🗺Рисуем CJM на Салфетке - Первые Шаги!

В прошлом посте я предложила быстро взглянуть на бизнес глазами клиента с помощью CJM на салфетке.

❔С чего начать?

Шаг 1⃣: Выберите "Героя" (Тип Клиента)
Не пытайтесь понять всех сразу. Сфокусируйтесь на одном конкретном типе ваших клиентов.
Кто это? Новичок? Постоянный покупатель с проблемой? Потенциальный клиент в раздумьях? Выберите того, чей опыт важнее всего понять сейчас.
(В книге "Сервис-Код" я подробно разбираю, как создавать такие детальные портреты клиентов – "Персоны").

Шаг 2⃣: Определите "Путешествие" (Маршрут Клиента)
Какой конкретный путь этого клиента вы хотите рассмотреть? Не берите слишком большой отрезок!
🔵 Примеры: "Путь от клика на рекламу до заказа", "Процесс записи на услугу + визит", "Обращение в поддержку по телефону".
🔵 Четко определите начальную и конечную точку этого путешествия.

🌟Отлично! Герой выбран, маршрут намечен. Основа для нашей экспресс-карты готова!
Как теперь на этой "салфетке" увидеть реальный опыт клиента, с его возможными радостями и скрытыми "граблями"⁉️

Об этом – в следующей части, где мы пошагово набросаем саму карту и найдем первые неочевидные инсайты! Не переключайтесь! ⬇️
(А все тонкости и продвинутые техники картирования я детально разбираю в книге "Сервис-Код"🙂).

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #малыйбизнес #DIY #лайфхак #humaninyou #практика

Рисуем Карту🗺

Итак, герой и его путешествие выбраны. Берем нашу салфетку/лист и начинаем рисовать!

Шаг 3⃣: Наметьте Основные Этапы
Разделите лист на 3-5 колонок – это ключевые этапы пути вашего клиента. Не усложняйте!
🔵 Пример для онлайн-заказа: [Узнал] → [Изучил] → [Заказал] → [Получил]
🔵 Пример для кафе: [Вошел] → [Заказал] → [Ждал] → [Ел] → [Ушел]

Шаг 4⃣: Заполняем Этапы (Глазами Клиента!)
Теперь самое главное! Для каждой колонки-этапа быстро набрасываем ответы (можно стикерами):
🔵 Действия: Что он(а) делает? (Ищет, кликает, звонит, читает, ждет...)
🔵 Мысли: О чем думает? Сомнения? Вопросы? ("Дорого?", "А то ли это?", "Как оплатить?", "Сколько ждать?")
🔵 Чувства: Какие эмоции? (Смело используйте смайлики! 😊🤔😕😠👍👎✨)
🔵 Боли: Где спотыкается? Что бесит? Где "грабли"? ("Сайт тормозит", "Ничего не понятно", "Кнопку не найти", "Очередь!", "Оператор не решил вопрос")
❗️Важно: Думайте от лица клиента! Будьте честны, представьте себя на его месте. На этом этапе цель – быстро зафиксировать как можно больше гипотез о его опыте.

Карта почти готова! Мы
нанесли на нее действия, мысли, чувства и "грабли" нашего клиента. Но как превратить эту диагностику в реальные улучшения? Где искать "сокровища"? 🌟

Об этом – в финальной части нашей инструкции по CJM на салфетке! ⬇️
(Полную методологию CJM разбираем в книге "Сервис-Код")

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #humaninyou

➕Инсайты и Действия!↗️

В прошлой части мы нанесли на нашу "салфетку" все, что делает, думает и чувствует клиент на каждом этапе своего пути, включая "болевые точки".

Что теперь?

Шаг 5⃣: Ищем Сокровища (Возможности) 💎
Посмотрите на все "боли" и негативные эмоции (😠😕👎) на вашей карте. Теперь для каждой такой точки задайте вопрос:
"А как можно это улучшить?" и быстро запишите идею рядом.

🚫 Боль "Ничего не понятно" → Возможность "Добавить видео-инструкцию / Упростить текст".

💙 Чувство "Раздражение" от ожидания → Возможность "Показывать статус заказа / Предложить что-то полезное во время ожидания".

🔥 Это ваши первые гипотезы для улучшений!

Что Дальше? Сила Простой Карты!

