Когда нельзя делать выбор за клиента

Заключаю договор с одной клиникой. В регистратуре девушка задала вопросы про перс.данные и желание получать рекламные рассылки. А потом распечатала договор на подпись и в нем уже проставленный вариант согласия на маркетинговые акции!

Так делать нельзя! Пациент сам должен это сделать в явной форме - написать или поставить галочку. Клиент сам должен произвести согласие/несогласие по использованию его перс.данных. В случае разбирательств одного факта подписи под документом будет не достаточно. И будет не важно, что вы предзаполнили поля со слов клиента.

В данном случае оператор могла не спрашивать меня про маркетинговые активности, а вот при ознакомлении с договором и подписании обратить внимание на пункты, где мне нужно написать да/нет.

#поЗакону #медицина
Сервис в деталях

Таксисты как амбассадоры бренда

Галерея Tate Britain в Лондоне решили использовать таксистов в качестве канала коммуникации со своей ЦА для рекламы выставки «Тернер и Констебл».

Они делают бесплатным вход для всех лондонских таксистов.

Отличный ход! 🔥

⁠Таксисты — это не просто аудитория, это живой канал распространения информации. Каждый день они общаются с десятками пассажиров, туристами, жителями города, бизнесменами.
В отличие от офлайн и онлайн баннеров, рекламных статей, здесь идет личная коммуникация - разговор «от человека к человеку». А он как раз и формирует сильную эмоциональную вовлечённость.

Кстати, у лондонских таксистов уже был опыт сотрудничества с музеем: именно они помогли популяризировать Tate Modern 25 лет назад, рассказывая пассажирам о премии Тернера.

Главная идея такой маркетинговой стратегии не гнаться за охватами, а создавать интерес и формировать доверие через группу, которая может влиять на других. Личный контакт сильнее билборда. Таксист расскажет пассажиру неформально, с энтузиазмом, «как для себя». Один разговор в такси может запустить десятки новых упоминаний.

Не знаю как вы, а я в новом городе почти всегда интересуюсь у таксистов что можно посмотреть/ где вкусно поесть /куда они ходят сами/водят своих детей/женщин/ где встречаются с друзьями/ что сейчас интересного в городе происходит.

К чему я? - Даже если вы не музей, ищите «своих таксистов». Кто в вашей сфере ежедневно контактирует с целевой аудиторией? Учителя, бариста, мастера салонов, администраторы фитнес-клубов, комьюнити-лидеры?
⁠Делайте их амбассадорами. Дайте им особые условия, статус, бонусы. Пусть они чувствуют себя причастными к бренду.
⁠Развивайте долгосрочные отношения. Не ограничивайтесь акцией «один раз». Сотрудничество должно стать историей, как у Tate и лондонских таксистов.

Самые сильные кампании строятся на доверии и уважении к людям, которые могут стать проводниками бренда в массы.

Источник
#КОреклама #ОпытКомпаний
Сервис в деталях

Как мотивировать зумера на работу

HRы, руководители, лайфхак для вас 😉

🔥 - надо попробовать
❤️ - у нас всё по любви
👌- не трогайте зумеров / я зумер

#юмор_в_КС
Сервис в деталях

Нужен совет - какие настолки для знакомства с командой вы бы могли порекомендовать?

Нужна настольная игра, которая направленна не на прокачку каких-то навыков, а даст возможность раскрыться в легком разговоре. Побольше узнать друг про друга.

Я знаю про «Разговоры по душам». Но она, на мой взгляд, больше для друзей/знакомых компаний.
🙏

И, да, интересует офлайн, не онлайн.

Сервис в деталях

Аромамаркетинг все больше входит в нашу жизнь

Раньше к аромамаркетингу прибегали парфюмерные магазины, булочные, кофейни, да дорогие автосалоны. Постепенно крупные компании стали создавать свой арома бренд, далее начали использовать в разных локациях отели и понеслось. Все больше компаний прибегают к ароматам, желая завлечь клиента и вызвать положительные эмоции. Понимая, что обоняние один из самых сильных органов чувств.

И вот деревянные пазлы с ароматом мандалы. Как вам решение?

#аромамаркетинг
Сервис в деталях

Городские фигурки или собирательство как #ДобавленнаяЦенность в туризме

-Мне осталось найти четырех зайцев.
-?
-Ну вот (показывает фото) есть ленивый, портной… фигурки зайцев в Костроме. В прошлый раз не всех успели найти. Карту загрузил, теперь знаю кто где.

И за полчаса до отправления теплохода, я - «А почему бы и нет. Все-равно гуляю - включаюсь «за компанию» - иду по маршруту «собирать» последних (а для меня первых).

Мазайские зайцы. «Дед Мазай и зайцы», помните? Так вот, в Костроме устанавливают металических зайцев в разных местах, а путешественники за ними охотятся - ищут, фоткают. Не всегда всех находят за один визит и получается история с продолжением - в следующий раз найдем остальных. Да к тому же новые зайцы все появляются и появляются.

