Капча, как заградительный барьер
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Забыли пароль? Не страшно, его всегда можно восстановить. Но не на всех ресурсах это возможно сделать быстро. К примеру, на госуслугах можно проходить квест минут 20. 🤯
Согласна, что в борьбе с ботами капча является не плохим инструментом. Один нюанс - она не должна бороться с вашими клиентами и становиться заградительным барьером, когда проще уйти, чем остаться. Понятно, что в случае с госуслугами уйти не получится, но в попытке воспользоваться услугами другой компании - я точно уйду.
Есть разные варианты капчи: картинки с условием выбора, расположить картинку в правильном положении, собрать несложный пазл, посчитать простой пример... вариантов масса. Можно даже придумать свой (задание вашим маркетологам 😉) и тогда неприятный момент с восстановлением пароля может превратиться в минутку для улыбки.
Хотя, кажется, что для восстановления пароля может быть достаточно двухфакторной аутентификации. А капчу оставить для сомнительных действий.
#ЗаградительныйБарьер
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍2
Конфеты тоже могут влиять на лояльность
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Где-то полгода назад ко мне за советом обратился знакомый, Василий. Они провели исследование NPS и выяснили, что на лояльность клиентов в его компании напрямую влияют..... охранники.
У Василия средний бизнес, арендует площадь на территории какого-то предприятия. Проходная система. На турникетах - охрана, которая записывает всех посетителей. Ну представляете себе портрет охранника: серьезное лицо, без тени улыбки, строгий голос, командный тон. Так вот, по результатам исследования, среди барьеров - общение с охраной вышло на 4е место по популярности.
«Если с первыми тремя барьерами я понимаю, что можно сделать, то как решать проблему с охраной не представляю. Это сотрудники другой компании, которая даже не подрядчик у меня. У них договор с заводом. Переезжать - не вариант (опущу монолог про то, почему нет). Как думаешь, что-то можно сделать?» - спросил знакомый.
И я рассказала ему кейс с таможней аэропорта Changi в Сингапуре, где таможенники тоже были хмурыми и неприветливыми сотрудниками и портили все впечатление гостей о сервисе аэропорта. Changi нашёл выход - Changi Sweets - конфетки на стойке. И всё что попросили таможню делать - после прохождения пассажиром всех процедур рукой указывать на коробку с конфетами и говорить “sweets”. Получить от таможенника конфетку - это неожиданно и приятно.
А буквально вчера вечером Василий позвонил со словами «Представляешь, конфетки сработали!» Оказалось, что после нашей встречи он пошёл к арендодателю с предложением поставить у турникета вазу с конфетами (пополнение конфет за его счёт). Дальше договорился с ЧОПом, что те будут предлагать всем клиентам угощаться конфетами пока они оформляют пропуск. Неделю назад провели повторное исследование и в пятницу у Василия были результаты: охрана больше не является барьером для клиентской лояльности.
В этом рассказе я не останавливаюсь на том, сколько усилий было затрачено Василием, чтобы воплотить идею в жизнь. Это предмет для другой истории - про силу убеждения, смекалку и умение выстраивать рабочий процесс. Здесь мне хотелось поделиться идеей и показать как небольшая, казалось бы, деталь может оказать существенное влияние на восприятие клиентов.
#кейс #ОбратнаяСвязь
#транспорт
#изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍6
QR-код, как точка впечатления
Была на одном мероприятии: интересные спикеры, отличная программа, красиво оформленный зал, кейтеринг на высоте, зона регистрации... постойте, как раз зона регистрации и выбивалась из общего wow впечатления. Рядом со стойкой регистрации на стене красовалось черно-белое пятно - QR-код в закрытую группу сообщества. Вот это пятно и мозолило глаза.
Понимаю, что скорее всего мало кто задумывается на эту тему, кажется, что совсем не значительная деталь. Да и все обычно используют черно-белый вариант и не заморачиваются. Но вы же не все! 😉 И в ваших силах создать креативный код и удивить своих клиентов и в этой точке контакта.
Фотки к посту для вдохновения. Поэкспериментируйте и вы. В интернете много информации можно найти на эту тему. Если захотите, поделитесь в комментариях, что у вас получится. Мне интересно :)
#мероприятия
#инструменты
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Была на одном мероприятии: интересные спикеры, отличная программа, красиво оформленный зал, кейтеринг на высоте, зона регистрации... постойте, как раз зона регистрации и выбивалась из общего wow впечатления. Рядом со стойкой регистрации на стене красовалось черно-белое пятно - QR-код в закрытую группу сообщества. Вот это пятно и мозолило глаза.
