This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда можешь и хочешь выйти за рамки, создается wow эффект
В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.
Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)
#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.
Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)
#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🥰4👍2❤1
Женщина: - Добрый день! Мне нужен кофе «Конго Органик». 300 грамм.
Продавец: - Сожалею, но у нас этот кофе закончился. Мы можем подобрать другой.
Ж: - Нет. Мне нужен именно этот. А не знаете, в других магазинах он есть?
П: - Да, конечно. Это не редкий кофе, просто у нас его купили сразу большую партию, поэтому он неожиданно закончился…
Ж: - Муж сегодня возвращается из командировки. Он пьет только его. Будет скандал! Я, конечно, сама виновата, дотянула до последнего, но даже не думала, что его может не быть. А он точно есть в других магазинах? Нужно искать ближайший (достает телефон).
П: - Хотите, я посмотрю, где точно есть, чтобы Вам зря не ездить?
Ж: - Посмотрите, пожалуйста!
П (смотрит ближайшие и что есть по остаткам): - Есть необходимое количество в ТРЦ «Фестиваль».
Ж: - Спасибо!
П: - Подождите, давайте я позвоню, уточню. Чтобы наверняка.
Ж: - О, будет здорово!
П (позвонила, уточнила по наличию и попросила коллег отложить на час, сказала, что клиентка едет): - Вы успеете?
Ж: - Да, конечно, я на машине. Девушка, спасибо большое! Помчалась туда! Вы спасли меня! СПАСИБО!!!
И она действительно побежала.
#КлиентскийОпыт
#ритейл #Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Продавец: - Сожалею, но у нас этот кофе закончился. Мы можем подобрать другой.
Ж: - Нет. Мне нужен именно этот. А не знаете, в других магазинах он есть?
П: - Да, конечно. Это не редкий кофе, просто у нас его купили сразу большую партию, поэтому он неожиданно закончился…
Ж: - Муж сегодня возвращается из командировки. Он пьет только его. Будет скандал! Я, конечно, сама виновата, дотянула до последнего, но даже не думала, что его может не быть. А он точно есть в других магазинах? Нужно искать ближайший (достает телефон).
П: - Хотите, я посмотрю, где точно есть, чтобы Вам зря не ездить?
Ж: - Посмотрите, пожалуйста!
П (смотрит ближайшие и что есть по остаткам): - Есть необходимое количество в ТРЦ «Фестиваль».
Ж: - Спасибо!
П: - Подождите, давайте я позвоню, уточню. Чтобы наверняка.
Ж: - О, будет здорово!
П (позвонила, уточнила по наличию и попросила коллег отложить на час, сказала, что клиентка едет): - Вы успеете?
Ж: - Да, конечно, я на машине. Девушка, спасибо большое! Помчалась туда! Вы спасли меня! СПАСИБО!!!
И она действительно побежала.
#КлиентскийОпыт
#ритейл #Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
🔥2😍2❤1
Не важно какая у тебя работа, важно как ты её делаешь (история 2)
В одной компании у нас были, как мы их называли, хозяюшки, сотрудники клининговой службы, которые на каждом этаже следили за чистотой на кухне: убирали, мыли посуду, наводили чистому, а еще они мыли овощи и фрукты и выкладывали их на подносы. Вроде ничего особенно выдающегося. И все воспринимали это как данность. До момента, пока не появилась новенькая, молдаванка, невысокая женщина, старше средних лет с уставшими, но добрыми глазами (удивительно, я до сих пор её помню).
С её приходом на кухне появилось настроение. Она не просто держала помещение в образцовом порядке, она выкладывала овощи и фрукты в виде разных композиций. Равнодушно пройти мимо было не возможно. Все восхищались её работой, говорили ей комплименты. Мы так подпитывали друг друга: она нас своим творчеством, мы её своими словами благодарности.
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#Хэлпер #Helper
продолжение 👇👇👇
В одной компании у нас были, как мы их называли, хозяюшки, сотрудники клининговой службы, которые на каждом этаже следили за чистотой на кухне: убирали, мыли посуду, наводили чистому, а еще они мыли овощи и фрукты и выкладывали их на подносы. Вроде ничего особенно выдающегося. И все воспринимали это как данность. До момента, пока не появилась новенькая, молдаванка, невысокая женщина, старше средних лет с уставшими, но добрыми глазами (удивительно, я до сих пор её помню).
С её приходом на кухне появилось настроение. Она не просто держала помещение в образцовом порядке, она выкладывала овощи и фрукты в виде разных композиций. Равнодушно пройти мимо было не возможно. Все восхищались её работой, говорили ей комплименты. Мы так подпитывали друг друга: она нас своим творчеством, мы её своими словами благодарности.
