❓Ставим Точки над Ё❗️ Зачем Эта Буква в Деловой Переписке? 📕

Милый читатель, признайтесь, что часто ленитесь ставить точки над "Ё". 🙂 Ну правда, зачем она нужна, если и так всё понятно? Или... не всё? 💬 В повседневной болтовне это редко в фокусе внимания (хотя, не менее значимо), но в деловой коммуникации (письмах, документах, интерфейсах) игнорирование буквы "Ё" – это не просто мелкая небрежность, а потенциальный источник проблем и даже проявление неуважения.

Почему "Ё" – это важно (особенно в работе):
🟢 Прощай, Двусмысленность!
Самый главный аргумент. Замена "Ё" на "Е" порождает омографы – слова, которые пишутся одинаково, но значат разное. Классика:
➖ Мы все сделали / Мы всё сделали?
➖ Полёт в небе / Царапина на нёбе?
➖ Совершенный код / Совершённый платёж?
➖ Осел на лужайке / Осёл на лужайке? 😉
В документах, инструкциях, технических заданиях такая двусмысленность недопустима! Она может привести к ошибкам и недопониманию.
🟢 Уважение к Именам и Названиям
Фамилии (Королёв, Соловьёв), географические названия – правильное написание с "Ё" здесь часто принципиально важно, в том числе юридически (вспомните проблемы с документами!).
🟢 Помощь в Чтении и Произношении
Точки над "Ё" помогают правильно поставить ударение и произнести незнакомое слово или фамилию (актуально и для иностранцев, и для носителей языка).
🟢 Знак Уважения и Профессионализма
Последовательное использование "Ё" – это маркер внимания к деталям, уважения к русскому языку и к вашему читателю. Вы позаботились о том, чтобы ваш текст был максимально точным и понятным. А забота о получателе информации – это и есть #humaninyou и основа #сервискод в коммуникации! ✅

Я вообще удивляюсь, почему именно Ё такая участь постигла. Почему мы, например, вместо Щ не пишем Ш везде?🥲

Почему её игнорируют? Привычка со времен печатных машинок, лень переключать раскладку, ошибочное мнение, что она "необязательна". Но в деловом мире лучше перестраховаться.

Рекомендация: Возьмите за правило использовать букву "Ё" во всех ваших рабочих текстах – от писем и отчётов до интерфейсов и презентаций. Это маленький шаг к большей ясности, точности и профессионализму вашей коммуникации.

А вы всегда ставите точки над "Ё"? Замечаете её отсутствие? Сталкивались с недоразумениями из-за путаницы Е/Ё? Делитесь опытом и мнением! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#деловойрусский #грамотность #букваЁ #язык #коммуникации #этикет #профессионализм #сервискод #humaninyou

Эмпатия: Суперсила или Навык? 🤔❤️ (Опрос + Мысли)

Я часто говорю здесь про эмпатию как основу #humaninyou и #сервискод. Но у меня давно крутится вопрос, на который нет однозначного ответа. Хочу узнать ваше мнение!

Как вы считаете, эмпатия – это скорее:
1⃣ Врожденное качество (либо есть, либо нет)
2⃣ Навык, который можно целенаправленно развить
3⃣ Комбинация врожденных задатков и практики
4⃣ Сложно сказать / Зависит от ситуации
(Пожалуйста, проголосуйте ниже! 👇)

Мои 5 копеек на эту тему:
Я склоняюсь к тому, что эмпатия – это как музыкальный слух.
У кого-то он абсолютный от природы, а кому-то нужно больше заниматься. Но развить способность понимать и чувствовать другого человека – можно и нужно!

Это не какая-то магия, а вполне конкретная работа:
🔵Учиться слушать активно, а не просто ждать своей очереди говорить.
🔵Тренироваться смотреть на мир глазами другого (в этом помогают инструменты вроде Персон и Карт Эмпатии, о которых я писала раньше).
🔵Расширять свой кругозор и опыт общения с разными людьми.

Это как мышца – чем больше тренируешь, тем сильнее она становится. Хотя, безусловно, природная предрасположенность тоже играет роль.

💬А что думаете вы? Почему выбрали именно ваш вариант в опросе? Поделитесь своими размышлениями или опытом развития эмпатии (у себя или других) в комментариях! Очень интересно обсудить. 👇

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#опрос #эмпатия #softskills #развитие #сервискод #humaninyou

✅Секретное Оружие - "Персона"!

В понедельник делилась своими мыслями об эмпатии. Но при всём многообразии взглядов, понятно, что это зыбкое нечто способно к прокачке. Возникает резонный вопрос, как тренировать эту "мышцу" каждый день, особенно если клиентов много, а Вы один? Как не скатиться в обобщения вроде "моя аудитория — это женщины 25-45"?

