#БизнесЭкскурсия в центр социальной интеграции Дианы Гурцкая получилась полезной и в профессиональном и в эмоциональном плане.

♥️Огромная благодарность коллегам центра за профессионализм, эмпатию, открытость, желание делиться и за то, что смогли выделить время на встречу с нами (знаю, что было не просто). Это очень ценно! ♥️🙏

Впечатлений много. В течение рабочей недели в сторис будет небольшой сериал :) - видео с экскурсии по пространству и с выступления руководства центра. Спасибо всем, кто проголосовал. Благодаря вам где-то 15 видео из 32 добавлю (если будет больше голосов, выложу больше 😉).

Не знаю, как коротко поведать про мероприятие. Хочется рассказать всё.

Пожалуй, наиболее ярко было:

♥️ Уважением и вниманием к людям пропитан каждый сантиметр центра:

🧩 Именно первое лицо задает тональность и отношение друг к другу в коллективе. На протяжении всей экскурсии, встречая сотрудников, директор центра останавливался, рассказывал про них, хвалил и благодарил.

🧩 Создание соляной комнаты - подтверждение искренней заботы о клиентах

🧩 Пристально следят за блюдами в автомате с едой от ВкусВилл: проводят опрос родителей, дают обратную связь ВкусВилл, буквально заставляя партнера вносить изменения в продукцию и становиться лучше 👏

🧩 Актерская линия сопряжена с жизнью человека - он понимает о чем играет. Поэтому когда начинают работать над новой постановкой, ещё не знают, что именно будут играть. Дети играют себя, то что переживали, испытывали, то что знают как показать.
В центре внимания не инвалидность, а талант.
Важно показывать не только красивую картинку, но и красивое содержание.

🧩 Каждый этаж - имеет свой цвет, так удобнее детям ориентироваться.

♥️ Про корпоративную культуру:

🧩 Есть внутренняя корпоративная книга про сотрудников, миссию, задачи центра - позволяет быстрее погрузить новичков в корп.культуру, внутренние правила.

🧩 Внутренние корпоративные забеги по пятницам.

🧩 Если человек захотел уйти - не удерживать, как бы ценен он не был - это его право.

🧩 Возможность использовать опыт коллег для улучшения качества взаимодействия с детьми - Матрица реабилитации, когда можно подсмотреть, что делают коллеги с ребенком, какой подход используют.

♥️ Основная задача, которую команда ставит перед собой - выходить за рамки центра - интегрировать детей во внешнюю жизнь. Для этого:

🧩 проводят адаптированные экскурсии для ребят;

🧩 разработали мобильное приложение - навигатор - адаптирует к жизни в городе и помогает ориентироваться в центре и по дороге в центр;

🧩 для каждой группы занятий есть прописанный набор компетенций и навыков и у родителей есть четкое понимание какие ключевые навыки развивают у ребенка и в каких профессиях это может пригодиться.

🏆 Управленческие принципы от директора центра Федора Молькова (1, 2, 3, 4):

🧩 Я не управляю коллективом, я управляю шестью заместителями, а они коллективом.

🧩 «Невозможное возможно»

🧩 «Бред не делаем!», «Совка не будет» и «Внимание к мелочам» выливается в то, что в центре используют крутое техническое оснащение и в учебных классах, и в сенсорной комнате
Везде. Помещения оформлены качественно, с учетом особенностей эксплуатации.
Внимательно следят за запахами в помещениях, а вместо желтых кругов на стеклянные двери дизайнер нанес рисунки ребят.

🧩 С клиентами нужно обязательно разговаривать. Есть «Клиентский час», раз в неделю Федор Мольков ходит по коридорам центра и спрашивает у родителей как они себя чувствуют, как дела у ребят.

🔥Ещё, «Сдаем здание в эксплуатацию каждый день в 8 утра» - это вообще высший пилотаж - работы идут постоянно, но нигде вы этого не увидите! 👏

Ещё…. ещё много всего, что-то будет в сторис.😉

#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Доп продажи в кассовой зоне

Сравните два варианта оформления кассовой зоны самообслуживания #ВкусВилл .

Захламление мелким товаром и нет возможности ни корзинку с товаром поставить, ни пакет, чтобы сложить покупки в одном случае. И просторная чистая зона - в другом.

Так по-разному организованы кассовые зоны в магазинах одной сети.

Когда увидела первый вариант, сразу в голове промелькнула мысль - кассой самообслуживания здесь пользуются реже, чем кассой с оператором. И пока была в магазине, наблюдала за поведением посетителей. Гипотеза подтвердилась: из 6 покупателей только одна пара воспользовалась кассой самообслуживания. При этом женщина держала пакет на весу. Даже вдвоем было не слишком удобно.

Принято считать, что расположение мелкого товара в кассовой зоне увеличивает чек и удерживает покупателя.

Это правда. Но!

Поведение покупателей у кассы самообслуживания и в очереди к кассиру отличается. Ну просто потому что, в первом случае ты сам проводишь все действия и тебе некогда рассматривать мелкий товар и здесь тебе важно, чтобы было удобно.
А в очереди к кассиру ты ждешь и «гуляешь» глазами по полкам, поэтому во втором случае наличие мелких товаров оправдано.

Коробки с разными мелочами только захламляют пространство, делая процесс самообслуживания неудобным.

Кажется, что компании нужны стандарты. Единый стандарт для всей сети магазинов по организации пространства самообслуживания дал бы возможность сотрудникам не городить огород, а проявлять фантазию в установленных рамках без потери эффективности.

Правильные стандарты помогают сотрудникам качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех магазинах одной сети они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.

Посмотрите у себя, одни точки контакта в разных магазинах/отделах дают разный результат при одинаковых вводных или одинаковый.

#стандарты #CX_UX #CCOназаметку #сервисвдеталях