This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Потребительский Терроризм 👿
❔ Как вы думаете, где пролегает грань между жалобой и манипуляцией?..
Хочу сегодня поговорить на сложную и не самую приятную тему, с которой, я уверена, сталкивался каждый, кто работает с людьми.
Это темная сторона философии "клиент всегда прав".
Давайте сразу определимся, недовольный клиент, даже очень громкий и эмоциональный, — это не "террорист". Это человек с реальной проблемой, болью, фрустрацией. Ему нужна помощь, и наша задача — выслушать и помочь. Это #humaninyou в действии.
🔥 Но "потребительский терроризм" — это другое. Это не крик о помощи, а сознательная стратегия манипуляции с целью получить выгоду, несоразмерную проблеме.
✅ Как его распознать? Вот несколько маркеров:
🔵 Угрозы вместо просьб.
Диалог сразу начинается с ультиматумов:
🔵 Несоразмерные требования
Из-за незначительной, легко исправимой ошибки (например, курьер опоздал на 15 минут) клиент требует полного возврата денег за большой заказ или огромной компенсации.
🔵 Искажение фактов
Человек сначала пишет гневный, преувеличенный пост в соцсетях, искажая факты, и только потом (или никогда) обращается в поддержку. Цель — публичное давление.
🔵 Цель — не решение, а выгода
В процессе диалога становится очевидно, что клиента не интересует замена товара или исправление ошибки. Его единственная цель — получить деньги, бесплатный товар или услугу.
Поделюсь в следующем посте рабочими идеями о том, как работать с этим явлением.
А вам приходилось сталкиваться с таким поведением — как со стороны бизнеса или как клиент? Где для вас проходит эта грань?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты
Хочу сегодня поговорить на сложную и не самую приятную тему, с которой, я уверена, сталкивался каждый, кто работает с людьми.
Это темная сторона философии "клиент всегда прав".
Давайте сразу определимся, недовольный клиент, даже очень громкий и эмоциональный, — это не "террорист". Это человек с реальной проблемой, болью, фрустрацией. Ему нужна помощь, и наша задача — выслушать и помочь. Это #humaninyou в действии.
Диалог сразу начинается с ультиматумов:
Если вы не вернете мне деньги/не дадите скидку, я напишу о вас везде!
Я вас засужу!
Из-за незначительной, легко исправимой ошибки (например, курьер опоздал на 15 минут) клиент требует полного возврата денег за большой заказ или огромной компенсации.
Человек сначала пишет гневный, преувеличенный пост в соцсетях, искажая факты, и только потом (или никогда) обращается в поддержку. Цель — публичное давление.
В процессе диалога становится очевидно, что клиента не интересует замена товара или исправление ошибки. Его единственная цель — получить деньги, бесплатный товар или услугу.
А вам приходилось сталкиваться с таким поведением — как со стороны бизнеса или как клиент? Где для вас проходит эта грань?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤🔥17❤16🔥14👍12🥰11
Самое сложное здесь — не поддаться на провокацию и не впасть в ответную агрессию. Важно сохранять внутренние опоры и действовать по четкому алгоритму:
Я понимаю ваше расстройство, давайте разберемся в ситуации.
Давайте посмотрим на хронологию заказа
Согласно нашим правилам возврата....
Мы готовы предложить вам скидку Х% на следующий заказ в качестве извинения за опоздание.
Поделитесь мыслями
P.S.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤18🔥18💯15🤩7❤🔥6
😳Психология манипулятора в рамках потребительского террора (и не только...)
Прошлый пост на "колючую" тему потребительского терроризма вызвал большой отклик. Давайте копнем глубже и попробуем разобраться в психологии этого явления, начав с самого "террориста".
💬 Что движет человеком, который переходит от решения проблемы к манипуляции? Это не всегда простая жадность. Часто это коктейль из нескольких мотивов:
❔ Что скрывается за агрессией?
✅ Потребность во власти и контроле
Человек, который чувствует себя бессильным в других сферах жизни, находит в сервисе единственное место, где он может диктовать условия. Фраза "клиент всегда прав" становится для него оружием для самоутверждения.
✅ Искаженное чувство "справедливости"
Такой человек может искренне верить, что любая, даже малейшая ошибка компании — это огромное личное оскорбление, которое требует масштабной сатисфакции.
✅ Выученная успешность
Если такое поведение сработало один-два раза (компания испугалась и пошла на уступки), оно закрепляется как эффективная модель. Зачем договариваться, если можно потребовать?
✅ Отсутствие эмпатии
В момент конфликта сотрудник для такого клиента — не человек, а безликая функция, представитель "вражеской" корпорации, которую не жалко.
📌 Понимание этих мотивов — не для того, чтобы оправдать манипулятора, а для того, чтобы не принимать его атаку на свой личный счет.
Но что в этот момент чувствует человек на другой стороне провода? О психологии сотрудника на линии огня я чуть раскрою тему в следующей части, а вы пишите в комментариях⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты
Прошлый пост на "колючую" тему потребительского терроризма вызвал большой отклик. Давайте копнем глубже и попробуем разобраться в психологии этого явления, начав с самого "террориста".
Человек, который чувствует себя бессильным в других сферах жизни, находит в сервисе единственное место, где он может диктовать условия. Фраза "клиент всегда прав" становится для него оружием для самоутверждения.
Такой человек может искренне верить, что любая, даже малейшая ошибка компании — это огромное личное оскорбление, которое требует масштабной сатисфакции.
