#СервисКод_Кейс

💙Немножко выпала из своего обычного ритма пока была в поездке в родной Саратов и занималась документами💙
Так приятно наконец вернуться в свою крохотную зону комфорта и стабильности)

А моя приятельница на днях прислала мне голосовое, полное негодования. И я её прекрасно понимаю. С её разрешения делюсь историей:
⭐️ Она летит с Лазурного берега через Ереван в Санкт-Петербург с дочерью авиакомпанией FlyOne. У них честно куплено два багажных места по 20 кг и отдельно ручная кладь. Всё оплачено заранее.

🚫 На стойке регистрации сотрудница забирает оба чемодана, но по ошибке оформляет их оба на одного пассажира — на дочь. На багажных бирках только фамилии, заметить ошибку пассажирам не представляется возможным. Простая человеческая ошибка, которую, казалось бы, можно исправить за минуту...

🙁 Но уже перед выходом на посадку представители авиакомпании заявляют:

У Вашей дочери перевес. Платите 150 евро.

Все попытки объяснить, что это ошибка их же коллеги, что билетов два и багажных мест тоже два, разбиваются о стену:

Ничего не знаем. Либо платите, либо не летите.

В итоге ей, конечно, пришлось заплатить, чтобы не срывать поездку.

🔥Эта история — не просто частный случай. Это симптом большой системной болезни, когда процесс становится важнее человека, а сиюминутная выгода — важнее долгосрочных отношений с клиентом.

Меня эта история здорово зацепила, поэтому я постараюсь разобрать её по косточкам на всех моих площадках. Порассуждаю о хрупкости внутренних процессов, об отсутствии полномочий у сотрудников и о том, как компании перекладывают ответственность за свои провалы на плечи клиентов.

❔А что вы думаете об этой ситуации? Кто несет главную ответственность? ⬇️

#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]

#humaninyou #сервискод #клиентскийопыт #авиакомпании #провал #сервисныйдизайн #кейс
#imagebygemini

#сервисдизан_вебинар

Я давно и с большим профессиональным интересом слежу за "ВкусВиллом". Для меня это одна из немногих крупных компаний, которая умудрилась построить свою империю не на рекламных бюджетах, а на доверии и прямой обратной связи от клиентов💙.

​Их готовность публично признавать ошибки, убирать с полок продукты, которые "не зашли", и постоянно быть в диалоге с покупателем — это и есть #humaninyou в действии.
​Поэтому, когда я увидела анонс вебинара, где они будут рассказывать про свое "закулисье", я поняла, что просто обязана поделиться с вами👍

Это редкая возможность заглянуть "под капот" одной из лучших сервисных машин в стране.
​📅 2 октября в 14:00 (МСК) коллеги будут разбирать самое интересное:
🟢​Как они превратили обратную связь в фундамент бренда?
🟢​Почему честность и признание ошибок — это суперсила, а не слабость?
🟢​Как их ежедневная операционка поддерживает и не "убивает" клиентский сервис?
​И, конечно, про технологии: 🟢как с помощью Pointer и Brand Analytics они видят весь путь клиента и принимают решения на основе данных.

​Я сама планирую подключиться, чтобы послушать и задать пару каверзных вопросов🫂 Уверена, будет очень полезно.

​Очень рекомендую💙 Регистрируйтесь, готовьте вопросы и давайте потом обсудим здесь самые яркие инсайты!

#нереклама а личное мнение🙂

​👉 Ссылка для регистрации:
https://pntr.io/vebinary/kak-vkusvill-postroil-servis?utm_source=site

Пока я в режиме экономии энергии, просто хочу поделиться с вами нашими (нашего чудесного дизайнера Тани💙) октябрьскими визуализациями... Красивыми, тёплыми, уютными😊

Восхищаюсь, как ей неизменно удаётся поймать и гармонично сплести внутренний вайб нашей международной команды и внешнюю атмосферу🫶

Для меня Октябрь - это сердце осени, время, когда природа будто начинает замедлять дыхание, готовясь к дремоте... Воздух становится чуть прозрачнее, мысли чище и тоньше. Краски меняют свой тон, и в начале месяца они ещё достаточно яркие, но к концу превратятся в почти прозрачную пастель...И где-то на нашей планете цвета стихнут до весны, где-то останутся едва приглушёнными, а где-то станут обжигающе яркими.

