Вебинар с Анастасией Ломаченко, head of CRM Crocus Group, уже начался.

Присоединяйтесь:
https://youtu.be/ud-VXrAiXu8

Orby: годовой LTV мультиканальных клиентов на 30% выше 🔝

До перехода на платформу автоматизации маркетинга интернет-магазин Orby был обособленной площадкой, на которой клиент не мог списать или накопить бонусы по программе лояльности.

Тем не менее часть клиентов сайта покупала и в офлайне. Годовая LTV таких мультиканальных клиентов была на 30% выше, чем у покупателей отдельно из онлайна и офлайна. Целью Orby стало объединить клиентские потоки и перейти на оминиканальное взаимодействие с клиентом. Компания выделила три шага на пути к полной омниканальности:

— единая программа лояльности;

— единые цены в онлайне и офлайне с единой акционной политикой;

— возможность реализовать разные клиентские сценарии в любой точке онлайна и офлайна.

Как Orby внедрил омниканальную программу лояльности — читайте в кейсе с директором бренда.

«Детский мир» автоматизировал сбор обратной связи от клиентов и выстроил единую систему управления клиентским опытом: обратная связь поступает в Управление заботы о клиентах. Агрегированная там информация передается в департаменты, которые на ее основе улучшают бизнес-процессы.

Примеры таких решений:

Изменяют рабочий график в отдельных магазинах. В компании отслеживают CSI по времени — это позволило заметить, что в некоторых магазинах метрика сильно менялась в течение дня. Начали разбираться и поняли, что не во всех магазинах рабочий график соответствовал пикам нагрузки. Усилили контроль со стороны администрации.

Сокращают очереди на кассах. Анализ NPS и показателя «Работа касс» на уровне отдельного региона и магазина позволяет улучшить ситуацию с очередями: где-то виновата неправильная планировка, где-то недостаточно касс или сотрудников. В случае с планировкой меняют расположение касс. Например, если кассы стоят одна за другой и клиенты скапливаются на первой, проблема может быть в узком проходе.

Делают отдельную зону выдачи онлайн-заказов. Раньше выдача онлайн-заказов была устроена следующим образом: нужно было отстоять в очереди на получение заказа, потом в очереди на кассу и затем отдельно пробить каждый SKU. Чтобы сократить количество этапов, решили сделать отдельную зону выдачи, — постепенно внедряют ее во всех магазинах.

Внедряют новый формат «Детмир 3.0». Сейчас тестируют его в трех магазинах. Постарались учесть все негативные моменты в клиентском опыте, которые выявили с помощью обратной связи от клиентов: добавили пункт выдачи онлайн-заказов, расширили места между полками, сконструировали широкие и светлые примерочные, предусмотрели комнату родителей и ребенка.

Рассказ от первого лица — в Mindbox Журнале.

«Петрович»: каскадные рассылки в 2 раза сократили расходы на коммуникации по программе лояльности

Ольга Касикова, руководитель CRM-коммуникаций «Петровича»:

«Наша цель № 1 — достучаться до клиента всеми возможными способами, то есть донести сообщение в релевантном канале, от бесплатного мобильного пуша до дорогого SMS. Таким образом мы показываем клиенту, чем «Петрович» может быть ему полезен во время ремонта.

При внедрении каскадных рассылок мы ожидали сокращения затрат на 20–25%. Результат оказался неожиданным: падение стоимости коммуникаций в 2 раза. Это для нас колоссальное достижение!»

Как предупредили о сгорании баллов максимальное количество клиентов, какой сценарий каскадных рассылок внедряли и почему нет смысла делать каскадные рассылки без сквозной аналитики — читайте в кейсе.

Tom Tailor: как мотивировали клиентов перейти из офлайна в онлайн

В Tom Tailor провели исследование розничных покупателей и выяснили, почему они не покупают в онлайне:

— 80% клиентов боялись, что не угадают с размером и придётся оформлять возврат.
— 50% не знали, что существует услуга примерки в интернет-магазине.
— 30% не покупали в интернет-магазине, потому что нельзя было вернуть товары в розницу.

Проработали каждую из болей: внедрили возвраты в розничные магазины и бесплатную доставку для части лояльных клиентов, увеличили срок возврата товаров до 365 дней и анонсировали услугу примерки в интернет-магазине.

Кроме того, компания тестировала несколько механик, чтобы мотивировать клиентов покупать в онлайне:

— таргетированную рекламу для клиентов из офлайна,
— возможность заказать на сайте и забрать товар в рознице с помощью click and collect,
— листовки в магазинах со скидкой на покупку в онлайне,
— персонализацию предложений на сайте по среднему чеку.

Какие изменения сработали, а какие — нет, читайте в кейсе с Еленой Ложкиной, руководителем отдела маркетинга и e-commerce Tom Tailor.

Bausch + Lomb: с нуля до сотен тысяч клиентов в базе благодаря CDP и программе лояльности

С 2018 года производитель контактных линз Bausch + Lomb строил прямые коммуникации с клиентами. Компании удалось создать базу лояльных покупателей и протестировать разные форматы акций и способы коммуникации:

— Для повышения эффективности промоакций создали отдельный мультилендинг, на котором меняется посыл и первый экран — в зависимости от сегмента аудитории.

— Запустили отдельные механики для новичков и действующих клиентов. У новых клиентов получали контакты за промокод, у действующих — спрашивали о качестве сервиса.

— Чтобы повышать лояльность существующих клиентов, запустили балльную систему. Начисляли баллы за регистрацию в программе лояльности, рекомендации друзьям, отзывы, прохождение опросов, на день рождения и за покупку.

— Проводили вебинары и рассылали полезную информацию, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов, повысить доверие к бренду и собрать новые контакты.

Как компания внедрила CDP и программу лояльности, как выстроила коммуникации с клиентами — читайте в кейсе с Антоном Яшиным, руководителем отдела маркетинга и проф. поддержки по России и странам СНГ.

Еще в начале апреля эксперты сделали вывод о падении потребительского спроса. Сбериндекс, отражающий динамику расходов по банковским картам «Сбера» и наложенный на инфляцию, показал просадку на 10%. Если добавить к этому рост безработицы и снижение реальных доходов, то тенденция становится очевидной.

Бизнесу в новых реалиях приходится увеличивать эффективность по всем направлениям, в том числе в маркетинге. Сделать это можно через повышение эффективности программы лояльности и снижение издержек.

Повысить эффективность можно следующими путями:

— поручить активацию бонусов клиентам,
— предложить клиентам платную подписку,
— отказаться от накопительной скидки в пользу баллов,
— использовать ограниченные по времени предложения.

Для сокращения издержек разумно:

— оптимизировать стоимость привлечения клиентов,
— снижать операционные затраты,
— сокращать скидки и кешбэк,
— отказаться от SMS в пользу менее дорогих каналов коммуникации.


В Mindbox Журнале — опыт Burger King, Сбербанка, MIXIT и других известных компаний, которые постоянно тестируют новые гипотезы ради повышения эффективности.