Поздравляю! 🎉 Ваша экспресс-CJM готова! Не недооценивайте ее силу – даже такая простая карта часто вскрывает проблемы, о которых вы не задумывались.

Главное теперь:
👍 Обсудите: С командой или просто поразмышляйте над картой. Какие инсайты самые важные?
👍 Приоритезируйте: Не пытайтесь исправить все сразу. Выберите 1-2 самые критичные "боли" или самые простые в реализации "возможности".
👍 Действуйте: Попробуйте внедрить хотя бы одно маленькое улучшение и посмотрите на результат!

Эта "CJM на салфетке" – отличный старт для того, чтобы начать системно улучшать клиентский опыт и строить сервис с #humaninyou в основе.

➕Ну как, попробовали набросать свою CJM? Получилось? Какие неожиданные "грабли" или "сокровища" нашли? Делитесь впечатлениями! ⤵️
(А продвинутые методы анализа CJM и генерации решений на их основе – тема для Книги 2, ну и частично в первой тоже есть 😍)

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #CJM #CustomerJourneyMap #клиентскийопыт #сервисдизайн #DIY #лайфхак #практика #инсайты #улучшения #humaninyou

Отель "Гранд Будапешт": Сервис как Искусство (или Безумие?)🤝 (Часть 1)

Предлагаю нацепить наши сервискодерские очки🕶 и перенестись в совершенно иной мир – роскошный, эксцентричный, до маниакальности детализированный мир "Отеля «Гранд Будапешт»" Уэса Андерсона! 🔥

Если и есть фильм, где сервис (и его дизайн) играет одну из главных ролей, то это он.

Сам отель – это же не просто здание, это тщательно срежиссированный ОПЫТ. Андерсон, как гениальный сервис-дизайнер, использует каждый элемент для создания уникальной атмосферы и погружения гостя в особый мир:

🔵 Визуальный Код
Симметрия кадров, выверенная цветовая палитра (от пастельных тонов былого величия до сумрачных красок упадка), форма персонала, дизайн интерьеров, даже шрифт на вывесках – всё работает на создание целостного, запоминающегося образа. Это вам не случайный набор мебели и картинок! Это дизайн точек контакта, возведенный в абсолют.

🔵 Внимание к Деталям
Вспомните пирожные "Кортезанка" от Мендля в их фирменных коробочках, газету "Транс-Альпин Телеграф", миниатюрные флакончики парфюма... Эти, казалось бы, мелочи создают ощущение исключительности, продуманности, заботы. Они делают мир отеля живым и достоверным.

🔵 Консистентность Бренда
По крайней мере, в "золотую эру" отеля под управлением Мсье Густава, "Гранд Будапешт" транслировал очень четкий образ – роскошь, безупречность, эксклюзивность, внимание к каждому (избранному) гостю. Этот образ поддерживался во всех точках взаимодействия.
Андерсон показывает нам, как среда и артефакты могут стать мощнейшими инструментами формирования клиентского опыта. Он строит не просто отель, он строит мир, в который гость хочет возвращаться (или хотя бы мечтать о нем).

Но, конечно,💙 этого мира – легендарный консьерж, Мсье Густав H. – главный архитектор впечатлений "Гранд Будапешта". Его подход к сервису – это отдельная поэма (или диагноз?). Он помнит всё о своих гостях (особенно гостьях 😉), предугадывает их желания, создает для них персональные ритуалы...

💬Но что это? Гениальная персонализация и эмпатия? Или искусная манипуляция и циничный расчет? И как ему удавалось создавать такую невероятную лояльность – и у богатых постоялиц, и у всего персонала отеля, готового рисковать ради него жизнью? 🤔🤫

Предлагаю разгадать "сервисный код" Мсье Густава в следующей части нашего разбора! А пока – какие детали или моменты в дизайне "Гранд Будапешта" больше всего запомнились вам? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #клиентскийопыт #дизайн #атмосфера #точкиконтакта #humaninyou #сервискод

❔Код мсье Густава: Гений Сервиса или Мастер Манипуляции? (Часть 2)

Итак, в первой части я восхищалась тем, как Уэс Андерсон создал уникальный мир "Гранд Будапешта" через виртуозный дизайн. Но душа этого мира – консьерж Мсье Густав H. Давайте попробуем взломать его "сервисный код"!

