Еще, она проявляла настоящую наблюдательность и заботу. Разложив на кухне фрукты, через какое-то время заглядывала к нам в кабинет и говорила, что на кухне есть фрукты, что можно сходить перекусить. А потом, спустя несколько часов, поняв, что я потеряла время и так еще и не выходила из кабинета, заглядывала к нам уже с тарелкой «Вы так и не пришли. Там сейчас все закончится, а вы так и не попробуете. Угощайтесь». И оставляла полную тарелку у нас на столе.

Я откровенно восхищалась этой женщиной. Её умением все замечать, быть полезной, заботливой и создавать настроение. Это не входило в её обязанности. Просто она не умеет работать по-другому.

Интересно, что другие её коллеги, постепенно начали тянуться за ней. На какое-то время в кухнях компании стал постоянно присутствовать праздник.

Потом она уволилась и постепенно все сошло на нет и стало в рамках инструкций: чисто, прибрано, буднично, без души.

Я искренне считаю, что размер зп не влияет на качество работы сотрудника. Человек или работает хорошо и вкладывает душу или халтурит. Просто, если ты не умеешь делать плохо, то ты не будешь делать плохо ни когда волонтеришь, помогаешь другим, ни когда работаешь за деньги (и размер в данном контексте вторичен).
И слова «если бы мне платили больше, я бы тогда улыбалась и была бы вежливой» всего лишь отмазка. Нет?

#Helper #Хэлпер
#КлиентскийОпыт

Спасибо на спасибо

Почти случайно оказалась на встрече в чудесной кофейне Cream Soda. Как-нибудь расскажу вам об этих ребятах побольше, поверьте, они того стоят. А сейчас - про окончание диалога с официантом.

Мы уже собирались уходить, девушка убирала пустую посуду со стола. Стандартный вопрос про все ли понравилось. Стандартный, хоть и искренний ответ в стиле «да, спасибо» и тут девушка говорит «Спасибо ВАМ!, что пришли!» и дальше опять стандарт про приходите снова, будем ждать. Но вот это «спасибо ВАМ!» с ударением на слове «вам»....
Я даже мысленно задержалась в этой фразе, кайфуя и «пробуя на вкус». И первая мысль, которая пришла после - «обязательно приду ещё».

Раньше, я слышала эту фразу в конце диалогов сотни раз, но с другой стороны - на прослушке звонков. И каждый раз чувствовала как что-то меняется на том конце «провода» - у клиента появлялась теплота в голосе. Про себя, в сторону оператора отмечала «молодец!» и переходила к другому звонку. Для меня это был стандарт и я не сильно задумывалась о том, что почти не слышу спасибо в ответ на спасибо в качестве клиента.

А сейчас поняла, что соскучилась по такой форме обмена благодарностями. И как же приятно было услышать эту фразу в качестве клиента. Особенно когда она звучит искренне и немного смущенно.

💥 Будьте щедрыми, не скупитесь на похвалу. Учитесь сами и учите своих сотрудников говорить «спасибо» в ответ на «спасибо».

В копилку к #микровпечатления
😉

#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Роботакси от Яндекса на дорогах Москвы

В приложении «Яндекс Go» скоро будет доступна возможность заказать такси, которым управляет искусственный интеллект. Роботакси пока работают в тестовом режиме в районе Ясенево. Первыми в тестировании принимают участие пользователи, которые заранее подавали заявку на сайте проекта. Сейчас в Ясенево для посадки и высадки доступно около сорока точек.

Возможность запуска роботакси на улицах города стало благодаря экспериментальному правовому режиму, который был принят правительством весной прошлого года. Согласно действующим законам, в машине всегда находится водитель-испытатель, который следит за безопасностью поездки. Сейчас роботакси может заказать пользователь старше 18 лет. Любая поездка стоит 100 рублей.
Первые испытания роботакси прошли в 2018 году в Иннополисе, а затем в Москве. С тех пор беспилотные машины Яндекса проехали больше 24 миллионов километров, а жители Иннополиса совершили более 60 тысяч поездок.

#CXnews
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Устаревшие инструкции

Пандемию официально уже год как отменили, в общественных местах сняли все ограничения, но во многих магазинах до сих пор висит предупреждение о масках. Почему? Не видят необходимости убирать неактуальное? Зря.

И клиенты, и сотрудники должны видеть только актуальную информацию. Если какое-то правило устарело, его нужно убирать из процесса. Когда смешиваются неактуальные нормативы с актуальными происходит обесценивание последних. Так устроен человек, если он видит, что есть правила, которые не нужно выполнять, установка «не обязательного исполнения» в его голове распространяется и на остальные правила.