📌Есть один потрясающе эффективный инструмент из мира сервис-дизайна — Персона.
По сути, это создание детального, почти живого портрета Вашего типичного клиента. Это как анкета для главного героя Вашего бизнеса. У него появляется имя, фото, история, цели и, что самое важное, — свои "боли" и "радости".

✅Зачем?
Чтобы вся Ваша команда (или Вы сами) принимала решения с мыслью не об абстрактной "ЦА", а о конкретном человеке. "А было бы это удобно Анне?", "А что бы подумал Виктор?". Это и есть эмпатия в действии!
Хотите узнать, из каких простых шагов состоит создание такой Персоны?
Расскажу в следующем посте! 🙂⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

Как Создать 'Персону' за 4 Шага?
(Мини-инструкция)

Как и обещала, продолжаю рассказ про волшебный инструмент — Персону! Чтобы создать базовый, но очень полезный портрет, достаточно ответить на 4 ключевых вопроса.

✨Берём наши волшебные сервискодерские лист бумаги и ручку!
1⃣ Кто он(а)?
Дайте имя и найдите фото (можно из фотостока, как я нашла женщину-неандертальца). Придумайте краткую историю: возраст, профессия, увлечения.
Пример: Элла, 32 года, графический дизайнер на фрилансе.

2⃣ Какова его/её ЦЕЛЬ?
Чего он(а) хочет достичь с помощью Вашего продукта или в жизни в целом, где продукт может помочь?
Пример: Элла хочет вести проекты с клиентами легко и не тратить время на сложную бухгалтерию.

3⃣ В чём его/её "БОЛЬ"?
Что мешает, раздражает, чего он(а) боится в этой сфере?
Пример: Элла боится сложных интерфейсов, путается в отчетах и ненавидит бумажную волокиту.

4⃣ Какова МОТИВАЦИЯ?
Что им движет? Что для него/неё действительно важно?
Пример: Для Эллы главное – свобода, творчество и душевное спокойствие. Ей нужен сервис, который экономит время и нервы.

Готово! ⭐️

У Вас получился не просто "пользователь", а почти живой человек. Теперь, разрабатывая новую услугу или текст, Вы можете спросить себя: "А что подумает об этом Элла?".

Попробуйте набросать такую мини-анкету для одного из ваших клиентов. Это упражнение невероятно расширяет взгляд!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #эмпатия #персона #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #маркетинг #DIY #humaninyou #практика

🔵Точка в Конце Сообщения. Ставить или Нет?

🙂Милый читатель, задумывались ли Вы, что в мессенджерах мы общаемся не только словами, но и знаками препинания? И один из самых "заряженных" знаков — это точка.
В правилах русского языка точка завершает мысль. Но в неформальной цифровой переписке она часто считывается как холодность, строгость или даже пассивная агрессия.

Сравните:
* "Хорошо."
* "Хорошо"
* "Хорошо)"
Чувствуете разницу в тоне? 💙
📌В клиентском сервисе это особенно важно!

Отвечая клиенту в чате, лучше опустить точку в конце короткого предложения или добавить смайлик, чтобы Ваше сообщение звучало более дружелюбно и открыто.
Это маленькая деталь, но именно из таких деталей и складывается то самое ощущение #humaninyou. 💙

А Вы обращаете на это внимание? Замечали за собой или другими? Поделитесь в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #грамотность #цифровойэтикет #общение #softskills #humaninyou #психология

⭐️"Дайте Жалобную Книгу": Диагностика Сервисного Кошмара (Часть 1)

Протрите свои сервискодерские очки🕶 Сегодня, по рекомендации моей мамы💙, в #СервисКод_Кинозал — наша бессмертная классика "Дайте жалобную книгу" (1965). Эта комедия, как мне кажется, — настоящий учебник по аудиту клиентского опыта.

Если не смотрели или смотрели давно, рекомендую🙂

Ну, поехали! Давайте мысленно зайдём в ресторан "Одуванчик" и посмотрим на него глазами сервис-дизайнера. Это идеальный анализ ситуации "как есть" (As-Is).
🙁 Карта Путешествия Клиента в "Одуванчике" — это карта боли:
🔵Вход: Гардеробщик, который вместо приветствия бурчит и всем своим видом показывает, что вы ему мешаете. (Первая точка контакта — провал!)
🔵Зал: Унылый интерьер, тусклый свет и тоскливая музыка, от которой хочется плакать, а не ужинать.
🔵Общение: Официантка Вера общается свысока, хамит, не знает меню и демонстрирует полное безразличие.
🔵Продукт: "Селедка с гарниром относительной свежести". Комментарии излишни.
🔵Обратная связь: Единственный способ достучаться — попросить "жалобную книгу", что воспринимается персоналом как личное оскорбление.
💙 Диагноз: Проблема "Одуванчика" не в одной грубой официантке. Проблема системная. Это полностью прогнившая сервисная культура, где клиент — это не гость, а помеха. Где у сотрудников нет ни мотивации, ни желания делать свою работу хорошо.

