📊 По данным исследования State of AI in IT 2026 от Atomicwork и ITSM.tools:

— 98% организаций уже используют ИИ или планируют AI-проекты;
— 82% ИТ-специалистов уже видят ценность от инвестиций в ИИ;
— 67% оценивают ROI от ИИ как положительный.

Исследование также показывает, что 36% используют более зрелую модель — когда ИИ не полностью заменяет специалистов поддержки, а становиться их помощником. 

✅ Например, как механизм AI-автоответов в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM. ИИ встроен в обработку обращений:

⚫️настраивается внутри соглашений об уровне сервиса SLA;
⚫️учитывает статусы обращения;
⚫️анализирует входящие обращения без выбранной услуги;
⚫️может работать автоматически или с подтверждением администратора;
⚫️помогает оператору быстрее подготовить ответ пользователю.

Система предлагает вариант ответа, специалист подтверждает или корректирует его, а руководитель может анализировать эффективность AI-ответов в отчетах.

📍25 июня продолжим тему на практическом вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата».

Покажем, как ИИ-возможности помогают сервисным командам быстрее находить решения по обращениям и обрабатывать больше заявок без пропорционального роста нагрузки.

👉 Занять место на вебинар

👨‍💻У каждого ИТ-специалиста есть момент, когда он открывает заявку и сразу понимает: день будет интересным.

✅Давайте выберем главный жанр пользовательской прозы этой недели в опросе ниже. 

А самый эпичный вариант из комментариев передадим Платону на отдельный разбор — пусть тоже потренируется в расшифровке человеческих заявок 😄

Переход с Jira — это не про «заменить одну систему другой»

Это про безопасность, контроль и управляемость сервисов.

Jira действительно знают многие ИТ-команды. В ней удобно вести задачи, хранить обращения и выстраивать сервисные процессы. Но для российских компаний сегодня всё чаще важен другой вопрос: насколько такая система устойчива для бизнеса в долгосрочной перспективе?

ГК ТОФС уже прошла путь перехода на отечественную ITSM/ESM-систему.

📊 Результаты перехода в цифрах:
▪️4,9 балла из 5 — текущий уровень удовлетворенности пользователей. Вырос с 4,0 после отказа от Jira.
▪️100% истории обращений сохранено и перенесено в новую систему для преемственности опыта.
▪️2 часа — регламентированные сроки обслуживания обращений SLA для всех 4 000 сотрудников в 11 регионах.

«1С:ITILIUM стал идеальным решением: он не просто сервис-деск, а часть единого цифрового ландшафта. Теперь управление ИТ‑услугами связано с учётом оборудования в 1С:ERP — и кадровыми данными в 1С:ЗУП. Всё работает как единый механизм», — отметил Антон Курков, ИТ директор ГК ТОФС.

✅Компания не потеряла накопленный опыт, а наоборот — усилила сервисную модель, сделала ИТ-процессы прозрачнее и снизила зависимость от зарубежного ПО.

Это пример того, как импортозамещение может стать не вынужденной заменой, а точкой роста для ИТ-поддержки.

👉 Подробнее о проекте — по ссылке.

☝🏻Ответ на этот вопрос проще, чем кажется, и мы сталкиваемся с ним каждый день в обычной жизни. 

Например, когда заказываем доставку, нам важно видеть статус: заказ принят, готовится, передан курьеру, доставлен.

А что происходит с внутренними запросами в компании?

🔴Заявка в HR ушла в почту.
🔴Вопрос в АХО написали в чат.
🔴Юридическое согласование зависло в переписке.
🔴Бухгалтерский запрос ведут в таблице.

В результате — статуса нет. Ответственного не всегда видно. Сроки приходится уточнять устно.

✅ITSM-подход решает эту задачу в ИТ. Обращения фиксируются, назначаются исполнителям, контролируются по срокам и SLA.

✅ESM-подход делает то же самое для других подразделений компании. Это как сервисный трекинг для HR, АХО, бухгалтерии, юристов, закупок и других служб.

➡️ О том, как технически реализовать такое «единое окно» для всей компании и какую роль в этом играет искусственный интеллект, — развернуто и с примерами рассказали в новой статье. Разбор подходов и опыт крупного холдинга уже по ссылке.

Как цифровизировать ТОиР и не усложнить жизнь ИТ-отделу

Для ремонтной службы система ТОиР — это инструмент для планирования ремонтов, контроля заявок, учёта оборудования, запасных частей и простоев.

Для ИТ-отдела задача шире: новое решение должно вписаться в текущую архитектуру без лишней нагрузки на инфраструктуру и оставаться простым в сопровождении.

