Пусть меня научат!
Можно ли обучить клиентоориентированности?
Некоторые эксперты считают, что особого эффекта обучением не добиться: можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное.
Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем.
Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь распознать это качество, иначе вы только потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу.
Можно ли обучить клиентоориентированности?
Некоторые эксперты считают, что особого эффекта обучением не добиться: можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, прощание и тому подобное.
Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способами не сможете мотивировать сотрудника "полюбить" клиента и искать пути решения возникающих проблем.
Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь распознать это качество, иначе вы только потратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу.
👍2🔥1
Подбор персонала в сферу обслуживания: советы и рекомендации
Чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг.
Как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.
Если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти клиентоориентированных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация.
Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контакт-центра.
Чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг.
Как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомендациям по трудоустройству (которыми изобилует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании.
Если работодатель действительно заинтересован в том, чтобы найти клиентоориентированных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация.
Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, контакт-центра.
👍2
Подбор персонала в сферу обслуживания: советы и рекомендации
Продолжение
Для качественного подбора персонала мы однозначно рекомендуем тестировать соискателей.
Хорошая практика — проводить интервью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора ресторана или магазина.
В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соискатель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение.
Также полезно ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента.
Клиентская лояльность напрямую зависит от персонала. Правильный подбор соискателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльности клиентов.
Продолжение
Для качественного подбора персонала мы однозначно рекомендуем тестировать соискателей.
Хорошая практика — проводить интервью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора ресторана или магазина.
В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соискатель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение.
Также полезно ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента.
Клиентская лояльность напрямую зависит от персонала. Правильный подбор соискателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльности клиентов.
❤2
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
5 элементов сервис-менеджмента в компании
1. Центр ответственности за сервис должен быть в каждой компании. В крупных компаниях он представлен минимум 3-мя уровнями.
ТОП руководитель на уровне компании и его локальный представитель традиционно отвечают за мотивацию сотрудников к сервису и постановку целей.
В центральном офисе должно быть обеспечено единство 3х департаментов: маркетинга, HR и операционного.
Во многих компаниях, со временем, сервис отдают в руки специализированному отделу или сотруднику. Данное решение – лучшее, но у этого отдела должен быть доступ ко всем ресурсам, указанным выше. Лучшей практикой являются совместные регулярные статусы по сервису.
1. Центр ответственности за сервис должен быть в каждой компании. В крупных компаниях он представлен минимум 3-мя уровнями.
ТОП руководитель на уровне компании и его локальный представитель традиционно отвечают за мотивацию сотрудников к сервису и постановку целей.
В центральном офисе должно быть обеспечено единство 3х департаментов: маркетинга, HR и операционного.
Во многих компаниях, со временем, сервис отдают в руки специализированному отделу или сотруднику. Данное решение – лучшее, но у этого отдела должен быть доступ ко всем ресурсам, указанным выше. Лучшей практикой являются совместные регулярные статусы по сервису.
❤2
2. Стандарты обслуживания — это конституция сервиса, которая описывает всю палитру ожиданий клиента, от чистоты до скорости.
Без стандартов сервис недостижим: каждый сотрудник и руководитель следуют своим представлениям об обслуживании. Потому при создании или обновлении стандартов нужно использовать принцип 360 градусов.
Он подразумевает полное вовлечения всех участников: клиентов, сотрудников, руководителей, экспертов, конкурентов.
При внедрении стандартов ключевым является «продажа» новых правил всем участникам. Если все сотрудники знают, какие выгоды даст им работа по новым правилам, сервису быть.
3. Инструменты оценки и контроля сервиса на разных уровнях позволят оценить успех или причины неудач на пути к сервису.
Для этого каждой компании необходимо выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Это могут быть качественные, количественные и комбинированные исследования и замеры, проводимые внутри и снаружи компании.
Без стандартов сервис недостижим: каждый сотрудник и руководитель следуют своим представлениям об обслуживании. Потому при создании или обновлении стандартов нужно использовать принцип 360 градусов.
Он подразумевает полное вовлечения всех участников: клиентов, сотрудников, руководителей, экспертов, конкурентов.
При внедрении стандартов ключевым является «продажа» новых правил всем участникам. Если все сотрудники знают, какие выгоды даст им работа по новым правилам, сервису быть.
3. Инструменты оценки и контроля сервиса на разных уровнях позволят оценить успех или причины неудач на пути к сервису.
Для этого каждой компании необходимо выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Это могут быть качественные, количественные и комбинированные исследования и замеры, проводимые внутри и снаружи компании.
