Как часто мы слушаем, но не слышим? Это может стать проблемой не только в личных отношениях, но и в работе с клиентами.
Очень важно не просто выслушать клиента, а дать ему почувствовать, что он услышан и понят. И лучше всего в этом может помочь умение слушать активно.

Читать новую статью:

https://dzen.ru/a/ZY2IGACn0lgygZKb?share_to=link

😍Новые прекрасные календари от нашего дизайнера

Надеюсь, они принесут немного тепла и в ваши телефоны, и в ваши 🧡 💚сердца

Как войти в рабочий ритм после праздников. Часть 1

Любые перемены — стресс для нашего организма. В том числе праздники.
Много месяцев мы работали 5/2, потом режим резко меняется.

В праздники хочется лечь спать попозже и поесть вкусного. Кажется, что для нас это расслабление, но для организма – стресс и смена привычек.

После праздников мы опять возвращаемся к работе. Организму снова приходится перестраиваться: учиться вставать рано утром, нормально питаться, заниматься спортом.

Еще добавляются рабочие проблемы, где привычный месячный объем надо сделать за 20 дней.


Что же делать? Давайте вместе подумаем, как войти в рабочий ритм после новогодних праздников:

https://dzen.ru/a/ZaAd0QEYVEIjAxWT?share_to=link

Как войти в рабочий ритм после праздников. Часть 2

В прошлой статье мы начали разговор о том, как войти в рабочий ритм после праздников.

Важно понимать, что психологическая и физическая усталость связаны. Состояние психики зависит от ресурсов организма. После праздничных дней у многих возникают проблемы с изменением режима сна и питания. Плюс на человека давит увеличенный объем задач и ожиданий из-за пропущенных дней. Поэтому морально и физически сложно работать после праздников.

Давайте подумаем, что еще может помочь вам спокойно войти в работу:

https://dzen.ru/a/ZaAeldGfMQvqLtX8?share_to=link

Что почитать о клиентском сервисе?

Умение общаться с клиентами, услышать их проблемы и потребности, решать возникшие вопросы и удовлетворять запросы – все это определяет эффективность работы компании.
Для того, чтобы развивать свои навыки лучше и быстрее, стоит взять на вооружение знания из книг по клиентскому сервису.
Под конец года я решила сделать свою подборку полезных книг по работе с клиентами. Мне кажется, они обязательны к прочтению для каждого предпринимателя: ⠀

https://dzen.ru/a/ZX2302vE0gE8ysjf?share_to=link

ТОП-3 качества специалиста клиентского сервиса

Какие главные качества специалиста клиентского сервиса? Здесь могут быть разные мнения. Кто-то скажет о профессионализме и выдержке, кто-то о позитивном настрое. Я же считаю самыми важными умение слушать, эмпатию и гибкость.

Давайте сегодня вместе обсудим эти качества специалиста клиентского сервиса:

https://dzen.ru/a/ZYsghlKwnBEv7VXB?share_to=link

Конфеты тоже могут влиять на лояльность🍬🍬🍬

Международный аэропорт Чанги в Сингапуре является впечатляющим примером выдающегося опыта в авиационной отрасли.

С 1981 года он 19 лет подряд признавался лучшим аэропортом мира, получил 280 наград и удерживал первое место в рейтинге топ-10 мировых аэропортов.

Этому успеху способствовала система управления клиентским опытом, разработанная самим Роном Кауфманом.

В частности, аэропорт предлагает экскурсии по Сингапуру, а для детей организована такая игровая зона, что после нее они будут спать в самолете как убитые (а именно на это и расчитывают)😂.

Повышение уровня обслуживания в государственном аэропорту, где действует множество различных служб, каждая из которых имеет собственные правила (и важно, чтобы все работали в соответствии с общими сервисными стандартами), является, мягко говоря, непростой задачей.

Особенно трудно было улучшить эмпатию и сервисное обслуживание пограничников и таможенников.

Но Changi и тут нашёл выход. Конфеты. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets” (попробуйте произнести sweets и не улыбнуться ).

Получить от таможенника конфетку - это прямо скажем неожиданно приятно. И последняя глыба льда на пути к всецелой эмпатичности Changi была растоплена.

О чем эта история? Про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Changi показал отличный пример как это делается!

Мероприятия клиентского сервиса 2024

Я всегда с интересом принимаю участие в различных мероприятиях, которые так или иначе касаются нашей отрасли.

Зачем посещать такие мероприятия? Во-первых, узнать, чем живёт моя отрасль, с какими проблемами сталкивается, какие задачи как решает. Во-вторых, найти точки соприкосновения и пересечения с другими компаниями сферы. В-третьих, вместе делать нечто более классное, чем каждый мог бы поодиночке.

В прошлом году в нашей сфере было много мероприятий, о которых я рассказала вам в начале года. Очень хочется и в этому году поучаствовать в самых интересных из них.

Поэтому решила составить для себя наиболее полный список мероприятий сферы клиентского сервиса в 2024 году. И делюсь им с вами.

Буду рада увидеться с вами на этих ивентах и максимально расширить свои деловые связи в этом году.

 ✅III онлайн-конференция Best Customer Experience 2024
19-21 марта 2024

 ✅IX Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM
19-21 июня 2024

 ✅Форум о клиентском опыте Customer Experience Forum
Предположительно октябрь 2024 (точной даты пока нет)

 ✅Шестая ежегодная конференция о клиентском сервисе ConfUse 2024

Предположительно октябрь 2024 (точной даты пока нет)

 ✅III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах WOW-Cервис 2024
28-29 ноября

 ✅Шестая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
6 декабря 2024 года
 Школа сервиса.

