🌐Языковой маркетинг

🫂Вслед за недавним моим размышлением об англицизмах, мне в голову пришел еще один интересный вопрос.

Почему именно английский стал глобальным "поставщиком" новых слов для всего мира?

Почему не французский, язык дипломатии, или не немецкий, язык науки и философии XIX века?

Дело, как мне кажется, не только в самом языке. Дело в гениальном, хоть и непреднамеренном, "языковом маркетинге".
Давайте на секунду представим языки как продукты на мировом рынке.

✅Продукт "Французский язык" в XVIII-XIX веках был продуктом премиум-класса. Он "продавался" в комплекте с высокой культурой, изящной литературой, модой и дипломатическим этикетом. Это был язык аристократии. Его "целевая аудитория" была элитарной и довольно узкой.

✅Продукт "Немецкий язык" в ту же эпоху был языком науки, философии и инженерии. Он предлагал глубину, точность и сложность мысли. Но его "пользовательский интерфейс" (сложная грамматика, падежи) требовал серьёзных усилий для освоения.

✅А потом на сцену вышел продукт "Английский язык" в его американской версии XX века. И он провёл лучшую "маркетинговую кампанию" в истории, сам того не осознавая.
Что входило в его "промо-пакет"?

⭐️ Продукт-мечта (культура)

Голливудские фильмы, джаз, рок-н-ролл, джинсы, Coca-Cola. Английский стал ассоциироваться не с аристократией или сложной наукой, а с мечтой, свободой, бунтарством и успехом, доступным каждому.

⭐️Упаковка "инновация" (технологии)

Персональные компьютеры, интернет, вся цифровая революция родилась в англоязычной среде. Термины "логин", "файл", "стартап", "апгрейд", "релиз" не имели аналогов, потому что сами явления были новыми. Чтобы пользоваться технологиями, миру пришлось выучить их язык.

⭐️ Глобальная дистрибуция (бизнес)

После Второй мировой войны США стали главным экономическим центром. Международный бизнес, финансы, фондовые биржи — всё это работало на английском. Хочешь вести дела с миром — учи английский.

⭐️ Простой "UX" (User Experience)

При всей своей лексической сложности, грамматика английского языка относительно проста. Отсутствие падежей и родов делает "порог входа" для начинающих гораздо ниже, чем в немецком или французском.

В итоге английский победил не потому, что он "лучше" или "богаче". А потому, что он был "прикреплен" к самым желанным, прорывным и влиятельным культурным, технологическим и экономическим продуктам XX века. Он сделал миру самое мощное и понятное предложение.

А как вы думаете, есть ли у другого языка шанс стать "новым английским" в будущем? Например, у китайского или испанского? И какой "продукт" он должен предложить миру, чтобы это произошло? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#сервискод #лингвистика #маркетинг #английскийязык #культура #история #язык #глобализация

🎬 "Континенталь" - тот сервис, где правила важнее улыбки

Сегодня в #СервисКод_Кинозал — рекомендация от моего бизнес-партнёра, Фильм "Джон Уик" и его сеть отелей "Континенталь". Киану Ривз, конечно, моя любовь навеки, но и про сервис в этом фильме немало😄
Надеваем наши сервис-кодерские очки 🕶, поехали. На первый взгляд, мир Джона - это мир киллеров. Но если присмотреться — это эталонная экосистема сервиса для очень нишевой аудитории!

✨ Что такое "Континенталь"?
Для тех, кто не знаком с этой вселенной, "Континенталь" — это сеть роскошных отелей, разбросанных по всему миру. А ещё это закрытая экосистема и нейтральная территория для очень специфической аудитории — наемных убийц (которые, надо сказать, в этом фильме являются чем-то средним между ассасинами и киллерами). Это место, где они могут отдохнуть, получить уникальные услуги (от оружейного сомелье до специального портного) и, самое главное, чувствовать себя в полной безопасности.

❔В чем гениальность "Континенталя"?

