Продают не планы, а сценарии

По дороге домой решила зайти в магазин - купить что-то к чаю.
На входе сначала взяла тележку, но сделав несколько шагов, остановила себя «Возьми корзину, так будешь чувствовать вес и не наберешь много».

У меня уже был опыт (и не раз), когда забегаешь за 1-2 единицами товара, а выходишь с полными пакетами. И виной всему - тележка!

С корзиной человек покупает меньше, чем с тележкой.

В сети супермаркетов Kroger провели эксперимент: убрали корзины, оставив покупателям только большие тележки. Никаких специальных условий, рекламных активностей или дополнительных стимулов. Просто поменяли объем и удобство «корзины». В результате продажи выросли на 30%!!!!!

Почему? Потому что мы покупает не то что запланировали, а то что укладывается в созданный сценарий (и опирается на формируемые эмоции - но сейчас не про это).

Корзина дает нам возможность контроля: чувствуем вес и не возьмем лишнего, чтобы можно было комфортно донести покупки, емкость быстро заполняется и не возьмешь больше, чем может поместиться. С каждым новым товаром в корзине мозг выкручивает режим экономии: «достаточно», «возьму в следующий раз», «опять заболит спина», «не хочу тащить»…

Тележка - другой мир: свободные руки, минимальное давления веса, много свободного места. Поэтому покупатель с тележкой не сокращает выбор, а расширяет его: «пусть будет», «пригодится», «не помешает», «чтобы не приходить через 2 дня», «дома заканчивается, надо пополнить». Это не импульсивность и не расточительность - это действия в рамках сценария: контур поведения задаёт контур потребления.

Поэтому в магазинах, где есть тележки средний чек выше, чем там, где только корзины.

Как это можно перенести в другие сферы? Меняйте поведение клиента с помощью смены инструмента, через который он проходит свой клиентский путь: форма заявки, интерфейс сайта, процесс оформления - меньше нагрузки (помним про «свободные руки»), больше простора. Чем легче он проходит клиентский путь, тем больше покупает (и с удовольствием).

#ПоведенческаяЭкономика
#ритейл

Сервис в деталях

Сегодня день рождения канала 🎉

Хочу сказать вам спасибо за этот год. За то, что вы рядом: читаете, комментируете, откликаетесь, даете обратную связь и говорите спасибо, присылаете свои истории и делитесь своими наблюдениями. За то, что здесь с вами уютно и безопасно.

Вместе мы растем, меняемся, учимся. Да-да, благодаря вашим комментариям, рекомендациям, особенно в личку, я тоже развиваюсь.

Мне важно знать, что то чем я делюсь вам интересно и полезно.

При этом, мне важно, чтобы канал был площадкой для людей, свободной от ботов и посевщиков. Для меня это про честность, доверие и уважение.

Уверенна, раз вы читаете мой канал - у нас одни ценности. А найти своих - это уже успех.

В день рождения желаю каналу (и себе)
больше
комментариев 😍положительных реакций ♥️
«своих» подписчиков (через ваши рекомендации и перепосты) 🤗
бустов - проголосовать можно здесь 😇
и звёзд (как вариант благодарности за полученные знания)

Заряжаюсь теплыми словами и продолжаю делиться с вами полезным контентом. Помните - Сервис в деталях ❤️

Запрет на иностранные слова - вы уже подготовились?

Уверена, что многие из вас знают, что с 1 марта вступает в силу новый закон о запрете иностранных слов и англицизмов. Уже подготовились или в процессе? Или решили не торопиться и ориентироваться по месту? Если последнее - зря.

Главное, что нужно понимать - закон о защите русского языка касается на только названий брендов, вывесок и рекламы. Он гораздо шире. Новый закон распространяется на весь контент, который видит потребитель (информационные указатели; вывески; цифровые табло; таблички; плакаты; посты, баннеры; растяжки и прочие).
В общем, на весь внешний контент: от надписи «Wi‑Fi» на столике кафе до карты‑навигации по торговому центру.

Рекомендую познакомиться со статьей - здесь подробно описан масштаб работ. Коллеги так же подсказывают как и где проверить контент компании на запрещенные слова.

Ещё важно принять к сведению, что технические термины бизнес теперь обязан переводить. И уже есть прецедент, когда суд оштрафовал компанию на 200 тысяч рублей! Коллеги по клиентскому опыту, задачка для нас: привыкать переводить терминологию на русский язык уже сейчас.

Для сферы гостеприимства тоже хороший такой объем на перевод меню, вывесок, навигации в отелях…

В статье на примерах разобраны варианты как делать не стоит и как можно. Почитайте.