✅Перезагрузка YaTalks 2024
Предположительно декабрь 2024 года (точной даты пока нет)

 ✅III Всероссийском форуме по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024»
Точной даты пока нет

Подробнее о каждом ивенте рассказала в своем канале в Дзен
https://dzen.ru/a/Zak_xu9Nxn3a-kpO

Если у вас есть мероприятия, которыми можно пополнить этот список, обязательно пишите в комментариях. Знаю точно, что некоторые мои партнёры сами инициируют подобные ивенты на своих рынках. Признаюсь, я тоже задумалась об этом. И буду рада вашим предложениям и идеям в личку.

Поделитесь, а вы участвуете в событиях своей отрасли?

Как йога помогает снизить стресс на работе

Сегодня стресс на каждом шагу… В современном ритме жизни день расписан по минутам. Мы постоянно торопимся, стараемся выполнить все дела в списках, которые становятся все длиннее с каждым днем. Любое невыполненное задание или задержка грозят расстройством, нервами и ссорами.

Мы провели опрос наших сотрудников, и выявили, что стресс – одна из наиболее важных проблем в их жизни.
Есть множество вариантов, как можно замедлиться в нашей суетливой жизни. Один из самых глубоких и мощных способов – это йога.

Именно поэтому этом году мы решили подарить всем нашим сотрудникам возможность попробовать йогу как эффективный методы борьбы со стрессом:

https://dzen.ru/a/Za0D021NCnzaBFyD?share_to=link

Почему важна рефлексия на работе. Часть 1

Сегодня из психологии в наше ежедневное общение пришло много новых слов. Одно из них – рефлексия. Мы часто говорим друг другу «не рефлексируй», но далеко не всегда понимаем значение этого слова и пользу этого процесса для нас самих.

Что же такое рефлексия и как использовать ее в рабочих буднях, например, оператора клиентского сервиса? Давайте вместе разбираться:

https://dzen.ru/a/ZbErLpZNIxwzoy8a?share_to=link

Почему важна рефлексия на работе. Часть 2

Когда вы игнорируете свои чувства, вы игнорируете себя. Вроде логично и очевидно, но, к сожалению, это достаточно распространенный способ взаимодействия, который многие могли выучить еще со времен своего детства. И продолжают применять во взрослой жизни.

Особенно распространено игнорирование и отрицание своих эмоций в рабочих процессах. А ведь работа занимает большую часть нашего времени.

В прошлой статье мы начали разговор о том, что такое рефлексия и как мы игнорируем свои эмоции на примере работы в клиентском сервисе. Сегодня я бы хотела поговорить о том, по каким причинам это происходит:

https://dzen.ru/a/ZbJ6dc5L5HsTT0d2?share_to=link

Как использовать рефлексию на работе

Рефлексия – практика, необходимая для формирования осознанного отношения к себе и своей жизни. В прошлых статьях я рассказала вам, почему рефлексия так важна и как вредно игнорировать свои чувства даже на рабочем месте. Сегодня хочу поговорить о том, как внедрить здоровую рефлексию в свой график.

Для развития этого навыка существует множество вариантов. Мы предлагаем нашим сотрудникам использовать три очень эффективных практики рефлексии, которые помогают сделать рабочий день менее напряженным и более продуктивным:

https://dzen.ru/a/ZbOtCKTS2lcYpD6N?share_to=link

ТОП-5 трендов клиентского сервиса 2024. Часть 1

Я прочитала уже десяток статей про тренды клиентского сервиса в наступившем году. Что-то показалось мне действительно актуальным, а что-то вызвало улыбку своей банальностью.

Для себя я выделила пять основных трендов, которые считаю наиболее важными. Это мое личное, но, я думаю, достаточно экспертное мнение. Мнение человека, который уже 15 лет в этом бизнесе и который каждый день сталкивается с потребностями и клиентов, и заказчиков.

Надеюсь, моя подборка будет вам полезной и поможет систематизировать видение трендов клиентского сервиса в 2024 году:

https://dzen.ru/a/ZbaQpt8bhjhlqKtq?share_to=link

Топ-5 трендов клиентского сервиса 2024. Часть 2

В прошлом посте я начала рассказывать вам о самых актуальных трендах клиентского сервиса в 2024 году. Мы поговорили о персонализации и повышении комфорта клиента. Сегодня я хочу продолжить разговор о тенденциях наступившего года в сфере обслуживания клиентов:

https://dzen.ru/a/ZbaRnph3nxysrMmv?share_to=link

100 статей о клиентском сервисе

У нашего канала сегодня юбилей – вышло ровно 100 статей о клиентском сервисе!

В юбилейной статье я решила сделать для вас удобную подборку самых интересных статей о клиентском сервисе по разным темам.

На самом деле, я поняла, что все мои статьи можно разделить на три больших блока.

В первом блоке я собрала статьи о клиентском сервисе, мероприятиях в нашей сфере и организации работы контактного центра. Я очень много рассказывала вам о работе службы клиентского сервиса: как она устроена, как сделать ее эффективной, как организовать контроль качества и совершенствовать клиентский сервиса в вашем бизнесе.

Я постаралась поделиться реальным опытом работы нашей компании, раскрыть иногда неочевидные тонкости и секреты. А еще собрала интересные материалы и мероприятия, которые могут быть вам интересным в сфере клиентского сервиса.


Надеюсь, так вам будет еще комфортнее выбирать, что интересного почитать о работе с клиентами сегодня:

https://dzen.ru/a/Zbk-BDnoLwbakvWU?share_to=link