Если сейчас у вас не настроен процесс непрерывной актуализации, для начала просто проведите аудит всех инструкций/нормативов/регламентов. И хотя бы раз в полгода повторяйте это упражнение. И возможно произойдет чудо: сотрудники, которые обычно не читают инструкции, наконец начнут их исполнять ;)

#стандарты
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Каналы в приложении

А вы знали, что в приложении Тинькофф-банка есть каналы?

Каналы, Карл!
Есть каналы с новостями, вакансиями в банке, бизнес лайфхаками… - достаточно разнообразный контент, который создает банк. Если подписаться, канал будет показываться в списке чатов. Уведомления можно отключить. В общем, модель Телеграм 😀

Отличное решение на мой взгляд. Повод задуматься и возможно что-то утащить себе. Ведь ваша компания
✅ может или уже генерирует много полезного контента и вам нужны новые способы его распространения;
✅ сможет более точно таргетироваться с рекламой;
✅ сможет повысить время присутствия клиента в приложении;
✅ получит больше шансов довести важную информацию до клиента;
✅ создавать комьюнити амбассадоров бренда с минимальными затратами на привлечение;
✅ здесь может быть ваш вариант предполагаемой пользы 😀
У меня еще несколько мыслей есть, но приберегу как эксклюзив.😉

Скрин Петрова Павла.

#коммуникация
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Голос & текст в мессенджерах

На встрече. Звонит персональный менеджер из банка. Сбрасываю звонок. Перезванивает. Опять сбрасываю и пишу в WhatsApp, что не могу сейчас разговаривать. В ответ она присылает мне голосовое сообщение. 🤣

Часто наблюдаю, что стандарты общения в чатах для сотрудников не сформулированы. Возможно предполагается, что такая настройка у менеджеров встроена по умолчанию.

Важно контролировать и этот момент. Особенно для аккаунтинга в B2B.
Иначе менеджер будет общаться с клиентами так, как ему удобно и будет пытаться подстроить процесс взаимодействия под себя, теряя при этом внимание клиента, договоренности и даже возможно сделки.

В каких случаях возможно отправлять голосовые сообщения?

📌 Если клиент присылает голосовое, можно ответить голосом.

📌 Если клиент сообщил, что в дороге/ дал понять, что не удобно переписываться.

❗️Важно! Здесь работает правило встреч - в конце обмена голосовыми дорожками пишем фоллоу-ап - фиксируем договоренности/ основные моменты текстом.

#коммуникация

Билет на автобус за 20 приседаний

Последние годы все больше компаний включают в свою деятельность социальные проекты. Чаще проекты нацелены на сотрудников. Это понятно - вовлекать клиентов сложнее и дороже. Поэтому встречать такие кейсы вдвойне приятнее.

В Клуж-Напоке (Румыния) можно оплатить билет на автобус, сделав 20 приседаний. 💪 Рядом с автоматом выдачи билетов установили устройство, которое измеряет приседания и выдает билет на автобус, действительный для поездки в сети CTP Cluj Napoca (город и прилегающая к нему область).

Если бы у вас был выбор, вы бы заплатили деньги или сделали 20 приседаний?

За фото спасибо Elen Rive.

#КлиентскийОпыт
#транспорт
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Рекламное противостояние Google и Apple

Признаюсь честно, я соскучилась по рекламным батлам гигантов: Мерседес&БМВ, Макдональдс&Бургер Кинг. И тут Google решил потроллить Apple: выпустили серию рекламных роликов. В новой рекламе Pixel 7 Pro показаны слабые стороны Айфона по сравнению с Пиксель. Так масштабно Apple не троллил даже Samsung. 🤣

Google выкатил целый сериал из пяти роликов в рамках кампании #BestPhonesForever. Главные герои короткометражек — iPhone и Pixel (ссылку на ролики дам в комментарии), они разговаривают голосами интеллектуальных помощников (Siri и Google Assistant). Здесь смартфоны - старые приятели. Вот только IPhone всё время завидует характеристикам Pixel: камере с режимом астрофотографии, долгой батарее, а от вида складного Pixel смартфон от Apple вовсе падает в обморок.

Ролики натолкнули на мысль: подобный подход можно было бы использовать в b2b для презентации своих услуг. Когда, вы приходите к потенциальному клиенту и презентуете свои услуги, практически всегда слышите вопрос «Чем вы отличаетесь от конкурентов / лучше конкурентов?» Опытные менеджеры имеют заготовку для ответа и даже включают слайд с преимуществами в презентацию. А представляете как было бы круто визуализировать это в коротком ролике. А если обогатить ещё и сторитейлингом.... получится 💣
Кажется будет хорошо работать в диджитал-маркетинге, IT, страховом бизнесе... где ещё?

Что думаете?

#KOреклама #конкуренты
#сервисвдеталях
#CCOназаметку