Современные решения в религии

В одной из церквей встретили это объявление. Кажется, что хорошее решение: сокращают очередь в церковную лавку и толкучку рядом. Но, как оказалось, не всё так однозначно и в экскурсионной группе вызвало разную реакцию.

Интересно услышать мнение верующих (они целевая аудитория). Как для вас: хорошая идея или нет, будете пользоваться/ пользуетесь?

#РазныеМнения
#инструменты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Относитесь серьезно к обращениям клиентов, даже если они кажутся вам бредовыми

Сегодня интересный разговор произошел с попутчиками. Женщина поделилась своей болью - «если бы Вы только знали какую ересь иногда пишут клиенты в качестве обратной связи». Я попросила привести примеры (убрав варианты, когда люди просто отправляют набор букв вместо текста). И услышала примеры, которые мне не показались ересью. Высказав свои варианты, что могли иметь в виду клиенты, спросила - «у самих клиентов уточняли подробности, что именно они хотели сказать?» и услышала потрясающий ответ: «Нет. Честно говоря, думала, что полная чушь. Мы не стали общаться. Теперь вот думаю, может зря…» 🤔

И я решила поделиться с ней одной историей от General Motors. Хочу вам её тоже рассказать.

В 1978 году в отдел Pontiac пришло письмо:

«Вы, сочтете меня сумасшедшим, но уверяю, это не так. Наша семья очень любит мороженое, поэтому по вечерам дети выбирают какое они хотят, и я еду за ним. И вот я приобрел ваш новый "Pontiac". И честное слово, когда я беру ванильное мороженое, машина перестает заводиться! Если мороженое клубничное, шоколадное или любого другого сорта — нет проблем. Я понимаю, что это безумие, но что-то в этом авто реагирует на ванильное мороженое».

В службе поддержки посмеялись над письмом, но смогласно регламенту, обязаны были отправить инженера на проверку.

Хозяином машины оказался адекватный, воспитанный и образованный человек. Инженера это очень удивило. Они отправились в магазин, купили ванильное мороженое. И правда – Pontiac не заводится! Эксперемент продолжался несколько дней и результаты были невероятны! Шоколадное – заводится. Клубничное – заводится. Ванильное – нет.

Инженер был человеком образованным и не хотел верить, что у автомобиля аллергия на ваниль. Поэтому он проанализировал все нюансы: время, бензин, заправку, даже погоду.

И выяснилось: дело не в ванили и не в мороженном, а в размещении товара в магазине. Ванильное мороженое, как самое популярное, выкладывали в холодильнике у самого входа, а остальное – в глубине зала. Купить ванильное можно было гораздо быстрее, чем другое...

А почему же авто не заводился? Догадались? :) - Двигатель не успевал остыть, и в карбюраторе оставались пробки, вызванные интенсивным испарением бензина.

Так в General Motors узнали о несовершенстве автомобиля, откликнувшись на «безумное» письмо.

#ОбратнаяСвязь
#КлиентскийОпыт
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Скажи мне, чем пахнет в твоей компании и я скажу…

Пока ждала группу, решила скоротать время и зайти в магазин льна, который оказался у места встречи. Ничего не планировала покупать. Просто нужно было скоротать минут 10.
Зашла, и прямо от входа почувствовала запах лаванды. Прошла внутрь - запах усилился. И я пропала. Сразу все вещи стали казаться более красивыми, воздушными и вместе с тем стильными, материал - качественным.
Рука непроизвольно тянулась то к платьишку, то к кофточке. Мозг начал подсовывать картинки с образами в данной одежде; глаза - искать ценник… «Стоп!» - сказала я себе - «ты не собиралась ничего покупать. Ты здесь просто чтобы скоротать время». Мотнула головой - как наваждение стряхнула - это же аромамаркетинг в действии!

#Аромамаркетинг - одно из направлений сенсорного маркетинга, которое основано на управлении эмоциями и памятью клиентов с помощью запахов.

Похоже, этот тип маркетинга начинает захватывать мир. Раньше его можно было встретить в считанных местах: кофейнях (запах выпечки), дорогих автосалонах (запах дорогой кожи), клиниках (лемонграсс, успокаивающие запахи), а сейчас все больше и больше компаний начинают использовать запахи: бизнес центры, отели, салоны красоты, офисы, магазины.

Зачем?
Например, для
💎 увеличения продаж (спонтанных покупок) и среднего чека;
💎 устранения неприятных запахов;
💎 повышения лояльности и сглаживания ошибок персонала;
💎 формирования доверия, узнаваемости бренда и его популяризации;
💎 привлечения новых клиентов.

Запах - это одно из средств передачи информации, а обоняние - канал коммуникации, который не стоит упускать из вида.

Как можно применять аромамаркетинг в бизнесе?
🍀 Аромадизайн помещений / мероприятий;
🍀 Ароматизация продукции (одежды, пакеты, мерч);
🍀 Аромабренд (создание линейки продуктов с ароматом бренда);
🍀 Корпоративный аромамаркетинг (ароматизация рабочего пространства, ароматические тимбилдинги).

А у вас в компании уже применяют аромамаркетинг? Если еще нет, то возможно стоит подумать в эту сторону.

#ФакторКонкуренции
#КОкоммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

И снова про опросы

В последний день круиза все гости теплохода получили анкеты с просьбой оценить сервис.
Анкета состоит из 2х страниц. Первая - это сбор перс. данных (кто, откуда, чем занимается). На ней останавливаться не буду, хотя там все пункты кроме ФИО вызывают вопросы.
Хочу обратить ваше внимание на вторую страницу (см. фото).

Что не так?
🔸В 5и бальной оценке, 1 тоже должна присутствовать в шкале. Да, её выбирают редко. Это правда. Но выбирают! Без единицы вы немного смазываете картину, так как выбранная клиентом оценка может относиться к более низкой.
🔸Для корректного сбора данных, кроме цифр должно быть значение «не могу оценить». Во время путешествия гость может сталкиваться не со всеми аспектами. К примеру, я путешествовала без детей и не пересекалась с детской анимацией. Значит мой выбор любого числа будет не релевантным и будет искажать результаты.

#опрос
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Троллинг в рекламе

«Ё-маё, здесь ещё нет рекламы Авиасейлс? Тогда будет реклама Yota». 🙃

Я не падкая на рекламу. Когда меня спрашивают, видела ли рекламу нового продукта/ версии/ бренда, немного думаю, пытаясь вспомнить, а потом говорю: «Нет. У меня прививка от рекламы». Это правда. Я её не замечаю. Почти... Единственная реклама, которую я могу «увидеть», это вот в подобной формате - легкий троллинг, добрый и улыбает. Мне нравится противостояние в рекламе автогигантов, я с теплотой наблюдала за взаимодействием в рекламе между МакДональдсом и Бургер Кингом. Для меня эти рекламы говорят больше, чем просто представление компанией своего товара или услуг. Здесь, в нескольких словах, ты считываешь «культурный код» компании. Такая реклама, как один из кирпичиков в формировании понимания «моя/ не моя».

#КОреклама #конкуренты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Чаевые & мечты

В Яндекс Лавке, при оценке курьера, вместо критериев «за что я ставлю звезды» мне показывают «цель» курьера. На что он копит деньги.

Предположу, что так компания пытается мотивировать клиентов оставлять больше чаевых.

У меня вызывает обратную реакцию, так как вижу, что это чистой воды манипуляция. Не все откладывают чаевые чтобы купить «мечту». Для многих это часть заработка. Они на эти деньги покупают еду, оплачивают коммуналку/ съем. Но никто об этом писать не будет. Будут говорить про красивые желания подростков.

#маркетплейс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Искусство комплимента

Обычно в Санкт-Петербург езжу на Сапсане. Первый раз летала. Нужно было туда - обратно. И встреча - в Пулково. В общем, познакомилась с аэропортом культурной столицы. Один момент приятно удивил - с большим наслаждением наблюдала как виртуозно персонал в зоне досмотра создавал настроение у пассажиров - говорили комплименты: какой легкий аромат у ваших духов / такое невероятное сочетание бирюзового и красного, хотела бы я тоже одеваться у вашего стилиста / вы так ловко справляетесь со всеми пакетиками, как у вас это получается...

Не знаю, это был единичный случай или сотрудников специально обучают, но я получила настоящее удовольствие, наблюдая за их работой. Они заряжали нас, а мы в ответ дарили им улыбки и слова благодарности.

«Хороший комплимент может заменить сеанс с психоаналитиком». - вспомнила я слова одной знакомой. Жаль, что не всем дано такое умение. Часто вместо комплимента, люди тебя хвалят или просто оценивают - ты сегодня хорошо выглядишь/ это платье тебе к лицу.

Грамотно сделанный комплимент поднимает настроение, сглаживает острые углы, работает на установление положительных эмоций и помогает в увеличении продаж. Если ещё не используете этот инструмент, берите на вооружение.

А я вот думаю «Теперь в Питер только на самолете». Хочется ещё раз пережить этот опыт :)

#CCOназаметку
#сервисвдеталях
#транспорт