Он построен не на дружелюбии, а на двух столпах:
1⃣безупречные правила,
2⃣абсолютная надежность.

📌 Главное правило: "Никакой работы на территории отеля". Это не просто слоган, это закон. Его нарушение карается смертью.

👍 Что это дает клиенту?
Гарантию полной безопасности.
В стенах отеля он может расслабиться, зная, что его никто не тронет. Доверие здесь — абсолютное.

Это потрясающий пример того, как четкие, всем известные и неотвратимые правила создают огромную ценность для специфической аудитории. Иногда предсказуемость и безопасность важнее любой улыбки.
Отель не пытается угодить всем. Он четко знает, кто его клиент и что ему на самом деле нужно.

А о том, какой идеальный человеческий сервис скрывается за этими суровыми правилами, я расскажу в следующей части!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонуик #континенталь #сервисдизайн #правила #доверие

👍Уроки сервиса от отеля "Континенталь"

Как и обещала, продолжаем разговор про "Джона Уика". Если правила — это скелет сервиса в "Континентале", то его душа — это консьерж Харон.

Вспомним древнегреческую мифологию. Харон — это перевозчик душ умерших через реку Стикс в подземный мир. Он не просто лодочник. Он — проводник, который обеспечивает безопасный переход из мира живых в мир мертвых. И за свои услуги он берет плату — одну монету (обол).

А теперь посмотрим на Харона из "Континенталя":
⭐️ Он — современный мифологический проводник.
"Континенталь" — это и есть тот самый "подземный мир", отдельное общество со своими законами, скрытое от глаз обычных людей. А Харон — его ключевой проводник. Он стоит на границе миров и обеспечивает гостям безопасный "вход" и комфортное пребывание.

🟢 Золотые монеты — это плата за "переправу".
Уникальная валюта в мире "Джона Уика" — это прямой аналог обола, которым платили мифологическому Харону. Это не просто деньги. Это символ принадлежности к этому миру и плата за его уникальные, жизненно важные услуги.

⭐️ Его сервис — это суть мифа.
Помимо мифологической роли, Харон — воплощение идеального сервиса в его классическом понимании:

🟢 Предвосхищение
Он знает своих гостей. Когда входит Джон, он не спрашивает "Чем могу помочь?". Он говорит: "Рад снова видеть вас, мистер Уик". Он уже предполагает цель визита.

🟢 Безупречная точность
Он говорит четко, по делу, без лишних слов. Он понимает, что его клиенты ценят время и эффективность.

🟢 Знание "продукта"
Он не просто выдает ключи. Он предлагает "ужин на одного" или "услуги сомелье", зная весь спектр специфических услуг, которые нужны его гостю.

🟢 Абсолютная невозмутимость и конфиденциальность
Чтобы ни происходило, он сохраняет профессионализм. Это создает у гостя ощущение контроля и безопасности.

⭐️Харон — это не просто "сотрудник на ресепшене". Он — надежный партнер, который решает проблемы. Он олицетворяет обещание бренда "Континенталь": "Здесь вы в безопасности, и мы решим любой ваш (специфический) вопрос".

Этот пример демонстрирует, что даже в самой суровой и ориентированной на правила системе, именно высококлассный человеческий сервис делает ее по-настояшему легендарной.

А у вас какие впечатления от фильма и атмосферы? Уже успели посмотреть сиквел "Балерина"?😉

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #джонвик #континенталь #клиентскийопыт #консьерж #профессионализм

Потребительский Терроризм 👿

❔Как вы думаете, где пролегает грань между жалобой и манипуляцией?..

Хочу сегодня поговорить на сложную и не самую приятную тему, с которой, я уверена, сталкивался каждый, кто работает с людьми.
Это темная сторона философии "клиент всегда прав".

Давайте сразу определимся, недовольный клиент, даже очень громкий и эмоциональный, — это не "террорист". Это человек с реальной проблемой, болью, фрустрацией. Ему нужна помощь, и наша задача — выслушать и помочь. Это #humaninyou в действии.