Понимаю, что скорее всего мало кто задумывается на эту тему, кажется, что совсем не значительная деталь. Да и все обычно используют черно-белый вариант и не заморачиваются. Но вы же не все! 😉 И в ваших силах создать креативный код и удивить своих клиентов и в этой точке контакта.
Фотки к посту для вдохновения. Поэкспериментируйте и вы. В интернете много информации можно найти на эту тему. Если захотите, поделитесь в комментариях, что у вас получится. Мне интересно :)
#мероприятия
#инструменты
#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
🔥3
Пересматривать установленный план вредно
Не знаю как у вас, а у нас с самого утра идет дождь. И я к вам с рекомендацией.
Если не хочется смотреть боевики, комедии и романтику, а рабочие вопросы не отпускают, посмотрите советский фильм «Премия» 1974 года.
Если отбросить комсомольскую риторику и смотреть на сюжет, как на производственный кейс, думаю, будет полезно.
Недостатки процессов, занижение нормативов у нужных бригад, бюрократия, манипуляции при расчетах выполнения планов и учета выработки….а главное, ответ на вопрос - почему не следует спешить корректировать планы, снижать нормативы. Вы же их не с потолка брали. Какие-то расчеты проводили. Значит, прежде чем менять нужно копать: исследовать процессы. Сначала анализ, а потом решение.
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
Не знаю как у вас, а у нас с самого утра идет дождь. И я к вам с рекомендацией.
Если не хочется смотреть боевики, комедии и романтику, а рабочие вопросы не отпускают, посмотрите советский фильм «Премия» 1974 года.
Если отбросить комсомольскую риторику и смотреть на сюжет, как на производственный кейс, думаю, будет полезно.
Недостатки процессов, занижение нормативов у нужных бригад, бюрократия, манипуляции при расчетах выполнения планов и учета выработки….а главное, ответ на вопрос - почему не следует спешить корректировать планы, снижать нормативы. Вы же их не с потолка брали. Какие-то расчеты проводили. Значит, прежде чем менять нужно копать: исследовать процессы. Сначала анализ, а потом решение.
#рекомендация_фильм
#CCOназаметку
👍3
Не отбивайте желание участвовать в опросе
Компания рассылает клиентам приглашение пройти опрос и за это дарит промокод на скидку. Клиент переходит по ссылке и начинает проходить опрос. Вдруг появляется надпись «К сожалению, вы не подходите целевой группе исследования». Всё. 🤷♀️ Клиент растерян и у него появляется ощущение обиды: сами просили, хотел помочь, настроился на скидку, а оказалось, что именно мое мнение не интересно. В следующий раз, вряд ли буду участвовать.
Так получилось скорее всего потому, что уже набрали достаточное количество ответов от респондентов похожего типа клиентов. Больше не нужно. Но обычный клиент об этом ничего не знает, он не разбирается в специфике опросов, поэтому все принимает лично на свой счет: «не подхожу, потому что слишком стар/молод для них / не в том регионе живу / блондинка….» и т.д. И от этого становится еще обиднее.
Раз уж он начал помогать, не бейте по рукам - примите подарок.
Как?
Ответ ниже 👇👇👇
#опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
Компания рассылает клиентам приглашение пройти опрос и за это дарит промокод на скидку. Клиент переходит по ссылке и начинает проходить опрос. Вдруг появляется надпись «К сожалению, вы не подходите целевой группе исследования». Всё. 🤷♀️ Клиент растерян и у него появляется ощущение обиды: сами просили, хотел помочь, настроился на скидку, а оказалось, что именно мое мнение не интересно. В следующий раз, вряд ли буду участвовать.
Так получилось скорее всего потому, что уже набрали достаточное количество ответов от респондентов похожего типа клиентов. Больше не нужно. Но обычный клиент об этом ничего не знает, он не разбирается в специфике опросов, поэтому все принимает лично на свой счет: «не подхожу, потому что слишком стар/молод для них / не в том регионе живу / блондинка….» и т.д. И от этого становится еще обиднее.
Раз уж он начал помогать, не бейте по рукам - примите подарок.
Как?
Ответ ниже 👇👇👇
#опрос
#сервисвдеталях
#CCOназаметку
👍2
Итак, как можно поступать в таких случаях?