❤1
4. HR и PR процессы в организации необходимо изменить под сервисные задачи.
Поиск и найм, правильная адаптация, обучение и мотивация сотрудников напрямую влияют на уровень сервиса. Этот эффект действует предельно просто: лояльный персонал транслирует свою удовлетворенность клиенту.
По данным Institute of Customer Service (Великобритания) рост лояльности сотрудников на 1 единицу обеспечивает прирост по сервису на 0,4 единицы.
Еще более серьёзной задачей являются сервис коммуникации: сервис-пропаганда целей, планов, успехов, рейтингов, новостей, примеров обслуживания должна быть во всех каналах (внутренние сети, собрания, раздаточные материалы, корпоративные новости и др.).
Так формируется информационная среда высокого сервиса, в которой будет не принято плохо говорить о клиентах в подсобках.
Таким образом, система сервис-менеджмента – это центр ответственности за сервис и три базовых столпа: стандарты, оценка качества обслуживания и внутренние сервис процессы HR и PR.
Поиск и найм, правильная адаптация, обучение и мотивация сотрудников напрямую влияют на уровень сервиса. Этот эффект действует предельно просто: лояльный персонал транслирует свою удовлетворенность клиенту.
По данным Institute of Customer Service (Великобритания) рост лояльности сотрудников на 1 единицу обеспечивает прирост по сервису на 0,4 единицы.
Еще более серьёзной задачей являются сервис коммуникации: сервис-пропаганда целей, планов, успехов, рейтингов, новостей, примеров обслуживания должна быть во всех каналах (внутренние сети, собрания, раздаточные материалы, корпоративные новости и др.).
Так формируется информационная среда высокого сервиса, в которой будет не принято плохо говорить о клиентах в подсобках.
Таким образом, система сервис-менеджмента – это центр ответственности за сервис и три базовых столпа: стандарты, оценка качества обслуживания и внутренние сервис процессы HR и PR.
👍1
5. Цикличность. Когда проектная часть сервис менеджмента (центр ответственности, стандарты обслуживания, инструменты оценки и контроля, работа с персоналом) выстроены – время собирать первые плоды высокого сервиса.
Большинство компаний видят выгоды от сервиса в своих KPI: растет эффективность акций, средний чек и лояльность клиентов.
Сбой сервисной системы.
Вот здесь чаще всего происходит системный сбой: все участники проекта по улучшению сервиса «почивают на лаврах» и не уделяют должного внимания регулярному сервис менеджменту. И уже через 6 месяцев уровень сервиса ползет вниз, энтузиазм сотрудников заканчивается, а клиенты даже не успели заметить какие-либо изменения.
Кривые приростов по сервису так и остались в отчетах маркетологов.
Управление сервисом после проектного периода (создание стандартов, запуск контроля сервиса, изменение мотивационных систем) просто обязано перейти в формат регулярного менеджмента. Отныне жизнь компании перестанет быть прежней – сервисом в компании после проектного периода нужно управлять всегда.
Секретный ингредиент суперсервиса - цикличность.
Большинство успешных компаний управляют качеством сервиса. В предыдущем материале была описана модель успешного сервис менеджмента. Она включает такие обязательные составляющие, как:
Центр ответственности за сервис, представленный несколькими ключевыми подразделениями (маркетинг, персонал, продажи, PR)
Стандарты обслуживания, созданные по принципу 360°, с учетом мнения клиентов, сотрудников и интересов компании
Инструменты оценки и контроля, качественные и количественные замеры, система работы с жалобами
HR и PR процессы в организации, измененные в соответствии с сервисной стратегией компании
Цикличность управления сервисом, как финальный этап удержания обслуживания на высоком уровне на длительный период (от года и выше). Данный этап – самый важный. У компании должен появиться новый образ жизни – постоянно сохранять сервис на высоком уровне. Без регулярного управления все достижения компании могут быть обесценены.
Большинство компаний видят выгоды от сервиса в своих KPI: растет эффективность акций, средний чек и лояльность клиентов.
Сбой сервисной системы.
Вот здесь чаще всего происходит системный сбой: все участники проекта по улучшению сервиса «почивают на лаврах» и не уделяют должного внимания регулярному сервис менеджменту. И уже через 6 месяцев уровень сервиса ползет вниз, энтузиазм сотрудников заканчивается, а клиенты даже не успели заметить какие-либо изменения.
Кривые приростов по сервису так и остались в отчетах маркетологов.