Но как превратить этот кошмар в мечту? И какие инструменты, сами того не зная, использовали герои для перезагрузки? Об этом — в следующей части нашего разбора в пятницу! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #CJM #клиентскийопыт #сервисдизайн #культурасервиса

2⃣"Дайте Жалобную Книгу": Перезагрузка как кейс по Сервис-Дизайну (Часть 2)

Продолжаю, как и обещала, наш разбор "Одуванчика"! Мы выяснили, что проблема была системной. А теперь давайте посмотрим, как герои фильма, сами того не зная, использовали классические методы сервис-дизайна для его спасения.

✨ Итак, этапы проекта Трансформации:

1⃣ Исследование и сбор обратной связи
Журналист Юрий Никитин лично проходит весь путь клиента. А сама "жалобная книга" становится главным источником обратной связи от реальных пользователей!

2⃣ Формирование проектной команды
Никитин собирает команду единомышленников, готовых генерировать идеи и работать над изменениями.

3⃣ Мозговой штурм и прототипирование
Помните сцену, где они все вместе придумывают новый облик кафе? Обсуждают меню, музыку, форму. А затем создают прототип — макет нового "Одуванчика"! Это чистый сервис-дизайнерский подход.

4⃣ Работа с сопротивлением
Ключевым моментом становится то, что им удается "завербовать" на свою сторону директора Татьяну, которая становится проводником изменений изнутри.

💙 Главные уроки "Одуванчика" для меня:
😮Глас клиента — это компас.
😮Слушайте отзывы, это самый ценный источник информации.
😮Сервис — это командная игра.
😮Изменения невозможны без вовлеченной команды.
😮Визуализируйте будущее.
😮Прототипы помогают "продать" идею и вдохновить.
😮Культура определяет всё. Можно поменять стулья, но если не изменить мышление людей, сервис останется прежним.

Этот фильм, снятый почти 60 лет назад, до сих пор остается невероятно актуальным пособием! А вы попадали в такие "Одуванчики" в современной жизни? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #дайтежалобнуюкнигу #советскоекино #сервисдизайн #прототипирование #команда

💬Когда AI научится всему, кем работать человеку?

В пятницу говорили с коллегой о том, что AI скоро заберёт на себя основную массу рутинных задач в сервисе. Операторы поддержки, отвечающие по скрипту, супервайзеры, следящие за временем звонка, — всё это отлично автоматизируется.

🔥Возникает тревожный вопрос: какое место в этом новом мире останется для человека?

И знаете, я не вижу в этом трагедию. Я вижу в этом грандиозное "повышение" для всех нас.

AI забирает у нас работу "роботов", освобождая нас для того, чтобы мы могли быть, наконец, людьми. Рутина уходит, а спрос на истинно человеческие качества будет только расти. Чтобы быть востребованным на горизонте 5-10 лет, я считаю, нужно развивать в себе навыки, которые пока не поддаются алгоритмам.

Вот 4 роли, которые, по моему мнению, вероятнее всего останутся за человеком:

💙 "Психотерапевт" сервиса
AI может обработать стандартную жалобу, но он не сможет искренне успокоить плачущего клиента, у которого потерялся жизненно важный груз. Эмпатия, умение установить эмоциональный контакт, поддержать в момент стресса — это останется нашей суперсилой.

🕵️ "Детектив" и Кризис-менеджер
AI работает по заданным сценариям. Но что делать, когда происходит нечто нестандартное, когда проблема на стыке нескольких систем? Здесь нужен человек-детектив, способный распутать сложный клубок, и кризис-менеджер, который возьмёт на себя ответственность и найдет креативное решение. Вообще в любой области, где нужно брать за что-то ответственность, останется место человеку🙂

🎨 Архитектор опыта
AI — это инструмент. А проектировать систему, в которой он работает, создавать правила, улучшать процессы на основе анализа его работы, продумывать весь клиентский путь — это задача сервис-дизайнера, архитектора. Машине нужен умный и эмпатичный создатель.

🤝 "Дипломат" и Строитель отношений
AI может вести переписку, но он не сможет выстроить долгосрочные, доверительные отношения с ключевым партнером. Вести сложные переговоры, сглаживать острые углы, представлять бренд на встречах — это территория человеческой харизмы и интуиции.

🔥 По сути, "оператор поддержки" будущего — это специалист, сочетающий в себе навыки психолога, детектива и дизайнера.

Фокус смещается с выполнения инструкций на решение уникальных проблем.