В этот переходный период я ощущаю всё сущее единым клокочущим потоком энергии жизни🍃. И каждого из нас его неотъемлемой частью, его проявлением, олицетворением во всём его многообразии и неповторимости💙

Я так люблю всё это...испытываю трепет и восторг🔥

Дивной вам осени! Волшебного октября 🍁🍃

Уже послезавтра выдвигаюсь навстречу технологическому будущему) Это становится доброй традицией, а то количество идей и контактов, которое я привожу оттуда, невозможно переоценить.

Если кто-то из вас будет в Дубае с 11 по 19 октября и планирует посетить North Star и GITEX, дайте знать☕️

Мой первый день на GITEX просто взорвал мне мозг двумя вещами. Во-первых, робокар Tensor. К нему не удалось подойти близко, не говоря уже о том, чтобы потрогать и протестировать, так что сказать особо нечего, кроме моего мнения о дизайне: он футуристичный, но совершенно безликий. Что в целом соответствует глобальным трендам в сфере технологий. По-моему, пока это больше похоже на просто гладкий, массивный кусок металла (привет, Tesla Cybertruck, которые на дорогах Дубая встречаются не редко).

​Но потом были умные контактные линзы от Xpanceo, и это уже совсем другая история! Их изобрёл талантливый инженер Валентин Волков и поддержал не менее талантливый менеджер Роман Аксельрод. Я приложила к глазу прототип и увидела интерактивное меню прямо в моём глазу😱

Такое чувство, что ребята создают следующую главу после того, что сделали Meta.
​Очень надеюсь, что реальность совпадёт с футуристичными фразами в их рекламе. Желаю этим светлым инноваторам всяческих успехов в создании нашего удивительного будущего💙.

А завтра День 2⭐️

Ох, как я запустила свой канальчик😁

Октябрь был турбулентным, неожиданным, жарким, умопомрачительным, наполненным новыми знакомствам, Дубайскими приключениями, встречами со старыми знакомыми (неожиданно в Дубае). В общем, совсем не похожим на Октябрь 😂

А ещё в октябре мы получили уведомление от партнёра о грядущем расторжении контракта. Причина - наша бизнес-модель, которая для нового руководства партнёрской компании стала неприемлемой. Уведомление безапелляционное и на мой взгляд, не вполне уже отражает характер нашего душевного взаимодействия на протяжении нескольких лет.

Скажу честно, для меня это было неожиданно. Но я понимаю, что компании растут, и, по словам партнёра, переходят в стадию, когда решение принимают не люди, а система. Это бизнес, мы приняли, учли на будущее.

Я уверена, что всё всегда, без исключения, происходит только к счастью, во благо😊 Пусть в моменте это не всегда очевидно, но по прошествии времени будет совершенно однозначно так!
Так было всю мою жизнь, так было все 6 лет нашего Mixbs.

Мы едем дальше❤️ 7ой год объявляю открытым!🕯

😁Лучший способ отметить День женского предпринимательства — провести его в работе😁

Только к вечеру, ещё не закрыв ноутбук после марафона встреч, я вспомнила, что сегодня — Международный день женского предпринимательства.

​Немного иронично писать об этом в конце дня, но, кажется, это самая честная иллюстрация нашего праздника.
​Мы часто видим "парадную" сторону бизнеса - форумы, награды, красивые фото. Но настоящее предпринимательство — это то, где я (и тысячи других женщин) провели сегодняшний день - в переговорах, в решениях сложных задач, в операционке и в фокусе на результате.

​Женский бизнес сегодня — это не про "украшение коллектива". Это про жесткую дисциплину, эмпатичное лидерство и умение строить системные компании.