Почему собирательство работает, разбирала на примере с Лабубу

Собирательство - хороший прием для стимулирования покупок: формирует интерес и при грамотном подходе способен создать ажиотаж среди покупателей. Так недавно сделали во «Вкусно и точка» с серией игрушек Ам Ням

Но прием можно использовать не только в продажах, а и для привлечения внимания, формирования интереса и долгосрочных отношений, то есть, в качестве добавленной ценности к продукту.

Кажется, Калининград был одним из первых российских городов, кто создал свою серию маленьких скульптур - семейку хомлинов.

Есть фигурки и в Ярославле, Костроме, Калуге. Возможно ещё где-то, не знаю. Знаю, что идея оказалась рабочей и привлекает все больше новых туристов. Некоторые специально привозят детей/внуков на такой квест. Так что возможно скоро кто-то начнет открывать для себя новые города России через желание «собрать» всю серию маленьких скульптур.

❓А вы уже «собирали» городскую коллекцию фигурок? В каких городах? Делитесь своими трофеями в комментариях.

#ГородскаяСреда
Сервис в деталях

С животными нельзя! Или можно?

Недавно в одном канале у коллег прочитала пост-умиление про то, как в продуктовом магазине тележки адаптировали для того, чтобы кроме покупов в них катать ещё и собак. Было много восторга на эту тему в комментариях.

А вчера на глаза попалась статья, что депутаты Госдумы предложили ввести запрет на посещение с собаками магазинов, кафе и ресторанов, медицинских и образовательных организаций.

Исключение сделают только для собак-поводырей.

Как думаете, стоит ли вводить такие ограничения?
👍 - да
👎 - нет
🤔 - не знаю

#CXnews
Сервис в деталях

«Не стоит лишать ребенка удовольствия только потому что вы закрутились»

В преддверии CX-day - международного дня клиентского опыта, решила запустить цикл #CXистория (клиентские истории про отличный клиентский сервис).

Без разбора и подсвечивания, что хорошо и стоит взять на заметку. Только истории.

——
Из архива 2014 года

Пообщавшись сегодня с МТС и уже привычно оценив для себя работу оператора на двоечку, поневоле вспомнила другой разговор, состоявшийся перед НГ. Что называется почувствуйте разницу, господа, и учитесь:
- Ольга, добрый день! Меня зовут Мария, компания Марс-Тефо.
- Добрый день!
- Вам удобно сейчас разговаривать?
- Не совсем, но пару минут могу.
- Вы покупали у нас игру на вчера, но не пришли. Мы хотели бы узнать причину, что случилось?
- Дело в том, что я банально забыла про это (расстроенно).
- Как забыли? Просто вот так забыли? (удивление и расстройство).
- Да, в преддверии НГ, в гонке по магазинам, просто замоталась и забыла.
- Ох как жалко (сожаление слышится в интонации).
- Да мне самой жаль, я и сыну ничего говорить не стала, чтобы не расстраивать. Но вот как вышло, так вышло.
- Знаете, я думаю, что не стоит лишать ребенка удовольствия только из-за того, что Вы закрутились. Игра у вас оплачена, давайте сделаем так чтобы все-таки ребенок попал на нее. Очень важно чтобы ребенок получил положительные эмоции.
- Ой, если это возможно, я буду Вам благодарна.
- Давайте посмотрим (ищет по базе). Могу предложить Вам ту же игру 2-го января.
- К сожалению, нас не будет второго. Вот если подберете после 10-го и в выходной, чтобы не с утра, то мы с большим удовольствием.
- Давайте искать. Конечно, нельзя же ребенка лишать удовольствия. Сейчас что-нибудь придумаем. (я уже начинаю понимать, что ребенка удовольствия действительно лишать нельзя и если не подберет вариант Мария, я позже сама повторно куплю).... Вот, могу предложить вам на "такое-то число", это воскресенье, на 16 часов. Вам подходит?
- Отличный вариант! Спасибо большое! (и тут срабатывает профессиональное любопытство) ... Только знаете, я сейчас в магазине нахожусь. А до данной даты почти месяц. Боюсь я опять могу забыть..
- Скажите, а Вы своей электронной почтой часто пользуетесь?
- Каждый день.
- Тогда давайте поступим следующим образом. Я сейчас в ближайшее время на Ваш электронный адрес отправлю письмо, где уточню дату и время, а Вы, когда у Вас будет возможность перенесете это в свой календарь.
- Отличное решение! Спасибо большое! А у Вас есть моя почта?
- Да, Вы же являетесь нашим клиентом и подписаны на рассылку. Вам, кстати, рассылка приходит? Все нормально?
- Да, все хорошо.
- Значит у нас верный адрес. Но на всякий случай давайте уточним (сверяемся - все верно). А по рассылке что можете сказать. Вас устраивает ее периодичность, содержательность? Может быть стоит чаще или реже, или чего-то не хватает?
- Нет, вы знаете, на мой взгляд все идеально и с периодичностью и с содержанием.
- Отлично! Спасибо Вам за обратную связь и за то, что уделили мне время! Письмо в ближайшее время, как и договорились, я Вам отправлю. И будем ждать мальчика у нас.

Поздравили друг друга с НГ и попрощались, а через 3 (!!!) минуты в моей почте было письмо!