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#Хэлпер #Helper
продолжение 👇👇👇
🔥3
Еще, она проявляла настоящую наблюдательность и заботу. Разложив на кухне фрукты, через какое-то время заглядывала к нам в кабинет и говорила, что на кухне есть фрукты, что можно сходить перекусить. А потом, спустя несколько часов, поняв, что я потеряла время и так еще и не выходила из кабинета, заглядывала к нам уже с тарелкой «Вы так и не пришли. Там сейчас все закончится, а вы так и не попробуете. Угощайтесь». И оставляла полную тарелку у нас на столе.
Я откровенно восхищалась этой женщиной. Её умением все замечать, быть полезной, заботливой и создавать настроение. Это не входило в её обязанности. Просто она не умеет работать по-другому.
Интересно, что другие её коллеги, постепенно начали тянуться за ней. На какое-то время в кухнях компании стал постоянно присутствовать праздник.
Потом она уволилась и постепенно все сошло на нет и стало в рамках инструкций: чисто, прибрано, буднично, без души.
Я искренне считаю, что размер зп не влияет на качество работы сотрудника. Человек или работает хорошо и вкладывает душу или халтурит. Просто, если ты не умеешь делать плохо, то ты не будешь делать плохо ни когда волонтеришь, помогаешь другим, ни когда работаешь за деньги (и размер в данном контексте вторичен).
И слова «если бы мне платили больше, я бы тогда улыбалась и была бы вежливой» всего лишь отмазка. Нет?
#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
Я откровенно восхищалась этой женщиной. Её умением все замечать, быть полезной, заботливой и создавать настроение. Это не входило в её обязанности. Просто она не умеет работать по-другому.
Интересно, что другие её коллеги, постепенно начали тянуться за ней. На какое-то время в кухнях компании стал постоянно присутствовать праздник.
Потом она уволилась и постепенно все сошло на нет и стало в рамках инструкций: чисто, прибрано, буднично, без души.
Я искренне считаю, что размер зп не влияет на качество работы сотрудника. Человек или работает хорошо и вкладывает душу или халтурит. Просто, если ты не умеешь делать плохо, то ты не будешь делать плохо ни когда волонтеришь, помогаешь другим, ни когда работаешь за деньги (и размер в данном контексте вторичен).
И слова «если бы мне платили больше, я бы тогда улыбалась и была бы вежливой» всего лишь отмазка. Нет?
#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
👍3❤1
Кто такие Helper’ы?
В течение продолжительного времени я участвовала в подборе специалистов в отделы своего департамента. И, как у любого руководителя, сложилась своя методика. Результат был хорошим: практически не отваливались сотрудники на испытательном сроке и в моих отделах не было текучки. На это, конечно, влияло много факторов: качественный подбор, конкурентная зарплата, бренд работодателя, выстроенная система мотивации, корп. культура компании, микроклимат в отделах… список длинный.
В нем есть важный для меня пункт - подбор правильных = своих людей. Я старалась нанимать Helper’ов - людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям.
За годы практики убедилась, что этот навык или есть, или нет. Да, его можно развить, если он в человеке пока «спит», научить правильно им пользоваться, чтобы от помощи не шарахались, но создать - нет.
✍️ Можно научить людей улыбаться и разговаривать с вежливой интонацией. Даже «выходить за рамки», но только в рамках правил и регламентов. Можно научить подражать правильным примерам и делать так же, но поступать искренне и идти до конца могут только Хэлперы. Именно они помогают людям в не стандартных, никем не регламентируемых ситуациях, выходя за рамки не только своего функционала, но и задач компании - работодателя. Благодаря им мы периодически читаем в интернете красивые истории разных брендов.
🍀 Сервисный сторителлинг компаний формируется из историй, которые создают Хэлперы.
В честь праздника - международного дня клиента, следующую неделю я хочу посвятить таким историям. Уверена, что у вас тоже есть свои истории. Давайте делиться! 📖 💝 в комментариях к этому посту, или присылайте в личку.
#ДеньКлиента #Хэлпер #Helper #сервисвдеталях #CCOназаметку
В течение продолжительного времени я участвовала в подборе специалистов в отделы своего департамента. И, как у любого руководителя, сложилась своя методика. Результат был хорошим: практически не отваливались сотрудники на испытательном сроке и в моих отделах не было текучки. На это, конечно, влияло много факторов: качественный подбор, конкурентная зарплата, бренд работодателя, выстроенная система мотивации, корп. культура компании, микроклимат в отделах… список длинный.
В нем есть важный для меня пункт - подбор правильных = своих людей. Я старалась нанимать Helper’ов - людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям.