​Хочу поздравить всех коллег-предпринимательниц.
Если вы тоже сегодня "заработались" и не успели выложить красивый пост — знайте, вы отметили этот день самым правильным образом. Делом.

​С праздником нас! 🥂

Планировала визы, а нашла «золотой ключ» к Азии. Кто со мной? 🌏

Недавно я села планировать деловые поездки на следующий год: Китай, возможно Япония, Австралия... И, честно говоря, столкнулась с настоящим «бюрократическим морозильником».

​Слоты, анкеты, ожидания, риски отказов на высоте... Энтузиазм начал угасать еще на этапе сбора требований😂

​И тут, совершенно случайно, я набрела на информацию о Карте АТЭС (ABTC).
​Сначала подумала — слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Судите сами:
🟢 18 стран без виз (включая самые «сложные»).
🟢 Срок действия 5 лет.
🟢 Fast-track в аэропортах (проход через дипломатические коридоры).

​Я пока не оформляла карту сама, но в начале декабря запускаю этот процесс. Решила не просто сделать это тихо, а превратить в публичный эксперимент. Буду делиться каждым шагом: от подачи заявки в ТПП до получения пластика.
​А пока я структурировала всё, что нашла, в понятный гайд-презентацию (прикреплю ниже). Если вы тоже устали от визовых центров — забирайте, будем пробовать вместе.

​❓ Коллеги, вопрос к залу:
У кого-нибудь уже есть эта карта? Насколько сложно было получить? И правда ли "зеленый коридор" в аэропортах работает так волшебно, как пишут?

​Буду благодарна за ваш опыт в комментариях! ⬇️

​#АТЭС #APEC #BusinessTravel #ВЭД #Эксперимент #ЛичныйОпыт #Mixbs

🤝Перестаньте извиняться за хаос в процессах. Тишина в бизнесе — это не успех, это стагнация...


Раньше я была одержима идеей «идеального порядка».
Мне хотелось, чтобы не было авралов, чтобы тикеты закрывались мгновенно, а в VK Teams была тишина и благодать.

​Я думала, что спокойствие = эффективность.

​Я ошибалась.

​Сейчас, управляя Mixbs и помогая компаниям выходить на новые рынки, я поняла одну вещь: операционный хаос - это пульс живого бизнеса.

​Если ваш саппорт «зашивается» - значит, маркетинг сработал блестяще.
Если ваши CRM-процессы трещат по швам - значит, вы переросли свою старую «шкуру».
Если вы не успеваете нанимать людей - значит, у вас есть product-market fit.

​Задача CEO - не в том, чтобы предотвратить поломки.
Задача - ломать процессы вверх. Масштабировать их.
​К нам часто приходят клиенты за аутсорсингом и смущенно говорят: «Нина, извините, у нас сейчас тут немного бардак в процессах...»

​Я всегда отвечаю: «Поздравляю. Это значит, что ваш бизнес растет быстрее, чем ваша инфраструктура».

​Не бойтесь хаоса. Хаос - это доказательство того, что вы живы и востребованы. Главное - вовремя построить для него новую систему.

​Вопрос к коллегам:
Какой «кризис роста» стал для вас поворотной точкой? Что сломалось первым, когда бизнес пошел в гору?

У меня этим стало понимание, что я больше не могу сама интервьюировать каждого нового агента.


​#Бизнес #Рост #CEO #Управление #Масштабирование #Mixbs #TenChat

😳Я запретила называть это «тикет-системой»

Честно говоря, слово «тикет» меня всегда как-то раздражало. В нем слышится что-то пассивное. Вроде талончика в очереди, когда ты берешь бумажку и просто ждешь, когда выкрикнут номер на твоей бумажке. Или, ещё страшнее, ты сам превращаешься в этот талончик..😔

​В живом бизнесе ожидание убивает лояльность быстрее всего!

​Когда мы обновляли архитектуру BayCX, мы решили полностью уйти от концепции «архива жалоб». Мы строили не базу данных, а цифровую нервную систему.

