🔥Королева Бензоколонки: Сервис-Дизайн по-Советски?

Сегодня предлагаю нестандартный кейс для нашего #сервисанализ – любимый многими фильм "Королева бензоколонки"! Да-да, не удивляйтесь. 😉 Помните неунывающую Людмилу Добрыйвечер и ту самую заправку?

🕶Давайте наденем наши сервис-дизайнерские очки и посмотрим на стартовую точку: уныние, грязь, хамство, полное безразличие к тем, кто приехал за бензином (клиентами их назвать язык не поворачивается!). Классический "сервис" эпохи дефицита всего, включая вежливость. 🙁

И тут появляется героиня Румянцевой – человек без единого дня обучения сервис-дизайну, но с невероятной энергией и, кажется, врождённым пониманием, "как должно быть". Что она начинает делать?

🔵Апгрейд Точек Контакта
Метла и тряпка творят чудеса – прощай, грязь! Появляются цветы 🌸, форма у сотрудников, даже музыка! Казалось бы, мелочи? Но именно они меняют атмосферу и первое впечатление.

🔵Дизайн Путешествия Клиента
Её знаменитое "В очереди ожидайте!" – это не просто окрик. Она интуитивно организует пространство ожидания, пытается его "оживить", снизить негатив от простоя. Шаг к управлению customer journey!

🔵Проактивная Эмпатия
Людмила видит не "бензобаки на колесах", а людей с их нуждами. Она пытается помочь, выходя за рамки должностной инструкции (вспомните историю с "кофе"!).
Она буквально пересобирает сервис на ходу, опираясь на своё чувство прекрасного и какое-то внутреннее понимание "правильного".

Но что двигало Людмилой Добрыйвечер? Просто желание "чтобы было красиво и по-моему"? Или это было что-то большее – неосознанное стремление к порядку, уважению, человечности в бездушной системе?
И почему её, казалось бы, наивный подход начал давать результаты там, где пасовала сама система? 💬

Предлагаю подумать над этим до следующего поста! 😉 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия

⭐️Королева Бензоколонки.
Гений Интуиции или Случайность?

Итак, мы остановились ↗️ на том, что Людмила Добрыйвечер, героиня "Королевы бензоколонки", интуитивно применяла вполне современные принципы сервис-дизайна. Но что это было – гениальность или случайность? 💬

На мой взгляд, тут несколько слоев:
🔵Внутренняя Мотивация
Людмилой двигало не столько желание "угодить клиенту" (такой концепции просто не было!), сколько ее собственный перфекционизм, чувство справедливости и стремление к порядку и красоте. Она улучшала среду для себя и по своим стандартам, которые оказались близки и "клиентам". Это интересный момент: иногда лучший сервис рождается из искреннего желания создателя сделать что-то хорошо "по-своему".
Контраст: Эффект от ее действий был так заметен именно на фоне тотального отсутствия какого-либо сервиса. Любое проявление вежливости, чистоты и заботы казалось чудом. ⭐️

🔵Преодоление Сопротивления
Важно, что фильм показывает и сопротивление системы и коллег ("Не высовывайся!", "Всегда так работали!"). Это вечная проблема внедрения изменений [привет, Глава 8 моей будущей книги 😉]. Людмиле пришлось проявить не только креативность, но и настойчивость.

🔵Человеческий Фактор
В конечном счете, ее успех – это успех неравнодушного человека. Она не просто выполняла функцию, она вкладывала душу. И это чувствовалось.
Так какой вывод? "Королева бензоколонки" – это, конечно, комедия и гипербола. Но она отлично иллюстрирует:
😮Важность каждой точки контакта.
😮Силу эмпатии (пусть и интуитивной).
😮То, что один человек действительно может запустить изменения.
😮И то, что в основе классного сервиса (да и любых хороших взаимодействий) всегда лежит человеческое отношение. ❤️

Даже если у вас нет бюджетов "Диснейленда", но есть желание сделать опыт людей лучше – вы уже на правильном пути.
Согласны с такой трактовкой? Какие еще фильмы или книги можно разобрать под сервис-дизайнерским углом? Предлагайте! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #сервискод #советскоекино #кейс #королевабензоколонки #сервисдизайн #эмпатия #мотивация #humaninyou

🟢Свежее впечатление :)
Как считаете, что здесь можно было бы сделать по-другому?

