.🤔
🌿Сделать путь гостя (как и что мы продаём на каждом этапе взаимодействия).
Это моя любимая работа, выявление узких мест в обслуживании, даёт колоссальные результаты.🍑
🌿Обучить сотрудников делать презентацию всех услуг и товаров на основании ВЫГОДЫ для гостя.
🌿🙏Провести ретроспективу продаж по отделам за период новогодних праздников. Опять определить узкие места, наметить задачи по улучшению.
Коллеги, что добавите? Пишите в комментариях. Составим полный список❄️
🔥6👍3❤1
Коллеги, всех приветствуем и рады поделиться анонсом предновогоднего вебинара наших коллег из TVIL 🎄Приятного просмотра
Forwarded from Эксперты ТВИЛ
💥26 декабря в 16:00 последний в 2023 году вебинар «Новый год в новой реальности: тренды, технологии и магия лояльности клиентов».
Обсудим:
✅Отельный бизнес 2024: прогнозы и тренды от эксперта гостиничного рынка Андрея Михайлеца
✅Как быть актуальным для своих клиентов?
✅Как оформить объявление, работать с отзывами и отвечать клиентам?
✅Как повысить продажи в низкий сезон?
✅Какие сделали выводы в 2023 году и какие технологии внедряем?
📢Спикеры ТВИЛ:
🔸Анатолий Сальников, руководитель отдела спецпроектов
🔸Любовь Кучук, руководитель отдела сопровождения и подключения к менеджерам каналов
🔸Екатерина Дюкова, начальника отдела по работе с партнёрами.
🗣Приглашенный гость:
Андрей Михайлец — эксперт по продажам и разработке маркетинговой стратегии в отеле.
🔸Соучредитель, исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс».
🔸Сооснователь сообщества Russian Hotels Talks.
🔸Соразработчик программы по управлению продажами в HOTEL SALES TRACKER.
👉Регистрируйтесь по ссылке.
#мероприятия
Обсудим:
✅Отельный бизнес 2024: прогнозы и тренды от эксперта гостиничного рынка Андрея Михайлеца
✅Как быть актуальным для своих клиентов?
✅Как оформить объявление, работать с отзывами и отвечать клиентам?
✅Как повысить продажи в низкий сезон?
✅Какие сделали выводы в 2023 году и какие технологии внедряем?
📢Спикеры ТВИЛ:
🔸Анатолий Сальников, руководитель отдела спецпроектов
🔸Любовь Кучук, руководитель отдела сопровождения и подключения к менеджерам каналов
🔸Екатерина Дюкова, начальника отдела по работе с партнёрами.
🗣Приглашенный гость:
Андрей Михайлец — эксперт по продажам и разработке маркетинговой стратегии в отеле.
🔸Соучредитель, исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс».
🔸Сооснователь сообщества Russian Hotels Talks.
🔸Соразработчик программы по управлению продажами в HOTEL SALES TRACKER.
👉Регистрируйтесь по ссылке.
#мероприятия
❤1
Top - 10 необычных продаж для Гостей в Новогодние праздники. Услуги пользуются спросом💣
Попробуйте, внедрите🙌
https://clck.ru/37BWEk
Делится наш партнёр Touchh
❤️❤️❤️
Сердечно поздравляем Илью Яшина, основателя Touchh и нашего партнера, с победой в финале конкурса "Лидеры России" в ЦФО! 🎉🥳👏🏻
Друзья, приглашаем поздравить Илью лично и задать ему абсолютно любой вопрос в беседе "Спроси меня что угодно". Тему обсуждения задаете ВЫ!
— Предварительные продажи доп.услуг?
— Идеи доп.продаж именно в Вашем городе?
— Система автоматических продаж Touchh и контроль левых заселений Hotel Antifraud?
— И даже конкурс "Лидеры России"
Илья в прямом эфире ответит на любые вопросы 26 декабря в 11.00 мск.