​Разница здесь в скорости и самой природе реакции. Архив просто хранит информацию о том, что у клиента что-то болит. Нервная система мгновенно передает сигнал боли в мозг, чтобы организм отреагировал.

​Теперь BayCX работает именно так.
​Если искусственный интеллект видит критическую проблему, он не кладет заявку в общую стопку. Он сразу бьет тревогу и ставит жесткий дедлайн ответственному отделу.

😇​Клиент при этом больше не сидит в темной комнате. Он в реальном времени получает уведомления, кто именно, как лечит его проблему и когда ожидать результата.

​Мы перестаем просто тушить пожары и начинаем накапливать данные, чтобы устранять причины этих пожаров раз и навсегда.

​Это наконец-то переход от управления заявками к настоящей эмпатии, которую мы масштабируем через технологии. Мне кажется, рынок перерос этап простых админок. Нам всем нужны системы, которые умеют заботиться. Согласны?

​А как у вас в компаниях называют входящие обращения? Заявки, инциденты или как-то иначе?

​#BayCX #Mixbs #КлиентскийСервис #CX #Tech #БизнесПроцессы

🦑Вы больше не человек. Отныне Вы — игрок номер 456.


​Помните это жуткое ощущение от «Игры в кальмара»?💥

Тот момент, когда у людей отбирают имена, надевают на них одинаковые зеленые костюмы и присваивают порядковые номера....Игрок номер 456😔

​С этой секунды ты больше не личность. Ты просто единица учета, которой можно пожертвовать.

​Я сегодня поймала себя на мысли, что современный клиентский сервис превратился в точную копию этого сериала.
​Вы пишете письмо в поддержку уважаемой компании с криком о помощи. А в ответ прилетает холодная отбивка: «Ваше обращение зарегистрировано под номером 89405».

🔫​Всё. Вы в игре.

С этого момента вы для них не Нина, не Иван и не ценный партнер. Вы — Тикет №89405.

​Дальше начинается сама игра. Вы пытаетесь пробиться через стену бессмысленных ответов, а с той стороны с вами общаются люди-функции. У них нет лиц, нет имен (только подписи вроде «Команда поддержки»), и, главное, у них нет права вам помочь.😔

Они как те солдаты в розовых масках — просто следят, чтобы правила соблюдались, а тикет был закрыт вовремя.

​Это какая-то индустриальная антиутопия. Мы говорим про персонализацию, про эмпатию, но при этом первым же письмом сообщаем клиенту: «Для нас, товарищ, ты сейчас лишь порядковый номер в очереди».

🌟​Не знаю, как вам, а мне хочется снять этот зеленый костюм с номером и вернуть себе и вам свое имя!

​Почему и когда мы вообще согласились считать это нормой?


​#CX #КлиентскийСервис #SquidGame #ИграВКальмара #Бизнес #LTV

Увеличиться в 10 раз за месяц?
Hold my beer🍺


​В продолжение темы про хаос как пульс жизни. Буквально на днях утром этот пульс подскочил до небес.

​Пишет наш действующий любимый партнёр, крупная международная сеть суши-ресторанов. Декабрь на носу, и они хотят увеличить количество часов работы операторов в 10 раз.
​В десять. Не на 20%, не в два раза. В десять‼️

​Но самое важное здесь, наверное, даже не цифра, а неуверенность, с которым этот запрос пришел.

Партнёр говорит прямым текстом

Нина, мы сейчас запрашиваем бюджет. Если нам дадут деньги, а мы не принесём желанный результат, владельцы бизнеса будут в ярости. Нам нужна гарантия. Какую часть вы сможете покрыть на 100%?

​Это всегда момент истины.

Можно было бы просто сказать «да, мы справимся», чтобы продать. Можно было испугаться и сказать «возьмем только половину».
​Но мы сделали по-другому.
Я взяла паузу на пару часов и ушла к команде с вопросом: «Что у нас есть в реальности?»