🟢Сервис – Это Не (Только) Улыбка🙂

Бытует мнение, что хороший сервис – это когда тебе вежливо улыбаются. Приятно? Да. Достаточно? Точно нет!

Дежурная улыбка при косяках системы – такое себе утешение.
В концепции #сервискод я смотрю глубже: сервис – это ЛЮБОЕ взаимодействие для решения нашей задачи. И рулят тут не столько функции, сколько эмоции, которые остаются после. Чувство "вау!" ✨ или "да чтоб вас!" 🤬?
Но вот парадокс: мы ведь не помним весь опыт целиком, правда?

🆕Психологи выяснили, что наше итоговое впечатление формируется в основном по "Правилу Пика и Завершения" (Peak-End Rule). То есть, в памяти ярче всего отпечатываются:
🔵Самый сильный момент (эмоциональный пик – и неважно, позитивный он был или негативный).
🔵То, чем всё закончилось (финал).

Вспомните шикарный отпуск, но с отвратительным выездом из отеля? Или средненький фильм с гениальной концовкой? Часто именно эти пики и финалы определяют, захотим ли мы повторить опыт.

Замечали за собой такое? Как думаете, почему наш мозг работает именно так – запоминая не все подряд, а только вспышки и финал? И как это используют (или не используют) компании в своем сервисе? Поразмышляем? 😉

Продолжение – о том, как это правило меняет всё в дизайне сервиса – в следующем посте! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #humaninyou

Как "Пик и Финал" Управляют Нашей Лояльностью (Продолжение) 🎢

Итак, мы выяснили [в предыдущем посте], что запоминаем не весь опыт, а его пики и финал. Какие выводы из этого для всех, кто строит сервис (да и отношения)?

А выводы – революционные! 💥
🔵Один Яркий Провал может убить всё
Негативный пик (серьезный косяк, хамство) или ужасный финал (проблемы с оплатой, сложный возврат) могут перечеркнуть все предыдущие старания. Клиент запомнит именно это.
🔵Позитивный Пик Создает "Вау"
Превзойти ожидания в какой-то ключевой момент, создать незабываемое позитивное впечатление – и клиент ваш навеки (ну, или надолго 😉).
🔵Финал Решает
Гладкое, легкое, приятное завершение взаимодействия (даже если по ходу были шероховатости) оставляет позитивное послевкусие и повышает шансы на возвращение.

Что делать? Не пытаться быть идеальным везде (это невозможно и дорого), а:
1⃣Картировать Путь Клиента (CJM), чтобы понимать, где могут быть эти пики и какой он – финал.
2⃣Минимизировать Негативные Пики
Устранять самые болезненные точки отказа и раздражения.
3⃣Проектировать Позитивные Пики
Осознанно создавать "вау"-моменты там, где это важно клиенту.
4⃣Отшлифовывать Финал
Уделять особое внимание последним шагам взаимодействия.

Это и есть умный сервис-дизайн - управление эмоциями через управление ключевыми точками опыта.

А у вас были примеры, когда именно пик или финал решали ваше отношение к сервису? Расскажите! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #основы #психология #эмоции #клиентскийопыт #peakendrule #сервисдизайн #humaninyou

Ваш Шпионский Гаджет №1 или Почему Смотреть Важнее, Чем Спрашивать? 🕵️‍♂️

Хотите понять, что на самом деле нужно вашим клиентам (коллегам, близким)? Первый импульс – спросить! Но вот проблема: люди часто говорят не то, что думают, или не то, что делают. 💬 Рационализируют, забывают детали, хотят казаться лучше... Классика!