🔥Но "потребительский терроризм" — это другое. Это не крик о помощи, а сознательная стратегия манипуляции с целью получить выгоду, несоразмерную проблеме.
✅ Как его распознать? Вот несколько маркеров:

🔵 Угрозы вместо просьб.
Диалог сразу начинается с ультиматумов:

Если вы не вернете мне деньги/не дадите скидку, я напишу о вас везде!

Я вас засужу!

🔵Несоразмерные требования
Из-за незначительной, легко исправимой ошибки (например, курьер опоздал на 15 минут) клиент требует полного возврата денег за большой заказ или огромной компенсации.

🔵 Искажение фактов
Человек сначала пишет гневный, преувеличенный пост в соцсетях, искажая факты, и только потом (или никогда) обращается в поддержку. Цель — публичное давление.

🔵 Цель — не решение, а выгода
В процессе диалога становится очевидно, что клиента не интересует замена товара или исправление ошибки. Его единственная цель — получить деньги, бесплатный товар или услугу.

Поделюсь в следующем посте рабочими идеями о том, как работать с этим явлением.

А вам приходилось сталкиваться с таким поведением — как со стороны бизнеса или как клиент? Где для вас проходит эта грань? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

❔Что же делать с потребительским терроризмом?

Самое сложное здесь — не поддаться на провокацию и не впасть в ответную агрессию. Важно сохранять внутренние опоры и действовать по четкому алгоритму:

💙Сохранять спокойствие и эмпатию. Всегда начинать с попытки понять - а вдруг за этой агрессией все же стоит реальная боль?

Я понимаю ваше расстройство, давайте разберемся в ситуации.

💙 Вернуться к фактам и правилам. Мягко, но уверенно переводить диалог с эмоций на факты.

Давайте посмотрим на хронологию заказа

Согласно нашим правилам возврата....

💙 Предложить адекватное решение. Предложить справедливую компенсацию за реально доставленные неудобства, а не за вымышленные.

Мы готовы предложить вам скидку Х% на следующий заказ в качестве извинения за опоздание.

😀 Уметь сказать "нет". Это самое трудное. Если вы видите, что это чистая манипуляция, а вы уже предложили адекватное решение, нужно иметь смелость вежливо, но твердо отказать в неадекватных требованиях. Об этом подробнее напишу чуть позже. Защищать границы своего бизнеса и своей команды — это тоже #humaninyou.

👍 Быть человекоцентричной компанией — не значит быть беззащитной. Это значит быть справедливой, эмпатичной, но при этом уважать себя и свой труд. Согласны?

Поделитесь мыслями💙

P.S. обложку для предыдущего поста я сгенерировала с помощью Veo3... Это сумасшествие какое-то, я испытываю невероятный драйв от того, насколько крутые инструменты доступны простому обывателю (мне🤗) буквально на кончиках пальцев!

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

😳Психология манипулятора в рамках потребительского террора (и не только...)

Прошлый пост на "колючую" тему потребительского терроризма вызвал большой отклик. Давайте копнем глубже и попробуем разобраться в психологии этого явления, начав с самого "террориста".

💬Что движет человеком, который переходит от решения проблемы к манипуляции? Это не всегда простая жадность. Часто это коктейль из нескольких мотивов:

❔ Что скрывается за агрессией?

✅ Потребность во власти и контроле
Человек, который чувствует себя бессильным в других сферах жизни, находит в сервисе единственное место, где он может диктовать условия. Фраза "клиент всегда прав" становится для него оружием для самоутверждения.

✅ Искаженное чувство "справедливости"
Такой человек может искренне верить, что любая, даже малейшая ошибка компании — это огромное личное оскорбление, которое требует масштабной сатисфакции.

✅ Выученная успешность
Если такое поведение сработало один-два раза (компания испугалась и пошла на уступки), оно закрепляется как эффективная модель. Зачем договариваться, если можно потребовать?