Управление сервисом после проектного периода (создание стандартов, запуск контроля сервиса, изменение мотивационных систем) просто обязано перейти в формат регулярного менеджмента. Отныне жизнь компании перестанет быть прежней – сервисом в компании после проектного периода нужно управлять всегда.
Секретный ингредиент суперсервиса - цикличность.
Большинство успешных компаний управляют качеством сервиса. В предыдущем материале была описана модель успешного сервис менеджмента. Она включает такие обязательные составляющие, как:
Центр ответственности за сервис, представленный несколькими ключевыми подразделениями (маркетинг, персонал, продажи, PR)
Стандарты обслуживания, созданные по принципу 360°, с учетом мнения клиентов, сотрудников и интересов компании
Инструменты оценки и контроля, качественные и количественные замеры, система работы с жалобами
HR и PR процессы в организации, измененные в соответствии с сервисной стратегией компании
Цикличность управления сервисом, как финальный этап удержания обслуживания на высоком уровне на длительный период (от года и выше). Данный этап – самый важный. У компании должен появиться новый образ жизни – постоянно сохранять сервис на высоком уровне. Без регулярного управления все достижения компании могут быть обесценены.
👍1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
🔥1
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите в Телеграм бот @MiXBS_HR_bot
🔥1
Как спасти сотрудников поддержки клиентов от выгорания?
Почему вообще у саппорта может упасть продуктивность?
Причина #1 Непонятные параметры KPI.
Руководитель поставил задачу повысить скорость ответов в этом месяце, но не уточнил, какой она должна быть.
Или же предложил премию тому, что больше всех закроет диалогов. И тут возникают вопросики: «А быстро, это с какой скоростью? А что считать закрытым обращением: дежурную фразу в ответ клиенту или доскональный разбор его проблемы и помощь в решении?»
Неясная постановка целей становится проблемной в исполнении, так как сотрудник не понимает, что именно от него хотят.
Почему вообще у саппорта может упасть продуктивность?
Причина #1 Непонятные параметры KPI.
Руководитель поставил задачу повысить скорость ответов в этом месяце, но не уточнил, какой она должна быть.
Или же предложил премию тому, что больше всех закроет диалогов. И тут возникают вопросики: «А быстро, это с какой скоростью? А что считать закрытым обращением: дежурную фразу в ответ клиенту или доскональный разбор его проблемы и помощь в решении?»
Неясная постановка целей становится проблемной в исполнении, так как сотрудник не понимает, что именно от него хотят.
👍3🔥1
Причина #2 Не успевают отвечать клиентам.
Особенно остро стоит эта проблема сейчас, когда мир настигла новая волна вирусов. Сотрудники сидят на больничном, но клиентский поток обращений сам себя не отработает.
Дополнительная нагрузка падает на плечи здоровых работников мертвым грузом, страдают показатели эффективности, сотрудники недовольны переработками и бесконечным авралом.
Причина #3 Клиенты подливают масла в огонь.
Для некоторых людей обращение в поддержку - способ рефлексии и психологического сброса балласта. Они могут завестись просто от того, что уставший сотрудник недостаточно вежливо поставил смайл в конце обращения. Градус общения растет.
Особенно остро стоит эта проблема сейчас, когда мир настигла новая волна вирусов. Сотрудники сидят на больничном, но клиентский поток обращений сам себя не отработает.
Дополнительная нагрузка падает на плечи здоровых работников мертвым грузом, страдают показатели эффективности, сотрудники недовольны переработками и бесконечным авралом.
Причина #3 Клиенты подливают масла в огонь.
Для некоторых людей обращение в поддержку - способ рефлексии и психологического сброса балласта. Они могут завестись просто от того, что уставший сотрудник недостаточно вежливо поставил смайл в конце обращения. Градус общения растет.
👍3
Причина #4 Думает, что безнадежен.
В погоне за цифрами и прибылью руководитель порой забывает об этичном общении и может ранить сотрудника своими словами. В голове подчиненного засядет страх: «Значит я недостаточно хорош для этой работы». Прибавьте ко всему этому нездоровую обстановку в коллективе, где каждый сам за себя.
Если эти факторы сложились - сотрудник перестанет стараться и будет считать себя расходным материалом.
Причина #5 Бесит ненормированный рабочий день.
Даже если сотрудник сам подписался в договоре на ненормированный график, не стоит забывать о том, что ему нужно элементарно восстановить силы, отдохнуть и побыть семьей.