Поэтому настоящий суперагент сервис-дизайна (да и просто внимательный человек) знает: часто наблюдение даёт гораздо больше инсайтов, чем прямые вопросы. 😱
Почему? Потому что наблюдая, вы видите:
🔵Реальное Поведение
Не фантазии о нём, а фактические действия.
🔵Контекст
В какой обстановке человек действует? Что его окружает? Что ему мешает или помогает?
🔵"Костыли" и Лайфхаки
Как люди обходят неудобные системы? Протоптанная тропинка на газоне – это крик пользователя: "Ваша дорожка неудобна!".
🔵Невербальные Сигналы
Выражение лица, жесты, вздохи – то, что слова могут скрыть.

Наблюдение помогает увидеть мир глазами другого человека в его реальной среде, а не через призму его (или вашего!) рассказа об этом мире.
Звучит логично, но как натренировать этот "взгляд Шерлока" в повседневной суете? Как научиться видеть то, что скрыто от поверхностного взгляда? Есть идеи? 😉
Поделюсь своими лайфхаками для развития наблюдательности – в следующем посте! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисдизайн #исследования #наблюдение #эмпатия #инсайты #humaninyou

Тот случай, когда Клиентский сервис - это твоё второе имя😂

P.S. Чувствую боль, с которой многие проходят рабочий отрезок второй сокращённой недели) Надеюсь, это видео немного потренирует забытые за понедельник мышцы лица😇

Наблюдательность: 4 Лайфхака от Сервис-Кодера 😀

Итак, мы поняли, что наблюдение – ключ к реальным инсайтам. Но как его прокачать? Вот 4 простых упражнения, которые помогут вам видеть больше:

✅Включите "Режим Шерлока"
Начните осознанно замечать детали вокруг. Как люди взаимодействуют с турникетом в метро? Как выбирают овощи в магазине? Как ищут нужный кабинет в поликлинике? Где возникают заминки, неудобства, какие эмоции это вызывает? Просто тренируйте "мышцу внимания" в повседневности.

✅Ищите "Обходные Пути"
Обращайте особое внимание на то, где люди нарушают правила или придумывают свои способы что-то сделать. Стикер с паролем на мониторе? Записка с телефоном на двери (потому что звонок не работает)? Это не "люди такие", это система несовершенна. Эти "хаки" – прямые подсказки для улучшений.

✅Практикуйте "Тихое Свидетельствование"
Выберите ситуацию (совещание, очередь, детская площадка) и попробуйте 5-10 минут просто наблюдать, не оценивая и не интерпретируя. Мысленно (или в блокнот) фиксируйте только факты: кто что сказал/сделал, как отреагировали другие. Это учит отделять объективные данные от ваших домыслов.

✅Читайте Цифровые Следы
Аналитика сайта/приложения – это тоже наблюдение за массовым поведением. Куда кликают? Где уходят? Какие фильтры используют? Это не просто цифры, это следы тысяч реальных пользовательских историй. Учитесь видеть за цифрами людей.

Наблюдение – это навык. Чем больше практикуетесь, тем больше начинаете замечать. А чем больше замечаете, тем лучше понимаете мир и людей вокруг. 😉

Каким лайфхаком воспользуетесь уже сегодня? Или, может, у вас есть свои секреты наблюдательности? Делитесь! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисдизайн #исследования #наблюдение #лайфхак #практика #humaninyou #сервискод

С Днём Победы!💪

Тушим Пожары или Строим Небоскребы? 🧑‍🚒 vs 🏗

Компания героически решает проблемы клиентов - знакомая картина? Поддержка работает на износ, менеджеры извиняются, пожар за пожаром вроде бы потушен... но общее ощущение у клиента – "здесь постоянно что-то горит".

Это – реактивный сервис, работа "пожарной команды". Важная, нужная, но... недостаточная.