А как вы видите свою профессию через 5-10 лет? Какие "человеческие" навыки развиваете уже сегодня? Очень интересно обсудить в комментариях! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #AI #будущее #профессиибудущего #softskills #эмпатия #карьера

AI наступает... Куда бежать? 🏃‍♀️ (спойлер - в сторону человечности)

В прошлый раз я писала о том, как изменятся роли в сервисе с приходом AI. И, судя по комментариям в личных сообщениях, тема будущего и выбора профессии волнует многих.

💬А давайте посмотрим шире?

Какие профессии в целом останутся "человеческими" и будут востребованы на горизонте 5-10 лет?

Разумеется, всегда будут нужны специалисты, которые создают и обслуживают сам AI (инженеры, разработчики, дата-сайентисты). Но что делать остальным — нам, гуманитариям, менеджерам, творцам?

Моё убеждение такое, что в безопасности будут те, чья работа требует не выполнения инструкций, а сочетания трех "К": креативности, критического мышления и эмпатичной Коммуникации🙂.

AI отлично справляется с анализом прошлого опыта, но плохо придумывает то, чего ещё никогда не было. Он может следовать алгоритму, но пасует перед уникальной, неоднозначной задачей. Он может имитировать диалог, но не способен на глубокое сопереживание.

Исходя из этого, вот несколько направлений, которые, как мне кажется, будут только набирать ценность:
❤️ Профессии, помогающие человеку (коммуникация + эмпатия)
Мир усложняется, уровень стресса растет. Поэтому спрос на психологов, психотерапевтов, коучей, медиаторов и социальных работников будет только увеличиваться. Туда же относятся врачи и учителя — не те, кто просто передает информацию, а те, кто умеет слушать, поддерживать и вдохновлять.

🎨 Профессии, создающие новое (креативность)
Ученые-исследователи, которые формулируют смелые гипотезы. Архитекторы и дизайнеры, создающие уникальные пространства и продукты. Писатели, режиссёры, художники — все, кто генерирует оригинальные идеи и смыслы, основанные на глубоком понимании человеческого опыта.

🧠 Профессии, решающие сложные задачи (критическое мышление)
Стратеги, визионеры, способные видеть общую картину и принимать решения в условиях неопределенности. Юристы и судьи, работающие с неоднозначными этическими дилеммами. Кризис-менеджеры, способные действовать вне инструкций.

⭐️ И неожиданное - высококвалифицированные мастера-ремесленники. Роботу сложно починить уникальную протечку в нестандартной квартире или отреставрировать старинную мебель. Ручной труд, требующий импровизации и опыта, ещё долго будет востребован.

Главный вывод? Будущее не за теми, кто умеет выполнять задачи по шаблону, а за теми, кто умеет задавать вопросы, сопереживать, творить и решать нерешаемое.

И главный вопрос, который всё ещё будоражит умы "бежать ли срочно в IT"? Свои мысли выскажу в следующем посте.

А в какой из этих областей вы видите своё развитие? Или, может, я упустила важную профессию будущего? Поделитесь мыслями! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #будущее #профессиибудущего #AI #карьера #softskills #саморазвитие

😳"IT-лихорадка" и конец "золотого века" для новичков

Последние несколько лет напоминали "золотую лихорадку": казалось, достаточно купить онлайн-курс, "намыть" базовые знания — и ты обеспечил себе будущее. "Войти в IT" стало мантрой для всех, кто искал стабильности и высоких доходов.
Но, кажется, этот "золотой век" для новичков подходит к концу. И я хочу поговорить об этом честно.

✅ Что изменилось?

Холодный душ реальности:
🔵 Конкуренция зашкаливает.
Рынок перегрет начинающими специалистами. На одну стартовую позицию сегодня претендуют десятки, если не сотни кандидатов.

🔵 "Легкие деньги" закончились.
Из-за высокой конкуренции зарплатные ожидания джунов часто не совпадают с реальностью. Большие доходы в IT — это удел опытных, а не начинающих.

🔵 Выгорание стало нормой.
По разным данным, до 78-96% IT-специалистов в России сталкиваются с его симптомами. Постоянный стресс и гонка технологий выдерживают не все.
А теперь на сцену выходит главный "игрок", который меняет все правила, — искусственный интеллект.

📌 Прогнозы экспертов, в том числе из Сбера, сходятся в одном: AI уже автоматизирует и заменяет простые задачи уровня junior. Он пишет базовый код, тестирует, создает документацию. На днях смотрела также интервью CEO Salesforce, и он сообщил, что в его компании AI уже сейчас выполняет 45-50% задач разработки и сервиса.