❔Что лежит в основе его легендарного сервиса?

✅ Гипер-Персонализация (Уровень: Бог)
Он знает всё о своих (любимых) гостьях: их предпочтения в еде, напитках, цветах, духах... и не только. Он предугадывает желания, создает уникальные ритуалы. Это обеспечивает ему фантастическую лояльность этой узкой группы. Но тут же встает вопрос этики: где заканчивается предусмотрительность и начинается использование личной информации (и человеческих слабостей) в своих целях? Грань очень тонкая🗺

✅ Управление Ожиданиями (Мастер-Класс)
Густав создает ауру эксклюзивности и безупречности. Он не просто выполняет работу – он режиссирует опыт, который полностью соответствует (и даже превосходит) ожидания его избранной клиентуры.

✅ Создание Лояльности (Команда Zero)
Как ему удается добиться такой преданности от персонала? Вспомните Зеро Мустафу! Дело не только в профессионализме Густава. Он создает особые отношения, чувство принадлежности к "тайному обществу" (Консьержи Креста!), делится знаниями, защищает "своих". Он – харизматичный лидер, формирующий культуру, основанную на мастерстве, взаимовыручке и общих секретах.

✅ Сервис в Кризисе (Экстремальный Режим)
Его способность выпутываться из невероятных передряг, используя свои связи и обаяние – это, конечно, гротеск. Но это показывает и запредельный уровень находчивости и преданности (пусть и своеобразно понимаемой) служению "делу" (и своим интересам).

❔Какие уроки для нас, пытающихся строить сервис в XXI веке?

💙 Глубокое знание клиента (полученное этично!) – основа сильной персонализации и лояльности.
💙 Лидерство и культура – решающие факторы для мотивации команды и качества сервиса. Харизма + четкие стандарты + забота о "своих" = 💪.
💙 Создание уникального "мира" и атмосферы через дизайн – мощный способ выделиться на фоне конкурентов.
💙 Этика – не пустой звук. Методы Густава очаровательны в кино, но в реальной жизни переход "красной черты" в использовании личной информации или манипуляциях недопустим и разрушителен для репутации.

Так кто же Мсье Густав? Гений сервиса, опередивший свое время? Циничный манипулятор? Или трагическая фигура, пытающаяся сохранить островок изящества и человечности в рушащемся мире, используя все доступные (и недоступные) средства? 💬
Как вы считаете? И какие элементы его подхода (кроме самых спорных) могли бы быть актуальны сегодня? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервисанализ #грандбудапешт #wesanderson #сервисдизайн #персонализация #лояльность #этика #лидерство #культура #humaninyou #сервискод

❓Ставим Точки над Ё❗️ Зачем Эта Буква в Деловой Переписке? 📕

Милый читатель, признайтесь, что часто ленитесь ставить точки над "Ё". 🙂 Ну правда, зачем она нужна, если и так всё понятно? Или... не всё? 💬 В повседневной болтовне это редко в фокусе внимания (хотя, не менее значимо), но в деловой коммуникации (письмах, документах, интерфейсах) игнорирование буквы "Ё" – это не просто мелкая небрежность, а потенциальный источник проблем и даже проявление неуважения.

Почему "Ё" – это важно (особенно в работе):
🟢 Прощай, Двусмысленность!
Самый главный аргумент. Замена "Ё" на "Е" порождает омографы – слова, которые пишутся одинаково, но значат разное. Классика:
➖ Мы все сделали / Мы всё сделали?
➖ Полёт в небе / Царапина на нёбе?
➖ Совершенный код / Совершённый платёж?
➖ Осел на лужайке / Осёл на лужайке? 😉
В документах, инструкциях, технических заданиях такая двусмысленность недопустима! Она может привести к ошибкам и недопониманию.
🟢 Уважение к Именам и Названиям
Фамилии (Королёв, Соловьёв), географические названия – правильное написание с "Ё" здесь часто принципиально важно, в том числе юридически (вспомните проблемы с документами!).
🟢 Помощь в Чтении и Произношении
Точки над "Ё" помогают правильно поставить ударение и произнести незнакомое слово или фамилию (актуально и для иностранцев, и для носителей языка).
🟢 Знак Уважения и Профессионализма
Последовательное использование "Ё" – это маркер внимания к деталям, уважения к русскому языку и к вашему читателю. Вы позаботились о том, чтобы ваш текст был максимально точным и понятным. А забота о получателе информации – это и есть #humaninyou и основа #сервискод в коммуникации! ✅

Я вообще удивляюсь, почему именно Ё такая участь постигла. Почему мы, например, вместо Щ не пишем Ш везде?🥲

Почему её игнорируют? Привычка со времен печатных машинок, лень переключать раскладку, ошибочное мнение, что она "необязательна". Но в деловом мире лучше перестраховаться.

