11. Директор по работе с клиентами (CCO)
Директор по работе с клиентами (CCO – англ. Chief Customer Officer) — роль относительно новая, однако активно набирающая популярность.
В разных компаниях у таких сотрудников могут быть разные обязанности, однако главное и общее у них одно — прямое взаимодействие с исполнительным органом компании. Это дает сотруднику больше возможностей влиять на формирование новых стратегий и совершенствование клиентского опыта.
Подбирая названия для должностей специалистов вашего отдела клиентского сервиса, можно проявить креативность. Слово ‘Клиент’ или ‘Клиентский’ означает ваше представление об отношениях между вашей компанией и вашими клиентами. Клиентов также можно называть ‘покупателями’, ‘пользователями’, ‘сообществом’ или ‘аудиторией’. Слово же ‘Обслуживание’ означает функции, которые ваши специалисты фактически выполняют.
Название роли сотрудника в сфере клиентского обслуживания должно передавать смысловые оттенки, которые вы вкладываете в это название. Для специалистов технической поддержки подойдут такие обозначения, как специалист, эксперт, технический специалист, профессионал, гуру или мастер клиентского сервиса. Эти слова дополнительно передают уровень знаний и опыта сотрудника.
Дополнительные определения также могут указывать на внутрикорпоративную иерархию (ассистент, помощник, главный, старший, ведущий).
В любом случае, определяя названия для ролей сотрудников в вашем отделе клиентского обслуживания, необходимо обеспечить четкость понимания, какая должность за какие функции отвечает. Это должно быть понятно, как персоналу компании, так и её клиентам.
Директор по работе с клиентами (CCO – англ. Chief Customer Officer) — роль относительно новая, однако активно набирающая популярность.
В разных компаниях у таких сотрудников могут быть разные обязанности, однако главное и общее у них одно — прямое взаимодействие с исполнительным органом компании. Это дает сотруднику больше возможностей влиять на формирование новых стратегий и совершенствование клиентского опыта.
Подбирая названия для должностей специалистов вашего отдела клиентского сервиса, можно проявить креативность. Слово ‘Клиент’ или ‘Клиентский’ означает ваше представление об отношениях между вашей компанией и вашими клиентами. Клиентов также можно называть ‘покупателями’, ‘пользователями’, ‘сообществом’ или ‘аудиторией’. Слово же ‘Обслуживание’ означает функции, которые ваши специалисты фактически выполняют.
Название роли сотрудника в сфере клиентского обслуживания должно передавать смысловые оттенки, которые вы вкладываете в это название. Для специалистов технической поддержки подойдут такие обозначения, как специалист, эксперт, технический специалист, профессионал, гуру или мастер клиентского сервиса. Эти слова дополнительно передают уровень знаний и опыта сотрудника.
Дополнительные определения также могут указывать на внутрикорпоративную иерархию (ассистент, помощник, главный, старший, ведущий).
В любом случае, определяя названия для ролей сотрудников в вашем отделе клиентского обслуживания, необходимо обеспечить четкость понимания, какая должность за какие функции отвечает. Это должно быть понятно, как персоналу компании, так и её клиентам.
👍2
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
Существует расхожий тезис:
«Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля.
Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».
По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния.
Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».
Подробнее об эффективных методах контроля качества обслуживания читайте в следующих постах.
«Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля.
Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».
По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния.
Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».
Подробнее об эффективных методах контроля качества обслуживания читайте в следующих постах.
👍2
Самый эффективный способ контроля – это сопоставление того, что Вы по факту наблюдаете в поведении персонала с тем, что желали бы видеть в идеале руководители и клиенты.
Следовательно, если речь идет о качестве обслуживания, то прежде чем его контролировать, необходимо четко сформулировать те поведенческие элементы (нормы), которые, по Вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату – удовлетворенности клиента общением с компанией и ее персоналом.
Свод этих норм и правил называют Стандартом Обслуживания.
Такой документ становится точкой отсчета, позволяя оценивать степень расхождения желаемого с действительным и увидеть направления требуемых изменений в работе сотрудников и других различных служб.