Всё это ставит перед нами два очень серьезных вопроса: стоит ли вообще сейчас идти в IT "с нуля"? И если AI "съедает" начальный уровень, то как в этом новом мире вырасти в профессионала?
Это не повод для паники. Это повод сменить карту. О том, какой компас поможет найти путь в этой новой реальности, порассуждаю в следующей части.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #профориентация #карьера #IT #выгорание #поиссебя #мотивация #рыноктруда

😵‍💫Наш компас в мире перемен — японское понятие "Икигай"

В прошлый раз я остановилась на тревожном вопросе: если старые пути в профессии (особенно в IT) перестают работать, то как и куда двигаться дальше?
Я убеждена, что в эпоху перемен нам нужен не просто план, а внутренний компас. И лучше всего эту идею описывает японская концепция Икигай (生き甲斐).

🟢 Икигай дословно переводится как "смысл жизни" или "то, что заставляет нас просыпаться по утрам". Это не какая-то эзотерика, а очень практичная философия, помогающая найти точку баланса и самореализации.
Она находится на пересечении четырёх ключевых областей:

❤️ То, что вы ЛЮБИТЕ (Страсть)
Что увлекает вас настолько, что вы забываете о времени? О чем вы читаете просто так, для души?

💪 То, в чём вы СИЛЬНЫ (Талант)
Что у вас получается лучше, чем у других? Какие ваши навыки и способности признают окружающие?

🌍 То, что НУЖНО МИРУ (Польза)
Какие проблемы вы можете помочь решить? В чем ваша деятельность может быть полезна другим людям, обществу?

💰 То, за что вам ПЛАТЯТ (Профессия)
Какие из ваших навыков и интересов востребованы на рынке и могут приносить доход?

💬 Многие ищут себя только в последнем круге ("где платят?"), а у некоторых вообще отсутствует понятие об одном-трёх аспектах деятельности. Но настоящее удовлетворение и устойчивость лежат в точке, где сходятся все четыре. Это и есть ваш Икигай.
Это не просто "работа мечты". Это дело, которое дает вам и энергию (потому что вы его любите), и уверенность (потому что вы в нем сильны), и доход, и ощущение смысла.

😊А теперь самое интересное. Как эта японская мудрость может стать вашей главной защитой от "конкуренции" с искусственным интеллектом?
Поговорим...

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #икигай #ikigai #философия #поиссебя #саморазвитие #карьера #психология

💬Почему AI никогда не найдёт ваш Икигай?

Как японская философия Икигай может помочь нам выбрать профессию в эпоху, когда искусственный интеллект, кажется, скоро сможет всё?

✅Ответ прост. AI может выполнять задачи, но он не может иметь Икигай.
Машина может работать в круге "За что платят", особенно если это рутинные, алгоритмические задачи. Но она не способна на то, что происходит на пересечении остальных кругов — а ведь именно там и рождается наша уникальная человеческая ценность.

⭐️ Вот наши "не-автоматизируемые" суперсилы:
🔵 Пересечение "Люблю" и "В чём силён" рождает МАСТЕРСТВО и КРЕАТИВНОСТЬ. Вы не просто выполняете работу, а вкладываете в нее душу, ищете нестандартные подходы и создаете то, чего раньше не было.

🔵 Пересечение "В чём силён" и "Нужно миру" рождает ЭМПАТИЮ и УНИКАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ.
Вы глубоко понимаете "боль" другого человека или бизнеса и придумываете для нее не шаблонное, а точечное, человечное решение.

🔵 Пересечение "Люблю" и "Нужно миру" рождает МИССИЮ и ВДОХНОВЕНИЕ.
Вы горите своим делом и способны зажечь этой энергией других — команду, клиентов, партнеров.

🔥 Ваш личный Икигай — это уникальный коктейль из ваших страстей, талантов и ценностей. Это то, что не скопировать. Это ваш личный почерк, ваш авторский стиль. Именно за эту уникальность, а не за механическое выполнение функций, и будут платить в будущем всё больше.

Поэтому главный совет сегодня — не гоняйтесь за хайпом. Ищите свой Икигай.
Не спрашивайте себя "Какая профессия самая доходная?".
Задайтесь вопросом: "На пересечении каких четырех кругов находится моя личная суперсила?". Это и есть самый надежный путь к успешной и, что еще важнее, счастливой карьере и жизни.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #икигай #ikigai #карьера #будущее #AI #softskills #саморазвитие #вдохновение

💬"Качественно копировать" или создавать своё? (мысли после ПМЭФ'25)

На ПМЭФ, который прошел 18 июня, я услышала мысль, которая меня, честно говоря, зацепила. Алексей Тузиков, исполнительный директор дирекции по развитию экосистемы Сбера, высказал идею, что российским инженерам сегодня не нужно пытаться изобрести что-то новое. Главная задача — научиться качественно копировать те сервисы и технологии, которые уже успешны на Западе.
С одной стороны, в этой идее есть прагматичная, "земная" логика. Это быстрее, дешевле, рисков меньше. Зачем изобретать велосипед, если можно взять чертежи и просто сделать хорошую копию?