#КлиентскийОпыт
Сервис в деталях

Когда запреты не помогают, переходим к устрашению

Как думаете, такой вариант работает лучше?

#юмор_в_КС
Сервис в деталях

Цифры нет, а кубик есть

#CXистория из архива 2020 года

У мальчика был набор конструктор LEGO - поезд с цифрами от 0 до 9. Как-то на детской площадке у девочки он увидел кубик Lego duplo с числом 10.

Ох, как он захотел этот кубик! Он вообще очень любил числа и в свои 3,5 года уже умел считать до 100. У мальчика игрушки и все любимые книги были так или иначе связаны с числами.

И вот покоя ему не было, что у него лего только до 9, а есть ещё и 10! И срочно ему нужен кубик с заветным числом.

Мама стала искать, в каком наборе есть эта 10. Скоро у сына день рождения и думала, подарить набор с заветным числом. Но этот набор уже не продавался. А знакомые сказали, что можно купить отдельно некоторые детали. Мамочка зашла на официальный сайт Lego и написала им письмо, что сын любит цифры и Лего, и ему очень не хватает кубика 10. Можно ли его купить отдельно?

На следующий день они ей ответили, что не надо покупать, напишите адрес и они бесплатно отправят этот кубик.

Женщина до последнего не верила в успех, но спустя примерно 20 дней, к ним в Казахстан из Дании приехал кубик с желанной десяткой! ❤️

#КлиентскийОпыт
Сервис в деталях

Должна ли компания предусмотреть реакцию первых покупателей, которые купили по полной стоимости? (продолжение темы)

Спасибо всем, кто поделился своим мнением на тему скидок и отработки негатива по не скидочной покупке - ваши ответы позволяют подсветить кейс с разных ракурсов.

Теперь моя очередь.

Начну с того, что я в принципе против скидок. Считаю, что скидки - это зло: они уничтожают лояльность клиентов и формируют потребительское отношение к вашему продукту и бренду.

Есть несколько вариантов, когда скидка уместна:

🟢 в программе лояльности для постоянных клиентов (стимулирование повторных покупок, увеличение чека, LTV)

🟢 в качестве извинения за свершившийся косяк (некачественный товар, сбой в сервисе, урегулирование претензии)

🟢 товар «для своих» (изначально предназначен для узкой группы, а для остальных готовы предоставить с максимальной наценкой)

🟢 полная ликвидация (нужно срочно сбыть товар)

Всё! Во всех остальных случаях, решая сиюминутную боль, компания роет себе яму на будущее. А создавая прецедент, когда торговый представитель продает ваш продукт дешевле, чем вы сами - это уже не просто яму рыть, а начать в крышку гроба вашей компании гвозди заколачивать = с каждым разом теряя выручку.

Если уж так сложилось и было принято решение в отдельной точке продаж запустить 50% скидку, игнорировать клиентов, которые купили товар по полной стоимости нельзя. Минимум что можно сделать - всем обратившимся предоставить равнозначную скидку на этот или следующий спектакль.

Но, ещё раз, играть в скидки опасно: одни клиенты, увидев такую разницу, почувствуют себя обманутыми и больше к вам не придут, другие потребуют компенсации и потом все-равно могут не прийти, так как осадочек останется, а могут присоединиться к третьей группе, рациональнее подходить и покупать в последний момент, дождавшись максимальной скидки.

Все три варианта, как вы понимаете, работают не на увеличение прибыли и не на повышение лояльности.

#ПродаживСервисе
#ВопросОтвет
Сервис в деталях

Мечта в формате профессионального праздника

Сегодня CX Day – международный день клиентского опыта – профессиональный праздник всех сотрудников компании. Так как все без исключения участвуют в создании клиентского опыта.

У меня есть мечта о которой рассказываю (и буду рассказывать) каждый год: хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании. Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт.

Есть разные проф.праздники: день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day – это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп.

Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали.

Как?
Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏

Участвуйте!

И даже если в этом году не успели подготовиться, начните с малого – просто напишите письмо и скажите всем спасибо за их вклад в общее дело.
И отметьте дату в календаре – первый вторник октября – чтобы в следующем году не пропустить, успеть подготовиться.

#CXday #CXGlobalDay
Сервис в деталях

Размер десерта на шведском столе как КП в B2B

Обратите внимание на размер кусков десерта – они разные! В действительности было 3 варианта: большие, средние и маленькие кусочки. Но тарелка с маленькими и большими быстро оказалась пустой.

Разный размер дает больше гибкости: хочешь – возьми побольше, хочешь - поменьше. Хочешь второй кусок, но кажется, что два будет много, можно взять маленький. И тд. И ты не ломаешь голову, а комбинируешь, получая лучший для себя вариант.

Ну класс же!

А в голове сразу пронеслась аналогия с КП (коммерческим предложением) в B2B – когда в презентацию закладываем 3 варианта пакета услуг: базовый, основной и премиум.

Кстати, во всех исследованиях на тему количества выбора результат получается одинаковым - именно выбор из 3х вариантов позволяет продавать больше. Не 2, 4, 5, 7 или 1, а именно 3.

Запоминаем 😉

Сервис в деталях