Следовательно, если речь идет о качестве обслуживания, то прежде чем его контролировать, необходимо четко сформулировать те поведенческие элементы (нормы), которые, по Вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату – удовлетворенности клиента общением с компанией и ее персоналом.
Свод этих норм и правил называют Стандартом Обслуживания.
Такой документ становится точкой отсчета, позволяя оценивать степень расхождения желаемого с действительным и увидеть направления требуемых изменений в работе сотрудников и других различных служб.
👍1
Наиболее распространенным методом оценки является технология Тайный Покупатель, в рамках которой основной инструмент - специально разработанная анкета (чек-лист), в качестве параметров которой выступают нормы обслуживания, характеризующие качество данного процесса.
Соблюдение Стандарта часто приравнивается к качественному обслуживанию (к наивысшему уровню качества обслуживания).
Однако, в различных исследованиях неоднократно возникали парадоксальные ситуации, когда высокий коэффициент соответствия Стандарту обслуживания сопровождался негативными субъективными отзывами тайных покупателей.
Анализ таких случаев, позволяет предположить, что даже максимальное соблюдение прописанных (утвержденных) в компании норм обслуживания не гарантирует удовлетворенность клиента.
Соблюдение Стандарта часто приравнивается к качественному обслуживанию (к наивысшему уровню качества обслуживания).
Однако, в различных исследованиях неоднократно возникали парадоксальные ситуации, когда высокий коэффициент соответствия Стандарту обслуживания сопровождался негативными субъективными отзывами тайных покупателей.
Анализ таких случаев, позволяет предположить, что даже максимальное соблюдение прописанных (утвержденных) в компании норм обслуживания не гарантирует удовлетворенность клиента.
👍2
Взаимодействие потребителя с компанией и ее персоналом – сложный многогранный процесс, включающий множество объективных и субъективных составляющих, в результате действия которых и формируется то, что клиенты воспринимают как качество обслуживания.
Недаром, американский эксперт и известный гуру в области культуры сервиса Джон Шоул считал, что наиболее точное и всеобъемлющее определение – «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».
Получается, что контролировать качество обслуживания невозможно без регулярного получения данных об эмоциональном восприятии этого процесса от самих клиентов.
В противном случае, мы получаем односторонний подход, ограниченный нашими представлениями, что «хорошо» для клиента, а это не всегда совпадает с реальностью.
Недаром, американский эксперт и известный гуру в области культуры сервиса Джон Шоул считал, что наиболее точное и всеобъемлющее определение – «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».
Получается, что контролировать качество обслуживания невозможно без регулярного получения данных об эмоциональном восприятии этого процесса от самих клиентов.
В противном случае, мы получаем односторонний подход, ограниченный нашими представлениями, что «хорошо» для клиента, а это не всегда совпадает с реальностью.
❤3👍1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
Немного о проблемах мониторинга качества обслуживания.
Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать в принципе.
Если не предпринимать специальных мер по мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов, причём генеральная совокупность будет в ней представлена с сильными искажениями. А значит, и статистика, получаемая таким образом, не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов.
Во-вторых, если информация, полученная из EFM-системы (Enterprise Feedback Management, система оценки качества обслуживания), будет неполна или недостоверна, её использование для мотивации персонала, приведёт к эффекту, прямо противоположному ожиданиям, а именно к полной демотивации персонала.
Дело в том, что далеко не на все факторы, влияющие на оценку качества обслуживания клиентом, персонал может повлиять.
EFM-системы бывают хорошие и не очень, но даже самая эффективная система не сможет справиться с задачей управления качества обслуживания, если она не будет дополнена эффективной методикой.
Существует 5 простых универсальных правил, которые можно назвать лучшими практиками в области оценки качества обслуживания в ритейле и сфере услуг. На истину в последней инстанции не претендуем, но тем не менее.
О правилах расскажем в следующем посте, не переключайтесь.
Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать в принципе.
Если не предпринимать специальных мер по мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов, причём генеральная совокупность будет в ней представлена с сильными искажениями. А значит, и статистика, получаемая таким образом, не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов.
Во-вторых, если информация, полученная из EFM-системы (Enterprise Feedback Management, система оценки качества обслуживания), будет неполна или недостоверна, её использование для мотивации персонала, приведёт к эффекту, прямо противоположному ожиданиям, а именно к полной демотивации персонала.