За годы практики убедилась, что этот навык или есть, или нет. Да, его можно развить, если он в человеке пока «спит», научить правильно им пользоваться, чтобы от помощи не шарахались, но создать - нет.
✍️ Можно научить людей улыбаться и разговаривать с вежливой интонацией. Даже «выходить за рамки», но только в рамках правил и регламентов. Можно научить подражать правильным примерам и делать так же, но поступать искренне и идти до конца могут только Хэлперы. Именно они помогают людям в не стандартных, никем не регламентируемых ситуациях, выходя за рамки не только своего функционала, но и задач компании - работодателя. Благодаря им мы периодически читаем в интернете красивые истории разных брендов.
В честь праздника - международного дня клиента, следующую неделю я хочу посвятить таким историям. Уверена, что у вас тоже есть свои истории. Давайте делиться! 📖 💝 в комментариях к этому посту, или присылайте в личку.
#ДеньКлиента #Хэлпер #Helper #сервисвдеталях #CCOназаметку
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9❤4
История пятилетней давности.
Нужно было помыть машину. Обычное дело. Тогда я предпочитала мыть машину на мойке, которая находилась в том же здании, что и наш офис. Очень удобно и без потери времени: приехала с утра на работу, зашла к ребятам, сказала как помыть, номер парковочного места, оставила ключи и вечером после работы сажусь в чистую машину.
Вот и в тот раз все как обычно было в начале. Правда сообщение на приборной панели появилось, что мало омывающей жидкости, да и ключ сбоил - батарейку пора было менять…. Но на наведение внешней чистоты это никак не влияло.
Вечером, когда пришла, расплатилась, мастер отдал ключи, пошел меня провожать. И начал разговор:
- Там ключ немного барахлил…
- Да, надо батарейку поменять. Все никак не заеду, не куплю. Надо…
- Не надо. Мы поменяли.
- Ой. Спасибо большое, выручили! Сколько должна за батарейку?
- Смеетесь что ли? Ничего Вы не должны.
- Спасибо!!!
- Там ещё, мойщик омывайку залил.
- Да вы сегодня мои ангелы-хранители!
- Не ну он всё-равно машину мыл. Да и Вам не мучиться, канистру открывать.
Это правда. Я к ним несколько раз до этого заходила, с просьбой открутить крышку.
Эта история подарила мне много положительных эмоций тогда и продолжает их дарить сейчас, когда вспоминаю.
#КлиентскийОпыт #Helper #Хэлпер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤8🔥4🏆2
🏥 Гардеробщица - #Хэлпер
История Елены Гончаровой:
Хочу поделиться одним клиентским кейсом, который, думаю, ещё не раз буду вспоминать как пример отличного клиентоцентричного сервиса.
Петербург. Медицинская клиника «Скандинавия». Стою в гардеробе, чтобы забрать свою куртку. Передо мной папа с мальчиком лет 10, у которого забинтована вся голова (сочувственно смотрю на обоих, полагая, что они обращались в травму). Гардеробщица, уже немолодая, неторопливая женщина, отдаёт сначала куртку мужчины, а затем - мальчика и говорит, причём как будто даже немного извиняясь: «Я тут немного застирала, как получилось, но немного осталось…» Становится понятно, что куртка была испачкана кровью. Папа искренне благодарит за заботу и напоминает сыну, что ему тоже нужно поблагодарить эту женщину.
Желаю всем нам работать в команде с единомышленниками, где все - вплоть до гардеробщиц и уборщиц - будут болеть за своих клиентов!
❤️
#Helper
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
История Елены Гончаровой:
Хочу поделиться одним клиентским кейсом, который, думаю, ещё не раз буду вспоминать как пример отличного клиентоцентричного сервиса.
Петербург. Медицинская клиника «Скандинавия». Стою в гардеробе, чтобы забрать свою куртку. Передо мной папа с мальчиком лет 10, у которого забинтована вся голова (сочувственно смотрю на обоих, полагая, что они обращались в травму). Гардеробщица, уже немолодая, неторопливая женщина, отдаёт сначала куртку мужчины, а затем - мальчика и говорит, причём как будто даже немного извиняясь: «Я тут немного застирала, как получилось, но немного осталось…» Становится понятно, что куртка была испачкана кровью. Папа искренне благодарит за заботу и напоминает сыну, что ему тоже нужно поблагодарить эту женщину.
Желаю всем нам работать в команде с единомышленниками, где все - вплоть до гардеробщиц и уборщиц - будут болеть за своих клиентов!
❤️
#Helper
#КлиентскийОпыт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
❤13
Отдыхали мы как-то компанией в Хорватии. Отличный отель, в отеле - прекрасный ресторан с приветливыми официантами.
И была в ресторане особенность: на ужин из напитков только вода (бесплатно) и алкоголь и соки (за деньги). Чай/кофе можно было заказать вечером только в баре отеля. От ресторана не далеко, но всё-равно, отдельно.
Я редко пью кофе вечером, поэтому даже не обратила внимание на данную деталь. Но в один из вечеров, мы засиделись с разговорами за ужином. И я захотела кофе. Позвала официанта, попросила принести. А он в ответ:
-У нас нет, только в баре на улице.
-Как нет? Утром был.
-Утром, есть, а вечером не бывает.
-Значит нужно сходить, принести из бара? Это не удобно.
-Нет. Так нельзя. Из бара приносить напитки в ресторан нельзя. Вы сможете только в баре после ужина попить кофе.
- Да? Жалко.
Сказала я. И всё. Казалось, что инцидент закрыт. Но нет. Минут через 7-10 официант вернулся с чашкой горячего, ароматного кофе.
На мой удивленный вопрос:
-Как? Вы же сказали, что нельзя.
-Вы выглядели такой расстроенной, что я решил немного нарушить правила и сбегал в бар. Не мог же я оставить Вас без улыбки. Только Вы когда будете уходить, зайдите в бар, оплатите. Я не могу оплачивать.
Вот так, иногда, ради улыбки гостя, можно нарушить правила 💝
#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥11❤3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤5🤣3👏2🔥1😁1💯1😎1
#КлиентскийОпыт , о котором хочется рассказывать
Где-то за неделю до 8 марта я зашла в Кантату пополнить запасы кофе и увидела коробку шоколадных конфет, в форме тюльпанов. Не смогла устоять и купила.
Дома попробовала - понравились, подумала, что такие наборы будут хорошим дополнением к подаркам близким женщинам и решила зайти ещё на праздниках - купить. Но, не только мне приглянулись эти тюльпаны. Наборы смели во всех ближайших точках продаж.
«Грустно, - подумала я тогда, - но ожидаемо.» Предполагала, что такое возможно.
А недавно, когда зашла к ним за гречишным чаем, поинтересовалась, появился ли набор в продаже. Выяснилось, что это была лимитированная серия к празднику.
Я поделилась эмоциями: понимаю, но жаль, и вкусные, и красивые. Девушка - продавец предложила посмотреть по базе, возможно где-то есть. Проверила - не нашла. Но не отказалась от идеи и сказала, что узнает у коллег, возможно где-то на складе/ производстве ещё остались.
А спустя неделю мне пришла смс о том, что набор ждет меня в магазине ✨
Кто-то скажет «Кантата - это дорого». Но для меня Кантата - это качество, сервис, эмоции и #CXистория - истории, которыми хочется делиться.
Например, - один, два, три.
Я не вижу нигде рекламу Кантаты. Но тем не менее, компания активно развивается. Как рассказывали коллеги во время бизнес-экскурсии основной канал привлечения новых клиентов - это рекомендации и отзывы постоянных клиентов. Таких как я 😉
Вывод один: клиентоориентированные сотрудники - это выгодно.
#ритейл
#Helper #Хэлпер
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Где-то за неделю до 8 марта я зашла в Кантату пополнить запасы кофе и увидела коробку шоколадных конфет, в форме тюльпанов. Не смогла устоять и купила.
Дома попробовала - понравились, подумала, что такие наборы будут хорошим дополнением к подаркам близким женщинам и решила зайти ещё на праздниках - купить. Но, не только мне приглянулись эти тюльпаны. Наборы смели во всех ближайших точках продаж.
«Грустно, - подумала я тогда, - но ожидаемо.» Предполагала, что такое возможно.
А недавно, когда зашла к ним за гречишным чаем, поинтересовалась, появился ли набор в продаже. Выяснилось, что это была лимитированная серия к празднику.
Я поделилась эмоциями: понимаю, но жаль, и вкусные, и красивые. Девушка - продавец предложила посмотреть по базе, возможно где-то есть. Проверила - не нашла. Но не отказалась от идеи и сказала, что узнает у коллег, возможно где-то на складе/ производстве ещё остались.
А спустя неделю мне пришла смс о том, что набор ждет меня в магазине ✨
Кто-то скажет «Кантата - это дорого». Но для меня Кантата - это качество, сервис, эмоции и #CXистория - истории, которыми хочется делиться.
Например, - один, два, три.
Я не вижу нигде рекламу Кантаты. Но тем не менее, компания активно развивается. Как рассказывали коллеги во время бизнес-экскурсии основной канал привлечения новых клиентов - это рекомендации и отзывы постоянных клиентов. Таких как я 😉
Вывод один: клиентоориентированные сотрудники - это выгодно.
#ритейл
#Helper #Хэлпер
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥6❤3❤🔥1👍1