Можно настроить систему. Когда она понимает, что ответ от конкретного клиента не нужен для исследования, вместо того, чтобы показывать надпись «вы нам не подходите», можно подкладывать вашу стандартную форму обратной связи, или показывать окно, где просто попросить клиента в свободной форме описать свой последний контакт с компанией (что понравилось, что не очень, что можно было бы изменить/добавить). И данную ОС передавать коллегам, кто отвечает в вашей компании за работу с ОС.
Важно! Обещанный в рассылке промо-код нужно обязательно предоставить клиенту, если он до конца пройдет опрос. Он же свою часть договора выполнит. Теперь очередь за вами 😉
#опрос #ВопросОтвет #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Можно настроить систему. Когда она понимает, что ответ от конкретного клиента не нужен для исследования, вместо того, чтобы показывать надпись «вы нам не подходите», можно подкладывать вашу стандартную форму обратной связи, или показывать окно, где просто попросить клиента в свободной форме описать свой последний контакт с компанией (что понравилось, что не очень, что можно было бы изменить/добавить). И данную ОС передавать коллегам, кто отвечает в вашей компании за работу с ОС.
Важно! Обещанный в рассылке промо-код нужно обязательно предоставить клиенту, если он до конца пройдет опрос. Он же свою часть договора выполнит. Теперь очередь за вами 😉
#опрос #ВопросОтвет #изпрактикиOlgabkuz
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
❤5
Обращения, которых могло не быть
Заселилась в номер отеля. Захожу в ванную, мою руки - в раковине засор. Не сильный. Но тем не менее, вода набирается.
Хочу положить вещи в сейф, а он закрыт. Самостоятельно открыть не получается.
Выхожу из номера - дверь не закрывается. Язычок в замке стоит и не дает захлопнуть дверь.
Понятно, что все исправляется достаточно быстро. Но, мне как клиенту, вместо того, чтобы наслаждаться отдыхом, приходится тратить время не по назначению. А персонал отеля тратит время на общение, которое можно было избежать. Достаточно было перед заселением клиента, во время уборки, проверять номер на неисправности. Можно в чек-лист для горничных и старших добавить проверку на исправность всего функционала в номере. Всем будет польза: компании - сможет эффективнее распределять ресурсы и уберет лишние поглотители времени; клиентам - не будут тратить время и энергию на не целевые для отдыха действия.
И это касается не только сферы гостеприимства: баги на сайте, опечатки в презентационных материалах, мигающие лампочки в холле БЦ, отсутствующие бахилы на входе в поликлинику, непишущие ручки на столиках в клиентской зоне банка….
Пункт «находить косяки раньше, чем их обнаружит клиент» - должен быть в функционале каждого сотрудника компании без привязки к конкретным должностям.
Можно включить геймификацию - «Вижу - Слышу - Реагирую» - кто быстрее - вы заметите и устраните неисправность или вам о ней сообщат клиенты.
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
Заселилась в номер отеля. Захожу в ванную, мою руки - в раковине засор. Не сильный. Но тем не менее, вода набирается.
Хочу положить вещи в сейф, а он закрыт. Самостоятельно открыть не получается.
Выхожу из номера - дверь не закрывается. Язычок в замке стоит и не дает захлопнуть дверь.
Понятно, что все исправляется достаточно быстро. Но, мне как клиенту, вместо того, чтобы наслаждаться отдыхом, приходится тратить время не по назначению. А персонал отеля тратит время на общение, которое можно было избежать. Достаточно было перед заселением клиента, во время уборки, проверять номер на неисправности. Можно в чек-лист для горничных и старших добавить проверку на исправность всего функционала в номере. Всем будет польза: компании - сможет эффективнее распределять ресурсы и уберет лишние поглотители времени; клиентам - не будут тратить время и энергию на не целевые для отдыха действия.
И это касается не только сферы гостеприимства: баги на сайте, опечатки в презентационных материалах, мигающие лампочки в холле БЦ, отсутствующие бахилы на входе в поликлинику, непишущие ручки на столиках в клиентской зоне банка….
Пункт «находить косяки раньше, чем их обнаружит клиент» - должен быть в функционале каждого сотрудника компании без привязки к конкретным должностям.
Можно включить геймификацию - «Вижу - Слышу - Реагирую» - кто быстрее - вы заметите и устраните неисправность или вам о ней сообщат клиенты.
#ОбратнаяСвязь
#СфераГостеприимства
#CCOназаметку
#сервисвдеталях
👍4❤1