Дело в том, что далеко не на все факторы, влияющие на оценку качества обслуживания клиентом, персонал может повлиять.
EFM-системы бывают хорошие и не очень, но даже самая эффективная система не сможет справиться с задачей управления качества обслуживания, если она не будет дополнена эффективной методикой.
Существует 5 простых универсальных правил, которые можно назвать лучшими практиками в области оценки качества обслуживания в ритейле и сфере услуг. На истину в последней инстанции не претендуем, но тем не менее.
О правилах расскажем в следующем посте, не переключайтесь.
👍3
Пять правил мониторинга качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг:
1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания;
2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания);
3. Реагируйте на недовольство клиентов в режиме реального времени;
4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам;
5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо.
1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания;
2. Измеряйте число молчунов (клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания);
3. Реагируйте на недовольство клиентов в режиме реального времени;
4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам;
5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо.
👍2
Рассмотрим эти 5 правил подробнее.
Правило 1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания.
Как мы уже упоминали, исследования показывают, что только процентов 30% клиентов готовы дать обратную связь по качеству обслуживания.
Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной.
Чтобы избежать всего этого нужно либо исправить выборку (что представляется невозможным), либо мотивировать каждого клиента отвечать на вопрос о качестве обслуживания.
Сделать это можно разными способами.
Главный и самый действенный – прямо попросить. Менеджер, заканчивая (или начиная) обслуживание, предлагает клиенту поставить свою оценку.
Если клиент доволен, в подавляющем большинстве случаев он не откажет.
Рисунок, источник: anketalog
Правило 1. Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания.
Как мы уже упоминали, исследования показывают, что только процентов 30% клиентов готовы дать обратную связь по качеству обслуживания.
Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной.
Чтобы избежать всего этого нужно либо исправить выборку (что представляется невозможным), либо мотивировать каждого клиента отвечать на вопрос о качестве обслуживания.
Сделать это можно разными способами.
Главный и самый действенный – прямо попросить. Менеджер, заканчивая (или начиная) обслуживание, предлагает клиенту поставить свою оценку.
Если клиент доволен, в подавляющем большинстве случаев он не откажет.
Рисунок, источник: anketalog
👍1
Правило 2. Измеряйте число клиентов, которые не захотели оценивать качество обслуживания
Клиент, который воспользовался вашей услугой, но при этом остался недоволен качеством обслуживания, с большой вероятностью не будет оставлять фидбэк, даже если его об этом попросят.
Как показывает практика, недовольные предпочитают ничего не говорить, а «голосовать ногами». Поэтому чтобы иметь полную и достоверную информацию о качестве обслуживания, нужно измерять не только число положительных и отрицательных отзывов, но и число клиентов, которые не захотели принимать участие в опросе.
Назовём их «молчунами». Информация о числе молчунов не менее важна, чем информация о числе положительных и отрицательных отзывов, т.к. именно число молчунов, в большинстве случаев, характеризует уровень недовольства клиентов.
Клиент, который воспользовался вашей услугой, но при этом остался недоволен качеством обслуживания, с большой вероятностью не будет оставлять фидбэк, даже если его об этом попросят.
Как показывает практика, недовольные предпочитают ничего не говорить, а «голосовать ногами». Поэтому чтобы иметь полную и достоверную информацию о качестве обслуживания, нужно измерять не только число положительных и отрицательных отзывов, но и число клиентов, которые не захотели принимать участие в опросе.
Назовём их «молчунами». Информация о числе молчунов не менее важна, чем информация о числе положительных и отрицательных отзывов, т.к. именно число молчунов, в большинстве случаев, характеризует уровень недовольства клиентов.
👍1
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия2
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
⭐️ Удалённый телеоператор/консультант по транспортным услугам (без продаж)
Наш клиент одна из крупнейших транспортных компаний России. Наша задача - оказать качественную поддержку его клиентам при обращении на телефонную линию. Чистые консультации, не продажи.
Внимание! Читайте условия вакансии. В условиях содержится пункт обязательный к упоминанию в отклике.
