Как построить Customer Journey Map и лучше понять клиента
Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он.Что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА?
Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента».
Это графичное изображение, которое наглядно отражает путь взаимодействия клиента и компании.
CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания страхи и опасения.
В следующих постах расскажем подробно о пользе и способах составления этой карты.
Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он.Что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА?
Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента».
Это графичное изображение, которое наглядно отражает путь взаимодействия клиента и компании.
CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания страхи и опасения.
В следующих постах расскажем подробно о пользе и способах составления этой карты.
❤2
Для чего нужна карта пути клиента?
Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной.
Составив карту, можно узнать:
1. В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
2. Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
3. Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
4. Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
5. Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
6. С какими барьерами сталкиваются покупатели.
Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной.
Составив карту, можно узнать:
1. В каких точках аудитория соприкасается с продуктом. Это могут быть сайт компании, реклама на сторонних ресурсах, социальные сети, колл-центр или офлайновые магазины.
2. Как взаимодействуют с вашей компанией разные сегменты аудитории.
3. Какие этапы проходит пользователь перед покупкой и какие цели он преследует. Допустим, человек заполняет форму обратной связи у вас на сайте, чтобы получить прайс и спланировать бюджет.
4. Насколько удобно переходить с этапа на этап при взаимодействии с вашим продуктом.
5. Какие эмоции испытывает клиент на пути к своим целям.
6. С какими барьерами сталкиваются покупатели.
👍1
Как построить путь клиента
Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.
1. Сбор информации о клиенте
Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.
Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.
Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.
2. Перечисление точек и каналов взаимодействия
На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.
Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.
Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.
1. Сбор информации о клиенте
Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.
Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.
Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.
2. Перечисление точек и каналов взаимодействия
На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.
Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.
🔥1
Как построить путь клиента
Продолжение
3. Определение барьеров и их устранение
Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.
К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться.
Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.
Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие.
В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.
Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.
Продолжение
3. Определение барьеров и их устранение
Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.
К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться.
Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.
Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие.
В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.
Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.
👍3
Ошибки при составлении CJM
Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.
1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия
Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.
2. Думайте о клиенте, а не о себе
На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.
3. Не забывайте об ответственности
Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.
Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.
1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия
Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.
2. Думайте о клиенте, а не о себе
На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.
3. Не забывайте об ответственности
Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.
👍2
Инструменты построения CJM
Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.
Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.
Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.
Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.
Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.
Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.
❤1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
Подбор персонала в сфере клиентского сервиса
Как подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?
Любой бизнес так или иначе связан с продажами. Но правило «Клиент — главный ориентир» является основополагающим только в сфере обслуживания.
И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала.
Если внимательно рассмотреть претендентов на вакансии, подразумевающие работу с людьми, то выходит, что большинство из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков.
Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на изобилие кандидатов, найти подходящего претендента тяжело.
В следующих постах вы узнаете как найти действительно подходящих сотрудников для клиентского сервиса.
Как подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентированным?
Любой бизнес так или иначе связан с продажами. Но правило «Клиент — главный ориентир» является основополагающим только в сфере обслуживания.
И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала.
Если внимательно рассмотреть претендентов на вакансии, подразумевающие работу с людьми, то выходит, что большинство из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональных навыков.
Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмотря на изобилие кандидатов, найти подходящего претендента тяжело.
В следующих постах вы узнаете как найти действительно подходящих сотрудников для клиентского сервиса.
❤1
Идеальный сотрудник
⠀
Не всякий кандидат подходит для работы в сфере услуг. HR-специалисты ищут этакого супер-героя, который подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможности😁
Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное выгорание и прочие «радости» работы в области сервиса.
Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника просто нет.
⠀
В идеале, это человек, который получает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным человеком.
⠀
Он должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным и честным. И еще два обязательных условия — умение брать на себя ответственность и умение признавать ошибки.
⠀⠀
Совершенно точно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональные навыки.
Важно одно — соискатель должен обладать природной склонностью к работе с людьми.
⠀
Не всякий кандидат подходит для работы в сфере услуг. HR-специалисты ищут этакого супер-героя, который подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможности😁
Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное выгорание и прочие «радости» работы в области сервиса.
Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотрудника просто нет.
⠀
В идеале, это человек, который получает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабости, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным человеком.
⠀
Он должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным и честным. И еще два обязательных условия — умение брать на себя ответственность и умение признавать ошибки.
⠀⠀
Совершенно точно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональные навыки.
Важно одно — соискатель должен обладать природной склонностью к работе с людьми.
❤1👍1🔥1
Пусть меня научат!
Можно ли обучить клиентоориентированности?
Некоторые эксперты считают, что особого эффекта обучением не добиться: можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное.
Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем.
Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь распознать это качество, иначе вы только потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу.
Можно ли обучить клиентоориентированности?
Некоторые эксперты считают, что особого эффекта обучением не добиться: можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное.
Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем.
Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь распознать это качество, иначе вы только потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу.
👍2🔥1
Подбор персонала в сферу обслуживания: советы и рекомендации
Чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг.
Как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.
Если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти клиентоориентированных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация.
Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контакт-центра.
Чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг.
Как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.
Если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти клиентоориентированных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация.
Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контакт-центра.
👍2
Подбор персонала в сферу обслуживания: советы и рекомендации
Продолжение
Для качественного подбора персонала мы однозначно рекомендуем тестировать соискателей.
Хорошая практика — проводить интервью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора ресторана или магазина.
В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соискатель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение.
Также полезно ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента.
Клиентская лояльность напрямую зависит от персонала. Правильный подбор соискателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльности клиентов.
Продолжение
Для качественного подбора персонала мы однозначно рекомендуем тестировать соискателей.
Хорошая практика — проводить интервью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора ресторана или магазина.
В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соискатель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение.
Также полезно ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента.
Клиентская лояльность напрямую зависит от персонала. Правильный подбор соискателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльности клиентов.
❤2
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
5 элементов сервис-менеджмента в компании
1. Центр ответственности за сервис должен быть в каждой компании. В крупных компаниях он представлен минимум 3-мя уровнями.
ТОП руководитель на уровне компании и его локальный представитель традиционно отвечают за мотивацию сотрудников к сервису и постановку целей.
В центральном офисе должно быть обеспечено единство 3х департаментов: маркетинга, HR и операционного.
Во многих компаниях, со временем, сервис отдают в руки специализированному отделу или сотруднику. Данное решение – лучшее, но у этого отдела должен быть доступ ко всем ресурсам, указанным выше. Лучшей практикой являются совместные регулярные статусы по сервису.
1. Центр ответственности за сервис должен быть в каждой компании. В крупных компаниях он представлен минимум 3-мя уровнями.
ТОП руководитель на уровне компании и его локальный представитель традиционно отвечают за мотивацию сотрудников к сервису и постановку целей.
В центральном офисе должно быть обеспечено единство 3х департаментов: маркетинга, HR и операционного.
Во многих компаниях, со временем, сервис отдают в руки специализированному отделу или сотруднику. Данное решение – лучшее, но у этого отдела должен быть доступ ко всем ресурсам, указанным выше. Лучшей практикой являются совместные регулярные статусы по сервису.
❤2
2. Стандарты обслуживания — это конституция сервиса, которая описывает всю палитру ожиданий клиента, от чистоты до скорости.
Без стандартов сервис недостижим: каждый сотрудник и руководитель следуют своим представлениям об обслуживании. Потому при создании или обновлении стандартов нужно использовать принцип 360 градусов.
Он подразумевает полное вовлечения всех участников: клиентов, сотрудников, руководителей, экспертов, конкурентов.
При внедрении стандартов ключевым является «продажа» новых правил всем участникам. Если все сотрудники знают, какие выгоды даст им работа по новым правилам, сервису быть.
3. Инструменты оценки и контроля сервиса на разных уровнях позволят оценить успех или причины неудач на пути к сервису.
Для этого каждой компании необходимо выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Это могут быть качественные, количественные и комбинированные исследования и замеры, проводимые внутри и снаружи компании.
Без стандартов сервис недостижим: каждый сотрудник и руководитель следуют своим представлениям об обслуживании. Потому при создании или обновлении стандартов нужно использовать принцип 360 градусов.
Он подразумевает полное вовлечения всех участников: клиентов, сотрудников, руководителей, экспертов, конкурентов.
При внедрении стандартов ключевым является «продажа» новых правил всем участникам. Если все сотрудники знают, какие выгоды даст им работа по новым правилам, сервису быть.
3. Инструменты оценки и контроля сервиса на разных уровнях позволят оценить успех или причины неудач на пути к сервису.
Для этого каждой компании необходимо выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Это могут быть качественные, количественные и комбинированные исследования и замеры, проводимые внутри и снаружи компании.
❤1
4. HR и PR процессы в организации необходимо изменить под сервисные задачи.
Поиск и найм, правильная адаптация, обучение и мотивация сотрудников напрямую влияют на уровень сервиса. Этот эффект действует предельно просто: лояльный персонал транслирует свою удовлетворенность клиенту.
По данным Institute of Customer Service (Великобритания) рост лояльности сотрудников на 1 единицу обеспечивает прирост по сервису на 0,4 единицы.
Еще более серьёзной задачей являются сервис коммуникации: сервис-пропаганда целей, планов, успехов, рейтингов, новостей, примеров обслуживания должна быть во всех каналах (внутренние сети, собрания, раздаточные материалы, корпоративные новости и др.).
Так формируется информационная среда высокого сервиса, в которой будет не принято плохо говорить о клиентах в подсобках.