В концепции #сервискод мы противопоставляем этому другой подход – Сервис-Дизайн, работу архитектора.

В чем разница?

🔵Пожарный (Реактивный Сервис)

Прибегает, когда уже "горит" (проблема случилась).
Фокусируется на быстром устранении симптома.
Часто работает в стрессе и аврале.
Латает дыры в существующей системе.

🔵Архитектор (Сервис-Дизайн)

😮Изучает "местность" (потребности людей, контекст) до начала "стройки".
😮Проектирует всю систему (путешествие клиента, точки контакта, внутренние процессы) так, чтобы "пожаров" не возникало.
😮Думает о надежности, удобстве, эстетике и даже удовольствии от использования "здания".
😮Предусматривает системы безопасности (например, продуманные сценарии на случай сбоев).

Почему подход Архитектора выигрывает вдолгую?
✅ Предотвращает проблемы, а не борется с последствиями.
✅ Создает предсказуемый и позитивный опыт для клиента.
✅ Экономит ресурсы компании (тушить пожары всегда дороже, чем строить по правилам).
✅ Позволяет смотреть на сервис системно, а не как на набор изолированных функций.

Конечно, совсем без "пожарной команды" не обойтись – форс-мажоры случаются. Но строить весь сервис на принципе "потушим, когда загорится" – это путь к выгоранию команды и разочарованию клиентов.
Настоящая магия начинается там, где Архитекторы и Пожарные работают вместе: одни строят надежные системы, другие – виртуозно справляются с неизбежными искрами.
А в вашей работе или в сервисах, которыми вы пользуетесь, какой подход преобладает? Архитектурный или пожарный? Поделитесь наблюдениями! 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #сервисдизайн #стратегия #проактивность #клиентскийопыт #humaninyou

📩Уважаемый коллега! Почему восклицательный знак, а не точка?

Позвольте мне сегодня немного пофилологичить подушнить во имя #humaninyou и разобрать вечный камень преткновения в деловой переписке – знак препинания после приветствия/обращения. Казалось бы, мелочь? Но именно с неё начинается письмо, а значит – и впечатление о вас! 💙

Сколько раз вы видели (а может, и сами писали):
🔵 "Уважаемый Иван Иванович."
🔵 "Добрый день."
🔵 "Здравствуйте, Мария."
И вроде бы логично – мы же не кричим, почему восклицательный знак?

Но норма современного русского делового письма (да, она существует!) говорит нам: ❗️после обращения в начале письма ставится восклицательный знак.

Почему именно он?
🔵 Традиция Этикета
Исторически сложилось, что восклицательный знак после обращения подчеркивает уважение к адресату и задает позитивный, хотя и формальный, тон сообщению.

🔵 Отличие от Разговорной Речи
В устной речи мы интонацией показываем обращение, в письме эту функцию отчасти берет на себя восклицательный знак.

🔵 Эмоциональный Оттенок
Точка после обращения может восприниматься как излишняя сухость, холодность, подчеркнутая официальность или даже пассивная агрессия (особенно если дальше по тексту тон тоже не самый теплый). Восклицательный знак чуть "согревает" начало письма.

Как правильно (самые частые варианты):
🔵 Официально к конкретному лицу:
😮 Уважаемый Иван Иванович!
😮 Уважаемая Мария Петровна!
😮 Менее формально (если уместно):
😮 Добрый день, Иван! (или Здравствуйте, Иван!)
😮 Мария, добрый день!
🔵 К группе лиц:
😮 Уважаемые коллеги!
😮 Добрый день, команда!
😮 Уважаемые партнеры!
🔵 К незнакомому адресату / в "никуда":
😮 Уважаемые дамы и господа! (если подходит)
😮 Лучше нейтральное Добрый день! или Здравствуйте! (без прямого обращения).
😮 (Кстати, пресловутое "Доброго времени суток" считается дурным тоном и канцеляритом – избегайте его!) 🙏