Получить ссылку на беседу и задать любой вопрос заранее можно здесь: https://clck.ru/37BgXX
Попробуйте, внедрите🙌
https://clck.ru/37BWEk
Делится наш партнёр Touchh
❤️❤️❤️
Сердечно поздравляем Илью Яшина, основателя Touchh и нашего партнера, с победой в финале конкурса "Лидеры России" в ЦФО! 🎉🥳👏🏻
Друзья, приглашаем поздравить Илью лично и задать ему абсолютно любой вопрос в беседе "Спроси меня что угодно". Тему обсуждения задаете ВЫ!
— Предварительные продажи доп.услуг?
— Идеи доп.продаж именно в Вашем городе?
— Система автоматических продаж Touchh и контроль левых заселений Hotel Antifraud?
— И даже конкурс "Лидеры России"
Илья в прямом эфире ответит на любые вопросы 26 декабря в 11.00 мск.
Получить ссылку на беседу и задать любой вопрос заранее можно здесь: https://clck.ru/37BgXX
touchh.ru
Top 10 идей доп.продаж
🔥4👍1
🎄🌟💣
2024 год. Тенденции гостиничного бизнеса.
🪄тренд на персонализированный сервис.
🌿все больше людей выбирает полезное питание, биоразлагаемые amenities.
🧘♀️оздоравление в течение отдыха/командировки.
💃🕺⛷максимальное количество услуг для разных типов гостей.
Что это значит?
✅Мы должны ещё тщательный анализировать наших гостей.
Сделать сегментацию по типам гостей, определить top 4-5 типов, определить их потребности (физические, духовные) и как вы их закрываете сейчас: какими услугами, товарами, нематериальными сервисами. Может стоит что-то ввести новое? Изменить старое? Поменять бизнес-процессы?
✅Определиться с вашим уникальным торговым предложением истинным и неосязаемым (ложным).
✅Начать четко и понятно для потенциальных гостей вести маркетинговую работу.
✅Обучить сотрудников знаниям о конкурентах и типах гостей и их потребностях. (отдел продаж, СПиР, отдел бронирования)
Зачем все это?
❤️Чтобы продавать, а не принимать телефонные звонки и тёплые входящие запросы, а затем упускать их.
❤️Работать с гостем, а не консультировать по наличию свободных мест!
❤️Быть проводником в мир услуг отеля, а не просто сотрудником.
Как сказал Чехов «дело делать»
Больших вам продаж!
Мы всегда рады и на связи!
С наступающим, новым 2024 годом🎄❄️🎅
Команда HoReCa Training
2024 год. Тенденции гостиничного бизнеса.
🪄тренд на персонализированный сервис.
🌿все больше людей выбирает полезное питание, биоразлагаемые amenities.
🧘♀️оздоравление в течение отдыха/командировки.
💃🕺⛷максимальное количество услуг для разных типов гостей.
Что это значит?
✅Мы должны ещё тщательный анализировать наших гостей.
Сделать сегментацию по типам гостей, определить top 4-5 типов, определить их потребности (физические, духовные) и как вы их закрываете сейчас: какими услугами, товарами, нематериальными сервисами. Может стоит что-то ввести новое? Изменить старое? Поменять бизнес-процессы?
✅Определиться с вашим уникальным торговым предложением истинным и неосязаемым (ложным).
✅Начать четко и понятно для потенциальных гостей вести маркетинговую работу.
✅Обучить сотрудников знаниям о конкурентах и типах гостей и их потребностях. (отдел продаж, СПиР, отдел бронирования)
Зачем все это?
❤️Чтобы продавать, а не принимать телефонные звонки и тёплые входящие запросы, а затем упускать их.
❤️Работать с гостем, а не консультировать по наличию свободных мест!
❤️Быть проводником в мир услуг отеля, а не просто сотрудником.
Как сказал Чехов «дело делать»
Больших вам продаж!
Мы всегда рады и на связи!
С наступающим, новым 2024 годом🎄❄️🎅
Команда HoReCa Training
👍3🤩3
Друзья, коллеги!
На связи Юля Фандюшина. От компании HoReCa Training.