Рекомендация: Возьмите за правило использовать букву "Ё" во всех ваших рабочих текстах – от писем и отчётов до интерфейсов и презентаций. Это маленький шаг к большей ясности, точности и профессионализму вашей коммуникации.

А вы всегда ставите точки над "Ё"? Замечаете её отсутствие? Сталкивались с недоразумениями из-за путаницы Е/Ё? Делитесь опытом и мнением! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#деловойрусский #грамотность #букваЁ #язык #коммуникации #этикет #профессионализм #сервискод #humaninyou

Эмпатия: Суперсила или Навык? 🤔❤️ (Опрос + Мысли)

Я часто говорю здесь про эмпатию как основу #humaninyou и #сервискод. Но у меня давно крутится вопрос, на который нет однозначного ответа. Хочу узнать ваше мнение!

Как вы считаете, эмпатия – это скорее:
1⃣ Врожденное качество (либо есть, либо нет)
2⃣ Навык, который можно целенаправленно развить
3⃣ Комбинация врожденных задатков и практики
4⃣ Сложно сказать / Зависит от ситуации
(Пожалуйста, проголосуйте ниже! 👇)

Мои 5 копеек на эту тему:
Я склоняюсь к тому, что эмпатия – это как музыкальный слух.
У кого-то он абсолютный от природы, а кому-то нужно больше заниматься. Но развить способность понимать и чувствовать другого человека – можно и нужно!

Это не какая-то магия, а вполне конкретная работа:
🔵Учиться слушать активно, а не просто ждать своей очереди говорить.
🔵Тренироваться смотреть на мир глазами другого (в этом помогают инструменты вроде Персон и Карт Эмпатии, о которых я писала раньше).
🔵Расширять свой кругозор и опыт общения с разными людьми.

Это как мышца – чем больше тренируешь, тем сильнее она становится. Хотя, безусловно, природная предрасположенность тоже играет роль.

💬А что думаете вы? Почему выбрали именно ваш вариант в опросе? Поделитесь своими размышлениями или опытом развития эмпатии (у себя или других) в комментариях! Очень интересно обсудить. 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#опрос #эмпатия #softskills #развитие #сервискод #humaninyou

✅Секретное Оружие - "Персона"!

В понедельник делилась своими мыслями об эмпатии. Но при всём многообразии взглядов, понятно, что это зыбкое нечто способно к прокачке. Возникает резонный вопрос, как тренировать эту "мышцу" каждый день, особенно если клиентов много, а Вы один? Как не скатиться в обобщения вроде "моя аудитория — это женщины 25-45"?

📌Есть один потрясающе эффективный инструмент из мира сервис-дизайна — Персона.
По сути, это создание детального, почти живого портрета Вашего типичного клиента. Это как анкета для главного героя Вашего бизнеса. У него появляется имя, фото, история, цели и, что самое важное, — свои "боли" и "радости".

✅Зачем?
Чтобы вся Ваша команда (или Вы сами) принимала решения с мыслью не об абстрактной "ЦА", а о конкретном человеке. "А было бы это удобно Анне?", "А что бы подумал Виктор?". Это и есть эмпатия в действии!
Хотите узнать, из каких простых шагов состоит создание такой Персоны?
Расскажу в следующем посте! 🙂⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

Как Создать 'Персону' за 4 Шага?
(Мини-инструкция)

Как и обещала, продолжаю рассказ про волшебный инструмент — Персону! Чтобы создать базовый, но очень полезный портрет, достаточно ответить на 4 ключевых вопроса.

✨Берём наши волшебные сервискодерские лист бумаги и ручку!
1⃣ Кто он(а)?
Дайте имя и найдите фото (можно из фотостока, как я нашла женщину-неандертальца). Придумайте краткую историю: возраст, профессия, увлечения.
Пример: Элла, 32 года, графический дизайнер на фрилансе.