⭐️Обязанности:
Прием входящих телефонных вызовов и чатов,
Разбор претензий от клиентов, решение конфликтных ситуаций,
Консультирование по услугам компании (способы, сроки, стоимость доставки)
⭐️Требования:
Опыт работы оператором
Эмпатия
Грамотная речь
Свободное владение офисными программами и браузером
Высокоскоростной проводной интернет, гарнитура USB
Тишина во время работы
Вежливость и желание помочь
Самозанятость РФ или готовность её оформить
Способность к высокой концентрации. Пожалуйста, включите в свой отклик фразу "Условия вакансии прочитаны полностью и не вызывают вопросов". Без наличия этой строчки в отклике резюме будет отклонено автоматически.
⭐️Условия:
Гибкий график. Линия работает 24/7
Рабочий день от 5 часов и больше (общее количество часов в месяц планируете самостоятельно)
Работа удаленная, работаем из дома
Приятный коллектив, взаимовыручка и помощь
Подробное обучение онлайн с тренерами.
В проекте действует строгая система контроля качества, направленная на мониторинг и соблюдение качества консультаций.
Выплата 1 раз в месяц до 15 числа за предыдущий месяц.
З/П ~ 40 000 рублей на руки.
Работа только по договору с самозанятым РФ⭐️
‼️Внимание: Если вас заинтересовала эта вакансия - пишите на номер строго в WhatsApp +79955775701
❤1
Правило 3. Реагируйте на недовольство клиентов сразу
Клиента, который демонстрирует недовольство, нужно попытаться выслушать, а главное – показать, что он услышан. Выслушанный и успокоенный клиент не только сохранит к вам хорошее отношение, но и может превратиться в промоутера. Если же оставить демонстрацию недовольства без внимания, то с высокой вероятностью клиент у вас больше не появится и будет распространять о вас один негатив.
Вести подсчёт числа клиентов, демонстрирующих недовольство, и при этом даже не пытаться их выслушать – это всё равно, что вести учёт числа больных и при этом не пытаться их лечить. Возможно, кто-то так и делает, но это плохая практика. Лучше уж вообще не оценивать качество обслуживания.
Клиента, который демонстрирует недовольство, нужно попытаться выслушать, а главное – показать, что он услышан. Выслушанный и успокоенный клиент не только сохранит к вам хорошее отношение, но и может превратиться в промоутера. Если же оставить демонстрацию недовольства без внимания, то с высокой вероятностью клиент у вас больше не появится и будет распространять о вас один негатив.
Вести подсчёт числа клиентов, демонстрирующих недовольство, и при этом даже не пытаться их выслушать – это всё равно, что вести учёт числа больных и при этом не пытаться их лечить. Возможно, кто-то так и делает, но это плохая практика. Лучше уж вообще не оценивать качество обслуживания.
👍3
Правило 4. Задавайте клиентам понятные вопросы, задавайте клиентам разные вопросы, задавайте вопросы не только клиентам
Чтобы получить понятный ответ, нужно задать понятный вопрос. Если вопрос или варианты ответа допускают двоякое толкование, ценность ответа невелика.
Например, желая оценить качество обслуживания, клиента так напрямую и спрашивают: «Оцените качество обслуживания».
Но что значит качество обслуживания?
Один интерпретирует это как предложение оценить работу конкретного работника, другой – офиса в целом. Если при этом ещё предлагается несколько качественных вариантов оценки, например, хорошо, удовлетворительно, плохо, то проблемы возникают и с интерпретацией ответов.
Оценка удовлетворительно – это клиент доволен, клиент недоволен или клиент затрудняется ответить?
Поэтому чтобы действительно знать, что думают клиенты, задавайте им такие вопросы, которые не допускают двоякого толкования, и предлагайте такие варианты ответов, которые понимаются однозначно.
Вопросы можно задавать не только клиентам, но вообще всем посетителям, независимо от того воспользовались они вашими услугами или нет.
Чтобы получить понятный ответ, нужно задать понятный вопрос. Если вопрос или варианты ответа допускают двоякое толкование, ценность ответа невелика.
Например, желая оценить качество обслуживания, клиента так напрямую и спрашивают: «Оцените качество обслуживания».
Но что значит качество обслуживания?