​Мы подняли данные по резерву, графику найма и обучения. И цифры меня саму порадовали.

✅Оказалось, что прямо сейчас, пока мы разговариваем, у нас уже готов бэкап на 63% от этой космической нагрузки. А через полторы недели, когда закончится обучение новой волны, мы закроем 103% потребности партнера.

​То есть мы перекроем их запрос с запасом еще до того, как начнется декабрьская жара.

​Вот это я и называю управляемым хаосом. Когда внешний мир подкидывает тебе задачу со звездочкой, а твоя «нервная система» уже знает ответ.

​А вам приходилось резко масштабироваться под Новый год?

​#Mixbs #Масштабирование #БизнесПроцессы #Аутсорсинг #Кейсы #Growth

Как я купила одежду, а получила работу логиста на полставки😂

​Недавно в Дубае я заказала одежду в Next. Известный бренд, удобный сайт, обещание доставки на следующий день.

​Деньги списали мгновенно. А дальше началась магия «распределенной безответственности».

😢​Вечером посылка не пришла, но статус в Aramex (служба доставки) сменился на «Доставлено». Причем точка доставки была указана где-то на другом конце города.

​Я, естественно, сначала пошла на сайт Aramex. И попала в цифровую пустоту.
Ни чата, ни телефона, ни живого человека. Единственная опция — форма для создания тикета. (21 век, говорите?😁)

Я заполнила её, нажала «Отправить», и на экране просто высветился длинный набор цифр (см. скриншот). Ни подтверждающего письма на почту, ни сроков. Просто: «Вот твой номер, теперь ты в игре». Привет, Игра в кальмара.

😅​Окей, иду в Next. Там ведь должны отвечать за сервис? М?

И узнаю удивительное:
🔵​Боты бесполезны. «Я не знаю, сохранится ли чат, если закроете страницу, ждите».
🔵​Людей нет. «Аудитор (да, так они называют поддержку!) ответит скоро». Через час с небольшим он ответил😁
🔵​Ответственности нет. Утром «аудитор» мне заявил: «Мы написали запрос в Aramex, у них SLA на ответ 3 рабочих дня. Ждите».

​И вот тут меня накрыло.
💬​Почему для бизнеса это норма?
Магазин продал мне «товар + услугу доставки». Я заплатила в одно окно.
Но как только возникла проблема, магазин говорит: «Ой, доставка — это не мы. Это Aramex. Вот идите и ждите, пока они соизволят ответить нашему аудитору».

​Никто не предупреждает на чекауте: «Мы работаем с подрядчиком, у которого нет поддержки, так что если посылка потеряется — готовьтесь к квесту».

​Покупатель фактически покупает не готовый сервис, а набор полуфабрикатов у разных компаний, и сам должен их менеджить.

​Клиент не должен работать интегратором ваших подрядчиков. Или мы многого просим?

​#CX #ServiceDesign #Ecom #CustomerJourney #Логистика #Сервис

Моя подруга недавно стала «невольным аудитором» одного из крупнейших ритейлеров электроники в стране (МВидео). Эта история - идеальный пример того, как гигантская корпорация проигрывает битву за лояльность одной маленькой стиральной машинке.

Акт 1. Ловушка. Она оформляет покупку стиральной машины в оффлайн-магазине. Привозят через несколько дней. Курьер торопится: "Девушка, подпишите здесь, что упаковка целая, мне дальше ехать надо". Она осматривает коробку - картон идеальный, ни царапины. Подписывает. Через два дня приходит мастер установки, снимает заводскую пленку... а под транспортировочной плёнкой на заднике вмятина и внутри разбитый барабан. Повреждение было скрытым. Увидеть его, не сняв упаковку и транспортировочные болты, было невозможно.

Акт 2. Стена. Она звонит в поддержку. Ответ робота-скриптолога: "Вы подписали акт приемки. Претензии по внешнему виду не принимаются. До свидания". Обращается к производителю: "Разбирайтесь с магазином, который Вам машинку продал". Человек остался с разбитой техникой за 30 тысяч рублей.