Усталость ведёт к частым ошибкам и путаницам в работе, а они, в свою очередь, формируют негативное отношение клиентов к вашей фирме. Оно вам надо?
В погоне за цифрами и прибылью руководитель порой забывает об этичном общении и может ранить сотрудника своими словами. В голове подчиненного засядет страх: «Значит я недостаточно хорош для этой работы». Прибавьте ко всему этому нездоровую обстановку в коллективе, где каждый сам за себя.
Если эти факторы сложились - сотрудник перестанет стараться и будет считать себя расходным материалом.
Причина #5 Бесит ненормированный рабочий день.
Даже если сотрудник сам подписался в договоре на ненормированный график, не стоит забывать о том, что ему нужно элементарно восстановить силы, отдохнуть и побыть семьей.
Усталость ведёт к частым ошибкам и путаницам в работе, а они, в свою очередь, формируют негативное отношение клиентов к вашей фирме. Оно вам надо?
❤2
Причина #6 Устают от общения.
Да, человек – существо социальное. Но даже самому общительному человеку необходимо выдохнуть и просто побыть в тишине. Представьте, если ваш саппорт тратит всю энергию и силы на общение с клиентами, то скорее всего у него не останется сил на разговоры с близкими. Он сознательно будет избегать общения и может потерять важным ему людей просто из-за передоза общения с клиентами
Как решить эту проблему? Почему это выгодно компании?
Во-первых, забота о сотрудниках поможет сохранить коллектив, сократить текучку кадров, увеличить продуктивность. Это значит, компании придется меньше тратить финансов и времени на поиск новых сотрудников, их обучение и повышение квалификации.
Во-вторых, это вклад в лояльность клиентов к вашей компании. Стабильная психологическое состояние сотрудника = его устойчивое эмоциональное общение с клиентом. Как итог - быстрое и качественное решение проблем, повышение лояльности к компании. То есть, компании стратегически выгодно помогать сотрудникам поддерживать ресурсное состояние.
Как руководителю понять?
Психологическое состояние сотрудника – это просто хандра или начало психического расстройства и выгорания?
Мы понимаем, что у руководителя службы клиентского сервиса или собственника бизнеса много забот и нет компетенций психолога.
Распознать первые звоночки выгорания помогут несколько способов, читайте о них в следующих постах.
Да, человек – существо социальное. Но даже самому общительному человеку необходимо выдохнуть и просто побыть в тишине. Представьте, если ваш саппорт тратит всю энергию и силы на общение с клиентами, то скорее всего у него не останется сил на разговоры с близкими. Он сознательно будет избегать общения и может потерять важным ему людей просто из-за передоза общения с клиентами
Как решить эту проблему? Почему это выгодно компании?
Во-первых, забота о сотрудниках поможет сохранить коллектив, сократить текучку кадров, увеличить продуктивность. Это значит, компании придется меньше тратить финансов и времени на поиск новых сотрудников, их обучение и повышение квалификации.
Во-вторых, это вклад в лояльность клиентов к вашей компании. Стабильная психологическое состояние сотрудника = его устойчивое эмоциональное общение с клиентом. Как итог - быстрое и качественное решение проблем, повышение лояльности к компании. То есть, компании стратегически выгодно помогать сотрудникам поддерживать ресурсное состояние.
Как руководителю понять?
Психологическое состояние сотрудника – это просто хандра или начало психического расстройства и выгорания?
Мы понимаем, что у руководителя службы клиентского сервиса или собственника бизнеса много забот и нет компетенций психолога.
Распознать первые звоночки выгорания помогут несколько способов, читайте о них в следующих постах.
❤2
Как распознать первые признаки выгорания сотрудников?
Корпоративный психолог поможет сделать диагностику.
Не обязательно нанимать специалиста в штат, можно периодически привлекать эксперта для проведения сессий, или нанять специалиста онлайн.
Психолог помогает работнику выстроить диалог с руководством и создать инструменты и внутренние установки, которые помогут справиться с выгоранием.
Проведите среди сотрудников психологическое тестирование.
За основу можно взять опросник Бойко адаптированные под вашу сферу или тестирование Маслач.
Опросы нужны для измерения основных показателей синдрома профессионального выгорания и эмоционального истощения.
Результаты можно интерпретировать и понять, кто из сотрудников нуждается в точечной психологической помощи.
Пообщайтесь с неуспевающими или раздражительными.
Корпоративный психолог поможет сделать диагностику.
Не обязательно нанимать специалиста в штат, можно периодически привлекать эксперта для проведения сессий, или нанять специалиста онлайн.