Спасибо вам, за доверие, вашу любовь и желание развиваться!
🌟🌿☀️Пусть в новом году будет любовь, терпение и забота.
Пусть лучики тепла согревают душу❤️
Амбициозных вам целей и самых добрых и честных коллег.
🎁Проведите январские каникулы за полезной книгой «Управление по целям и ключевым результатам»
➡️скачать https://disk.yandex.ru/i/MPuymrKvVEMUIw
На связи Юля Фандюшина. От компании HoReCa Training.
Спасибо вам, за доверие, вашу любовь и желание развиваться!
🌟🌿☀️Пусть в новом году будет любовь, терпение и забота.
Пусть лучики тепла согревают душу❤️
Амбициозных вам целей и самых добрых и честных коллег.
🎁Проведите январские каникулы за полезной книгой «Управление по целям и ключевым результатам»
➡️скачать https://disk.yandex.ru/i/MPuymrKvVEMUIw
❤10👍5❤🔥3
Здравствуйте , дорогие коллеги!
На связи Ирина Эвик, эксперт по SPA & BEAUTY💆🏼♀️🌸
От себя хотела бы поздравить Вас с Наступившим Новым годом, пусть он будет супер удачным и прекрасным для каждого из вас! ✨☀️
Что он будет трансформационным - это говорят по всем прогнозам, и поэтому нам остается следовать за тенденциями, меняться и только в лучшую и позитивную сторону, принося в этот мир больше света и добра, которое к нам же вернется ! ✨
Поделилась с вами небольшим видео и своими мыслями и опытом о некоторых трендах
SPA & BEAUTY 2024, также немного о сервисе и маркетинге🤗
Также ниже:
✔️ Чек -лист, часть аудита по сервису
✔️ Часть презентации с тренинга по сервису
✔️Презентация по использованию ароматерапии для SPA и салонов красоты
Также пишите любые ваши вопросы, комментарии, дополнения под видео. Я всегда рада ответить и пообщаться🤗
На связи Ирина Эвик, эксперт по SPA & BEAUTY💆🏼♀️🌸
От себя хотела бы поздравить Вас с Наступившим Новым годом, пусть он будет супер удачным и прекрасным для каждого из вас! ✨☀️
Что он будет трансформационным - это говорят по всем прогнозам, и поэтому нам остается следовать за тенденциями, меняться и только в лучшую и позитивную сторону, принося в этот мир больше света и добра, которое к нам же вернется ! ✨
Поделилась с вами небольшим видео и своими мыслями и опытом о некоторых трендах
SPA & BEAUTY 2024, также немного о сервисе и маркетинге🤗
Также ниже:
✔️ Чек -лист, часть аудита по сервису
✔️ Часть презентации с тренинга по сервису
✔️Презентация по использованию ароматерапии для SPA и салонов красоты
Также пишите любые ваши вопросы, комментарии, дополнения под видео. Я всегда рада ответить и пообщаться🤗
❤2👍2
doTERRA SPA business RU.pdf
16.1 MB
Если хотели бы узнать подробнее о внедрении ароматерапии и использовании эфирных масел, получить онлайн уроки от меня, узнать об особых предложениях - пишите🤗
Здравствуйте , дорогие коллеги!
🎁 При покупке Dotera по моей ссылке
https://www.mydoterra.com/Application/index.cfm?&Country=RUS&EnrollerID=13662574&lng=ru
( актуально в январе и феврале)
🎁Бессрочная поддержка от Аромаакадемии и меня по использованию эфирных масел
🎁3 урока по ароматерапии в процедурах с платного курса
Лучшая цена от меня, как от консультанта
Здравствуйте , дорогие коллеги!
🎁 При покупке Dotera по моей ссылке
https://www.mydoterra.com/Application/index.cfm?&Country=RUS&EnrollerID=13662574&lng=ru
( актуально в январе и феврале)
🎁Бессрочная поддержка от Аромаакадемии и меня по использованию эфирных масел
🎁3 урока по ароматерапии в процедурах с платного курса
Лучшая цена от меня, как от консультанта