Таким образом, система сервис-менеджмента – это центр ответственности за сервис и три базовых столпа: стандарты, оценка качества обслуживания и внутренние сервис процессы HR и PR.
Поиск и найм, правильная адаптация, обучение и мотивация сотрудников напрямую влияют на уровень сервиса. Этот эффект действует предельно просто: лояльный персонал транслирует свою удовлетворенность клиенту.
По данным Institute of Customer Service (Великобритания) рост лояльности сотрудников на 1 единицу обеспечивает прирост по сервису на 0,4 единицы.
Еще более серьёзной задачей являются сервис коммуникации: сервис-пропаганда целей, планов, успехов, рейтингов, новостей, примеров обслуживания должна быть во всех каналах (внутренние сети, собрания, раздаточные материалы, корпоративные новости и др.).
Так формируется информационная среда высокого сервиса, в которой будет не принято плохо говорить о клиентах в подсобках.
Таким образом, система сервис-менеджмента – это центр ответственности за сервис и три базовых столпа: стандарты, оценка качества обслуживания и внутренние сервис процессы HR и PR.
👍1
5. Цикличность. Когда проектная часть сервис менеджмента (центр ответственности, стандарты обслуживания, инструменты оценки и контроля, работа с персоналом) выстроены – время собирать первые плоды высокого сервиса.
Большинство компаний видят выгоды от сервиса в своих KPI: растет эффективность акций, средний чек и лояльность клиентов.
Сбой сервисной системы.
Вот здесь чаще всего происходит системный сбой: все участники проекта по улучшению сервиса «почивают на лаврах» и не уделяют должного внимания регулярному сервис менеджменту. И уже через 6 месяцев уровень сервиса ползет вниз, энтузиазм сотрудников заканчивается, а клиенты даже не успели заметить какие-либо изменения.
Кривые приростов по сервису так и остались в отчетах маркетологов.
Управление сервисом после проектного периода (создание стандартов, запуск контроля сервиса, изменение мотивационных систем) просто обязано перейти в формат регулярного менеджмента. Отныне жизнь компании перестанет быть прежней – сервисом в компании после проектного периода нужно управлять всегда.
Секретный ингредиент суперсервиса - цикличность.
Большинство успешных компаний управляют качеством сервиса. В предыдущем материале была описана модель успешного сервис менеджмента. Она включает такие обязательные составляющие, как:
Центр ответственности за сервис, представленный несколькими ключевыми подразделениями (маркетинг, персонал, продажи, PR)
Стандарты обслуживания, созданные по принципу 360°, с учетом мнения клиентов, сотрудников и интересов компании
Инструменты оценки и контроля, качественные и количественные замеры, система работы с жалобами
HR и PR процессы в организации, измененные в соответствии с сервисной стратегией компании
Цикличность управления сервисом, как финальный этап удержания обслуживания на высоком уровне на длительный период (от года и выше). Данный этап – самый важный. У компании должен появиться новый образ жизни – постоянно сохранять сервис на высоком уровне. Без регулярного управления все достижения компании могут быть обесценены.
Большинство компаний видят выгоды от сервиса в своих KPI: растет эффективность акций, средний чек и лояльность клиентов.
Сбой сервисной системы.
Вот здесь чаще всего происходит системный сбой: все участники проекта по улучшению сервиса «почивают на лаврах» и не уделяют должного внимания регулярному сервис менеджменту. И уже через 6 месяцев уровень сервиса ползет вниз, энтузиазм сотрудников заканчивается, а клиенты даже не успели заметить какие-либо изменения.
Кривые приростов по сервису так и остались в отчетах маркетологов.
Управление сервисом после проектного периода (создание стандартов, запуск контроля сервиса, изменение мотивационных систем) просто обязано перейти в формат регулярного менеджмента. Отныне жизнь компании перестанет быть прежней – сервисом в компании после проектного периода нужно управлять всегда.
Секретный ингредиент суперсервиса - цикличность.
Большинство успешных компаний управляют качеством сервиса. В предыдущем материале была описана модель успешного сервис менеджмента. Она включает такие обязательные составляющие, как:
Центр ответственности за сервис, представленный несколькими ключевыми подразделениями (маркетинг, персонал, продажи, PR)
Стандарты обслуживания, созданные по принципу 360°, с учетом мнения клиентов, сотрудников и интересов компании
Инструменты оценки и контроля, качественные и количественные замеры, система работы с жалобами
HR и PR процессы в организации, измененные в соответствии с сервисной стратегией компании
Цикличность управления сервисом, как финальный этап удержания обслуживания на высоком уровне на длительный период (от года и выше). Данный этап – самый важный. У компании должен появиться новый образ жизни – постоянно сохранять сервис на высоком уровне. Без регулярного управления все достижения компании могут быть обесценены.
👍1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
🔥1