Если такое поведение сработало один-два раза (компания испугалась и пошла на уступки), оно закрепляется как эффективная модель. Зачем договариваться, если можно потребовать?
В момент конфликта сотрудник для такого клиента — не человек, а безликая функция, представитель "вражеской" корпорации, которую не жалко.
Но что в этот момент чувствует человек на другой стороне провода? О психологии сотрудника на линии огня я чуть раскрою тему в следующей части, а вы пишите в комментариях
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #манипуляции #психология #трудныеклиенты
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🥰17🎉12❤🔥11🤩9😍7
В прошлый раз мы говорили о психологии манипулятора. А теперь давайте посмотрим на другую сторону. Что чувствует сотрудник, который сталкивается с такой атакой?
Это невероятно важно понимать, потому что именно его состояние определяет качество сервиса для всех остальных клиентов.
💔 Что испытывает оператор:
Страх перед гневом клиента, страх получить штраф от руководства, страх негативного отзыва, который повлияет на его KPI. Страх — ужасный советчик в решении проблем.
Он оказывается зажат между молотом (агрессивный клиент) и наковальней (жесткие скрипты и/или отсутствие полномочий). Он хочет помочь, но не может. Или не хочет, но обязан терпеть.
Постоянно быть "эмоциональной грушей для битья" — это прямой путь к истощению. Человек перестает сопереживать даже адекватным клиентам и начинает ненавидеть свою работу.
Что будет, если оставить оператора один на один с таким давлением, без четких инструкций и поддержки со стороны компании? Это прямой путь к разрушению и команды, и сервиса.
О том, какие инструменты помогают "обезвредить" манипулятора и защитить свою команду, не теряя человеческого лица, — я расскажу в следующей части. Благодатная тема, хотя и скользкая.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #конфликты #выгорание #команда #психология #picbymidjourney
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💯18👍17🤩12🔥11😍7
Итак, мы поняли, какому тяжёлому психологическому давлению подвергается сотрудник. Но как защитить свою команду и бизнес, не превращаясь при этом в бездушную бюрократическую машину?
Ключ — дать сотруднику не только инструкции, а четкие критерии, полномочия и инструменты. Это проявление заботы компании о своей команде.
Компания должна сама определить, где проходит грань (например: прямые оскорбления, угрозы, нецензурная лексика). Это дает сотруднику уверенность и право действовать.
Простая матрица полномочий и эскалаций. За небольшую ошибку — сотрудник сам может начислить бонус. За серьезную — оформить замену и скидку. Ему не нужно бежать к менеджеру, он чувствует себя компетентным.
Возможность передать сложный случай руководителю должна быть не признаком слабости, а штатной процедурой для сложных кейсов.
Самое важное. Сотрудник должен иметь официальное право вежливо, но твердо прервать разговор, если он переходит в откровенное хамство.
Но что произойдет, если этого не делать? Какие последствия для бизнеса несет попустительство такому поведению? Поразмышляю в финальной, четвертой части.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #команда #empowerment #конфликты #правила
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍17❤16🤩15💯14❤🔥9
В прошлый раз я говорила об инструментах защиты команды. А что будет, если этих инструментов нет, и компания выбирает тактику "просто потерпите" или "дайте ему, что он хочет, лишь бы отстал"?
Попустительство "терроризму" — это не щедрость, а стратегическая ошибка, которая приводит к катастрофическим последствиям:
Никто не хочет долго работать "мальчиком для битья". Уходят самые эмпатичные и ответственные. Остаются те, кому все равно.
"Террористы" быстро делятся друг с другом информацией о том, где можно "покачать права" и получить что-то на халяву. Вы сами, своими руками, привлекаете к себе больше проблемных клиентов.
Самое страшное. Ваши самые преданные и вежливые клиенты видят, что крикуны и манипуляторы получают больше привилегий. Это убивает их лояльность быстрее, чем любая ошибка. Они чувствуют, что их честность не ценится. Да и уровень сервиса после "крикунов" снижается естественным образом. Что тоже неизбежно приведёт к снижению лояльности от вполне адекватных клиентов.
А в вашей практике были случаи, когда четкие правила помогали разрешить сложный конфликт? Или наоборот, их отсутствие все усложняло?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийсервис #менеджмент #лояльность #стратегия #культура #picbymidjourney
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍21❤🔥16💯16😍12🎉10
Сервисный опыт на собственной шкуре😂
Недавняя поездка в Европу подарила мне не только решение поставленных мной же перед собой задач и красивые фотографии (которыми еще поделюсь). Я привезла абсолютно невероятные сервисные кейсы, которые разворачивались в режиме реального времени.
💙 История, в которой была моя глупая ошибка с визой, проактивная команда Turkish Airlines, забытый сыном телефон, два совершеннот разных подхода к его поиску и даже ночевка в аэропорту.
🔥 Этот опыт оказался настолько показательным, что я решила посвятить ему целый "сериал" постов на следующей неделе. Мы почти в прямом эфире😁 увидим, как принципы сервис-дизайна (или их отсутствие) работают в реальной жизни под давлением.
💬 А пока, в качестве прелюдии, — мысль, которая не отпускала меня в Европе.
Гуляя по узким улочкам, заходя в старые бистро, где тебя обслуживает хозяин в третьем поколении, я думала о "сервисе с историей". Ему не нужны скрипты и KPI. Его главные активы — аутентичность, репутация, создаваемая десятилетиями, и глубокое понимание своего гостя.