2⃣ Какова его/её ЦЕЛЬ?
Чего он(а) хочет достичь с помощью Вашего продукта или в жизни в целом, где продукт может помочь?
Пример: Элла хочет вести проекты с клиентами легко и не тратить время на сложную бухгалтерию.

3⃣ В чём его/её "БОЛЬ"?
Что мешает, раздражает, чего он(а) боится в этой сфере?
Пример: Элла боится сложных интерфейсов, путается в отчетах и ненавидит бумажную волокиту.

4⃣ Какова МОТИВАЦИЯ?
Что им движет? Что для него/неё действительно важно?
Пример: Для Эллы главное – свобода, творчество и душевное спокойствие. Ей нужен сервис, который экономит время и нервы.

Готово! ⭐️

У Вас получился не просто "пользователь", а почти живой человек. Теперь, разрабатывая новую услугу или текст, Вы можете спросить себя: "А что подумает об этом Элла?".

Попробуйте набросать такую мини-анкету для одного из ваших клиентов. Это упражнение невероятно расширяет взгляд!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

🔵Точка в Конце Сообщения. Ставить или Нет?

🙂Милый читатель, задумывались ли Вы, что в мессенджерах мы общаемся не только словами, но и знаками препинания? И один из самых "заряженных" знаков — это точка.
В правилах русского языка точка завершает мысль. Но в неформальной цифровой переписке она часто считывается как холодность, строгость или даже пассивная агрессия.

Сравните:
* "Хорошо."
* "Хорошо"
* "Хорошо)"
Чувствуете разницу в тоне? 💙
📌В клиентском сервисе это особенно важно!

Отвечая клиенту в чате, лучше опустить точку в конце короткого предложения или добавить смайлик, чтобы Ваше сообщение звучало более дружелюбно и открыто.
Это маленькая деталь, но именно из таких деталей и складывается то самое ощущение #humaninyou. 💙

А Вы обращаете на это внимание? Замечали за собой или другими? Поделитесь в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #грамотность #цифровойэтикет #общение #softskills #humaninyou #психология

⭐️"Дайте Жалобную Книгу": Диагностика Сервисного Кошмара (Часть 1)

Протрите свои сервискодерские очки🕶 Сегодня, по рекомендации моей мамы💙, в #СервисКод_Кинозал — наша бессмертная классика "Дайте жалобную книгу" (1965). Эта комедия, как мне кажется, — настоящий учебник по аудиту клиентского опыта.

Если не смотрели или смотрели давно, рекомендую🙂

Ну, поехали! Давайте мысленно зайдём в ресторан "Одуванчик" и посмотрим на него глазами сервис-дизайнера. Это идеальный анализ ситуации "как есть" (As-Is).
🙁 Карта Путешествия Клиента в "Одуванчике" — это карта боли:
🔵Вход: Гардеробщик, который вместо приветствия бурчит и всем своим видом показывает, что вы ему мешаете. (Первая точка контакта — провал!)
🔵Зал: Унылый интерьер, тусклый свет и тоскливая музыка, от которой хочется плакать, а не ужинать.
🔵Общение: Официантка Вера общается свысока, хамит, не знает меню и демонстрирует полное безразличие.
🔵Продукт: "Селедка с гарниром относительной свежести". Комментарии излишни.
🔵Обратная связь: Единственный способ достучаться — попросить "жалобную книгу", что воспринимается персоналом как личное оскорбление.
💙 Диагноз: Проблема "Одуванчика" не в одной грубой официантке. Проблема системная. Это полностью прогнившая сервисная культура, где клиент — это не гость, а помеха. Где у сотрудников нет ни мотивации, ни желания делать свою работу хорошо.

Но как превратить этот кошмар в мечту? И какие инструменты, сами того не зная, использовали герои для перезагрузки? Об этом — в следующей части нашего разбора в пятницу! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #культурасервиса

2⃣"Дайте Жалобную Книгу": Перезагрузка как кейс по Сервис-Дизайну (Часть 2)

Продолжаю, как и обещала, наш разбор "Одуванчика"! Мы выяснили, что проблема была системной. А теперь давайте посмотрим, как герои фильма, сами того не зная, использовали классические методы сервис-дизайна для его спасения.