Я уже почти месяц кручу в голове эту мысль и, кажется, готова поставить точку. Лично для меня такой путь в никуда. И вот почему.
Когда мы ставим себе задачу "качественно скопировать", мы добровольно соглашаемся на роль вечно догоняющего. Мы всегда будем на шаг позади. Сегодня мы скопировали версию 1.0, пока на Западе уже тестируют 3.0. Это стратегическая ловушка, которая навсегда лишает нас шанса стать лидерами.

Но есть и более глубокая проблема.
🟢 Инновация — это мышца. Если её не тренировать, она атрофируется. Систематическое копирование отучает целое поколение инженеров, дизайнеров и предпринимателей от самого важного — от смелости задавать вопрос "А что, если?..", от умения искать нестандартные решения, от радости создания того, чего раньше не было.

🟢 И это уже не про технологии. Это про культурный код и самоуважение. Слепое копирование чужих решений, без адаптации к нашей реальности, нашему менталитету, нашему уникальному пути — это отказ от собственной идентичности. Это попытка "носить чужой костюм", который никогда не будет сидеть идеально.

⭐️Я убеждена, что наш путь — не в слепом копировании и не в тотальном "импортозамещении" ради процесса. А в умном синтезе.

Да, нужно изучать лучшие мировые практики. Но не для того, чтобы их скопировать, а для того, чтобы, пропустив через свой интеллектуальный и культурный фильтр, создать на их основе что-то новое, своё. Что-то, что решает наши, в том числе, национальные задачи и несет в себе наш собственный, уникальный #humaninyou код.

Будущее не за теми, кто лучше всех копирует. А за теми, кто, уважая свой опыт и свою культуру, осмеливается создавать.

Честно говоря, услышать такое утверждение от топ-менеджера одного из техногигантов, да ещё и на таком крупном глобальном мероприятии, было большим разочарованием. Ведь специалист с таким сознанием работает в компании тогда, когда для компании это, как минимум, приемлемо. В каком направлении такой топ-менеджер ведёт развитие экосистемы?...

А как вы считаете, где этот баланс между "качественно скопировать" и "создать своё"? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #инновации #стратегия #пмэф2025 #мышление #культура #сделановроссии

🔥Пожар в сервисе или что делать, когда всё рухнуло? (Часть 1)

Сегодня в рубрике #СервисКод_Кейс — не история успеха, а история выживания. В июне прошлого года один из наших партнеров, крупная международная логистическая компания, подвергся мощнейшей хакерской атаке.

🚫Все операционные системы отключены. Таможенные декларации, отслеживание грузов, внутренняя связь — всё перестало работать. Бизнес мирового масштаба парализован...
Единственный канал связи с клиентами, у которых по всему миру застряли посылки, — соцсети. И в этот канал хлынула волна гнева, страха и непонимания. Тысячи и тысячи сообщений. Колоссальный негатив.

✅Это ситуация, к которой нельзя подготовиться по инструкции. Что делать, когда твои цифровые инструменты превратились в тыкву, а единственное, что у тебя осталось — это твоя команда?

📌 О том, как проявилась настоящая человечность в этом цифровом апокалипсисе и что стало главным уроком этой истории, я расскажу в следующей части в среду.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кейс #антикризис #культура #команда #клиентскийсервис

🔥Пожар в Сервисе, когда главный актив — Люди (Часть 2)

Когда все системы лежали, произошло удивительное. Проявилась та самая культура, о которой я говорила в выводах из фильма "Дайте жалобную книгу".
Сотрудники и партнёры по всему миру мобилизовали все свои силы и забыли про сон на несколько последующих недель.

✅ Они вручную, по бумажным накладным, искали на огромных складах жизненно важные посылки: лекарства, паспорта с визами для отпуска, свадебные платья.
✅ Они создавали общие реестры, чтобы хоть как-то отслеживать грузы.
✅ Наша команда, бросившаяся на шквал запросов от клиентов в соцсетях, работала 24/7, не просто отписываясь, а совместно с коллегами партнёра в режиме реального времени стараясь найти рабочее решение для каждого, кто кричал о помощи.

Это был поистине невероятный и освежающий опыт. Он в реальности показал, что настоящая сервисная культура — это не то, что написано в инструкциях. Это то, что делают люди, когда горизонт инструкций далеко позади.

📌Главный урок, который мы извлекли
В любой, даже самой технологичной компании, ваш последний рубеж обороны и главный актив — это не серверы и не ПО. Это люди, их мотивация и их желание помочь другим людям.
Именно такая культура и есть настоящий, несгибаемый #humaninyou.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кейс #антикризис #культура #команда #вдохновение #эмпатия

🙈Апрувнуть бэклог или согласовать список задач?
(И при чём тут уважение к себе)

Как-то в одном из рабочих созвонов слышу: "Нам нужно синкануться и заапрувить бэклог к следующему митингу по (такой-то теме)". И в этот момент я задумалась о том, а все ли участники обсуждения точно понимают, о чём речь?