Итог: Хотите с первого слова произвести впечатление грамотного и вежливого человека – ставьте восклицательный знак после обращения в начале делового письма. Это не крик, а знак уважения и правильного тона. ✅

А вы знали про это правило? Соблюдаете? Или, может, у вас есть свои "любимые" ляпы в деловой переписке, которые вас раздражают? Делитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#деловойрусский #этикет #переписка #коммуникации #грамотность #правила #сервискод #humaninyou

Немного о базе беспощадного сервис-дизайна🙈
Или о разнице менталитетов?.. Или отношения к своей работе?
Или обо всём этом вместе?🙂

🔈А вообще уже давно эта тема требует какого-то красивого решения, которое не будет включать физический человеческий труд. Вот, где настоящий дизайн сервиса:
😮 избавить несчастных от повинности кидать 20-ти-килограммовые чемоданы туда-сюда сутками напролёт,
😮 оптимизировать затраты на манки-труд с бросками тяжестей то в самолёт, то из самолёта,
😮 доставлять чемоданчики чистыми и целыми их владельцам.

Инженеры, где вы? Есть у кого-нибудь классные идеи? Запустим стартап по погрузке/выгрузке багажа?💬

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#эмпатия #маркетинг #сервискод #humaninyou

⭐️Чего хотят женщины. Эмпатия Поневоле или Маркетинг Мечты?

😍@buro_brow предложила фильм к разбору тут, а я рада стараться.

Помните (если нет, то пересмотрите обязательно!) романтическую (и немного сексистскую по нынешним меркам 😉) комедию начала 2000-х "Чего хотят женщины"? Где рекламщик-мачо Ник Маршалл (Мел Гибсон) после удара током внезапно начинает слышать мысли всех женщин вокруг?

Ту-ту-ту-ту🎺 Наши сервискодерские очки на нос🕶.

Только представьте себе... получить абсолютный доступ к мыслям и чувствам вашей целевой аудитории! Это же мечта любого маркетолога, дизайнера, да и просто руководителя, который хочет понять своих клиентов и сотрудников! Никаких больше исследований, фокус-групп, CJM – просто слушай "голос клиента" напрямую. 🤯

Что мы видим в начале фильма?
🔵 Тотальное Отсутствие Эмпатии
Главный герой Ник – квинтэссенция человека, который не слышит и не хочет слышать других (особенно женщин). Он живёт в мире своих стереотипов и проекций, считая, что прекрасно понимает мир. Знакомый типаж? 😉

🔵 Шок от Реальности
Когда он получает свою "суперсилу", первое, что его поражает – это колоссальная разница между тем, что женщины говорят и как себя ведут внешне, и тем, что они думают и чувствуют на самом деле. Их реальные потребности, обиды, страхи, ирония – всё это было для него "слепой зоной". Это отличная метафора того, как часто бизнес оторван от реального внутреннего мира своих клиентов.

🔵 Инсайт как Оружие
Первое искушение Ника – использовать полученные знания манипулятивно, для продвижения по службе и соблазнения. Он не сопереживает, он использует инсайты. Узнаёте аналогии с неэтичным использованием персональных данных или психо-трюков↗️?

💬Фильм, хоть и в комедийной форме, поднимает важный вопрос: что мы делаем с пониманием, когда (и если) его получаем? Используем ли мы его для построения реальной связи и создания ценности для другого человека, или только для достижения собственных целей?

Ник получил в руки ультимативный инструмент для понимания аудитории. Но как он им распорядится? И какие этические вопросы это ставит перед любым из нас, кто работает с инсайтами о людях (даже полученными без помощи магии и электричества ❤️)?

Об этом – и о том, может ли вынужденное знание перерасти в настоящую эмпатию – поговорим во второй части! А пока поделитесь, хотели бы вы получить такую суперсилу? И что бы вы с ней делали? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #чегохотятженщины #whatwomenwant #эмпатия #инсайты #маркетинг #этика #сервискод #humaninyou