✅ Отсутствие эмпатии
В момент конфликта сотрудник для такого клиента — не человек, а безликая функция, представитель "вражеской" корпорации, которую не жалко.

📌 Понимание этих мотивов — не для того, чтобы оправдать манипулятора, а для того, чтобы не принимать его атаку на свой личный счет.

Но что в этот момент чувствует человек на другой стороне провода? О психологии сотрудника на линии огня я чуть раскрою тему в следующей части, а вы пишите в комментариях⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты

🔥Что чувствует сотрудник во время атаки "террориста"?

В прошлый раз мы говорили о психологии манипулятора. А теперь давайте посмотрим на другую сторону. Что чувствует сотрудник, который сталкивается с такой атакой?
Это невероятно важно понимать, потому что именно его состояние определяет качество сервиса для всех остальных клиентов.

💔 Что испытывает оператор:
✅ Страх
Страх перед гневом клиента, страх получить штраф от руководства, страх негативного отзыва, который повлияет на его KPI. Страх — ужасный советчик в решении проблем.

✅ Беспомощность
Он оказывается зажат между молотом (агрессивный клиент) и наковальней (жесткие скрипты и/или отсутствие полномочий). Он хочет помочь, но не может. Или не хочет, но обязан терпеть.

✅ Эмоциональное выгорание
Постоянно быть "эмоциональной грушей для битья" — это прямой путь к истощению. Человек перестает сопереживать даже адекватным клиентам и начинает ненавидеть свою работу.

📌 И вот в этой точке, в столкновении двух психологий — жажды власти одного и беспомощности другого — и происходит настоящая драма.
Что будет, если оставить оператора один на один с таким давлением, без четких инструкций и поддержки со стороны компании? Это прямой путь к разрушению и команды, и сервиса.

О том, какие инструменты помогают "обезвредить" манипулятора и защитить свою команду, не теряя человеческого лица, — я расскажу в следующей части. Благодатная тема, хотя и скользкая.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #выгорание #команда #психология #picbymidjourney

🫶Как "обезвредить" потребительского террориста? (Инструменты защиты)

Итак, мы поняли, какому тяжёлому психологическому давлению подвергается сотрудник. Но как защитить свою команду и бизнес, не превращаясь при этом в бездушную бюрократическую машину?

Ключ — дать сотруднику не только инструкции, а четкие критерии, полномочия и инструменты. Это проявление заботы компании о своей команде.

👍 Вот что должно быть в "аптечке" у каждого клиентского специалиста:
✅ Четкие критерии "неадекватности"
Компания должна сама определить, где проходит грань (например: прямые оскорбления, угрозы, нецензурная лексика). Это дает сотруднику уверенность и право действовать.

✅ "Карта решений"
Простая матрица полномочий и эскалаций. За небольшую ошибку — сотрудник сам может начислить бонус. За серьезную — оформить замену и скидку. Ему не нужно бежать к менеджеру, он чувствует себя компетентным.

✅ Процедура эскалации без чувства вины
Возможность передать сложный случай руководителю должна быть не признаком слабости, а штатной процедурой для сложных кейсов.

✅ Право на самозащиту
Самое важное. Сотрудник должен иметь официальное право вежливо, но твердо прервать разговор, если он переходит в откровенное хамство.

💙 Эти инструменты не делают сервис "злее". Наоборот, они делают его увереннее, спокойнее и профессиональнее.
Но что произойдет, если этого не делать? Какие последствия для бизнеса несет попустительство такому поведению? Поразмышляю в финальной, четвертой части.

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #команда #empowerment #конфликты #правила

⭐️Цена бездействия или чем компания платит за "потребительский терроризм"?

В прошлый раз я говорила об инструментах защиты команды. А что будет, если этих инструментов нет, и компания выбирает тактику "просто потерпите" или "дайте ему, что он хочет, лишь бы отстал"?