✨ Итак, этапы проекта Трансформации:

1⃣ Исследование и сбор обратной связи
Журналист Юрий Никитин лично проходит весь путь клиента. А сама "жалобная книга" становится главным источником обратной связи от реальных пользователей!

2⃣ Формирование проектной команды
Никитин собирает команду единомышленников, готовых генерировать идеи и работать над изменениями.

3⃣ Мозговой штурм и прототипирование
Помните сцену, где они все вместе придумывают новый облик кафе? Обсуждают меню, музыку, форму. А затем создают прототип — макет нового "Одуванчика"! Это чистый сервис-дизайнерский подход.

4⃣ Работа с сопротивлением
Ключевым моментом становится то, что им удается "завербовать" на свою сторону директора Татьяну, которая становится проводником изменений изнутри.

💙 Главные уроки "Одуванчика" для меня:
😮Глас клиента — это компас.
😮Слушайте отзывы, это самый ценный источник информации.
😮Сервис — это командная игра.
😮Изменения невозможны без вовлеченной команды.
😮Визуализируйте будущее.
😮Прототипы помогают "продать" идею и вдохновить.
😮Культура определяет всё. Можно поменять стулья, но если не изменить мышление людей, сервис останется прежним.

Этот фильм, снятый почти 60 лет назад, до сих пор остается невероятно актуальным пособием! А вы попадали в такие "Одуванчики" в современной жизни? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #сервисдизайн #прототипирование #команда

💬Когда AI научится всему, кем работать человеку?

В пятницу говорили с коллегой о том, что AI скоро заберёт на себя основную массу рутинных задач в сервисе. Операторы поддержки, отвечающие по скрипту, супервайзеры, следящие за временем звонка, — всё это отлично автоматизируется.

🔥Возникает тревожный вопрос: какое место в этом новом мире останется для человека?

И знаете, я не вижу в этом трагедию. Я вижу в этом грандиозное "повышение" для всех нас.

AI забирает у нас работу "роботов", освобождая нас для того, чтобы мы могли быть, наконец, людьми. Рутина уходит, а спрос на истинно человеческие качества будет только расти. Чтобы быть востребованным на горизонте 5-10 лет, я считаю, нужно развивать в себе навыки, которые пока не поддаются алгоритмам.

Вот 4 роли, которые, по моему мнению, вероятнее всего останутся за человеком:

💙 "Психотерапевт" сервиса
AI может обработать стандартную жалобу, но он не сможет искренне успокоить плачущего клиента, у которого потерялся жизненно важный груз. Эмпатия, умение установить эмоциональный контакт, поддержать в момент стресса — это останется нашей суперсилой.

🕵️ "Детектив" и Кризис-менеджер
AI работает по заданным сценариям. Но что делать, когда происходит нечто нестандартное, когда проблема на стыке нескольких систем? Здесь нужен человек-детектив, способный распутать сложный клубок, и кризис-менеджер, который возьмёт на себя ответственность и найдет креативное решение. Вообще в любой области, где нужно брать за что-то ответственность, останется место человеку🙂

🎨 Архитектор опыта
AI — это инструмент. А проектировать систему, в которой он работает, создавать правила, улучшать процессы на основе анализа его работы, продумывать весь клиентский путь — это задача сервис-дизайнера, архитектора. Машине нужен умный и эмпатичный создатель.

🤝 "Дипломат" и Строитель отношений
AI может вести переписку, но он не сможет выстроить долгосрочные, доверительные отношения с ключевым партнером. Вести сложные переговоры, сглаживать острые углы, представлять бренд на встречах — это территория человеческой харизмы и интуиции.

🔥 По сути, "оператор поддержки" будущего — это специалист, сочетающий в себе навыки психолога, детектива и дизайнера.

Фокус смещается с выполнения инструкций на решение уникальных проблем.

А как вы видите свою профессию через 5-10 лет? Какие "человеческие" навыки развиваете уже сегодня? Очень интересно обсудить в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #AI #будущее #профессиибудущего #softskills #эмпатия #карьера

AI наступает... Куда бежать? 🏃‍♀️ (спойлер - в сторону человечности)

В прошлый раз я писала о том, как изменятся роли в сервисе с приходом AI. И, судя по комментариям в личных сообщениях, тема будущего и выбора профессии волнует многих.

💬А давайте посмотрим шире?

Какие профессии в целом останутся "человеческими" и будут востребованы на горизонте 5-10 лет?

Разумеется, всегда будут нужны специалисты, которые создают и обслуживают сам AI (инженеры, разработчики, дата-сайентисты). Но что делать остальным — нам, гуманитариям, менеджерам, творцам?

Моё убеждение такое, что в безопасности будут те, чья работа требует не выполнения инструкций, а сочетания трех "К": креативности, критического мышления и эмпатичной Коммуникации🙂.

AI отлично справляется с анализом прошлого опыта, но плохо придумывает то, чего ещё никогда не было. Он может следовать алгоритму, но пасует перед уникальной, неоднозначной задачей. Он может имитировать диалог, но не способен на глубокое сопереживание.

Исходя из этого, вот несколько направлений, которые, как мне кажется, будут только набирать ценность:
❤️ Профессии, помогающие человеку (коммуникация + эмпатия)
Мир усложняется, уровень стресса растет. Поэтому спрос на психологов, психотерапевтов, коучей, медиаторов и социальных работников будет только увеличиваться. Туда же относятся врачи и учителя — не те, кто просто передает информацию, а те, кто умеет слушать, поддерживать и вдохновлять.

🎨 Профессии, создающие новое (креативность)
Ученые-исследователи, которые формулируют смелые гипотезы. Архитекторы и дизайнеры, создающие уникальные пространства и продукты. Писатели, режиссёры, художники — все, кто генерирует оригинальные идеи и смыслы, основанные на глубоком понимании человеческого опыта.

🧠 Профессии, решающие сложные задачи (критическое мышление)
Стратеги, визионеры, способные видеть общую картину и принимать решения в условиях неопределенности. Юристы и судьи, работающие с неоднозначными этическими дилеммами. Кризис-менеджеры, способные действовать вне инструкций.

⭐️ И неожиданное - высококвалифицированные мастера-ремесленники. Роботу сложно починить уникальную протечку в нестандартной квартире или отреставрировать старинную мебель. Ручной труд, требующий импровизации и опыта, ещё долго будет востребован.

Главный вывод? Будущее не за теми, кто умеет выполнять задачи по шаблону, а за теми, кто умеет задавать вопросы, сопереживать, творить и решать нерешаемое.

И главный вопрос, который всё ещё будоражит умы "бежать ли срочно в IT"? Свои мысли выскажу в следующем посте.

А в какой из этих областей вы видите своё развитие? Или, может, я упустила важную профессию будущего? Поделитесь мыслями! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #будущее #профессиибудущего #AI #карьера #softskills #саморазвитие

😳"IT-лихорадка" и конец "золотого века" для новичков

Последние несколько лет напоминали "золотую лихорадку": казалось, достаточно купить онлайн-курс, "намыть" базовые знания — и ты обеспечил себе будущее. "Войти в IT" стало мантрой для всех, кто искал стабильности и высоких доходов.
Но, кажется, этот "золотой век" для новичков подходит к концу. И я хочу поговорить об этом честно.

✅ Что изменилось?

Холодный душ реальности:
🔵 Конкуренция зашкаливает.
Рынок перегрет начинающими специалистами. На одну стартовую позицию сегодня претендуют десятки, если не сотни кандидатов.

🔵 "Легкие деньги" закончились.
Из-за высокой конкуренции зарплатные ожидания джунов часто не совпадают с реальностью. Большие доходы в IT — это удел опытных, а не начинающих.

🔵 Выгорание стало нормой.
По разным данным, до 78-96% IT-специалистов в России сталкиваются с его симптомами. Постоянный стресс и гонка технологий выдерживают не все.
А теперь на сцену выходит главный "игрок", который меняет все правила, — искусственный интеллект.

📌 Прогнозы экспертов, в том числе из Сбера, сходятся в одном: AI уже автоматизирует и заменяет простые задачи уровня junior. Он пишет базовый код, тестирует, создает документацию. На днях смотрела также интервью CEO Salesforce, и он сообщил, что в его компании AI уже сейчас выполняет 45-50% задач разработки и сервиса.