Психолог помогает работнику выстроить диалог с руководством и создать инструменты и внутренние установки, которые помогут справиться с выгоранием.
Проведите среди сотрудников психологическое тестирование.
За основу можно взять опросник Бойко адаптированные под вашу сферу или тестирование Маслач.
Опросы нужны для измерения основных показателей синдрома профессионального выгорания и эмоционального истощения.
Результаты можно интерпретировать и понять, кто из сотрудников нуждается в точечной психологической помощи.
Пообщайтесь с неуспевающими или раздражительными.
👍1
Если у сотрудника всё-таки обнаружили выгорание, как руководитель может помочь ему выбраться из психологического кризиса?
Предоставить отпуск.
Желательно, чтобы это был полноценный 28-дневный отпуск, а не одна неделя. Также, не стоит названивать ему каждый день. Позвольте ему отключиться от рабочих проблем и перезагрузиться.
Считать зарплату на основе чётких метрик и оплачивать труд справедливо.
Если говорить про операторов поддержки в соцсетях, то отследить кто как работал с помощью одного интерфейса соцсетей практически невозможно. Представьте оператора, который отсчитывает сколько диалогов он закрыл.
Это вообще не дело, есть специальные сервисы, которые давно автоматизировали работу поддержки в соцсетях и позволяют понять как работал оператор.
Предоставить отпуск.
Желательно, чтобы это был полноценный 28-дневный отпуск, а не одна неделя. Также, не стоит названивать ему каждый день. Позвольте ему отключиться от рабочих проблем и перезагрузиться.
Считать зарплату на основе чётких метрик и оплачивать труд справедливо.
Если говорить про операторов поддержки в соцсетях, то отследить кто как работал с помощью одного интерфейса соцсетей практически невозможно. Представьте оператора, который отсчитывает сколько диалогов он закрыл.
Это вообще не дело, есть специальные сервисы, которые давно автоматизировали работу поддержки в соцсетях и позволяют понять как работал оператор.
👍1
Как помочь сотруднику преодолеть синдром выгорания?
Продолжение.
Перевести на удаленный режим работы.
Реалии пандемии позволили многим перейти в режим удаленной работы. И у этого есть свои однозначные преимущества. Если вы еще не перевели операторов поддержки на удаленку, позвольте им попробовать.
Особенно актуально в период сезонных ОРВИ и обострения ковида. При выгорании и нестабильном эмоциональном состоянии в первую очередь снижается иммунитет сотрудника.
В офисе возникает риск заразиться, а на удаленке работник сможет обезопасить себя от ненужной нагрузки на организм.
Использовать инструментарий для организации рабочего процесса.
Автоматизируйте процесс обработки сообщений и комментариев от клиентов, распределите задачи конкретным сотрудникам.
Продолжение.
Перевести на удаленный режим работы.
Реалии пандемии позволили многим перейти в режим удаленной работы. И у этого есть свои однозначные преимущества. Если вы еще не перевели операторов поддержки на удаленку, позвольте им попробовать.
Особенно актуально в период сезонных ОРВИ и обострения ковида. При выгорании и нестабильном эмоциональном состоянии в первую очередь снижается иммунитет сотрудника.
В офисе возникает риск заразиться, а на удаленке работник сможет обезопасить себя от ненужной нагрузки на организм.
Использовать инструментарий для организации рабочего процесса.
Автоматизируйте процесс обработки сообщений и комментариев от клиентов, распределите задачи конкретным сотрудникам.
👍2
Проводите мероприятия на сплочение коллектива, неформальная обстановка помогает психологически разгрузиться вашей команде.
Самое простое, что может сделать руководитель - объединить сотрудников общим делом. Например, отправиться в поход, организовать общий отдых.
Как еще можно поднять боевой дух? Организовать веревочный курс, провести турнир по боулингу среди сотрудников в компании, просто и без повода купить пиццу им на обед.
Маленькие приятности во время работы позволят уставшим сотрудникам отвлечься от внутренних проблем и сделают ваши взаимоотношения более доверительными и теплыми.
Самое простое, что может сделать руководитель - объединить сотрудников общим делом. Например, отправиться в поход, организовать общий отдых.
Как еще можно поднять боевой дух? Организовать веревочный курс, провести турнир по боулингу среди сотрудников в компании, просто и без повода купить пиццу им на обед.
Маленькие приятности во время работы позволят уставшим сотрудникам отвлечься от внутренних проблем и сделают ваши взаимоотношения более доверительными и теплыми.
👍2
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.