Один интерпретирует это как предложение оценить работу конкретного работника, другой – офиса в целом. Если при этом ещё предлагается несколько качественных вариантов оценки, например, хорошо, удовлетворительно, плохо, то проблемы возникают и с интерпретацией ответов.
Оценка удовлетворительно – это клиент доволен, клиент недоволен или клиент затрудняется ответить?
Поэтому чтобы действительно знать, что думают клиенты, задавайте им такие вопросы, которые не допускают двоякого толкования, и предлагайте такие варианты ответов, которые понимаются однозначно.
Вопросы можно задавать не только клиентам, но вообще всем посетителям, независимо от того воспользовались они вашими услугами или нет.
👍2
Правило №5. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределяйте ответственность справедливо
Для сотрудников сервиса, не занимающихся активными продажами, оценка их работы клиентами, возможно, станет основным показателем личной эффективности.
Система оценки качества обслуживания, увязанная с системой мотивации персонала, является эффективным мотиватором.
Однако если не принять специальных мер, защищающих персонал от ответственности в тех случаях, когда недовольство клиентов вызвано не зависящими от персонала причинами (форс-мажорными обстоятельствами), такая система может стать демотивирующей.
Поэтому предварительно хорошо продумайте и внедрите защитные меры, справедливо распределяйте ответственность.
Для сотрудников сервиса, не занимающихся активными продажами, оценка их работы клиентами, возможно, станет основным показателем личной эффективности.
Система оценки качества обслуживания, увязанная с системой мотивации персонала, является эффективным мотиватором.
Однако если не принять специальных мер, защищающих персонал от ответственности в тех случаях, когда недовольство клиентов вызвано не зависящими от персонала причинами (форс-мажорными обстоятельствами), такая система может стать демотивирующей.
Поэтому предварительно хорошо продумайте и внедрите защитные меры, справедливо распределяйте ответственность.
👍2
Подытожим. Поддержка описанных выше 5 правил позволяет:
Получать исчерпывающую информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, 2 и 5.
Достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:
Для создания на её основе рабочей системы мотивации обслуживащего персонала;
Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.
Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж компании.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 3.
Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.
Вы получаете информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно можете изучать их вкусы и предпочтения.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 4.
Информация об эмоциональной лояльности клиентов просто необходима для управления качеством сервиса и продажами.
Применяйте, внедряйте, лояльных клиентов и высоких продаж!
Получать исчерпывающую информацию об удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1, 2 и 5.
Достоверная информация об удовлетворённости клиентов может использоваться:
Для создания на её основе рабочей системы мотивации обслуживащего персонала;
Как индикатор эффективности бизнес-процессов в точке продаж.
Показывать клиентам значимость их мнения для компании и, таким образом, усилить имидж компании.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 3.
Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество.
Вы получаете информацию об эмоциональной лояльности клиентов и одновременно можете изучать их вкусы и предпочтения.
Это обеспечивается одновременным выполнением Правил: №1 и 4.
Информация об эмоциональной лояльности клиентов просто необходима для управления качеством сервиса и продажами.
Применяйте, внедряйте, лояльных клиентов и высоких продаж!
Работа в нашей команде. Открытые вакансии:
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.
#Вакансия1
⭐️Ищем удалённого телеоператора /консультанта по услугам платформы для расчёта с самозанятыми.
Наш клиент - одна из самых популярных платформ для работы юридических лиц с самозанятыми. На пилотный проект подбираем специалистов, умеющих выстраивать продуктивный и непринуждённый диалог.
⭐️Обязанности:
Производить обзвон крупных компаний для сотрудничества (без поиска контактов);
Вести отчетность в системе;
Холодный обзвон.
⭐️Требования:
Иметь программное обеспечение от Intel Core i5. (Планшет, телефон не подойдет)
Гарнитуру с микрофоном (Желательно от Sennheiser pc5 chat)
Стабильный интернет на скорости не меньше 50 мб/с.
На рабочем месте должна соблюдаться тишина в течение всего времени работы, никаких посторонних лиц.
Грамотная речь без слов-паразитов, ошибок в ударениях, клиент должен Вас хорошо понимать, четко поставленная дикция.