Это то, что большим корпорациям приходится проектировать с помощью сложных инструментов, а здесь оно встроено в ДНК. И это невероятно красиво и непобедимо одновременно.💙
А как вам кажется, могут ли большие бренды научиться такой "ламповой" аутентичности, или это удел только маленьких семейных заведений?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #париж #сервисдизайн #путешествия #клиентскийопыт
Недавняя поездка в Европу подарила мне не только решение поставленных мной же перед собой задач и красивые фотографии (которыми еще поделюсь). Я привезла абсолютно невероятные сервисные кейсы, которые разворачивались в режиме реального времени.
Гуляя по узким улочкам, заходя в старые бистро, где тебя обслуживает хозяин в третьем поколении, я думала о "сервисе с историей". Ему не нужны скрипты и KPI. Его главные активы — аутентичность, репутация, создаваемая десятилетиями, и глубокое понимание своего гостя.
Это то, что большим корпорациям приходится проектировать с помощью сложных инструментов, а здесь оно встроено в ДНК. И это невероятно красиво и непобедимо одновременно.
А как вам кажется, могут ли большие бренды научиться такой "ламповой" аутентичности, или это удел только маленьких семейных заведений?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #париж #сервисдизайн #путешествия #клиентскийопыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥19😍14🤩12💯12🎉10
Продолжая европейские заметки, не могу обойти стороной место, где сервис возведен в абсолют, — Диснейленд.
Многие думают, что "магия Диснея" — это про красивые замки и костюмы персонажей. Но это лишь верхушка айсберга, фронтстейдж. Настоящая магия скрыта в невидимой части — в безупречно спроектированном бэкстейдже. По сути, весь парк — это живой Service Blueprint.
Под парком проложена целая система тоннелей "Utilidor". Благодаря им, вы никогда не увидите ковбоя из Frontierland, идущего через футуристический Tomorrowland. Персонажи и сотрудники перемещаются незаметно, не нарушая атмосферу.
На главной улице специальные машины "Smellitzer" распыляют запах свежей выпечки, чтобы создать ощущение уюта и домашнего праздника. Это управление эмоциями через обоняние
Все служебные здания и не самые красивые объекты выкрашены в специальный, невзрачный серо-зеленый оттенок. Мозг просто перестает их замечать на фоне яркого парка.
Урна находится в пределах 30 шагов от любой точки парка. Это результат наблюдения основателя, Уолта Диснея, который посчитал, сколько шагов человек готов пройти с мусором в руке, прежде чем бросить его на землю.
А вы замечали в каких-нибудь сервисах такие "невидимые" детали, которые создают магию? Поделитесь!
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #диснейленд #сервисдизайн #клиентскийопыт #serviceblueprint
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤17🔥16👍12🤩10🥰9
#СервисКод_Глубина
Искусство "глубинного интервью": 3 техники, как слышать то, что клиент не говорит😯
Сегодня на РБК Pro у меня выходит большая статья о том, каким образом разговоры с клиентами экономят бизнесу миллионы. А здесь, в моём уютном канальчике, хочу поделиться самой солью, а именно, тремя практическими техниками из мира сервис-дизайна, которые помогут каждому проводить такие разговоры максимально эффективно (и не только в сервис-дизайне🙂 ).
🟢 Задавайте "открытые" вопросы. Вместо "Вам было удобно?" (ответ "да/нет"), спросите: "Расскажите, как вы проходили процесс регистрации шаг за шагом?". Это побуждает человека рассказывать историю, в которой и скрыты все детали.
🟢 Используйте "5 Почему".
Чтобы докопаться до истинной причины проблемы, а не её симптома.
— Клиент: "Я не пользуюсь этой функцией".
— Вы: "Почему?"
— "Она неудобная".
— "А почему она кажется вам неудобной?"
— "Потому что я не понимаю, что означает вот эта иконка".
Бинго! Проблема не в функции, а в иконке.
🟢 Не бойтесь пауз.
О, это, пожалуй, самое сложное. Задав вопрос, замолчите. Не пытайтесь заполнить неловкую тишину. Часто именно в эти несколько секунд человек решает поделиться чем-то действительно важным, что не лежало на поверхности.
⭐️ Эти простые приемы превращают обычную беседу в мощный исследовательский инструмент.
А у вас есть свой секретный прием, который помогает разговорить собеседника? Поделитесь!⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #сервисдизайн #исследования #интервью #CX
Искусство "глубинного интервью": 3 техники, как слышать то, что клиент не говорит
Сегодня на РБК Pro у меня выходит большая статья о том, каким образом разговоры с клиентами экономят бизнесу миллионы. А здесь, в моём уютном канальчике, хочу поделиться самой солью, а именно, тремя практическими техниками из мира сервис-дизайна, которые помогут каждому проводить такие разговоры максимально эффективно (и не только в сервис-дизайне
Чтобы докопаться до истинной причины проблемы, а не её симптома.
— Клиент: "Я не пользуюсь этой функцией".
— Вы: "Почему?"
— "Она неудобная".
— "А почему она кажется вам неудобной?"
— "Потому что я не понимаю, что означает вот эта иконка".
Бинго! Проблема не в функции, а в иконке.
О, это, пожалуй, самое сложное. Задав вопрос, замолчите. Не пытайтесь заполнить неловкую тишину. Часто именно в эти несколько секунд человек решает поделиться чем-то действительно важным, что не лежало на поверхности.
А у вас есть свой секретный прием, который помогает разговорить собеседника? Поделитесь!
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #сервисдизайн #исследования #интервью #CX
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤21👍16🥰11😍11❤🔥11
#СервисКод_Кейс
Разбираю мой "стамбульский кейс": Какой принцип сервисного спасения сработал лучше всего? 🤔
Моя большая и очень личная история о приключениях в Стамбуле и Париже уже на "Снобе"!
Для тех, кто уже прочитал (а кто не прочитал — очень советую!), хочу задать вопрос. В ситуации с Turkish Airlines, когда меня спасли от, казалось бы, безвыходной ситуации с визой, сработал классический алгоритм "сервисного спасения".
Как вы думаете, какой из этих шагов был ключевым, который превратил провал в "вау-эффект"?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
Давайте обсудим в комментариях, почему именно Ваш вариант — решающий!⬇️
#humaninyou #сервискод #кейс #клиентскийопыт #турция #стамбул #авиакомпании
Разбираю мой "стамбульский кейс": Какой принцип сервисного спасения сработал лучше всего? 🤔
Моя большая и очень личная история о приключениях в Стамбуле и Париже уже на "Снобе"!
Для тех, кто уже прочитал (а кто не прочитал — очень советую!), хочу задать вопрос. В ситуации с Turkish Airlines, когда меня спасли от, казалось бы, безвыходной ситуации с визой, сработал классический алгоритм "сервисного спасения".
Как вы думаете, какой из этих шагов был ключевым, который превратил провал в "вау-эффект"?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
Давайте обсудим в комментариях, почему именно Ваш вариант — решающий!
#humaninyou #сервискод #кейс #клиентскийопыт #турция #стамбул #авиакомпании
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
snob.ru
Нина Конюшева: Спасение в Стамбуле
...Мое сердце ухнуло, когда сотрудник Turkish Airlines в аэропорту Стамбула, взглянув на мой паспорт, вежливо, но твердо сказал: «Мадам, у вас проб...
❤🔥17🎉13😍12🔥11💯9
Что, по Вашему мнению, сработало наиболее эффективно?
Anonymous Poll
31%
Проактивность: Сотрудник сам подошел и проверил визу ДО посадки, предотвратив катастрофу.
8%
Полномочия: У сотрудника было право позвонить в центр решений, а не просто развести руками.
77%
Бесшовность процесса: Меня не "футболили", а четко направили туда, где меня уже ждали
31%
Человечность и эмпатия: Со мной общались спокойно и поддерживающе, снижая мой уровень стресса.
🔥24🤩24❤23🥰20🎉13
#СервисКод_Практика
Проводим экспресс-SCAMPER
5 новых идей для обычной кофейни ☕️💡
Сегодня на РБК Pro у меня вышла статья о том, как системно генерировать креативные идеи. А здесь давайте сразу перейдем к практике!
Возьмем простую методику SCAMPER (я подробно описала ее в статье) и накидаем идей для обычной кофейни "у дома". Это акроним-чек-лист для "взлома" привычных вещей.
Поехали! Пишите свои варианты в комментариях по каждому пункту:
🔵 S (Заменить)
Что можно заменить в обычной кофейне? (Например, сахар на натуральные сиропы).
🔵 C (Комбинировать)
С чем можно объединить кофейню? (С лекторием, цветочным магазином, пунктом ремонта техники?).
🔵 A (Адаптировать)
Какую "фишку" из другой сферы можно применить? (Систему лояльности как в авиакомпании?).
🔵 M (Модифицировать)
Что можно увеличить/уменьшить? (Гигантские кружки "для программистов" или дегустационные мини-сеты?).
🔵 P (Другое применение)
Как еще использовать пространство или ресурсы? (Проводить мастер-классы по вечерам?).
🔵 E (Устранить)
Что можно убрать? (Бумажное меню? Одноразовые стаканчики?).
🔵 R (Обратить)
Что сделать наоборот? (Кофе по подписке с оплатой раз в месяц?).
Автор самой креативной идеи (проголосуем на следующей неделе) получит от меня виртуальный респект и деревянную подставку под гаджеты от Mixbs!
Давайте потренируем нашу "мышцу" креативности вместе!⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #креативность #мозговойштурм #scamper #бизнесидеи
Проводим экспресс-SCAMPER
5 новых идей для обычной кофейни ☕️💡
Сегодня на РБК Pro у меня вышла статья о том, как системно генерировать креативные идеи. А здесь давайте сразу перейдем к практике!
Возьмем простую методику SCAMPER (я подробно описала ее в статье) и накидаем идей для обычной кофейни "у дома". Это акроним-чек-лист для "взлома" привычных вещей.
Поехали! Пишите свои варианты в комментариях по каждому пункту:
Что можно заменить в обычной кофейне? (Например, сахар на натуральные сиропы).
С чем можно объединить кофейню? (С лекторием, цветочным магазином, пунктом ремонта техники?).
Какую "фишку" из другой сферы можно применить? (Систему лояльности как в авиакомпании?).
Что можно увеличить/уменьшить? (Гигантские кружки "для программистов" или дегустационные мини-сеты?).
Как еще использовать пространство или ресурсы? (Проводить мастер-классы по вечерам?).
Что можно убрать? (Бумажное меню? Одноразовые стаканчики?).
Что сделать наоборот? (Кофе по подписке с оплатой раз в месяц?).
Автор самой креативной идеи (проголосуем на следующей неделе) получит от меня виртуальный респект и деревянную подставку под гаджеты от Mixbs!
Давайте потренируем нашу "мышцу" креативности вместе!
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #креативность #мозговойштурм #scamper #бизнесидеи
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥22👍20❤🔥13❤9👏1
#СервисКод_Практика
Бета-тест реальности
🙂 Нагенерить идей - это навык и весьма приятный. Однако одна из самых больших ловушек в бизнесе — влюбиться в свою идею, потратить месяцы и миллионы на ее реализацию, а на выходе понять, что она никому не нужна.
💬 Знакомо?
Чтобы избежать этого, в сервис-дизайне есть мощнейший инструмент — прототипирование.
Суть проста - прежде чем строить "космический корабль", нужно собрать его "картонную модель" и посмотреть, взлетит ли она в принципе. Прототип — это не сырой продукт, это быстрая и дешевая проверка вашей гипотезы.
И для этого не нужны программисты или большие бюджеты!
❤️ Вот несколько простых видов прототипов:
🟢 Наброски и сториборды
Буквально рисунки от руки на бумаге, показывающие, как будет работать ваш сервис. Идеально для обсуждения идеи с командой.
🟢 Ролевые игры
Если вы придумываете новый процесс обслуживания (например, в ресторане или банке), просто проиграйте его по ролям с коллегами. Все "косяки" и неловкие моменты всплывут за 5 минут.
🟢 Бумажные прототипы
Рисуете экраны будущего приложения на отдельных листах бумаги. Один человек "играет" за интерфейс, подкладывая нужный "экран" в ответ на действия пользователя. Гениальный способ проверить логику навигации.
⭐️ Главный принцип
"Быстро ошибиться, дешево научиться".
Цель прототипа — не доказать, что вы правы, а как можно быстрее найти слабые места в вашей идее, пока это еще ничего не стоило.
А вы используете прототипы в своей работе? Какой самый простой, но эффективный прототип вам доводилось создавать или видеть?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #прототипирование #стартап #менеджмент #дизайнмышление
Бета-тест реальности
Чтобы избежать этого, в сервис-дизайне есть мощнейший инструмент — прототипирование.
Суть проста - прежде чем строить "космический корабль", нужно собрать его "картонную модель" и посмотреть, взлетит ли она в принципе. Прототип — это не сырой продукт, это быстрая и дешевая проверка вашей гипотезы.
И для этого не нужны программисты или большие бюджеты!
Буквально рисунки от руки на бумаге, показывающие, как будет работать ваш сервис. Идеально для обсуждения идеи с командой.
Если вы придумываете новый процесс обслуживания (например, в ресторане или банке), просто проиграйте его по ролям с коллегами. Все "косяки" и неловкие моменты всплывут за 5 минут.
Рисуете экраны будущего приложения на отдельных листах бумаги. Один человек "играет" за интерфейс, подкладывая нужный "экран" в ответ на действия пользователя. Гениальный способ проверить логику навигации.
"Быстро ошибиться, дешево научиться".
Цель прототипа — не доказать, что вы правы, а как можно быстрее найти слабые места в вашей идее, пока это еще ничего не стоило.
А вы используете прототипы в своей работе? Какой самый простой, но эффективный прототип вам доводилось создавать или видеть?
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #прототипирование #стартап #менеджмент #дизайнмышление
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤25👍21🔥20💯14👏2
#СервисКод_Фильм
"Одинокие волки" или когда разные отделы — враги 🐺
Нацепите наши🕶 сервискодерские очки на нос)
Я тут посмотрела новый фильм "Одинокие волки" (Wolfs) с шикарным дуэтом Клуни и Питта (обожаю этих актёров💙 ). И знаете, что я там увидела, кроме стильных костюмов и перестрелок? Идеальную метафору главной болезни 90% крупных компаний.
💬 Для тех, кто ещё не смотрел, сюжет в двух словах:
два профессиональных "фиксера", которые привыкли работать в одиночку, вынуждены объединиться для решения одной общей, очень деликатной проблемы. Они оба — лучшие в своем деле, но совершенно не умеют и не хотят работать вместе. Ничего не напоминает?
Клуни — это ваш отдел продаж. Харизматичный, умеет договариваться, сфокусирован на том, чтобы "закрыть сделку".
Питт — это ваша техподдержка или IT-отдел. Техничный, методичный, знает все "под капотом", но не всегда силен в коммуникации. А "проблема", которую им нужно решить вместе, — это запрос вашего клиента.
🔥 И вот клиент в реальном времени наблюдает, как эти два "одиноких волка" из одной компании:
- Спорят о методах ("Нужно делать не так!").
- Перекладывают ответственность ("Это ваша зона, вы и разбирайтесь!").
- Не имеют единого плана действий.
- Теряют драгоценное время.
Результат — клиентский опыт, полный стресса, нестыковок и ощущения, что левая рука не знает, что делает правая.
Решение?
То, к чему герои в итоге приходят (и к чему должен прийти любой бизнес) — это Service Blueprint. Единый "чертеж операции", который заставляет разных специалистов работать как слаженная команда с одной общей целью — доставить ценность клиенту.
⭐️ Перестаньте позволять "одиноким волкам" управлять вашим сервисом. Создайте систему, которая превратит их в эффективную команду. А в вашем опыте, сталкивались ли вы с ситуациями, когда разные отделы одной компании работали как "одинокие волки", перекидывая вас друг другу?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #кинозал #одинокиеволки #wolfs #менеджмент #команда #serviceblueprint
"Одинокие волки" или когда разные отделы — враги 🐺
Нацепите наши
Я тут посмотрела новый фильм "Одинокие волки" (Wolfs) с шикарным дуэтом Клуни и Питта (обожаю этих актёров
Клуни — это ваш отдел продаж. Харизматичный, умеет договариваться, сфокусирован на том, чтобы "закрыть сделку".
Питт — это ваша техподдержка или IT-отдел. Техничный, методичный, знает все "под капотом", но не всегда силен в коммуникации. А "проблема", которую им нужно решить вместе, — это запрос вашего клиента.
- Спорят о методах ("Нужно делать не так!").
- Перекладывают ответственность ("Это ваша зона, вы и разбирайтесь!").
- Не имеют единого плана действий.
- Теряют драгоценное время.
Результат — клиентский опыт, полный стресса, нестыковок и ощущения, что левая рука не знает, что делает правая.
Решение?
То, к чему герои в итоге приходят (и к чему должен прийти любой бизнес) — это Service Blueprint. Единый "чертеж операции", который заставляет разных специалистов работать как слаженная команда с одной общей целью — доставить ценность клиенту.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #кинозал #одинокиеволки #wolfs #менеджмент #команда #serviceblueprint
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤19👍13🥰13❤🔥10🔥8
#СервисКод_Глубина
Немного с опозданием, но всё таки хочу поделиться с вами своей новой колонкой, которая вышла на "Снобе" в этот четверг.
Я подняла там весьма важную, как мне кажется, тему🔥 . В частности, у меня она всегда вызывает массу мыслей и идей.
В новой колонке на "Снобе" я рассуждаю о том, где на самом деле находится источник идеального сервиса и почему его нельзя "внедрить", а можно только "нанять".
Буду очень рада, если прочитаете на выходных и поделитесь своим мнением в комментариях здесь о том, согласны ли вы с таким тезисом;)⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #культура #команда #HR #менеджмент
Немного с опозданием, но всё таки хочу поделиться с вами своей новой колонкой, которая вышла на "Снобе" в этот четверг.
Я подняла там весьма важную, как мне кажется, тему
Нужно ли тратить ресурсы на тренинги по сервису и эмпатии для безразличных людей?
В новой колонке на "Снобе" я рассуждаю о том, где на самом деле находится источник идеального сервиса и почему его нельзя "внедрить", а можно только "нанять".
Буду очень рада, если прочитаете на выходных и поделитесь своим мнением в комментариях здесь о том, согласны ли вы с таким тезисом;)
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #культура #команда #HR #менеджмент
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥33❤22💯21🥰16🎉11
pntr.io
Как выстроить работу с гостями, чтобы они возвращались
Круглый стол в онлайне с участием Ëбидоёби и Koza Family. Обсудим, какие инструменты и подходы используют сетевые ресторанные сети: CRM, лояльность, геймификация, AI. Участники поделятся подходами, метриками и практиками возврата клиентов.
Как превратить гостя в друга? 🤝
В сервис-дизайне мы много говорим о всяких сложных системах и не сразу понятных аббревиатурах типа CES или CJM, но в основе сервиса всегда лежит простое человеческое общение и умение слышать обратную связь. Особенно это касается такой конкурентной и динамичной сферы, как HoReCa💙 .
Поэтому, увидев анонс круглого стола "Как выстроить работу с гостями", я решила, что нужно обязательно поделиться с вами.
Лично для меня здесь сошлись несколько ключевых факторов:
🔵 Участник
В круглом столе принимает участие Олеся Рубанова. Олеся — один из тех редких профессионалов, с которыми я работаю вместе уже несколько лет. Я знаю её как невероятно глубокого практика, который умеет превращать обратную связь в реальные точки роста для бизнеса.
🔵 Кейсы
Олеся представляет бренд "ЁбидоЁби", который, к тому же, является надежным партнером моей компании MiXBS. Я изнутри знаю, насколько серьезно эти ребята подходят к вопросам качества и клиентского опыта.
🔵 Тема
Работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, превращение негатива в лояльность — это вечнозелёная и самая важная тема в нашем сервисдизайнерском деле.
Я планирую подключиться, чтобы послушать свежие инсайты от Олеси и познакомиться с профессиональными взглядами других участников круглого стола. Уверена, будет очень полезно и интересно как для новичков, так и для опытных сервис- и бизнесменов. Тем более, что решения, которые коллеги применяют в своей сфере, запросто могут быть адаптированы под почти любую другую😉
💙 Делюсь ссылкой и искренне рекомендую:
https://pntr.io/vebinary/kak-vystroit-rabotu-s-gostyami
Встретимся там1⃣ 1⃣ -го сентября в 1⃣ 1⃣ :00 Мск!
💬 А вы часто ходите на вебинары коллег из своих или смежных отраслей? Если ходите, то что интересного узнали из них в последнее время? Если не ходите, то почему?⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #рекомендация #клиентскийопыт #HoReCa
В сервис-дизайне мы много говорим о всяких сложных системах и не сразу понятных аббревиатурах типа CES или CJM, но в основе сервиса всегда лежит простое человеческое общение и умение слышать обратную связь. Особенно это касается такой конкурентной и динамичной сферы, как HoReCa
Поэтому, увидев анонс круглого стола "Как выстроить работу с гостями", я решила, что нужно обязательно поделиться с вами.
Лично для меня здесь сошлись несколько ключевых факторов:
В круглом столе принимает участие Олеся Рубанова. Олеся — один из тех редких профессионалов, с которыми я работаю вместе уже несколько лет. Я знаю её как невероятно глубокого практика, который умеет превращать обратную связь в реальные точки роста для бизнеса.
Олеся представляет бренд "ЁбидоЁби", который, к тому же, является надежным партнером моей компании MiXBS. Я изнутри знаю, насколько серьезно эти ребята подходят к вопросам качества и клиентского опыта.
Работа с отзывами, решение конфликтных ситуаций, превращение негатива в лояльность — это вечнозелёная и самая важная тема в нашем сервисдизайнерском деле.
Я планирую подключиться, чтобы послушать свежие инсайты от Олеси и познакомиться с профессиональными взглядами других участников круглого стола. Уверена, будет очень полезно и интересно как для новичков, так и для опытных сервис- и бизнесменов. Тем более, что решения, которые коллеги применяют в своей сфере, запросто могут быть адаптированы под почти любую другую😉
https://pntr.io/vebinary/kak-vystroit-rabotu-s-gostyami
Встретимся там
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #рекомендация #клиентскийопыт #HoReCa
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤14🤩12🎉10😍10👍7
#СервисКод_Кейс
Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖
Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.
Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.
В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?
⭐️ Блестящая технология (вероятно, RFID)
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.
💬 Провал в дизайне интуитивности (Usability)
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.
💙 Человек как "мост"
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.
🟢 Вывод
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.
А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь!⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл
Тот случай, когда технология умнее, чем её дизайн 🤖
Делюсь сервис-кейсом из Берна.
Попали с сыном под проливной дождь. Так как он не любитель зонтов, срочно понадобился дождевик.
Забежали в Decathlon, быстро нашли что нужно, идем на кассу. И тут я понимаю — кассиров нет. Вообще. Только несколько черных ящиков с терминалами оплаты.
Инстинктивно начинаю искать штрих-код на дождевике, пытаюсь сканировать... ничего не происходит. Система непонятна, и я уже чувствую легкое раздражение.
В этот момент (и это важно!) ко мне быстро подходит девушка-сотрудник и с улыбкой показывает: "Просто положите вещь внутрь ящика". Я кладу дождевик в ящик, и на экране терминала мгновенно появляется его название и стоимость. Магия!
Что мы здесь видим с точки зрения сервис-дизайна?
Decathlon внедрил систему, которая в разы быстрее и удобнее традиционного сканирования. Не нужно искать штрих-код, вертеть товар — просто кидаешь все в корзину, и она сама все считает. Это будущее ритейла.
Для нового пользователя система абсолютно неочевидна. Наш многолетний опыт кричит: "Ищи сканер и штрих-код!". "Черный ящик" никак не сообщает о своей функции. Дизайн не подсказывает, как им пользоваться.
Сейчас этот технологический прорыв полностью зависит от живого человека-консультанта, который выполняет роль "моста" между непонятной технологией и новым пользователем. Сотрудники Decathlon отлично справляются, но это временное решение.
Внедряя прорывную технологию, нельзя забывать о дизайне взаимодействия с ней. Самое гениальное решение может вызывать фрустрацию, если оно не интуитивно. И пока дизайн не станет самодостаточным, ключевую роль в успехе технологии играет эмпатичный и проактивный сотрудник.
А вы сталкивались с технологиями, которые были очень крутыми, но совершенно неочевидными в использовании? Поделитесь!
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #usability #CX #технологии #дизайн #декатлон #ритейл
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🥰64❤62💯52🤩42❤🔥36
#СервисКод_Кейс
💙 Немножко выпала из своего обычного ритма пока была в поездке в родной Саратов и занималась документами💙
Так приятно наконец вернуться в свою крохотную зону комфорта и стабильности)
А моя приятельница на днях прислала мне голосовое, полное негодования. И я её прекрасно понимаю. С её разрешения делюсь историей:
⭐️ Она летит с Лазурного берега через Ереван в Санкт-Петербург с дочерью авиакомпанией FlyOne. У них честно куплено два багажных места по 20 кг и отдельно ручная кладь. Всё оплачено заранее.
🚫 На стойке регистрации сотрудница забирает оба чемодана, но по ошибке оформляет их оба на одного пассажира — на дочь. На багажных бирках только фамилии, заметить ошибку пассажирам не представляется возможным. Простая человеческая ошибка, которую, казалось бы, можно исправить за минуту...
🙁 Но уже перед выходом на посадку представители авиакомпании заявляют:
Все попытки объяснить, что это ошибка их же коллеги, что билетов два и багажных мест тоже два, разбиваются о стену:
В итоге ей, конечно, пришлось заплатить, чтобы не срывать поездку.
🔥 Эта история — не просто частный случай. Это симптом большой системной болезни, когда процесс становится важнее человека, а сиюминутная выгода — важнее долгосрочных отношений с клиентом.
Меня эта история здорово зацепила, поэтому я постараюсь разобрать её по косточкам на всех моих площадках. Порассуждаю о хрупкости внутренних процессов, об отсутствии полномочий у сотрудников и о том, как компании перекладывают ответственность за свои провалы на плечи клиентов.
❔ А что вы думаете об этой ситуации? Кто несет главную ответственность? ⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийопыт #авиакомпании #провал #сервисныйдизайн #кейс
#imagebygemini
Так приятно наконец вернуться в свою крохотную зону комфорта и стабильности)
А моя приятельница на днях прислала мне голосовое, полное негодования. И я её прекрасно понимаю. С её разрешения делюсь историей:
У Вашей дочери перевес. Платите 150 евро.
Все попытки объяснить, что это ошибка их же коллеги, что билетов два и багажных мест тоже два, разбиваются о стену:
Ничего не знаем. Либо платите, либо не летите.
В итоге ей, конечно, пришлось заплатить, чтобы не срывать поездку.
Меня эта история здорово зацепила, поэтому я постараюсь разобрать её по косточкам на всех моих площадках. Порассуждаю о хрупкости внутренних процессов, об отсутствии полномочий у сотрудников и о том, как компании перекладывают ответственность за свои провалы на плечи клиентов.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод #клиентскийопыт #авиакомпании #провал #сервисныйдизайн #кейс
#imagebygemini
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥17🤩14😍13❤12❤🔥8
#СервисКод_Глубина
В понедельник я поделилась возмутительным кейсом с авиакомпанией, и я вижу по вашим комментариям❤️ , как сильно он всех зацепил. Было много версий, кто несет главную ответственность, и все вы интуитивно указали в нужную сторону.
Я считаю, что ошибка конкретной сотрудницы на стойке — это лишь первая костяшка домино. Настоящая проблема — в системе, которая не позволила эту ошибку исправить, а вместо этого создала "водопад" проблем для клиента.
Это провал на нескольких уровнях:
🟢 Процессный
Отсутствие простого механизма отмены или коррекции ошибочной операции.
🟢 Культурный
Культура, в которой "правило" важнее здравого смысла, а наказание клиента предпочтительнее решения проблемы.
🟢 Технологический
"Негибкое" ПО, которое не дает сотрудникам необходимых полномочий.
А теперь главный вопрос:
Вот примерный "план действий", если вы попали в подобную сервис-ловушку:
1⃣ На месте
Не спорить, а фиксировать. В момент конфликта спорить с сотрудником, у которого нет полномочий, — пустая трата нервов. Ваша задача — собрать доказательства: сфотографируйте чеки, багажные бирки, запишите имя и фамилию сотрудника. Если нужно лететь — платите (если можете), но обязательно сохраните квитанцию об оплате.
2⃣ После полета
Не звонить, а писать. Звонок в колл-центр, скорее всего, снова приведет вас к "живому скрипту". Составьте официальную письменную претензию на e-mail авиакомпании. Спокойно, без эмоций, по пунктам изложите факты, приложите все фото и чеки и четко сформулируйте требование: "Прошу вернуть неправомерно удержанную сумму в размере Х".
3⃣ Секретное оружие (при оплате картой)
Чарджбэк через банк. Если авиакомпания не отвечает или отказывает, обращайтесь в свой банк и подавайте заявление на оспаривание транзакции (чарджбэк). В этом случае уже не вы доказываете свою правоту авиакомпании, а авиакомпания должна будет доказывать вашему банку и платежной системе, что списание было правомерным. Учитывая обстоятельства, их позиция будет очень слабой.
Надеюсь, эти советы будут полезны. Знание своих прав и понимание "болевых точек" компании — ваша главная сила. Как показывает практика, не все пункты работают (см. иллюстрацию к посту из кейса моей приятельницы), но пробовать надо.
❔ А у вас были случаи, когда вам удавалось отстоять свои права в подобной ситуации? Поделитесь успешными кейсами! ⬇️
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод_кейс #правапотребителей #сервисныйдизайн #flyone
В понедельник я поделилась возмутительным кейсом с авиакомпанией, и я вижу по вашим комментариям
Я считаю, что ошибка конкретной сотрудницы на стойке — это лишь первая костяшка домино. Настоящая проблема — в системе, которая не позволила эту ошибку исправить, а вместо этого создала "водопад" проблем для клиента.
Это провал на нескольких уровнях:
Отсутствие простого механизма отмены или коррекции ошибочной операции.
Культура, в которой "правило" важнее здравого смысла, а наказание клиента предпочтительнее решения проблемы.
"Негибкое" ПО, которое не дает сотрудникам необходимых полномочий.
А теперь главный вопрос:
Что делать клиенту в такой ситуации?
Вот примерный "план действий", если вы попали в подобную сервис-ловушку:
Не спорить, а фиксировать. В момент конфликта спорить с сотрудником, у которого нет полномочий, — пустая трата нервов. Ваша задача — собрать доказательства: сфотографируйте чеки, багажные бирки, запишите имя и фамилию сотрудника. Если нужно лететь — платите (если можете), но обязательно сохраните квитанцию об оплате.
Не звонить, а писать. Звонок в колл-центр, скорее всего, снова приведет вас к "живому скрипту". Составьте официальную письменную претензию на e-mail авиакомпании. Спокойно, без эмоций, по пунктам изложите факты, приложите все фото и чеки и четко сформулируйте требование: "Прошу вернуть неправомерно удержанную сумму в размере Х".
Чарджбэк через банк. Если авиакомпания не отвечает или отказывает, обращайтесь в свой банк и подавайте заявление на оспаривание транзакции (чарджбэк). В этом случае уже не вы доказываете свою правоту авиакомпании, а авиакомпания должна будет доказывать вашему банку и платежной системе, что списание было правомерным. Учитывая обстоятельства, их позиция будет очень слабой.
Надеюсь, эти советы будут полезны. Знание своих прав и понимание "болевых точек" компании — ваша главная сила. Как показывает практика, не все пункты работают (см. иллюстрацию к посту из кейса моей приятельницы), но пробовать надо.
#humaninyou на [Сноб|РБК|LinkedIn]
#humaninyou #сервискод_кейс #правапотребителей #сервисныйдизайн #flyone
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥16👍15❤11🤩9😍8