Попустительство "терроризму" — это не щедрость, а стратегическая ошибка, которая приводит к катастрофическим последствиям:
✅ Выгорание и уход лучших сотрудников
Никто не хочет долго работать "мальчиком для битья". Уходят самые эмпатичные и ответственные. Остаются те, кому все равно.

✅ Привлечение нецелевой аудитории
"Террористы" быстро делятся друг с другом информацией о том, где можно "покачать права" и получить что-то на халяву. Вы сами, своими руками, привлекаете к себе больше проблемных клиентов.

✅ Обесценивание лояльных клиентов
Самое страшное. Ваши самые преданные и вежливые клиенты видят, что крикуны и манипуляторы получают больше привилегий. Это убивает их лояльность быстрее, чем любая ошибка. Они чувствуют, что их честность не ценится. Да и уровень сервиса после "крикунов" снижается естественным образом. Что тоже неизбежно приведёт к снижению лояльности от вполне адекватных клиентов.

💙 В конечном счете, выстраивание защиты от "потребительского терроризма" — это акт заботы не только о своей команде, но и о своих хороших, адекватных клиентах. Вы показываете им, что цените честный и уважительный диалог.

А в вашей практике были случаи, когда четкие правила помогали разрешить сложный конфликт? Или наоборот, их отсутствие все усложняло? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #лояльность #стратегия #культура #picbymidjourney

Сервисный опыт на собственной шкуре😂

Недавняя поездка в Европу подарила мне не только решение поставленных мной же перед собой задач и красивые фотографии (которыми еще поделюсь). Я привезла абсолютно невероятные сервисные кейсы, которые разворачивались в режиме реального времени.

💙История, в которой была моя глупая ошибка с визой, проактивная команда Turkish Airlines, забытый сыном телефон, два совершеннот разных подхода к его поиску и даже ночевка в аэропорту.

🔥Этот опыт оказался настолько показательным, что я решила посвятить ему целый "сериал" постов на следующей неделе. Мы почти в прямом эфире😁 увидим, как принципы сервис-дизайна (или их отсутствие) работают в реальной жизни под давлением.

💬А пока, в качестве прелюдии, — мысль, которая не отпускала меня в Европе.
Гуляя по узким улочкам, заходя в старые бистро, где тебя обслуживает хозяин в третьем поколении, я думала о "сервисе с историей". Ему не нужны скрипты и KPI. Его главные активы — аутентичность, репутация, создаваемая десятилетиями, и глубокое понимание своего гостя.

Это то, что большим корпорациям приходится проектировать с помощью сложных инструментов, а здесь оно встроено в ДНК. И это невероятно красиво и непобедимо одновременно.💙

А как вам кажется, могут ли большие бренды научиться такой "ламповой" аутентичности, или это удел только маленьких семейных заведений? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #париж #сервисдизайн #путешествия #клиентскийопыт

👍Почему магия Диснейленда работает безотказно? 🏰

Продолжая европейские заметки, не могу обойти стороной место, где сервис возведен в абсолют, — Диснейленд.
Многие думают, что "магия Диснея" — это про красивые замки и костюмы персонажей. Но это лишь верхушка айсберга, фронтстейдж. Настоящая магия скрыта в невидимой части — в безупречно спроектированном бэкстейдже. По сути, весь парк — это живой Service Blueprint.

⭐️ Что скрывается "под капотом" магии Диснейленда?
🔵 "Невидимые" сотрудники
Под парком проложена целая система тоннелей "Utilidor". Благодаря им, вы никогда не увидите ковбоя из Frontierland, идущего через футуристический Tomorrowland. Персонажи и сотрудники перемещаются незаметно, не нарушая атмосферу.

🔵 Продуманные ароматы
На главной улице специальные машины "Smellitzer" распыляют запах свежей выпечки, чтобы создать ощущение уюта и домашнего праздника. Это управление эмоциями через обоняние💙

🔵Краска "Go Away Green"
Все служебные здания и не самые красивые объекты выкрашены в специальный, невзрачный серо-зеленый оттенок. Мозг просто перестает их замечать на фоне яркого парка.