Санкции за нарушение законодательства о рекламе до 500 000 рублей на юридическое лицо.

Очень рекомендую не откладывать на потом, а изучить тему сейчас. Перешлите коллегам, подрядчикам и сотрудникам, чтобы они тоже подготовились к изменениям.

Продолжение здесь

#поЗакону
Сервис в деталях

Чаевые в контакт-центре

Сотрудники контакт-центра выпрашивают чаевые. Новая «норма»?

Раньше мы ни раз обсуждали тему выпрашивания сотрудниками компаний высоких оценок за свою работу. Теперь, похоже у оператора появился выбор. 🤦‍♀️

Что думаете?

#КонтактЦентр
Сервис в деталях

Все меньше стимулов учить иностранные языки

А вы знали, что в японских аэропортах, на вокзалах и в метро установлены дисплеи для перевода речи между туристом и продавцом в реальном времени?

Стекло-переводчик VoiceBiz UCDisplay распознаёт речь на 12 языках и отображает перевод одновременно для двух человек: продавца и покупателя.

Полезный гаджет. Интересно, где-то ещё используется?

#технологии
Сервис в деталях

Не только уровень заряда на экране

После последнего обновления при подключении телефона к сети Айфон теперь показывает не только оставшийся процент, но и сколько времени займет зарядка до 80%.

Маленькая деталь, мелочь, но она снижает тревожность и добавляет прозрачности = ясности на данном шаге, а значит снимает лишнюю нервозность, которую мы можем у себя даже не замечать. Только наши действия нас выдают - постоянное включение экрана, чтобы посмотреть как идет процесс и сколько ещё осталось - это она, тревожность.

В общем, спасибо тем, кто подумал и сделал ❤️

#CX_UX
Сервис в деталях

Микровпечатление для внимательных

Признайтесь, вы часто обращаете внимание что написано в счете из ресторана?

Я изучаю эту бумажку в трех случаях.

Если появились сомнения в сумме.

Если был банкет и заказывали много блюд и были постоянные повторы. Ну мало ли, все мы люди - ошибиться могут как в плюс, так и в минус. У меня была ситуация когда на следующий день, изучив счет, поняла, что недоплатила. Связывалась с администратором - доплачивала.

И если нас было несколько человек, один оплачивал счет, а остальные ему позже переводят.

Собственно поэтому и изучала этот счет. И тут первой же строчкой «Наша любовь». Непроизвольно улыбнулась, вспомнила официанта и наши диалоги. И эти несколько секунд воспоминаний подарили приятное послевкусие от прошедшей встречи и места, в котором было душевно-тепло.

Могла не посмотреть в счет и не прочитать? Конечно могла. Поэтому важно использовать не одну фишку, а несколько разных в разных точках касания и на разных этапах пути клиента. Один заметит одно, другой - другое. А кто-то соберет несколько или даже все.

Добавляя #микровпечатления в разных точках соприкосновения Клиента с вашей компанией вы добавляете прочности в формирующуюся эмоциональную связь.

#СфераГостеприимства
Сервис в деталях

Событийный маркетинг в Татьянин день

В то время как одни московские рестораны закрываются по причине того, что «люди стали экономить и не посещают рестораны», у других полная посадка.

Ну как так-то?

Причин много. И качество кухни, и маржинальность продукта, и локация, и сервис… И ещё десяток «и». И маркетинг, кстати, тоже в этом списке.

Удачный событийный маркетинг может обеспечить 100% заполняемость залов. Пример отлично сработавшего событийного маркетинга на день Татьяны нам подкинули рестораны Александра Раппопорта: разместили информацию о том, что 25 января все Татьяны могут поесть в ресторане бесплатно на сумму до 10 тысяч рублей! Новость разлетелась по всем тематическим пабликам и меньше чем за сутки все столики на день Татьяны были забронированы. А саму новость обсуждали несколько дней до: в чем подвох, где обманут и т.д.; и после: действительно бесплатно, не обманули, почему только Татьянам и т.д.

Тысячи людей, которые раньше ничего не знали об этих ресторанах изучали меню, отзывы в интернете.

Их определенно запомнили.

Интересный пример беспрецедентной щедрости, за которой стоит просчитанная стратегия.

А впереди у нас череда следующих праздников. Вы уже подготовились?

#КОреклама #СфераГостеприимства
Сервис в деталях

«Поведенческая экономика - это про манипуляции, для клиента никакой пользы»

Написала мне в личку одна подписчица, прочитав пост
про выбор между тележкой и корзиной

И в ходе переписки появился вопрос:

«Можете привести примеры использования поведенческой экономики во благо клиента, а не как манипуляцию?»

