Есть компании, которые подумали и об упаковке. Их сертификаты - законченные, полностью готовые решения. Они уже выглядят как хороший, дорогой подарок. Который не стыдно дарить не только близким людям, но и коллегам, руководителям, партнерам.
У меня, например, 3 фаворита:
🥇SPA Natura Siberica
🥈RaceOnePro
🥉Presentstar
Здорово, когда компания в зависимости от вашей потребности, может предложить ещё и разные типы на выбор: электронный, обычный или представительский сертификат.

Но разработка эффектной упаковки оправдана, если стоимость продукта/ услуги выше 10 тысяч. А что делать, если ваши сертификаты номиналом в 1 тысячу или даже 500 рублей?
💡Можно разработать несколько вариантов карт с разным изображением. Как это делали, например Адидас: спортсмены с мотивирующими фразами.
💡Можно придумать конверты разных цветов с ободряющими фразами, как у Читай-город.
От разнообразия себестоимость сертификатов не меняется, зато появляется ощущение индивидуализации.
И, кстати, вариативность привлекает коллекционеров. Что только не собирают люди в наше время. И за счёт этой аудитории лояльность к компании так же можно повышать (это маркетологам на заметку ;) )

А у вас есть любимчики? Поделитесь, чьи сертификаты вам нравится дарить или получать в качестве подарка?

#сервисвдеталях
#CCOназаметку

На минутку показалось, что попала в фильм «Москва слезам не верит». 😀
На самом деле отличное решение для гардероба в общественном месте. Эффективность выше: гардеробщик не тратит время, бегая по рядам в поиске нужного номера, не путается от усталости. Все быстро, четко, вежливо. И вся одежда на плечиках!!! Работает один человек, а очередь в гардероб не больше 5-7 человек. (Мы из зала дольше выходили, чем одежду получали.)
Кстати, данное решение позволяет максимально задействовать всю площадь гардероба.
Ну классно же, правда?

#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Навигация в вагоне метро

В новых вагонах метро на табло над дверью к линии с названиями станций добавили навигацию. Схематично отображается платформа с выходами и переходами, а так же подсвечен вагон поезда, в котором ты едешь. И пока подъезжаешь к своей остановке можешь заранее сориентироваться в каком направлении тебе дальше идти. Удобно, если ты не частый гость в метро или на данной станции - не будешь тратить время на поиски указателей на станции, а сразу, выйдя из вагона, пойдёшь в нужном направлении, не будешь никому мешать, остановившись в поисках указателей и не будешь создавать затор пока размышляешь в какую же сторону пойти. В час-пик особенно актуально.
Казалось бы простое небольшое решение, а помогает не только пассажирам, но и улучшает движение пассажиропотока. Это особенно актуально, с учетом того, что московское метро по загруженности на втором месте в мире (уступает только Токио). Жалко только, что решение доступно не для всех поездов.

#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Дарите гостям положительные эмоции

За счёт чего можно конкурировать в ресторанном бизнесе? Кухня, сервис, месторасположение, дизайн, справедливая цена... но у ресторанов одного уровня все эти факторы плюс, минус одинаковые. Тогда что ещё? Конечно, наличие дополнительных услуг. Например, бесплатный valet parking безусловно может сыграть в плюс при выборе ресторана в центре города.
А ещё? А еще - впечатления - положительные эмоции. И вот это, тот фактор, который будет играть весомую роль при повторном выборе ресторана. Тот фактор, который заставляет нас возвращаться повторно, рекомендовать знакомым. В ресторане #Сахалин дарят положительные эмоции с помощью чёрной жемчужины, десерта с секретом (есть секретный ингредиент, о котором официант заранее отказывается говорить). Как уверяет официант, десерт исполняет желание. И когда ты заказываешь десерт, у тебя включается любопытство. Дальше это целое небольшое представление: ты загадываешь желание, разбиваешь жемчужину, тебе рассказывают почему твоё желание обязательно сбудется, рассказывают про состав десерта и о сочетаниях ингредиентов. И пока ты слушаешь, ты все больше и больше наполняешься положительными эмоциями.
Очень грамотный ход, кстати, заложить эмоции в меню на последних шагах, но до счёта. Не в стартер, не в комплимент от шеф-повара или основное блюдо, а именно в десерт. Кроме того, что сладкое в принципе поднимает настроение и дарит радость, на мой взгляд усилить именно его - правильное решение.

