Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов 🚀

Продолжение 2.

7. Храните данные в CRM-системе

Еще один способ улучшить взаимодействие с аудиторией — внедрить CRM-систему, в которой будут храниться все данные о клиенте. Его контакты, информация о встречах и телефонных звонках, текущих проблемах, личных предпочтениях и т. п.

А еще лучше подключить CDP-систему, которая умеет собирать данные из разных источников — как офлайн, так и онлайн.

8. Превосходите ожидания клиентов

Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:

Чего ждут от нас наши клиенты?
Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
На пустом месте сформировать лояльность невозможно, так что обязательно оценивайте работу по критериям выше.

9. Делайте добро, и оно вернется

Хорошие поступки со стороны бренда вызывают чувство долга у человека, и он инстинктивно хочет отплатить тем же. Есть два вида «добра» в рамках бизнеса: неожиданное и очевидное.

Неожиданное — это подарок или комплимент. Например, бесплатные сувениры, скидка, на которые клиент не рассчитывал.

Очевидное — это поступки со стороны компании, после которых клиенту становится очевидно, что то, что вы делаете, выходит за рамки обычных рабочих отношений. Пример — ранний доступ к новому продукту или функции.

Алекс Рого занимает должность руководителя завода и пытается вывести предприятие из кризиса. Но сталкивается с рядом фатальных проблем, которые всего через три месяца могут привести к закрытию завода.

Стараясь найти выход из ситуации, Алекс обращается за помощью к некоему Ионе, бизнес-консультанту. Иона соглашается, но при одном условии: Алекс сам должен отыскать ответы на вопросы, которые ему будут заданы.

Сначала Рого разбирается в статических отклонениях, которые задерживают выполнение всех заказов. Затем – ищет узкие звенья в функционировании завода и придумывает способы максимально использовать время их работы. А вскоре с помощью Ионы разрабатывает уникальные принципы управления предприятием на основе ограничений системы…

Книга рекомендуется всем предпринимателям, которые хотят сломать шаблоны в текущей работе предприятия и вывести его деятельность на качественно новый уровень.

Приятного чтения 😉

Этот пост очень полезен для владельцев малого бизнеса, которые хотят узнать, как выбрать колл-центр для своей компании.

Как только вы начнете поиск подрядчика, придерживайтесь следующих шагов:

1️⃣ Установите четкие ожидания бизнеса. Создайте четкий бизнес-план, содержащий ожидания в отношении службы колл-центра, с которой вы сотрудничаете.

Этот план должен включать ваш ежемесячный или годовой бюджет, бизнес-цели для службы и требования к тому, что предлагает поставщик.

2️⃣ Решите, какие именно услуги вам нужны. Многие компании предлагают широкий спектр услуг, а не только звонки. Например, в нашей компании мы предлагаем помощь с множеством других каналов связи, включая электронную почту, социальные сети и чат и т. д.

Вы могут быть не нужны некоторые из этих услуг, например, если у вас уже есть собственная команда, работающая в соц.сетях или вы уже используете чат-боты самостоятельно и успешно.

Подумайте о конкретных услугах, которые требуются вашему бизнесу, чтобы сузить их количество и таким образом, сэкономить затраты.

3️⃣ Определите, как вы будете следить за эффективностью. Выясните, как вы хотите отслеживать вклад службы в достижение ваших бизнес-целей. Не все колл-центры предоставляют аналитику или отчеты, и разные поставщики могут отслеживать и записывать разные метрики.

Начиная работу с нами, мы сразу устанавливаем показатели эффективности и в процессе предоставляем полную аналитику за любой период времени.

4️⃣ Проведите исследование. После того, как вы определили свои потребности и желания, найдите в Интернете поставщиков, которые соответствуют счету. Проверьте отзывы пользователей и проведите сравнительный анализ между различными центрами, чтобы увидеть, какой поставщик лучше всего подходит для вашего бизнеса.

А если вас интересует консультация по услугам нашей компании, то напишите нам в сообщениях группы или оставьте комментарий ниже 👇

С какими проблемами и задачами к нам приходят клиенты?

1. Масштабируемость является самой большой проблемой. Человеческий ресурс ограничен, время, необходимое для увеличения технических и человеческих ресурсов, бесценно.

2. Глобализация бизнеса – выход на рынки других стран без дорогостоящих операционных затрат и внутренних человеческих ресурсов, а также без каких-либо проблем в плане обработки и хранения персональной информации клиентов.

Как мы решаем эти проблемы?

- сначала изучаем специфику рынка, задачи и цели клиента

- разрабатываем стратегию внедрения решения, структуру команды, техническую инфраструктуру

- развиваем инфраструктуру в соответствующих задачам облачных пространствах, набираем команду, проходим обучение на стороне заказчика и обучаем команду, запускаем процесс

Мы делаем все удаленно, полностью присутствуя в часовом поясе клиента и часовом поясе проекта.

Хотите узнать, чем мы можем быть полезны для Вашей компании? Напишите + в комментариях ниже 👇

Прогресс шагает вперёд очень быстро. Какие результаты мы видим?

Уже сейчас на рынке существует множество вариантов виртуальных операторов для бизнеса, которые должны решить проблему долгого ожидания оператора при перегрузке линии. Системы искусственного интеллекта также активно развиваются.

Почему роботы внедряются в обслуживание клиентов?

Очевидно, что с одной стороны, предприниматели хотят решить проблему человеческого фактора при обработке запросов клиентов.

С другой стороны, предприниматели хотят сократить расходы на колл-центр. Робот «решает проблемы» очень быстро и операторы не так уж и нужны.

Но всегда ли роботы действительно делают свою работу достаточно хорошо?

45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

Если вы работаете в продажах, можно вас поздравить. Продажи делают людей сильными переговорщиками, психологами, управленцами, ораторами. Хорошим продавцам по плечу практически любые бизнес-задачи.

Автор этой книги, известный бизнес-спикер Максим Батырев, в свое время прошел в крупной консалтинговой компании путь от менеджера по продажам до члена правления.

Каждый случай в его практике – это урок на будущее, своего рода татуировка на сердце. Этих татуировок здесь всего сорок пять, но в действительности их намного больше.

Если ваша работа связана с продажами, вам нужна эта книга.

Приятного чтения😉

В начале своего существования роботы получили довольно нелепые алгоритмы, которые в большинстве случаев настолько раздражали клиентов, что желание общаться со поддержкой компании, где представителем был робот, сводилось практически на нет.

Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать банковскую карту клиента, вместо того чтобы озвучивать баланс. Или, например, они озвучивали программный код алгоритма, вместо того, чтобы говорить нормально. 🙀

В результате репутация роботов упала, и поняв, что с ними разговаривает ИИ, клиенты начинают кричать – «Оператор, оператор!».

Вы сталкивались с подобным, когда робот в системе обслуживания не выполнял свои действия корректно?

На сегодняшний день светила нейроинформатики уверены, что через всего лишь какие-то 5 лет клиенты не смогут отличить, с кем они разговаривают – с роботом или с живым человеком. Нам всем предстоит пройти еще долгий путь, но будущее уже наступило, и это всего лишь вопрос времени, инвестиций и талантливых разработчиков. 😎

На данный момент роботы в обслуживании клиентов очень полезны, когда нужно выполнить какое-то механическое действие. Например, позвонить клиенту, чтобы сообщить о доставке и уточнить, может ли клиент ее принять. Роботы подтверждают записи клиентов в различных учреждениях. 🤖

Когда поток механических монотонных задач огромен, робот как решение – палочка-выручалочка!👍 Согласны?

В клиентском сервисе мы часто гонимся за скоростью ответа, но не задаемся вопросом, а что будет, если отвечать медленнее?

Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд. Или скорее всего потенциальный клиент передумает обращаться и найдет другую компанию.

Также важно, чтобы оператор отвечал быстро на протяжении всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, еще лучше использовать универсальную чат-платформу, которая объединит все каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее.

К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и менее.

В нашей компании мы реализуем клиентский сервис на базе собственного программного обеспечения, которое позволяет взаимодействовать с клиентами в рамках стандартов.

Наши технические средства:

● Собственная облачная омниканальная
ERP-система для управления контакт-центром
● Внутренняя система VoIP-телефонии
● Агрегатор для мессенджеров и соцсетей
● Веб-краулер
● Интеграция с системами клиента

Связи решают все!

Уже давно в Европе и Америке одним из главных навыков, в частности для предпринимателя и менеджера, считается нетворкинг – умение открыто и искренне общаться с самыми разными людьми, выстраивая сеть полезных знакомств.

Автор этой книги, собравший в своей записной книжке более пяти тысяч контактов сильных мира сего, делится секретами построения широкой сети взаимовыгодных связей в бизнесе и не только.

Следуя его советам, вы не только реализуете свои амбиции и способности и поможете кому-то сделать то же самое, но и, несомненно, украсите свою жизнь общением с интересными собеседниками.

Книга обязательна для предпринимателей и руководителей и очень рекомендуется всем остальным.

Приятного чтения!😉

Кем становятся специалисты поддержки, когда вырастают

Работа специалистом поддержки нередко воспринимается как карьерный старт и работа на время — до тех пор, пока не наберется базовый стаж и можно будет идти искать что-то посерьезнее.

Мы предлагаем посмотреть на работу саппорта как на первый шаг на очень разветвленном пути. Из саппорта можно стать руководителем группы, контролером качества, наставником и тренером, тестировщиком и, даже, CRM-менеджером.

Логично, что сильно проще развивать сотрудников внутри проекта, так как кандидаты без опыта и со стороны могут долго адаптироваться , а кандидаты с опытом могут уже не подходить — ни по амбициям, ни по зарплате. А внутри проекта точно найдутся саппорты, которым хочется расти куда-то вне поддержки.

Что особенно важно, они уже будут знать продукт, с которым будут работать. Так, например, саппорты понимают, как работает проект изнутри, знают, о чем пишут и спрашивают пользователи, и ловко используют это при работе с маркетинговыми рассылками. Одним словом, тотальный win-win.

Посмотрите на позиции вне своих отделов, может быть там тоже есть такие, что идеально подойдут вашим звездочкам-саппортам ✨

С орбиты открывается чудесный вид на нашу планету. Но совсем не обязательно лететь в космос, чтобы увидеть прекрасное. Пусть в жизни вас окружает все самое лучшее!

С Днем космонавтики!🚀

6 вещей в деловой переписке, которые бесят🙄

1. Отсутствие приветствия

Деловое письмо вы пишете не для удовольствия, вам что-то нужно от адресата. Поэтому правильно начать его с акта вежливости — приветствия. Обходиться без него — всё равно что открывать дверь в чужой кабинет ногой.

2. Фраза «Доброго времени суток»

Если вы пишете деловое письмо не прямиком из двухтысячных годов, то выбирайте более современные формулировки. Неважно, что вы не можете предсказать, когда именно собеседник прочитает сообщение. Вариант «добрый день» самый нейтральный, но можно использовать и период, когда вы отправляете письмо. А «доброе время суток» оставьте полумёртвым форумам из прошлого.

3. Сокращения и односложные ответы

Деловой стиль переписки предполагает, что вы будете общаться полными предложениями. У такого подхода есть практическая польза: собеседнику не придётся догадываться, что вы имели в виду, потому что вы раскрываете все нюансы и не даёте возможности толковать слова превратно. А ваше «ОК» может означать что угодно. К тому же сокращения экономят не так много времени.

4. Caps Lock

Выделять строки заглавными буквами не стоит. В интернете это всё ещё символизирует крик. Никому не нравится, когда на него орут. Чтобы суть послания была ясна, просто пишите понятнее.

5. Фраза «Заранее спасибо»

Спасибо, конечно, в карман не положишь, но досрочная благодарность ставит собеседника в неловкое положение. Воспитанный человек почувствует себя обязанным выполнить вашу просьбу, даже если будет понимать, что не должен этого делать. И вы запомнитесь тем, что подкидываете проблем.

Если собеседника всё-таки надо подстегнуть, лучше опишите, чем ему выгодно отозваться на вашу просьбу.

6. Неумелое обращение с ветками писем

Почтовые сервисы и агенты позволяют работать с ветками писем. Это действительно полезный инструмент, если обращаться с ним правильно. Но получается не у всех.

Возможно, вы уже становились жертвой массовой рассылки, участники которой отвечают не непосредственно автору, а всем. В итоге неинтересная вам беседа переполняет почтовый ящик, а вы придумываете кары тем, кто не может отыскать нужную кнопку. При этом в общее инфополе нередко попадает информация, не предназначенная для чужих глаз.

У медали есть и обратная сторона: когда в важной беседе один из участников отвечает не всем, а кому-то одному. И получатель вынужден тратить кучу времени на пересылку писем, вместо того чтобы выполнять свою работу.

А что в деловой переписке бесит вас? Делитесь в комментариях.

Умение общаться с клиентами, услышать их проблемы и потребности, решать возникшие вопросы и удовлетворять запросы - все это определяет эффективность работы компании.
⠀
Для того, чтобы развивать свои навыки лучше и быстрее, стоит взять на вооружение знания из книг по клиентскому сервису📚
⠀
Ниже представлены несколько обязательных произведений для каждого предпринимателя:
⠀
1. "Революция сервиса: как компании могут создавать ценность вместе с клиентами и выигрывать их лояльность" А. О'луэр

Это книга поможет вам понять, что настоящий успех компании зависит от ее клиентов. Автор подробно объясняет, какие стратегии и инструменты используются в самых успешных организациях для улучшения качества сервиса и повышения лояльности клиентов.
⠀
2. "Зарабатывайте больше и делайте больше: 17 правил, как успешно работать с клиентами" Д. Перрин

Эта книга поможет вам понять, как организовать наилучшее обслуживание своих клиентов, узнать, как привлечь и удерживать новых клиентов, а также научиться эффективно решать возникшие проблемы.
⠀
3. "Действуйте так, чтобы клиенты возвращались" Ш. Карлсон

Это практическое руководство поможет вам наладить отношения с клиентами, создавать долгосрочные связи, максимально удовлетворять их запросы и повышать лояльность к вашей компании.
⠀
4. "Основы клиентоориентированного менеджмента" Ф. Рай

В этой книге можно найти подробное описание того, почему клиенты являются центром в бизнесе, какие основные моменты стоит учитывать при разработке стратегии, как обучить персонал эффективному общению с клиентами и многое другое.
⠀
5. "Основы клиентского сервиса: как правильно работать с людьми" Л. Гиббонс

Эта книга является отличным руководством для начинающих бизнесменов, которые хотят научиться основам общения с клиентами, поддержанию и развитию взаимоотношений, повышению эффективности работы с жалобами и т.д.
⠀
Чтение этих книг поможет вам не только улучшить качество своего сервиса, но и наладить долгосрочные отношения с клиентами👍

Пример, когда ИИ кое-что понимает лучше, чем некоторые предприниматели и владельцы бизнеса😊