Могу. Про что-то раньше уже рассказывала и чуть ниже напишу ещё.

Но сначала хочу сказать, что поведенческая экономика - это инструмент, который позволяет лучше понимать почему клиент так или иначе реагирует на решения компаний. Это дает нам возможность придумать решение, которое снимет когнитивную нагрузку. А для этого не нужно прибегать к манипуляциям.

Итак, примеры:

🧩 Люди не любят портить идеальные ряды товара. И пока кто-то не решится взять первым и испортить вид, товар будет тормозить в продажах. Поэтому при выкладке товара не заполняйте полностью полки, оставляйте дыру в 1-2 штуки, так людям будет проще и не будет происходить заминок в покупках.

🧩 Страх неизвестности. Нам страшно и мы испытываем недоверие, когда что-то не знаем или не понимаем, что происходит. Поэтому если сделать процесс прозрачным для клиента, мы снимем напряжение и создадим больше доверия к нам, продукту или услуге.

Как работает? Например, когда стоматолог объясняет пациенту каждое свое действие. Что он будет делать сейчас, для чего и какие ощущения может испытать в этот момент человек.
Или монитор в аэропорту у ленты с багажом показывает видео процесса разгрузки чемоданов на ленту. Процесс приготовления еды - открытые кухни в ресторанах.
Прогресс бар (индикатор выполнения) в онлайн, который показывает сколько шагов сделать клиенту ещё осталось до конца заполнения формы / завершения процесса.
Или показывать процесс производства молочной продукции, как делают Му-у

🧩 Визуализация облегчает выбор. Нам проще принимать решения, когда мы видим предметы, а не когда читаем описание, поэтому меню в ресторане лучше наполнять фото блюд, а товар на маркетплейсе сопровождать коротким видео.

🧩 Большое количество вариантов товара перегружает мозг покупателя, повышает стресс и люди чаще отказываются от покупки, чем делают выбор (эффект «парадокс выбора»). Поэтому лучше ограничивать количество вариантов, а не наоборот. Так проще принять решение = повысить конверсию в покупку.

И это далеко не все варианты.
Ваши мысли, как еще может использовать компания когнитивные искажения и эффекты во благо клиентам?

#ВопросОтвет
Сервис в деталях

Спорное решение

На мой взгляд

Да, понятно, что шутка и тематический креатив - реклама была приурочена к Хэллоуину. Но такой жанр не работает в плюс в медицине, где пациенты и так испытывают повышенную тревожность.

Я точно к ним не хочу. А вы?

#медицина #юмор_в_КС
Сервис в деталях

Знаете, что я сейчас поняла? -
Забыла поделиться с вами статьей про тренды клиентского сервиса, которая вышла в январе на «Т-Бизнес секретах».

Зачем вообще читать про тренды?

Разные эксперты выделяют разные тенденции развития, опираясь на свой опыт и свое видение (ну а кто-то на «мнение» ИИ).

В чем-то мы единогласны, а где-то расходимся во мнениях. Или не считаем важным то, что будет определяющим для другого.

Знакомство с разными мнениями позволяет увидеть картинку шире, вовремя сориентироваться и найти конкурентное преимущество для своей компании.

На мой взгляд, практический опыт, насмотренность, периферийное мышление и знание трендов формируют стратегическое мышление руководителя и позволяют эффективнее развивать бизнес, оставляя конкурентов позади.

Прочитайте - интересно услышать, какие ещё тренды вы бы выделили.

#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях

«Мы не работаем с этой площадкой» или почему я отказалась повторно сотрудничать

Ко мне пришла компания с предложением провести аудит Пути Клиента.
В конце 24 года мы с ними уже работали. И по результатам аудита тогда был составлен обширный список с предложениями, что коллегам стоит внедрить/ улучшить/ изменить в сервисе и процессах, чтобы компания не теряла клиентов и зарабатывала больше.

Где-то коллеги прислушались и реализовали задачи. Я это видела уже как клиент, посещая точки продаж. И это приятно, видеть, что наше сотрудничество помогло улучшить клиентский опыт на конкретных участках.

Но что-то не стали менять. И не потому, что «руки не дошли», а потому что это принципиальная позиция руководителя отдела маркетинга.

«Накрутки были в 23м году. Тогда работа другая команда. Исправлять их ошибки у меня нет ресурса. Сейчас мы не работаем с этой площадкой. Зато на Яндекс картах рейтинг по Москве от 4,2 до 4,9. Это главное»

сказала директор по маркетингу, когда я показала, что видит новый клиент на Отзовике при поиске в интернете информации о компании. И наша дискуссия закончилась ничем.

Потенциальный клиент, когда не знает ничего о компании, читает отзывы. Да, на гео-ресурсах сейчас представлены отзывы почти на всех, но клиент может идти не через карты, а в результатах поиска Отзовик с высокой вероятностью будет в первой тройке.

По этой компании он в поисковой выдаче первый. А значит высока вероятность, что именно с Отзовика человек начнет знакомство с вашей компанией. Плашка про заказанные отзывы, отсутствие реакции со стороны компании, низкий рейтинг - все это может стать причиной, по которой клиент решит не связываться с вами. Уйдет к конкуренту. Просто потому, что вы не работаете там, где клиент обитает.

Мы идем взаимодействовать с клиентом не туда, где нам нравиться, а туда, где клиент находится.

Отзовик - до сих пор остается среди пользователей одной из самых популярных площадок, которую не стоит игнорировать.

Маркетинг тратит бюджет на привлечение клиентов, но выхлоп маленький? И вы не можете понять в чем причина? Пройдите путь клиента, посмотрите на данный этап глазами клиента и возможно найдете для себя ответ на этот вопрос.

На скрине от клиента есть ещё одна подсказка - дайте возможность в вашем контуре легко оставить обратную связь, чтобы клиенты не шли на внешние площадки с негативом. Решайте проблемы дома! Не предоставляйте возможности вынести сор из избы!

#ПутьКлиента
Сервис в деталях

❤️📚🎁 Международный день дарения книг и День влюбленных в библиотеку

Да, это все 14 февраля.

Мало кто знает, что путешествуя по разным странам, при случае, я стараюсь заглянуть в библиотеку. Во всех библиотеках своя атмосфера. Одинаковых библиотек не существует. И дело не только в стенах, дизайне, техническом оснащении, но и в атмосфере, формальных и негласных правилах, которые считываются с посетителей и персонала.

Для меня библиотека - это отражение культурного кода данного региона. Именно в этих стенах он четко выделен. Библиотека подстраивается под общество. Развивается, меняет формат и стиль общения так же, как и сообщество вокруг.
Ну или это моя фантазия, в которой я живу со школы.

Кажется естественным, что день дарения книг и любителей библиотек сливаются в один день.
По случаю праздника, хотела рассказать о книге, которую с удовольствием рекомендую, но не смогла выбрать - у меня в заметках сформировался длинный список названий книг, о которых хочется вам рассказать.
В общем сегодня решила предложить 6. Но как-нибудь подробнее обязательно расскажу о каждой. Просто потому, что они заслуживают, чтобы о них рассказывали

1️⃣ Марина Балобанова «Лайфхаки для руководителей»
Если вы предприниматель, не заканчивали МВА и ваш опыт - путь ошибок трудных, то книга будет полезна. В ней нет воды, только приемы, основанные на личном опыте автора.

2️⃣ Лерика Лукина «Этот путь начинается здесь»
Лерика - медицинский клоун и учредитель «Центра развития медицинских клоунов». Познакомиться с её опытом, подходом к/в работе как минимум интересно.

3️⃣ Дарелл Хафф «Как лгать при помощи статистики»
Сейчас не буду о ней рассказывать, просто процитирую эпиграф к книге: «Существуют три вида лжи: ложь, наглая ложь и статистика». 

4️⃣ Марк Хоровиц «Танец по имени мы»
Более философская книга, не все могут её осилить. Но в ней автор подробно отвечает на вопрос о силе сообщества вокруг одной идеи и как и зачем они создаются.

5️⃣ Елена Вавилова и Андрей Безруков «Нетворкинг для разведчиков»
Авторы разработали и описали по-настоящему рабочую схему развития и поддержки связей. Я её не раз рекомендовала разным знакомым и вижу, как после этого качественно увеличивается их окружение. Осталось дело за малым - сказать себе, что тоже пора и применить в своей практике :)

6️⃣ Василий Номоконов «Не теоретик. Практический кодекс управленца»
Автор - исполнительный директор СИБУР - не только интересно познакомиться с опытом управленца такого масштаба, но и полезно.

Не все из этих книг читали? Хотите почитать, но не знаете с какой начать? - Переходите в комментарии и кидайте кубик 🎲 , пусть он за вас сделает выбор (можно несколько раз, пока вариант вас не устроит 😉).

А я расскажу в первую очередь подробнее о книге, чей номер выпадет наибольшее количество раз.

#рекомендация_книга
Сервис в деталях