Всё это ставит перед нами два очень серьезных вопроса: стоит ли вообще сейчас идти в IT "с нуля"? И если AI "съедает" начальный уровень, то как в этом новом мире вырасти в профессионала?
Это не повод для паники. Это повод сменить карту. О том, какой компас поможет найти путь в этой новой реальности, порассуждаю в следующей части.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #профориентация #карьера #IT #выгорание #поиссебя #мотивация #рыноктруда

😵‍💫Наш компас в мире перемен — японское понятие "Икигай"

В прошлый раз я остановилась на тревожном вопросе: если старые пути в профессии (особенно в IT) перестают работать, то как и куда двигаться дальше?
Я убеждена, что в эпоху перемен нам нужен не просто план, а внутренний компас. И лучше всего эту идею описывает японская концепция Икигай (生き甲斐).

🟢 Икигай дословно переводится как "смысл жизни" или "то, что заставляет нас просыпаться по утрам". Это не какая-то эзотерика, а очень практичная философия, помогающая найти точку баланса и самореализации.
Она находится на пересечении четырёх ключевых областей:

❤️ То, что вы ЛЮБИТЕ (Страсть)
Что увлекает вас настолько, что вы забываете о времени? О чем вы читаете просто так, для души?

💪 То, в чём вы СИЛЬНЫ (Талант)
Что у вас получается лучше, чем у других? Какие ваши навыки и способности признают окружающие?

🌍 То, что НУЖНО МИРУ (Польза)
Какие проблемы вы можете помочь решить? В чем ваша деятельность может быть полезна другим людям, обществу?

💰 То, за что вам ПЛАТЯТ (Профессия)
Какие из ваших навыков и интересов востребованы на рынке и могут приносить доход?

💬 Многие ищут себя только в последнем круге ("где платят?"), а у некоторых вообще отсутствует понятие об одном-трёх аспектах деятельности. Но настоящее удовлетворение и устойчивость лежат в точке, где сходятся все четыре. Это и есть ваш Икигай.
Это не просто "работа мечты". Это дело, которое дает вам и энергию (потому что вы его любите), и уверенность (потому что вы в нем сильны), и доход, и ощущение смысла.

😊А теперь самое интересное. Как эта японская мудрость может стать вашей главной защитой от "конкуренции" с искусственным интеллектом?
Поговорим...

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #икигай #ikigai #философия #поиссебя #саморазвитие #карьера #психология

💬Почему AI никогда не найдёт ваш Икигай?

Как японская философия Икигай может помочь нам выбрать профессию в эпоху, когда искусственный интеллект, кажется, скоро сможет всё?

✅Ответ прост. AI может выполнять задачи, но он не может иметь Икигай.
Машина может работать в круге "За что платят", особенно если это рутинные, алгоритмические задачи. Но она не способна на то, что происходит на пересечении остальных кругов — а ведь именно там и рождается наша уникальная человеческая ценность.

⭐️ Вот наши "не-автоматизируемые" суперсилы:
🔵 Пересечение "Люблю" и "В чём силён" рождает МАСТЕРСТВО и КРЕАТИВНОСТЬ. Вы не просто выполняете работу, а вкладываете в нее душу, ищете нестандартные подходы и создаете то, чего раньше не было.

🔵 Пересечение "В чём силён" и "Нужно миру" рождает ЭМПАТИЮ и УНИКАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ.
Вы глубоко понимаете "боль" другого человека или бизнеса и придумываете для нее не шаблонное, а точечное, человечное решение.

🔵 Пересечение "Люблю" и "Нужно миру" рождает МИССИЮ и ВДОХНОВЕНИЕ.
Вы горите своим делом и способны зажечь этой энергией других — команду, клиентов, партнеров.

🔥 Ваш личный Икигай — это уникальный коктейль из ваших страстей, талантов и ценностей. Это то, что не скопировать. Это ваш личный почерк, ваш авторский стиль. Именно за эту уникальность, а не за механическое выполнение функций, и будут платить в будущем всё больше.

Поэтому главный совет сегодня — не гоняйтесь за хайпом. Ищите свой Икигай.
Не спрашивайте себя "Какая профессия самая доходная?".
Задайтесь вопросом: "На пересечении каких четырех кругов находится моя личная суперсила?". Это и есть самый надежный путь к успешной и, что еще важнее, счастливой карьере и жизни.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #икигай #ikigai #карьера #будущее #AI #softskills #саморазвитие #вдохновение