#ДобавленнаяЦенность
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Я заблудилась, как вас найти? - маршрутизация новичка в офлайне

Решила воспользоваться услугами одного массажного салона. Мне его рекомендовала знакомая. Нашла в интернете сайт, контакты, записалась на прием. На сайте кроме адресов салонов и телефона в разделе контактов никакой другой информации не было.
Приехалa, сделала круг вокруг дома, не нашла. Звоню. И тут начался квест на 6 минут (!) с попыткой довести меня до двери. Девушка очень старалась меня сориентировать, но путала право и лево, по ходу движения и против, в сторону центра или нет. И здесь же на практике увидела подтверждение недавно опубликованному исследованию: в отличие от мужчин, у которых право -это право, а лево находится всегда слева, большинство женщин (что-то около 80%), когда смотрят на здание направления право-лево отзеркаливают: и там где право - говорят лево и наоборот.
В общем, в итоге к 6й минуте у нас все получилось и я нашла заветную дверь на которой вместо названия, как на сайте, красовалась вывеска с логотипом компании, которого на сайте просто нет. 🙃 Как новому клиенту понять, что за этой дверью находится нужная тебе компания? 🤷‍♀️
В результате вместо того, чтобы прийти раньше на 10 минут, опоздала на 2 🙁
А я же новичок, со мной еще нужно подписать договор…

Казалось бы мелочь, а доставляет дискомфорт клиенту и компании: график сеанса сдвигается и может доставить неудобство мастеру и следующим посетителям.

И ведь всего этого можно избежать. Как?

📌 На сайте кроме контактов должна быть карта с точкой вашей компании - это минимум. Лучше, когда есть схемы проезда для клиентов, использующих общественный транспорт и для автомобилистов. Будет плюсом, если укажете места парковок и информацию о ней (есть собственная, стоимость городской и т.д.). Если добавите видеопанораму - будет отлично.

📌 Если на офлайн вывеске используете не полное название компании, а лого, позаботьтесь о том чтобы этот логотип был на всех страницах сайта! Поверьте, не всегда очевидно что данный логотип относится к вашей компании. То что очевидно для вас, может быть совсем не очевидно для клиентов. Особенно для новичков.

📌 Научите сотрудников, отвечающих клиентам по телефону и в мессенджерах, правильно и быстро ориентироваться на местности. Поиграйте с коллегами - пусть они вас доведут до входа в компанию с любой точки в районе 100 метров от здания. В арсенале специалистов, которые общаются с клиентами должны быть вызубренные речевки «как нас найти». Сотрудник должен уметь сориентироваться от любой рядом находящейся точки и провести клиента ко входу. Поверьте, это важно. Не все ориентируются в пространстве и могут объяснить корректно. Ваш КЦ, отвечающий на все звонки клиентов может находиться в другом регионе и операторы вообще не представляют окрестности физического расположения основного офиса. Кто-то путает право с лево.

Напишите, что еще считаете важным для офлайн онбординга нового клиента?

#ОнбордингНовичка
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Контакты на сайте & голосовое меню
На сайте компании расписаны добавочные номера по группам. При звонке, слышишь фразу «Если вы знаете внутренний номер специалиста, наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора». Как вы думаете, какова вероятность, что клиент наберет добавочный номер?
Информация на сайте по добавочным лишняя, можно убрать, чтобы снизить информационный шум. А вот в IVR (голосовое меню) маршрутизацию добавить можно. Так клиент сможет сориентироваться и не ждать ответа оператора, а сразу переключиться на нужную группу.
Еще момент - на сайте 2 номера, которые обслуживают одни и те же сотрудники. Если вы хотите сэкономить и надеетесь, что номер 800 будут использовать клиенты из регионов, а 495 – Москва, тогда добавьте уточнение: у номера 495 укажите, что для звонков из Москвы и МО, а для 800 – для остальных регионов РФ. На практике, так нецелевая маршрутизация становится обычно не больше 2-3%.

#КонтактЦентр
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Когда можешь и хочешь выйти за рамки, создается wow эффект

В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.

Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)

#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку