Дарите гостям положительные эмоции

За счёт чего можно конкурировать в ресторанном бизнесе? Кухня, сервис, месторасположение, дизайн, справедливая цена... но у ресторанов одного уровня все эти факторы плюс, минус одинаковые. Тогда что ещё? Конечно, наличие дополнительных услуг. Например, бесплатный valet parking безусловно может сыграть в плюс при выборе ресторана в центре города.
А ещё? А еще - впечатления - положительные эмоции. И вот это, тот фактор, который будет играть весомую роль при повторном выборе ресторана. Тот фактор, который заставляет нас возвращаться повторно, рекомендовать знакомым. В ресторане #Сахалин дарят положительные эмоции с помощью чёрной жемчужины, десерта с секретом (есть секретный ингредиент, о котором официант заранее отказывается говорить). Как уверяет официант, десерт исполняет желание. И когда ты заказываешь десерт, у тебя включается любопытство. Дальше это целое небольшое представление: ты загадываешь желание, разбиваешь жемчужину, тебе рассказывают почему твоё желание обязательно сбудется, рассказывают про состав десерта и о сочетаниях ингредиентов. И пока ты слушаешь, ты все больше и больше наполняешься положительными эмоциями.
Очень грамотный ход, кстати, заложить эмоции в меню на последних шагах, но до счёта. Не в стартер, не в комплимент от шеф-повара или основное блюдо, а именно в десерт. Кроме того, что сладкое в принципе поднимает настроение и дарит радость, на мой взгляд усилить именно его - правильное решение.

#ДобавленнаяЦенность
#микровпечатления
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Я заблудилась, как вас найти? - маршрутизация новичка в офлайне

Решила воспользоваться услугами одного массажного салона. Мне его рекомендовала знакомая. Нашла в интернете сайт, контакты, записалась на прием. На сайте кроме адресов салонов и телефона в разделе контактов никакой другой информации не было.
Приехалa, сделала круг вокруг дома, не нашла. Звоню. И тут начался квест на 6 минут (!) с попыткой довести меня до двери. Девушка очень старалась меня сориентировать, но путала право и лево, по ходу движения и против, в сторону центра или нет. И здесь же на практике увидела подтверждение недавно опубликованному исследованию: в отличие от мужчин, у которых право -это право, а лево находится всегда слева, большинство женщин (что-то около 80%), когда смотрят на здание направления право-лево отзеркаливают: и там где право - говорят лево и наоборот.
В общем, в итоге к 6й минуте у нас все получилось и я нашла заветную дверь на которой вместо названия, как на сайте, красовалась вывеска с логотипом компании, которого на сайте просто нет. 🙃 Как новому клиенту понять, что за этой дверью находится нужная тебе компания? 🤷‍♀️
В результате вместо того, чтобы прийти раньше на 10 минут, опоздала на 2 🙁
А я же новичок, со мной еще нужно подписать договор…

Казалось бы мелочь, а доставляет дискомфорт клиенту и компании: график сеанса сдвигается и может доставить неудобство мастеру и следующим посетителям.

И ведь всего этого можно избежать. Как?

📌 На сайте кроме контактов должна быть карта с точкой вашей компании - это минимум. Лучше, когда есть схемы проезда для клиентов, использующих общественный транспорт и для автомобилистов. Будет плюсом, если укажете места парковок и информацию о ней (есть собственная, стоимость городской и т.д.). Если добавите видеопанораму - будет отлично.

📌 Если на офлайн вывеске используете не полное название компании, а лого, позаботьтесь о том чтобы этот логотип был на всех страницах сайта! Поверьте, не всегда очевидно что данный логотип относится к вашей компании. То что очевидно для вас, может быть совсем не очевидно для клиентов. Особенно для новичков.

📌 Научите сотрудников, отвечающих клиентам по телефону и в мессенджерах, правильно и быстро ориентироваться на местности. Поиграйте с коллегами - пусть они вас доведут до входа в компанию с любой точки в районе 100 метров от здания. В арсенале специалистов, которые общаются с клиентами должны быть вызубренные речевки «как нас найти». Сотрудник должен уметь сориентироваться от любой рядом находящейся точки и провести клиента ко входу. Поверьте, это важно. Не все ориентируются в пространстве и могут объяснить корректно. Ваш КЦ, отвечающий на все звонки клиентов может находиться в другом регионе и операторы вообще не представляют окрестности физического расположения основного офиса. Кто-то путает право с лево.

Напишите, что еще считаете важным для офлайн онбординга нового клиента?

#ОнбордингНовичка
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Контакты на сайте & голосовое меню
На сайте компании расписаны добавочные номера по группам. При звонке, слышишь фразу «Если вы знаете внутренний номер специалиста, наберите его в тоновом режиме или дождитесь ответа оператора». Как вы думаете, какова вероятность, что клиент наберет добавочный номер?
Информация на сайте по добавочным лишняя, можно убрать, чтобы снизить информационный шум. А вот в IVR (голосовое меню) маршрутизацию добавить можно. Так клиент сможет сориентироваться и не ждать ответа оператора, а сразу переключиться на нужную группу.
Еще момент - на сайте 2 номера, которые обслуживают одни и те же сотрудники. Если вы хотите сэкономить и надеетесь, что номер 800 будут использовать клиенты из регионов, а 495 – Москва, тогда добавьте уточнение: у номера 495 укажите, что для звонков из Москвы и МО, а для 800 – для остальных регионов РФ. На практике, так нецелевая маршрутизация становится обычно не больше 2-3%.

#КонтактЦентр
#процесс
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Когда можешь и хочешь выйти за рамки, создается wow эффект

В одном из ресторанов (не московский!) официант катает коляску с ребенком, чтобы мама могла спокойно позавтракать.

Специально не называю ресторан, чтобы
🌀 клиенты не злоупотребляли;
🌀 другие рестораны могли сказать «мы тоже так можем» и при случае действительно смогли бы ;)

#СфераГостеприимства
#Хэлпер #Helper
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Двойные стандарты

На ресепшен, при заселении в отель менеджер говорит, что в номере курить нельзя. При этом в номере стоит пепельница, рядом с запрещающим знаком. 🙃
У клиента сразу возникает диссонанс. Так можно или нельзя? Если можно, тогда зачем на ресепшен говорят, что нет? А если нельзя, зачем в номере пепельница? Уточнила у менеджера отеля. Оказалось, что у каждой службы свои стандарты. Общих нет. Поэтому такие нестыковки возможны. А страдает клиент, так как не понимает правила игры. И это раздражает.
Стандарты/ правила должны быть едины для всех отделов компании. Они должны быть сквозными.

А у вас в компании как обстоят с этим дела? Знаете?
Можно проделать одно упражнение: посмотрите какие работающие стандарты есть в вашем отделе и узнайте есть ли они в других отделах. Возможно результат вас удивит. И у вас или ваших коллег появится дополнительный фронт работы. 😉

#стандатры
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Хочу закон «О простом языке»

Вчера вечером потратила время на изучение одного договора с банком. 6 страниц! Вроде все понятно, но читать юридический документ не очень легко. Особенно когда видишь, что есть разные сноски под звездочкой. В результате разобралась, конечно, но неприятный осадок остался. И здесь у меня вопрос к коллегам «Зачем так сложно? Почему нельзя написать договор простым языком, который будет понятен любому клиенту без специального образования?»

Кстати, вы знаете, что в Новой Зеландии не так давно был принят закон «О простом языке». Теперь чиновники должны готовить документы «ясным и лаконичным языком», чтобы обыватель мог сразу узнать всю суть. Идея закона в том, чтобы убрать из документов все извилистые обороты и канцеляризмы — искусственные барьеры, которые мешают ёмкому восприятию сути из документов. Согласно законопроекту, простой язык определяется как "соответствующий целевой аудитории", "ясный, лаконичный и хорошо организованный". "Люди, живущие в Новой Зеландии, имеют право знать, о чем их просит правительство", — говорит депутат Рэйчел Бояк, которая выступала на стороне законопроекта. 
Сразу чувствуется забота о гражданах страны. Понятно, что о таком законе нам пока можно только мечтать. Но можно начать к нему двигаться на местах - в рамках своей компании облегчить жизнь и коллегам, и клиентам - начать писать нормативные документы, используя простые, лаконичные слова.