1С:ТОИР КОРП помогает автоматизировать процессы технического обслуживания и ремонтов оборудования, оставаясь управляемым инструментом для ИТ-команды.

Что важно:

✔️ Интеграции
Систему можно легко встроить в общий цифровой контур предприятия. Деснол реализовал интеграции 1С:ТОИР КОРП с более чем 50 системами от финансовых до АСУ ТП.

✔️ Развитие и сопровождение
Решение создано на платформе 1С, поэтому его можно адаптировать под требования предприятия и развивать по мере изменения процессов.

✔️ Безопасность данных
1С:ТОИР КОРП можно развернуть в контуре заказчика, настроить права доступа по ролям и ограничить работу пользователей только нужными данными и функциями.

Цифровизация ТОиР — это не только про ремонтную службу. Это ещё и про ИТ-архитектуру, безопасность, поддержку и стоимость владения системой.

Хотите понять, как 1С:ТОИР КОРП может вписаться в ваш ИТ-ландшафт и какие риски стоит предусмотреть до старта проекта?

➡️Оставьте заявку — эксперты Деснола помогут оценить, с чего лучше начать.

🇷🇺 Сегодня в ленте много триколора, летнего солнца и тёплых слов о доме. В такие дни особенно чувствуешь, что большая страна складывается из людей, их труда, заботы, идей и ежедневных решений.

Желаем вам спокойных праздничных дней, сильных команд, ясных задач и уверенности в том, что всё важное будет под контролем — и в сервисных процессах, и в больших планах.

🎉С праздником!

— А где история по этому клиенту?
— В почте.
— У кого?
— У сотрудника, который уже не работает.

🕵️‍♂️ Примерно так начинается сервисный детектив, в котором никто не хотел участвовать.

Но что если, сохранить историю обращений, данные по оборудованию и весь контекст работы с клиентами не в личных переписках, а в единой системе.

«За год мы обработали 150 обращений наших клиентов. Главное, что дал нам проект — систематизацию. Всегда можно зайти в 1С:ITILIUM и посмотреть, в каком статусе находится обращение и какого оно приоритета — для VIP-клиентов у нас отдельное SLA. Если клиент вернулся со старой проблемой, всегда можно найти заявку, увидеть историю и ускорить процесс по решению вновь возникшей проблемы. Здесь же хранится вся переписка, и не нужно искать необходимую информацию в письмах. Это очень важный фактор оптимизации рабочего времени сотрудников техподдержки. Также мы видим, как повысилась дисциплина наших сотрудников по скорости реакции и решению вопросов клиентов», — подчеркивает Алексей Демьянцев, начальник управления сервисного обслуживания ЗАО «АВЕКТИС».

Читайте кейс — это наглядный пример для тех, кто хочет навести порядок в обращениях, сохранить накопленную экспертизу и сделать сервисные процессы прозрачными для всей команды.

➡️ Подробнее по ссылке

🛫 Успейте до повышения цен на 1С:ITILIUM!

С 1 июля 2026 года стоимость клиентских лицензий 1С:ITILIUM увеличится на 14%.

Повышение затронет линейки:

1С:ITILIUM Service Desk.
1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ.
1С:ITILIUM Управление услугами КОРП.

Если вы планировали расширить команду, подключить новые отделы или масштабировать ITSM/ESM-систему — сейчас идеальный момент. До 30 июня включительно вы можете оформить покупку по старым ценам.

📈 Что дает внедрение 1С:ITILIUM?
Российское ITSM/ESM-решение адаптируется под любой отдел и повышает эффективность сервисных процессов на 30–50%.

🔴Сокращение времени обработки заявок на 40–50%.
🔴0% потерянных обращений — всё под контролем.
🔴Повышение скорости реакции до 70%.
🔴Достижение уровня соблюдения SLA до 98%.

Как сэкономить 14% и зафиксировать цену?

✅Перейдите по ссылке и оставьте заявку на сайте
✅Получите индивидуальный расчет и консультацию эксперта.
✅Заключите договор до 30 июня — и зафиксируйте выгодную стоимость.

Анатомия хаоса: как связать ИТ, HR, АХО и другие сервисы в одну систему

Ваши подразделения ИТ, HR, финансы, логистика работают разрозненно, а бизнес несет потери из-за отсутствия прозрачности на стыке процессов? 

🖇22 июля в 11:00 МСК приглашаем на вебинар «От Service Desk до ESM: как связать 15 000 сотрудников и ИТ-процессы в единую систему».

Разберем, как сетевые компании переходят от разрозненного Service Desk к единой ITSM/ESM-модели управления сервисами.

В программе:

✅Что такое ESM и как перенести лучшие практики ИТ-управления на другие подразделения. 
✅Пошаговый план бесшовного перехода на отечественную платформу без рисков для критически важных бизнес-процессов. 
✅Как найти «узкие места» в филиалах, устранить потерю обращений и снизить ручную нагрузку на персонал. 
✅Как сделать взаимодействие сотрудников с сервисами удобным и повысить общую удовлетворенность. 
✅Как развивать систему под новые задачи бизнеса, сохраняя предсказуемость и управляемость процессов. 
✅Реальный опыт крупных торговых сетей, где удалось кратно сократить издержки и повысить операционную эффективность.

*️⃣ Результаты ESM-подхода в цифрах:

🔴Обеспечен централизованный контроль состояния 22 500 объектов (магазинов, складов, офисов).
🔴Время исполнения обращений сократилось в 10 раз — с 30 до 3 дней.
🔴Экономия 3–4 млн рублей в год за счет перехода от «зоопарка» ПО к единому сервисному контуру.
🔴Система обеспечивает стабильную работу даже при двукратном росте объема обращений.

🎙Спикеры:
Роман Пилькин, основатель компании «Деснол».
Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».
Сергей Цветков, ИТ-эксперт с 18+ годами опыта в крупнейших торговых сетях.

📅 22 июля, 11:00 МСК. 
🎟 Участие бесплатное, необходима регистрация.

Забронировать место по ссылке

Лето в разгаре, сезон отпусков набирает обороты, а у нас для вас — целая афиша бесплатных онлайн-мероприятий Деснола

Если ваша команда до сих пор тратит часы на ручной разбор однотипных заявок, закупки оборудования затягиваются из-за долгих согласований, а ремонты техники происходят только по факту поломок — эти задачи можно решить системно.

📍Сохраняйте график, чтобы не пропустить:

🤖 25 июня, 11:00 | Вебинар «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата» 
Разберем, как ИИ-помощники и RAG-технологии в 1С:ITILIUM помогают ускорить обработку заявок в 4 раза и автоматизировать поиск информации в корпоративной базе знаний. 
 
🛠 18, 25 июня, 2, 9 и 16 июля | Онлайн-марафон по планированию ремонтов 
Серия практических вебинаров по построению системы ТОиР: от стратегии обслуживания и годовой программы ремонтов — до недельного исполнения, выдачи сменных заданий и анализа эффективности.

🚀 22 июля, 11:00 | Вебинар «От Service Desk до ESM: единая система для всего бизнеса» 
Ваши подразделения ИТ, HR, АХО, логистика и финансы работают разрозненно, а бизнес несет потери? Разберем, как перейти к единой модели управления сервисами, сократить издержки и ускорить исполнение обращений в 10 раз на примере федеральных торговых сетей.

👉🏻Участие во всех мероприятиях бесплатное. Выберите тему и регистрируйтесь!

🤖 ИИ — не «волшебная кнопка»

Представьте, что к вам в сервисную службу пришел новый сотрудник. Он знает всё (ну, почти всё), не спит по ночам и не берет отгулы. Но! Если вы не дадите ему четкие инструкции и понятные регламенты, то устанете исправлять его ошибки.

ИИ в сервисной службе работает именно так. Он — ваш самый надежный напарник, только если вы грамотно выстроили сервисные процессы. 

📍 25 июня в 11:00 (МСК) на вебинаре «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата» разберем, как внедрить ИИ в ваши сервисные процессы и сделать его своим лучшим коллегой в ИТ-поддержке.

🚀 До старта всего 48 часов — успейте зарегистрироваться.

Занять место на вебинар по ссылке

Сколько вкладок у вас сейчас открыто в браузере?

Если среди них есть хоть одна со статьей, которую вы «обязательно прочитаете в выходные» — закрывайте ее со спокойной совестью. Мы сделали для вас полезную подборку.

📍Сохраняйте 5 практических материалов для тех, кто отвечает за ИТ-сервис, SLA и развитие сервисной модели (ESM):

▪️Запись вебинара «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата»
💬смотреть в МAX
💬смотреть в ТГ 

▪️ИИ в ITSM: как ускорить обработку обращений и снизить нагрузку на ИТ-службу

▪️Импортозамещение Jira: как перейти на отечественное ITSM/ESM-решение и не потерять историю обращений с клиентами.

▪️Как сохранить сервисную историю внутри компании и объединить обращения, SLA и данные об оборудовании в единой ITSM/ESM-системе.

▪️ESM vs ITSM: как перестать играть в «сломанный телефон» между отделами одной компании.

➡️ Эту тему продолжим на вебинаре «От Service Desk до ESM: как связать 15 000+ сотрудников и ИТ-процессы в единую систему».
22 июля в 11:00 (МСК) узнаете, как масштабировать сервисный подход за пределы ИТ-отдела.

✅Зарегистрироваться по ссылке.  
 
Поделитесь в комментариях: какая из тем сейчас «горит» в вашей компании сильнее всего?

История одного ИТ-эксперимента, который изменил весь бизнес

«Принципы управления услугами универсальны. Они применимы к любой организации, независимо от ее масштаба, сферы деятельности и используемых технологий», — Фундаментальная основа методологии ITIL®

В 1980-х годах развитие технологий опережало методы управления ими. Компьютерные системы усложнялись, а единых стандартов поддержки не существовало. Решением стало появление ITIL — библиотеки лучших мировых практик. Она научила ИТ-отделы работать в формате сервисной службы: появились первые Service Desk, каталоги услуг и четкие показатели SLA.

Исторический опыт доказал, что внутренний сотрудник — это такой же клиент, и его запросы к кадрам, административно-хозяйственному отделу или юристам должны обрабатываться так же быстро и прозрачно, как и замена пароля или выдача ноутбука.

🌎Так появился подход ESM (Enterprise Service Management — Управление услугами предприятия). Это перенос проверенной годами ИТ-методологии на работу всей компании. 

💡 Как выстроить эффективное межведомственное взаимодействие и перевести компанию на модель ESM?

22 июля в 11:00 (МСК) на вебинаре — «От Service Desk до ESM: как связать 15 000 сотрудников и ИТ-процессы в единую систему» разберём пошаговый алгоритм, методологию и практику внедрения ESM-подхода.

👉 Узнать подробности и зарегистрироваться по ссылке.

💬 Как ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM принимает заявки через MAX

В релизе 1.0.1.12 появилась интеграция с чат-ботом Max.
Через него можно зарегистрировать обращение, посмотреть открытые заявки, добавить уточнение, подтвердить выполнение и прочитать последние сообщения.

▪️Для пользователя — привычный мессенджер.
▪️Для ИТ-службы — полноценное обращение в системе с номером, историей и прозрачной работой по заявке.

Показали весь сценарий в пошаговом видео: от первого запуска чат-бота до подтверждения выполненного обращения.

💬Смотреть ВК 
💙Смотреть Дзен 
📹Смотреть Rutube

«ITSM — это не только про ИТ. Это философия сервиса для всей компании», — отмечает Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер».

📊 Масштаб компании:

• 909 магазинов в 35 регионах;
• 14 500+ сотрудников;
• 22,5 млн покупок в месяц;
• 22,5 тыс. объектов оборудования;
• 180 человек в команде ИТ-сервиса;
• 18 сервисных направлений в системе.

⚠️ С чем столкнулись:

• обращения поступали из разных каналов;
• заявки терялись или требовали ручной координации;
• простои оборудования в магазинах напрямую влияли на сервис и продажи;
• без SLA и аналитики было сложно управлять нагрузкой ИТ-службы.

✅ Что сделали:

На базе отечественной ITSM/ESM-системы выстроили единую модель управления сервисами:
• обращения и наряды собрали в одном контуре;
• настроили SLA и контроль сроков;
• подключили смежные сервисы; • автоматизировали регламентные работы;
• добавили аналитику, отчетность и оценку качества оказанных услуг.

📊 Результаты  в цифрах

•

обработка обращений по качеству товара сократилась с 30 до 3 дней после внедрения робота;
• количество ошибок при обработке нечитаемых марок ЧЗ снизилось на 15%;
• уровень сервиса по ИТ достиг 98%; • в системе уже 18 сервисных направлений и 460 услуг;
• общий поток обращений вырос почти в 2 раза за 2023–2025 годы — без потери управляемости.

💡С помощью сервисного подхода торговая сеть смогла масштабироваться в условиях кризиса, подключить новые сервисы и сохранить контроль там, где раньше многое зависело от ручной координации.

📍22 июля в 11:00 МСК разберем этот путь подробнее на вебинаре «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис».

Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер», покажет, как сервис в крупной распределенной сети перестал быть ручным потоком обращений и стал управляемой системой.

➡️ Регистрируйтесь на вебинар по ссылке и забирайте практику из первых рук.