С одной стороны, профессиональный сленг — это нормально. Он помогает быстрее общаться "своим". Но я заметила тревожный тренд.

Сложился некий негласный миф - чем больше англицизмов в твоей речи, тем ты как будто бы "продвинутее", "современнее", "глубже в теме". Использование иностранных терминов стало своего рода критерием оценки профессионализма.

Но я хочу посмотреть на это с другой, более глубокой стороны. Часто (не всегда, но часто!) за этим потоком иностранных слов скрывается не сверхкомпетентность, а наоборот — нехватка словарного запаса в родном языке.

Сказать "заапрувить" проще, чем подобрать точный русский аналог: согласовать, утвердить, одобрить, подтвердить, дать зеленый свет. Каждое из этих слов несёт свой, уникальный оттенок смысла. Англицизм же часто "уплощает" мысль, делает её более общей и менее точной.

И здесь для меня начинается самое важное.
🔵 Язык — это не просто набор слов. Это наш культурный код, способ мышления, связь с нашей историей. Это выражение нашего отношения к своему происхождению и к старшему поколению, для которого "синкаться" — пустой звук, но которое прекрасно понимает, что значит "сверить часы". В глубоком понимании ценности своего родного языка кроется огромное уважение к себе и своей культуре.

🫶 И вот моя главная мысль: богатый, точный и гибкий родной язык — это не просто "красиво". Это база для интеллектуального развития и расширения кругозора во всех остальных направлениях. Это как операционная система в голове. Чем она мощнее и стабильнее, тем лучше на ней работают любые "приложения" — будь то изучение иностранных языков, освоение новых профессий или просто способность ясно и сложно мыслить.

👍Речь не о том, чтобы полностью отказаться от англицизмов — это глупо, а порой и невозможно. Речь об осознанности. О том, чтобы использовать иностранное слово не потому, что "все так говорят" или не хватает своего, а потому, что именно оно здесь самое точное.

А как вы относитесь к этой теме? Это действительно маркер "профессионализма" или всё же признак языковой лени? Очень интересно ваше мнение! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #грамотность #русскийязык #культураречи #общение #softskills #команда #язык #мышление

🌐Языковой маркетинг

🫂Вслед за недавним моим размышлением об англицизмах, мне в голову пришел еще один интересный вопрос.

Почему именно английский стал глобальным "поставщиком" новых слов для всего мира?

Почему не французский, язык дипломатии, или не немецкий, язык науки и философии XIX века?

Дело, как мне кажется, не только в самом языке. Дело в гениальном, хоть и непреднамеренном, "языковом маркетинге".
Давайте на секунду представим языки как продукты на мировом рынке.

✅Продукт "Французский язык" в XVIII-XIX веках был продуктом премиум-класса. Он "продавался" в комплекте с высокой культурой, изящной литературой, модой и дипломатическим этикетом. Это был язык аристократии. Его "целевая аудитория" была элитарной и довольно узкой.

✅Продукт "Немецкий язык" в ту же эпоху был языком науки, философии и инженерии. Он предлагал глубину, точность и сложность мысли. Но его "пользовательский интерфейс" (сложная грамматика, падежи) требовал серьёзных усилий для освоения.

✅А потом на сцену вышел продукт "Английский язык" в его американской версии XX века. И он провёл лучшую "маркетинговую кампанию" в истории, сам того не осознавая.
Что входило в его "промо-пакет"?

⭐️ Продукт-мечта (культура)

Голливудские фильмы, джаз, рок-н-ролл, джинсы, Coca-Cola. Английский стал ассоциироваться не с аристократией или сложной наукой, а с мечтой, свободой, бунтарством и успехом, доступным каждому.

⭐️Упаковка "инновация" (технологии)

Персональные компьютеры, интернет, вся цифровая революция родилась в англоязычной среде. Термины "логин", "файл", "стартап", "апгрейд", "релиз" не имели аналогов, потому что сами явления были новыми. Чтобы пользоваться технологиями, миру пришлось выучить их язык.

⭐️ Глобальная дистрибуция (бизнес)

После Второй мировой войны США стали главным экономическим центром. Международный бизнес, финансы, фондовые биржи — всё это работало на английском. Хочешь вести дела с миром — учи английский.

⭐️ Простой "UX" (User Experience)

При всей своей лексической сложности, грамматика английского языка относительно проста. Отсутствие падежей и родов делает "порог входа" для начинающих гораздо ниже, чем в немецком или французском.

В итоге английский победил не потому, что он "лучше" или "богаче". А потому, что он был "прикреплен" к самым желанным, прорывным и влиятельным культурным, технологическим и экономическим продуктам XX века. Он сделал миру самое мощное и понятное предложение.