Акт 3. Два месяца ада. Она пошла по правильному пути. Заказала независимую экспертизу (за свой счет!), подключила юриста, писала официальные досудебные претензии, звонила на горячую линию. Я подключилась как эксперт и написала лично CX-директору сети.
Реакция? Глухая тишина.
Система выстроена так, чтобы измотать клиента. Чтобы он плюнул и купил новую.

Финал. Машинку ей через 2 месяца мытарств все-таки заменили. Но не потому, что сработала "система заботы". А потому что нашелся знакомый знакомого, который позвонил кому надо внутри компании и кто надо уже в ручном режиме пнул логистику.

🔈Если для решения стандартной проблемы вашему клиенту нужно искать блат - у вас нет сервиса. У вас феодальное княжество. Вам кажется, что вы сэкономили, отфутболив клиента на первой линии?

Давайте посчитаем: 2⃣ месяца работы ваших юристов и колл-центра по обработке её жалоб стоили дороже, чем себестоимость этой несчастной машинки. Плюс убитый LTV (а она ещё и всем знакомым посоветовала не обращаться в эту сеть).

Коллеги, проверьте свои процессы возврата. Они работают для людей или для защиты от людей?

🎁 А я открываю свой адвент-календарь и теперь с каждым постом буду что-нибудь весьма полезное дарить - часть своего опыта, например⭐️ Ставьте лайк, если сталкивались с таким.

Пишите «чек», пришлю короткий чек-лист «Как настроить человечный Claim-менеджмент».

После разбора полетов в масс-маркете (см. прошлый пост про М.Видео), мне написали:

Нина, ну это же эконом, там потоковые процессы. В люксе-то всё иначе!

​Спойлер: Ха-ха! Нет.

В люксе ошибки стоят дороже.

​Как-то я проводила аудит в бутике селективной парфюмерии в Кёльне. Чек за флакон от 300€.

Казалось бы: ожидаешь индивидуальный подход, магию бренда, "облизывание" клиента.

​Сейчас будет прохладный душ из фактов из моего отчета:

1⃣​Барьер на входе
У двери красный канат и охранник. Внутри всего 3 человека. Меня держат на улице на холоде, создавая искусственный дефицит.
Ощущение, что я не VIP-гость, я попрошайка.

2⃣​Крах экспертности
Спрашиваю про пирамиду и ноты сердца. Консультант берет коробку и... начинает читать состав с этикетки🤪
Текст на английском, он запинается. Мне приходится самой переводить ему ингредиенты.

Вопрос: За что я доплачиваю, если я знаю больше продавца?

3⃣Даунселлинг
Продавец сходу предлагает мне аромат подешевле (а то этот ну очень дорогой).

4⃣Синдром музея
При моей попытке самостоятельно взять флакон с полки, сломя голову бежит ко мне и говорит "У нас так делать нельзя, флаконы трогает только консультант".

🚫​Финал-убийца:
Я говорю, что покупаю парфюм в подарок.
Мне отдают коробку в руки. Без пакета.
В люксе. За 300 евро. Я выхожу на улицу с коробкой в руках, как будто купила пиццу на вынос.
А на подарочной упаковке неотклеенный ценник.

​💸 Математика потерь
Собственник видит в отчете:

Продажа +300€

И его глаза радуются:)

Я вижу в отчете

Потеря LTV -2.250€

И мне не до смеха.

​Почему?
- Потому что у меня не взяли контакт (CRM пуста).
- Мне не дали пакет (я не стала рекламным носителем бренда на улице).
- Меня унизили на входе и разочаровали на выходе.
- Я больше не вернусь. И никому не посоветую.

🟢​Вывод для CEO:
Дорогой интерьер и охрана - это не сервис. Это декорации.

Сервис - это когда клиент чувствует себя умным, важным и защищенным.

Если ваш продавец читает по бумажке, а клиент уходит без пакета, вы не "эксклюзивный бутик", вы - склад с высокими ценами😜