​​Кейс голландских супермаркетов «Jumbo» — «Медленные кассы»

Иногда идеи по улучшению клиентского опыта появляются не при взгляде на цифры и данные, а из искренней заботы о клиентах.

Так, например, когда в сети голландских супермаркетов «Jumbo» обнаружили, что некоторые люди любят поболтать с кассирами, расплачиваясь за покупки, то там решили открыть медленные кассы.

Оказалось, что такой персональный подход помогает многим людям, а особенно пожилым, справиться с одиночеством.

Медленные кассы оказались настолько успешными, что «Jumbo» установили их в 200 магазинах.

👨🏼‍💼 Коллега из Финляндии в разговоре делится своим опытом: «О да! Такой подход мы используем с 2011 года. Изначально идея была представлена в университете Аалто людьми с ограниченными возможностями для своих соратников с тем, чтобы избавить их от стресса, который возникает, когда позади тебя огромная очередь нетерпеливых людей. И для того, чтобы вообще облегчить им самостоятельный поход в магазин. Вскоре такими кассами стали пользоваться пожилые люди и семьи с детьми».

«Вообще, хорошие идеи и инновации появляются тогда, когда деньги — это не единственное, что определяет проектирование сервиса!»

«Итак, получается, что в одном магазине у людей есть три опции: пойти к стандартным кассам, к кассам самообслуживания или к таким «медленным кассам». Покупатели сами решают, какая опция лучше подходит их сегодняшним нуждам. И хоть сейчас я не могу отыскать исследований о финансовом эффекте медленных касс, но, уверен, что если бы они приносили убыток, их бы давно убрали».

«Кстати, этот подход также использовали в библиотеках и других учреждениях».

📌 Несмотря на то, что нет точных данных о финансовом эффекте медленных касс, у нас есть данные о математике лояльности: только в LindekIn эта публикация получила большое внимание от людей и подняла широкое обсуждение. И мы можем только представить, как эта акция повлияла на лояльность к бренду, на узнаваемость и на рекомендательную активность.

И даже если в сравнении с быстрыми кассами, медленные кассы в краткосрочной перспективе кажутся менее рентабельными, важно смотреть на то, как такая акция сказывается на имидже бренда.

В глазах людей такой бренд, однозначно, становится более клиентоориентированным.

А что думаете вы? 🤔