🔵 Безупречная чистота
Урна находится в пределах 30 шагов от любой точки парка. Это результат наблюдения основателя, Уолта Диснея, который посчитал, сколько шагов человек готов пройти с мусором в руке, прежде чем бросить его на землю.

✅ Магия Диснейленда — это не волшебство. Это результат тысяч часов проектирования, наблюдения за поведением людей и отладки невидимых "закулисных" процессов. Идеальный фронтстейдж возможен только при гениальном бэкстейдже.

А вы замечали в каких-нибудь сервисах такие "невидимые" детали, которые создают магию? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #диснейленд #сервисдизайн #клиентскийопыт #serviceblueprint

#СервисКод_Глубина
Искусство "глубинного интервью": 3 техники, как слышать то, что клиент не говорит 😯

Сегодня на РБК Pro у меня выходит большая статья о том, каким образом разговоры с клиентами экономят бизнесу миллионы. А здесь, в моём уютном канальчике, хочу поделиться самой солью, а именно, тремя практическими техниками из мира сервис-дизайна, которые помогут каждому проводить такие разговоры максимально эффективно (и не только в сервис-дизайне🙂).

🟢Задавайте "открытые" вопросы. Вместо "Вам было удобно?" (ответ "да/нет"), спросите: "Расскажите, как вы проходили процесс регистрации шаг за шагом?". Это побуждает человека рассказывать историю, в которой и скрыты все детали.

🟢 Используйте "5 Почему".
Чтобы докопаться до истинной причины проблемы, а не её симптома.
— Клиент: "Я не пользуюсь этой функцией".
— Вы: "Почему?"
— "Она неудобная".
— "А почему она кажется вам неудобной?"
— "Потому что я не понимаю, что означает вот эта иконка".
Бинго! Проблема не в функции, а в иконке.

🟢 Не бойтесь пауз.
О, это, пожалуй, самое сложное. Задав вопрос, замолчите. Не пытайтесь заполнить неловкую тишину. Часто именно в эти несколько секунд человек решает поделиться чем-то действительно важным, что не лежало на поверхности.

⭐️ Эти простые приемы превращают обычную беседу в мощный исследовательский инструмент.
А у вас есть свой секретный прием, который помогает разговорить собеседника? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #сервисдизайн #исследования #интервью #CX

#СервисКод_Кейс

Разбираю мой "стамбульский кейс": Какой принцип сервисного спасения сработал лучше всего? 🤔
Моя большая и очень личная история о приключениях в Стамбуле и Париже уже на "Снобе"!
Для тех, кто уже прочитал (а кто не прочитал — очень советую!), хочу задать вопрос. В ситуации с Turkish Airlines, когда меня спасли от, казалось бы, безвыходной ситуации с визой, сработал классический алгоритм "сервисного спасения".
Как вы думаете, какой из этих шагов был ключевым, который превратил провал в "вау-эффект"?

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

Давайте обсудим в комментариях, почему именно Ваш вариант — решающий! ⬇️
#humaninyou #сервискод #кейс #клиентскийопыт #турция #стамбул #авиакомпании

#СервисКод_Практика

Проводим экспресс-SCAMPER
5 новых идей для обычной кофейни ☕️💡

Сегодня на РБК Pro у меня вышла статья о том, как системно генерировать креативные идеи. А здесь давайте сразу перейдем к практике!
Возьмем простую методику SCAMPER (я подробно описала ее в статье) и накидаем идей для обычной кофейни "у дома". Это акроним-чек-лист для "взлома" привычных вещей.

Поехали! Пишите свои варианты в комментариях по каждому пункту:
🔵 S (Заменить)
Что можно заменить в обычной кофейне? (Например, сахар на натуральные сиропы).

🔵 C (Комбинировать)
С чем можно объединить кофейню? (С лекторием, цветочным магазином, пунктом ремонта техники?).

🔵 A (Адаптировать)
Какую "фишку" из другой сферы можно применить? (Систему лояльности как в авиакомпании?).