А как вы думаете, есть ли у другого языка шанс стать "новым английским" в будущем? Например, у китайского или испанского? И какой "продукт" он должен предложить миру, чтобы это произошло? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #лингвистика #маркетинг #английскийязык #культура #история #язык #глобализация

🎬 "Континенталь" - тот сервис, где правила важнее улыбки

Сегодня в #СервисКод_Кинозал — рекомендация от моего бизнес-партнёра, Фильм "Джон Уик" и его сеть отелей "Континенталь". Киану Ривз, конечно, моя любовь навеки, но и про сервис в этом фильме немало😄
Надеваем наши сервис-кодерские очки 🕶, поехали. На первый взгляд, мир Джона - это мир киллеров. Но если присмотреться — это эталонная экосистема сервиса для очень нишевой аудитории!

✨ Что такое "Континенталь"?
Для тех, кто не знаком с этой вселенной, "Континенталь" — это сеть роскошных отелей, разбросанных по всему миру. А ещё это закрытая экосистема и нейтральная территория для очень специфической аудитории — наемных убийц (которые, надо сказать, в этом фильме являются чем-то средним между ассасинами и киллерами). Это место, где они могут отдохнуть, получить уникальные услуги (от оружейного сомелье до специального портного) и, самое главное, чувствовать себя в полной безопасности.

❔В чем гениальность "Континенталя"?

Он построен не на дружелюбии, а на двух столпах:
1⃣безупречные правила,
2⃣абсолютная надежность.

📌 Главное правило: "Никакой работы на территории отеля". Это не просто слоган, это закон. Его нарушение карается смертью.

👍 Что это дает клиенту?
Гарантию полной безопасности.
В стенах отеля он может расслабиться, зная, что его никто не тронет. Доверие здесь — абсолютное.

Это потрясающий пример того, как четкие, всем известные и неотвратимые правила создают огромную ценность для специфической аудитории. Иногда предсказуемость и безопасность важнее любой улыбки.
Отель не пытается угодить всем. Он четко знает, кто его клиент и что ему на самом деле нужно.

А о том, какой идеальный человеческий сервис скрывается за этими суровыми правилами, я расскажу в следующей части!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонуик #континенталь #сервисдизайн #правила #доверие

👍Уроки сервиса от отеля "Континенталь"

Как и обещала, продолжаем разговор про "Джона Уика". Если правила — это скелет сервиса в "Континентале", то его душа — это консьерж Харон.

Вспомним древнегреческую мифологию. Харон — это перевозчик душ умерших через реку Стикс в подземный мир. Он не просто лодочник. Он — проводник, который обеспечивает безопасный переход из мира живых в мир мертвых. И за свои услуги он берет плату — одну монету (обол).

А теперь посмотрим на Харона из "Континенталя":
⭐️ Он — современный мифологический проводник.
"Континенталь" — это и есть тот самый "подземный мир", отдельное общество со своими законами, скрытое от глаз обычных людей. А Харон — его ключевой проводник. Он стоит на границе миров и обеспечивает гостям безопасный "вход" и комфортное пребывание.

🟢 Золотые монеты — это плата за "переправу".
Уникальная валюта в мире "Джона Уика" — это прямой аналог обола, которым платили мифологическому Харону. Это не просто деньги. Это символ принадлежности к этому миру и плата за его уникальные, жизненно важные услуги.

⭐️ Его сервис — это суть мифа.
Помимо мифологической роли, Харон — воплощение идеального сервиса в его классическом понимании:

🟢 Предвосхищение
Он знает своих гостей. Когда входит Джон, он не спрашивает "Чем могу помочь?". Он говорит: "Рад снова видеть вас, мистер Уик". Он уже предполагает цель визита.

🟢 Безупречная точность
Он говорит четко, по делу, без лишних слов. Он понимает, что его клиенты ценят время и эффективность.

🟢 Знание "продукта"
Он не просто выдает ключи. Он предлагает "ужин на одного" или "услуги сомелье", зная весь спектр специфических услуг, которые нужны его гостю.

🟢 Абсолютная невозмутимость и конфиденциальность
Чтобы ни происходило, он сохраняет профессионализм. Это создает у гостя ощущение контроля и безопасности.

⭐️Харон — это не просто "сотрудник на ресепшене". Он — надежный партнер, который решает проблемы. Он олицетворяет обещание бренда "Континенталь": "Здесь вы в безопасности, и мы решим любой ваш (специфический) вопрос".

Этот пример демонстрирует, что даже в самой суровой и ориентированной на правила системе, именно высококлассный человеческий сервис делает ее по-настояшему легендарной.

А у вас какие впечатления от фильма и атмосферы? Уже успели посмотреть сиквел "Балерина"?😉

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонвик #континенталь #клиентскийопыт #консьерж #профессионализм