Поверьте, клиенты будут вам за это благодарны. И при прочих равных, в какой-то момент точно сыграет в вашу пользу. Ну просто зачем тратить время и разбираться в сложных терминах и витиеватых фразах в документе у конкурентов, если в вашем будет все понятно.
И опять же, сэкономите на бумаге 😉

#коммуникация #стандарты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Монитор спрятан в стол

Как же мне нравится данное решение.
Такой вариант не про то, что визуально становиться больше пространства. Точнее, не только про это. Здесь главное - отсутствие преграды между клиентом и сотрудником компании. Наличие монитора между людьми - искусственный барьер. Это не всегда «считывается» клиентом, но на интуитивном уровне чувствуется дистанция. Даже если монитор стоит на столе сбоку и казалось бы не закрывает лицо менеджера. Все равно он формирует некий барьер.
И, кстати, с точки зрения безопасности данных, монитор в столе лучше чем на столе: заглянуть в него, «случайно» развернув, не получится. Он просматривается только с рабочего места специалиста. 👌

Офлайн точки: банки, отделения сотовой связи, отели, поликлиники, салоны красоты, автосалоны, стойки регистрации, единые центры… В общем, если есть возможность, убирайте монитор в стол. Так вашим сотрудникам будет легче установить контакт с клиентом.

#CX_UX
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Сегодня международный #ДеньКлиента - наш общий праздник, мы же все являемся клиентами разных компании.
Поздравляю и желаю всем нам качественных продуктов и услуг, приемлемых цен, приятных впечатлений, положительных эмоций и профессионального обслуживания!❤️
Немного истории: Инициировали проведение праздника предприниматели из России и Литвы. Впервые он отмечался 19 марта 2010 года и быстро распространился по другим странам. А в России до сих пор буксует и редкие компании его отмечают. Прослеживается некая ирония, не правда ли?

Цель праздника — привлечение новых и поощрение действующих клиентов. Некоторые компании используют возможность и выражают признательность своим потребителям, отблагодарив их за сотрудничество. Кто-то устраивает для своих клиентов акции и розыгрыши призов, кто-то дарит скидки или небольшие подарки.

Интересно, кто-нибудь из нас как клиент получит сегодня поздравления? Или возможно вы от своей компании проводите какие-то активности для клиентов? Расскажите, интересно.

#CCOназаметку

19 марта прошло, подводим итоги. Сохраняйте себе, чтобы подключиться в празднику в следующем году, если пропустили в этом.
Кто-то скажет, что впереди ещё год, можно забыть. Календарь вам в помощь. Если просто чтобы не пропустить поздравить, сохраните как мероприятие за пару дней до события. Если хотите устроить какой-то движ для клиентов - напоминалка за 2-3 месяца до. Чтобы времени хватило на подготовку. А этот пост можно будет использовать в качестве отправной точки для генерации идей. 😉

Итак, к празднованию международного Дня Клиента присоединилось достаточно компаний, чтобы можно было сказать, что праздник не прошёл незаметно (субъективно, больше, чем в прошлом году). И это радует. Радует и тот факт, что подключились не только крупные компании, но и маленькие, и даже ИП и самозанятые👍

Все активности можно поделить на несколько групп:

♥️ Поздравляли в соцсетях, личных кабинетах, ТГ-каналах компаний. Кто-то просто писал слова благодарности и пожелания, а кто-то выложил поздравительные видео-ролики.

♥️ Дарили подарки для самых преданных своих клиентов в знак благодарности, что все эти годы были вместе с компанией.

😭 Предлагали скидки на свои товары и услуги (мне кажется, не самый лучший вариант, но на крайний случай тоже можно).

♥️ Организовали розыгрыши с призами в своих сообществах в онлайне и в офлайновых точках.

🔥 Устроили неделю клиента с проведением розыгрышей, квестов и подведением итогов в День клиента.

Для развития насмотренности ниже примеры разных вариантов👇👇👇

#ДеньКлиента
#CCOназаметку