🔵 M (Модифицировать)
Что можно увеличить/уменьшить? (Гигантские кружки "для программистов" или дегустационные мини-сеты?).

🔵 P (Другое применение)
Как еще использовать пространство или ресурсы? (Проводить мастер-классы по вечерам?).

🔵 E (Устранить)
Что можно убрать? (Бумажное меню? Одноразовые стаканчики?).

🔵 R (Обратить)
Что сделать наоборот? (Кофе по подписке с оплатой раз в месяц?).

Автор самой креативной идеи (проголосуем на следующей неделе) получит от меня виртуальный респект и деревянную подставку под гаджеты от Mixbs!
Давайте потренируем нашу "мышцу" креативности вместе! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #креативность #мозговойштурм #scamper #бизнесидеи

#СервисКод_Практика

​Бета-тест реальности

🙂 Нагенерить идей - это навык и весьма приятный. Однако одна из самых больших ловушек в бизнесе — влюбиться в свою идею, потратить месяцы и миллионы на ее реализацию, а на выходе понять, что она никому не нужна.

💬​Знакомо?

​Чтобы избежать этого, в сервис-дизайне есть мощнейший инструмент — прототипирование.
​Суть проста - прежде чем строить "космический корабль", нужно собрать его "картонную модель" и посмотреть, взлетит ли она в принципе. Прототип — это не сырой продукт, это быстрая и дешевая проверка вашей гипотезы.
​И для этого не нужны программисты или большие бюджеты!

❤️Вот несколько простых видов прототипов:
🟢​Наброски и сториборды
Буквально рисунки от руки на бумаге, показывающие, как будет работать ваш сервис. Идеально для обсуждения идеи с командой.

🟢​Ролевые игры
Если вы придумываете новый процесс обслуживания (например, в ресторане или банке), просто проиграйте его по ролям с коллегами. Все "косяки" и неловкие моменты всплывут за 5 минут.

🟢​Бумажные прототипы
Рисуете экраны будущего приложения на отдельных листах бумаги. Один человек "играет" за интерфейс, подкладывая нужный "экран" в ответ на действия пользователя. Гениальный способ проверить логику навигации.

​⭐️ Главный принцип
"Быстро ошибиться, дешево научиться".
Цель прототипа — не доказать, что вы правы, а как можно быстрее найти слабые места в вашей идее, пока это еще ничего не стоило.

​А вы используете прототипы в своей работе? Какой самый простой, но эффективный прототип вам доводилось создавать или видеть? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

​#humaninyou #сервискод #прототипирование #стартап #менеджмент #дизайнмышление

​#СервисКод_Фильм

"Одинокие волки" или когда разные отделы — враги 🐺

Нацепите наши 🕶 сервискодерские очки на нос)

Я тут посмотрела новый фильм "Одинокие волки" (Wolfs) с шикарным дуэтом Клуни и Питта (обожаю этих актёров💙). И знаете, что я там увидела, кроме стильных костюмов и перестрелок? Идеальную метафору главной болезни 90% крупных компаний. ​

💬Для тех, кто ещё не смотрел, сюжет в двух словах:
два профессиональных "фиксера", которые привыкли работать в одиночку, вынуждены объединиться для решения одной общей, очень деликатной проблемы. Они оба — лучшие в своем деле, но совершенно не умеют и не хотят работать вместе. ​Ничего не напоминает? ​

Клуни — это ваш отдел продаж. Харизматичный, умеет договариваться, сфокусирован на том, чтобы "закрыть сделку".

Питт — это ваша техподдержка или IT-отдел. Техничный, методичный, знает все "под капотом", но не всегда силен в коммуникации. ​А "проблема", которую им нужно решить вместе, — это запрос вашего клиента.

🔥И вот клиент в реальном времени наблюдает, как эти два "одиноких волка" из одной компании:
- ​Спорят о методах ("Нужно делать не так!").
- ​Перекладывают ответственность ("Это ваша зона, вы и разбирайтесь!").
- ​Не имеют единого плана действий.
- ​Теряют драгоценное время.
​Результат — клиентский опыт, полный стресса, нестыковок и ощущения, что левая рука не знает, что делает правая.

Решение?
То, к чему герои в итоге приходят (и к чему должен прийти любой бизнес) — это Service Blueprint. Единый "чертеж операции", который заставляет разных специалистов работать как слаженная команда с одной общей целью — доставить ценность клиенту. ​

⭐️Перестаньте позволять "одиноким волкам" управлять вашим сервисом. Создайте систему, которая превратит их в эффективную команду. ​А в вашем опыте, сталкивались ли вы с ситуациями, когда разные отделы одной компании работали как "одинокие волки", перекидывая вас друг другу?⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #кинозал #одинокиеволки #wolfs #менеджмент #команда #serviceblueprint

#СервисКод_Глубина

Немного с опозданием, но всё таки хочу поделиться с вами своей новой колонкой, которая вышла на "Снобе" в этот четверг.
Я подняла там весьма важную, как мне кажется, тему🔥. В частности, у меня она всегда вызывает массу мыслей и идей.

Нужно ли тратить ресурсы на тренинги по сервису и эмпатии для безразличных людей?

В новой колонке на "Снобе" я рассуждаю о том, где на самом деле находится источник идеального сервиса и почему его нельзя "внедрить", а можно только "нанять".

​Буду очень рада, если прочитаете на выходных и поделитесь своим мнением в комментариях здесь о том, согласны ли вы с таким тезисом;) ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

​#humaninyou #сервискод #культура #команда #HR #менеджмент

Как превратить гостя в друга? 🤝
​
В сервис-дизайне мы много говорим о всяких сложных системах и не сразу понятных аббревиатурах типа CES или CJM, но в основе сервиса всегда лежит простое человеческое общение и умение слышать обратную связь. Особенно это касается такой конкурентной и динамичной сферы, как HoReCa💙.
​Поэтому, увидев анонс круглого стола "Как выстроить работу с гостями", я решила, что нужно обязательно поделиться с вами.

​Лично для меня здесь сошлись несколько ключевых факторов:

🔵​Участник
В круглом столе принимает участие Олеся Рубанова. Олеся — один из тех редких профессионалов, с которыми я работаю вместе уже несколько лет. Я знаю её как невероятно глубокого практика, который умеет превращать обратную связь в реальные точки роста для бизнеса.

🔵​Кейсы
Олеся представляет бренд "ЁбидоЁби", который, к тому же, является надежным партнером моей компании MiXBS. Я изнутри знаю, насколько серьезно эти ребята подходят к вопросам качества и клиентского опыта.

🔵​Тема
Работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, превращение негатива в лояльность — это вечнозелёная и самая важная тема в нашем сервисдизайнерском деле.

​Я планирую подключиться, чтобы послушать свежие инсайты от Олеси и познакомиться с профессиональными взглядами других участников круглого стола. Уверена, будет очень полезно и интересно как для новичков, так и для опытных сервис- и бизнесменов. Тем более, что решения, которые коллеги применяют в своей сфере, запросто могут быть адаптированы под почти любую другую😉

💙​Делюсь ссылкой и искренне рекомендую:
https://pntr.io/vebinary/kak-vystroit-rabotu-s-gostyami
Встретимся там 1⃣1⃣-го сентября в 1⃣1⃣:00 Мск!

💬​А вы часто ходите на вебинары коллег из своих или смежных отраслей? Если ходите, то что интересного узнали из них в последнее время? Если не ходите, то почему?⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #рекомендация #клиентскийопыт #HoReCa

#СервисКод_Кейс

Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖

Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.

Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.

В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?

⭐️ Блестящая технология (вероятно, RFID)
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.

💬 Провал в дизайне интуитивности (Usability)
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.

💙 Человек как "мост"
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.

🟢 Вывод
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.

А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь! ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл