*️⃣ Чат-бот MAX, RAG-поиск и новые функции веб-портала 1С:ITILIUM 

Методология лучших практик по управлению ИТ-услуг ITIL учит нас, что ценность сервиса — в его доступности и предсказуемости. В новом релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.12 внедрили инструменты, которые делают работу ИТ-службы именно такой.

✅Что появилось:
— чат-бот MAX для регистрации и сопровождения заявок;
— фоновая обработка документов и ускоренный RAG-поиск;
— оптимизированное файловое хранилище;
— новые сценарии работы на веб-портале 1С:ITILIUM на Next JS;
— расширенный контроль производительности и коммуникаций по обращениям.

📍 За каждым обновлением —
конкретная задача сервиса. Сделать поддержку доступнее, поиск документов быстрее, администрирование проще, а работу системы стабильнее даже при большом объеме данных. 

🔗 Разбор всех технических новинок и преимуществ для ИТ-службы читайте в статье по ссылке 

На Российском Ритейл Шоу 2026 обсудили, какие технологические тренды сейчас набирают обороты в отрасли. Татьяна Быстрова, ИТ-директор ГК «Гулливер» и «Победа» выделила:

✅ импортозамещение и переход на российские ИТ-решения;
✅ внедрение технологий искусственного интеллекта;
✅ развитие ИИ-агентов, которые берут на себя прикладные задачи;
✅ рост компетенций в бизнесе и ИТ по работе с государственными информационными системами;
✅ усиление внимания к информационной безопасности.

💡 Можно внедрять новые системы, автоматизировать сервисные процессы и подключать ИИ-инструменты, но без понимания требований регуляторов и защиты данных такие инициативы быстро становятся уязвимыми.

📌 Для ритейла это особенно критично. Высокая нагрузка, распределённая инфраструктура, множество торговых точек, постоянный поток обращений и необходимость быстро реагировать на изменения.

Посмотрите, как с этими задачами работает розничная сеть «Гулливер» и «Победа» с помощью сервисного подхода.

👉🏻Перейти к кейсу 

«Решение на основе лучших практик управления ИТ-услугами (библиотеки ITIL) помогло выстроить удобную сервисную модель под задачи бизнеса. Мы получили масштабируемую систему, которая поддерживает активное развитие компании, помогает сдерживать рост затрат и снижает количество ручных операций и ошибок», — отмечает руководитель департамента коммерческого сервиса международной корпорации.

Масштабирование бизнеса часто ведет к большому росту нагрузки на сервис. Как сохранить качество обслуживания десятков тысяч единиц оборудования и сотен локаций по всей стране, не расширяя штат?

✅Международная корпорация внедрила сервисный подход на базе 1C:ITILIUM и объединила в одну экосистему: 1С:УПП + Управление ИТ-услугами Service Desk + Веб-портал.

📊Результаты в цифрах:

в 4 раза  — ускорилась обработка входящих сервисных заказов от клиентов.
на 74% — сократились трудозатраты в подразделениях;
на 63% — уменьшилось время простоя оборудования;
на 33% — выросла прибыль за счет оптимизации сервисных процессов.

↗️ Что изменилось:

▪️Заказ расходников или вызов инженера для обслуживания офисной техники теперь происходит в 2 клика через веб-портал.

▪️Система мониторит износ деталей и нагрузку на технику в режиме 24/7 и позволяет предотвращать простои еще до того, как оборудование выйдет из строя.

▪️Данные из заявки клиента автоматически превращаются в сервисный наряд и уходят в учетную систему 1С. Бухгалтерия видит расходы и доходы без ручного переноса данных.

🖇Хотите оптимизировать ваш сервис? Узнайте больше о возможностях 1C:ITILIUM на экскурсии в ИТ-поддержку компании «Деснол», которая уже +20 лет разрабатывает, внедряет и использует ITSM/ESM-систему.

📈 Записаться на экскурсию 

🎗9 мая — день, когда особенно ясно понимаешь: самое важное в жизни не измеряется скоростью, технологиями, проектами и результатами.

Оно измеряется мирным утром. Возможностью быть рядом с близкими. Работать, создавать, учиться, строить планы.

Мы помним тех, кто отстоял эту возможность для нас. Тех, кто трудился в тылу, восстанавливал страну, берег семьи и верил в будущее.

Сегодня хочется говорить негромко. С благодарностью, уважением и памятью.

С Днём Победы.
Мира, добра и бережного отношения друг к другу.

5 признаков, что вашей компании пора внедрять сервисный подход

1️⃣Заявки теряются или обрабатываются слишком долго
Обращения приходят из разных каналов — почта, мессенджеры, звонки. В итоге теряются или дублируются. Пользователи не понимают, что происходит с их запросом.

2️⃣Нет четкого понимания кто за что отвечает и на каком этапе задача
Сложно быстро понять статус заявки, найти ответственного или оценить сроки выполнения. Управление заявками превращается в «ручной контроль».

3️⃣ИТ-команда перегружена рутиной
Специалисты тратят время на повторяющиеся запросы вместо развития систем и решения стратегических задач в ИТ-службе.

4️⃣Соглашение об уровне услуг SLA не контролируется или соблюдается формально
Сроки выполнения не отслеживаются автоматически, а качество сервиса сложно измерить и улучшить.

5️⃣Каждый отдел работает «в своей системе»
ИТ, АХО, бухгалтерия, служба управления персоналом — у каждого свои каналы связи из-за чего нет единого окна для обращений сотрудников и общей аналитики по работе сервисных процессов.

❓Как внедрение сервисного подхода справляется в этими задачами? 

Сервисный подход помогает перевести эту работу в управляемую систему: централизовать обращения, настроить маршрутизацию, контролировать SLA, видеть загрузку специалистов и анализировать качество обслуживания в цифрах.

Эффект от сервисного подхода:
✅до 0% потерянных обращений;
✅2–5 минут на оформление заявки;
✅в 2 раза быстрее обработка запросов;
✅1000+ обращений стабильно обрабатываются ежемесячно.

Как достичь таких показателей?
Разбираем инструменты и кейсы в статье по ссылке

Станьте частью разработки нового веб-портала 1С:ITILIUM для инженеров

В 1С:ITILIUM уже есть веб-портал для потребителей услуг — через него можно регистрировать обращения, отслеживать их статус и получать обратную связь.

Теперь мы проектируем новый веб-портал — для исполнителей (инженеров).

🖥 Удобное рабочее место в браузере, где вы сможете работать с обращениями, нарядами, переписываться с инициаторами и быстро находить нужную информацию.

Но нам важно сделать его полезным. Ваши ответы помогут расставить приоритеты и повлиять на развитие продукта.

➡️ Как поучаствовать:

1.  Пройдите короткий опрос — он займёт не больше 5 минут
по ссылке 

2.  Отметьте функции, которые действительно ускорят вашу ежедневную работу.
    
3.  Обязательно оставьте комментарий, если: 
— хотите предложить дополнительный сценарий;
— видите более удобную реализацию;  
— у вас есть своя идея.

Каждый голос и комментарий учитывается при планировании работ.

Заранее благодарим за то, что помогаете развивать экосистему 1С:ITILIUM 💚

🌎Как объединить 11 регионов в одну систему и не сойти с ума? 

Представьте: в Калининграде только заваривают утренний кофе, а в Южно-Сахалинске на буровых уже вовсю кипит работа. Между ними — 11 часовых поясов, 4 000 сотрудников и тысячи ИТ-запросов.

Ранее в ГК ТОФС за поддержку отвечал внешний подрядчик с системой Jira. Но для бизнеса такого масштаба важны два фактора — информационная безопасность и бесшовная интеграция с внутренними системами компании.

Что изменилось после внедрения отечественной ITSM/ESM-системы? 

«Единое окно» для бизнес-запросов:
✅разработка производственных и ремонтных чертежей;
✅подбор аналогов комплектующих;
✅обслуживание объектов эксплуатации и вопросы ИБ.

Интеграция 1С:ITILIUM с 1С:ERP и 1С:ЗУП позволила объединить данные об активах, кадрах и сервисных заявках. Теперь управление ИТ-услугами связано с учетом оборудования. 

↗️ Аналитика показала, что 50% ночных обращений касались типовой задачи — сброса паролей. Внедрение инструментов самообслуживания (Self-Service) позволило пользователям решать проблему самостоятельно за секунды.

Экономический эффект после внедрения сервисного подхода:
🔴4,9 балла из 5 — текущий уровень удовлетворенности пользователей. Вырос с 4,0 после отказа от системы Jira.
🔴100% истории обращений сохранено и перенесено в новую систему для преемственности опыта.
🔴2 часа — регламентированный SLA на реакцию для всех 4 000 сотрудников в 11 регионах.

ГК ТОФС внедрила прозрачную модель сервиса, которая масштабируется вместе с бизнесом.

*️⃣ Читайте подробный разбор кейса по ссылке

1С:ITILIUM в MAX 💬

📢 «Мы работаем в одном окне не только с потребителями услуг, но и с подрядчиками»

Так директор ПО крупного строительного холдинга описывает переход к сервисной модели (ITIL) и бесшовной цифровой среде.

📊Масштаб:
— строительство инфраструктуры национального значения — от магистральных трубопроводов до заводов по сжижению газа и переработке углеводородов.
— в проектах задействовано более 30 000 специалистов.
— цена любого сбоя в ИТ-сервисах на таких объектах измеряется миллиардными убытками.

⚠️ До внедрения сервисного подхода 
Ручная маршрутизация 15 000 заявок в месяц отнимала по 25 минут на каждое обращение. 

✅ Переход к сервисной модели на базе 1C:ITILIUM 
ITSM/ESM-система в связке с веб-порталом стала «единым окном» для 7 000 штатных сотрудников и всех внешних исполнителей. Это позволило автоматизировать жизненный цикл каждой заявки — от регистрации до контроля качества.

В цифрах это выглядит так:

🔴10 млн рублей в год — чистая экономия только за счет автоматической маршрутизации;
🔴с 25 минут до 0 — сократилось время передачи заявки исполнителю;
🔴90% — текущий показатель выполнения SLA подрядчиками (рост с 60%);
🔴99,6% — уровень удовлетворенности сотрудников (eNPS) против прежних 54%.

Что внутри «цифрового ядра»:
✅Авто-классификация заявок: 60% обращений распределяются системой без участия человека.
✅Автоматические отчеты по принципу «светофора» (красный/желтый/зеленый) позволяют мгновенно видеть проблемные зоны в ИТ-сервисе.
✅Аналитические дашборды для мониторинга качества сервиса в режиме 24/7.

🔍 Хотите увидеть, как экономить миллионы на автоматизации сервиса? Приглашаем на онлайн-экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM. Покажем веб-портал, логику авто-распределения и инструменты контроля SLA.

➡️ Занять место на экскурсию

⚡️ «Мы не знали, сколько у нас проблем, пока не начали их считать»

Как управлять ИТ-сервисом в сети из 909 магазинов, когда у вас 22,5 млн чеков в месяц, а сбой в работе касс — это прямые убытки в бизнесе?

В новой статье разбираем опыт ИТ-директора торговых сетей «Победа» и «Гулливер» Татьяны Быстровой, которым она поделилась на Российском Ритейл Шоу 2026:

🔴почему сервисный подход начинается не с инструмента, а с 🔴понимания клиента;
зачем разбирать категорию «Прочее» и превращать хаотичные обращения в каталог услуг;
🔴как SLA помогает управлять качеством сервиса, а не просто считать заявки;
🔴почему перед масштабированием сервисного подхода на всю компанию нужен пилотный запуск;
🔴как база знаний снижает нагрузку на инженеров и помогает магазинам быстрее решать типовые обращения.

Результаты сервисного подхода:

73% обращений по всем сервисам выполняются в срок;
85% обращений в ИТ-службе закрываются без нарушения сроков;
на 20% сократилось время обработки обращений;
до 170 нарядов в месяц выросла производительность на одного специалиста;
до 98% достиг уровень ИТ-сервиса.

*️⃣ Подробнее о том, как ITSM/ESM-система помогает большому ритейлу сделать ИТ-поддержку эффективной в статье по ссылке

1С:ITILIUM в MAX 💬

🎁 Запустили розыгрыш подарков в Mакс

Мы уже рассказали, что в новом релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.12 появился прямой канал работы с обращениями через чат-бота Макс.

В честь этого — запускаем розыгрыш подарков, которые идеально дополнят ваши теплые вечера и рабочие перерывы!

➡️ Узнайте, как принять участие в розыгрыше, по ссылке.

Х2 к скорости: как RAG-поиск экономит 50% времени

«Производительность ИИ-инструментов напрямую зависит от качества фундамента — вашей базы знаний. Чем полнее и актуальнее данные, тем выше точность RAG-поиска и ниже нагрузка на специалистов сервисных подразделений» — отмечает Дарья Пантюхова, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM, Деснол. 

Мы протестировали функциональность 1C:ITILIUM на собственных бизнес-процессах и получили конкретный результат ➡️ Использование технологии генерации ответов с поиском по корпоративной базе знаний — RAG (Retrieval-Augmented Generation) — сокращает время подготовки ответа в 2 раза.

ИИ-механизм переводит работу первой линии технической поддержки в режим верификации готовых решений:

✅ Система анализирует смысл обращения, а не только ключевые слова. На основе контекста ИИ извлекает релевантные фрагменты из базы знаний и формирует целевой ответ.
✅Интегрированные технологии оптического распознавания символов позволяют системе использовать в качестве источников знаний даже сканы документов и скриншоты (PNG, JPEG, TIFF).
✅Вместо ссылки на статью из базы знаний, ИИ-помощник предлагает сотруднику полностью сформулированный ответ. Оператору остается лишь подтвердить или скорректировать текст перед отправкой пользователю.

Наш опыт подтверждается глобальными трендами

📍Gartner: Внедрение RAG в ESM-системы решает главную проблему сервиса — неактуальные или сложные для поиска базы знаний. ИИ исключает человеческий фактор при работе с регламентами и CMDB, что напрямую ускоряет закрытие заявок.
📍IBM: RAG меняет роль сотрудника: он перестает быть «поисковиком» и становится «верификатором», который просто проверяет готовый ответ системы. Это снижает среднее время обработки обращения до 50%.

А вы уже используете ИИ-технологии в своих сервисных процессах?

🧠 «Роботы нас не заменят». Спойлер: они сделают вас в 10 раз эффективнее. Разберем?

25 июня приглашаем вас на бесплатный вебинар — «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата».

✍️ На вебинаре покажем ИИ-возможности ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM и на примере компании «Деснол» разберем, какой эффект они дают в работе ИТ-поддержки:

— AI-ассистент используется в 80% случаев обработки обращений и помогает снижать стоимость поддержки.
— в 4 раза быстрее обрабатываются заявки;
— 1000+ файлов в RAG-каталоге помогают ИИ быстрее находить точные ответы в корпоративных знаниях;
— на 80% меньше времени уходит на поиск информации;
— омниканальный чат-бот собирает обращения из разных каналов в единой системе.

⚡️ Деснол — разработчик и интегратор отечественной ITSM/ESM-системы с опытом +25 лет.

📌 Приходите, если Вы:
— IT-директор или руководитель IT-службы;
— отвечаете за Service Desk и линии поддержки;
— занимаетесь цифровой трансформацией;
— внедряете или планируете внедрение ITSM/ESM-системы.

Дата: 25 июня в 11:00 (МСК).
Формат: практический вебинар.
Спикер: Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM.

Приходите, чтобы увидеть, как ИИ работает внутри ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM, и понять, какие сценарии можно применить в своей сервисной команде.

Участие бесплатное по регистрации.

👉 Зарегистрироваться на вебинар по ссылке 

⚡️ ИТ-дайджест: май под знаком ИИ и сервисного подхода

Коротко о главном в экосистеме 1С:ITILIUM за месяц.

⏺️Событие месяца — открыта регистрация на вебинар «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата»

25 июня в 11:00 (МСК) покажем, как ИИ в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM помогает поддержке — обрабатывать заявки в 4 раза быстрее, тратить на 80% меньше времени на поиск информации и собирать обращения из разных каналов в единой системе.

🔛 Зарегистрироваться на вебинар

⏺️Новый релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12
Обновления для стабильной и удобной работы ИТ-службы с обращениями, данными и сервисными процессами.

Что нового: 
—  чат-бот MAX для регистрации и сопровождения заявок;
— фоновая обработка документов в RAG-поиске;
— добавлены метрики контроля скорости работы  веб-портала 1С:ITILIUM на Next JS и новые настройки для управления видимостью переписки по заявкам.

🔛 Читать подробнее в статье

⏺️ИТ-тренды 2026 
На Российском Ритейл Шоу 2026 Татьяна Быстрова, ИТ-директор ГК «Гулливер» и «Победа», рассказала о технологических трендах отрасли: импортозамещении, ИИ, ИИ-агентах, информационной безопасности и росте требований к работе с государственными информационными системами.

🔛 Смотреть интервью 

⏺️Кейс «Гулливер» и «Победа»
В новой статье разобрали, как ИТ-служба торговых сетей управляет сервисами при нагрузке в 22,5 млн чеков в месяц.

Результаты внедрения сервисного подхода:

✅ 73% обращений по всем сервисам выполняются в срок;
✅ 85% ИТ-обращений закрываются без нарушения сроков;
✅ на 20% сократилось время обработки обращений;
✅ до 170 нарядов в месяц выросла производительность на одного специалиста;
✅ до 98% достиг уровень ИТ-сервиса.

🔛 Читать статью

⏺️С Jira на 1С:ITILIUM: кейс ГК ТОФС

ГК ТОФС перешла от сервис-деска на базе Jira к отечественной ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM. Так компания снизила риски информационной безопасности, сохранила историю обращений и встроила управление ИТ-услугами в единый цифровой ландшафт на платформе 1С.

🔛 Подробнее в кейсе

⏺️ От стикеров и чатов — к управляемому сервису
Почта, звонки, мессенджеры и устные просьбы быстро превращают поддержку в «Бермудский треугольник» обращений. В статье показываем, как единое окно, SLA, маршрутизация и аналитика помогают вернуть сервису прозрачность и управляемость.

🔛 Читать статью

⏺️ Новый веб-портал для инженеров: собираем идеи пользователей

Проектируем рабочее место исполнителя в браузере и запустили короткий опрос для пользователей. Ответы помогут понять, какая функциональность нужна инженерам в ежедневной работе.

🔛 Пройти опрос

Какая тема для вас сейчас в приоритете?

🤖 — ИИ-инструменты в ИТ-поддержке.
👨‍💻— Новые функции ITSM/ESM-системы.
⚡️— Импортозамещение.

🤖 ИИ в ITSM — это когда… 

👉🏻 ИТ-специалист не тратит 15 минут на поиск инструкции, а получает точный ответ мгновенно. 

👉🏻 ITSM/ESM-система понимает запрос пользователя, даже если он описан «своими словами», и сама находит нужное решение в базе знаний через RAG-поиск. 

👉🏻 Специалист службы поддержки пишет ответ по обращению в свободной форме, а LLM превращает его в профессиональное и понятное сообщение в едином стиле компании. 

👉🏻 Типовые запросы не копятся в очереди: ИИ готовит черновик ответа на основе корпоративных данных, а сотруднику остается только проверить и отправить его. 

👉🏻 Руководитель Service Desk видит аналитику: сколько обращений взял на себя ИИ, где нужна помощь человека и какие темы волнуют пользователей больше всего.

ИИ в ITSM/ESM-системе — это не замена команды, а инструмент, который делает поддержку быстрее и точнее, оставляя рутину машине.

🔗 В статье по ссылке разобрали, как ИИ-ответы, RAG-поиск и LLM работают в 1С:ITILIUM.